5. Kết cấu của khóa luận:
3.3.2. Đầu tư đổi mới công nghệ
Công nghệ là yếu tố cốt lõi cho thành cơng của hoạt động thanh tốn thẻ tại ngân hàng, nếu công nghệ tốt sẽ đem lại tính thuận tiện, an tồn và nhanh chóng trong giao dịch với ngân hàng, thu hút đơng đảo người sử dụng, nâng cao uy tín và năng lực cạnh tranh của ngân hàng và ngược lại. Vấn đề đổi mới công nghệ cần phải được thực hiện bằng cách phối hợp chặt chẽ giữa Chi nhánh, Hội sở Maritiem và các đối tác có liên quan, cụ thể như sau:
- Ứng dụng những thành tựu tiên tiến của công nghệ thẻ thế giới phù hợp với điều kiện về vốn, khả năng vận hành, quản lý của ngân hàng.
- Phát triển hệ thống kỹ thuật một cách đồng bộ bao gồm việc trang bị các thiết bị đọc thẻ, ATM phù hợp với loại thẻ từ đang được sử dụng rộng rãi cũng như loại thẻ chip sắp phát triển trong tương lai.
- Hợp tác với các bên có liên quan để hồn thiện hệ thống xử lý số liệu, dự phịng để hạn chế rủi ro, giảm bớt trục trặc kỹ thuật và tình trạng nghẽn mạng.
3.3.3. Hồn thiện chính sách Marketing và chăm sóc khách hàng
3.3.3.1. Thực hiện chính sách đa dạng hóa sản phẩm
Ngân hàng có thể đưa ra các biện pháp nhằm đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thanh tốn thẻ bằng cách:
- Nghiên cứu và phân tích thị trường, xác định đặc điểm của thị trường để cung ứng dịch vụ cho từng nhóm khách hàng riêng biệt.
- Tìm ra hạn chế của các dịch vụ đang cung cấp và giải quyết những hạn chế đó.
- Kết nối các nhà cung cấp dịch vụ bao gồm các nhà vận hành hệ thống điện thoại di động, điện thoại cố định, truyền hình, Internet, điện, nước, bảo hiểm, hàng khơng, game… với các ngân hàng để các cá nhân, hộ gia đình có thể dễ dàng thanh tốn cước phí, hóa đơn trên hệ thống máy ATM. Và trong tương lai, khi đã có quy định cụ thể về pháp lý của hoạt động thương mại điện tử, NHĐA sẽ tiến hành dịch vụ thanh toán bằng thẻ qua các website bán hàng.
- Xây dựng hình ảnh riêng, đồng bộ cho hệ thống ATM và POS về màu sắc thiết kế - đẹp và dễ nhận biết.
3.3.3.2. Thực hiện chính sách giá cạnh tranh
Đây khơng phải là yếu tố hàng đầu, nhưng cũng là một yếu tố quan trọng quyết định việc dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng
Trước mắt, cần giảm một phần phí thanh tốn đối với các ĐVCNT để khuyến khích các điểm bán hàng, nhà hàng, khách sạn chấp nhận ký hợp đồng, từ đó nâng cao doanh số thanh tốn thẻ và có thể bù đắp phần phí đã giảm.
- Áp dụng chiết khấu, hoa hồng đối với những ĐVCNT (doanh số thanh toán lớn, số lượng khách thanh tốn thẻ nhiều…) để khuyến khích họ.
3.3.3.3. Tăng cường cơng tác Marketing về thanh tốn thẻ
Thứ nhất, về quảng cáo
- In tài liệu quảng cáo, tờ rơi có thơng tin về nội dung của các dịch vụ thanh toán thẻ, vừa đem lại hiệu quả cao vừa tiết kiệm chi phí.
- Mở rộng quan hệ đối ngoại nhằm xây dựng và phát triển một hình ảnh hay một mối quan hệ tốt đẹp giữa ngân hàng và công chúng - khách hàng, những nhân viên, cơ quan địa phương và chính phủ. Các phương tiện truyền thơng có thể sử dụng trong các chiến dịch quảng cáo như báo chí, truyền hình, truyền thanh, Internet, tạp chí, quảng cáo ngồi trời…
- Đặc biệt, trong bối cảnh Internet phát triển như hiện nay thì các website cũng là một kênh truyền thơng quảng bá hình ảnh của ngân hàng một cách hiệu quả, nhất là website của chính Maritime (cần được hồn thiện hơn cả về hình thức lẫn nội dung để khách hàng có thể dễ dàng tìm hiểu)
Thứ hai, về dịch vụ chăm sóc khách hàng
- Ngân hàng cần chú trọng chăm sóc khách hàng và đào tạo nhân viên có tác phong làm việc chuyên nghiệp bằng cách lập các đường dây điện thoại nóng, cách thức sử dụng thẻ, những tiện ích của dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt để khách hàng hiểu và sử dụng.
- Hướng dẫn cách thức thanh toán thẻ cho nhân viên thanh toán tại các ĐVCNT.
- Tổ chức các buổi tiếp xúc với khách hàng để giải đáp băn khoăn thắc mắc của họ và thăm dò ý kiến về chất lượng dịch vụ.
-
3.3.4. Nâng cao hiệu quả tổ chức nhân sự và trình độ cán bộ làm cơng tác thẻ
Maritime Bank cần có chiến lược nâng cao hiệu quả tổ chức nhân sự, tránh sự chồng chéo trong hoạt động của các đơn vị từ các PGD đến Chi nhánh và Hội sở. Đồng thời, nâng cao trình độ cán bộ làm công tác thẻ (xử lý nghiệp vụ, marketing, quản lý rủi ro) cũng là một yêu cầu cấp thiết được đặt ra, có như vậy Chi nhánh mới có khả năng khơng những phát triển dịch vụ thanh tốn thẻ mà còn hạn chế được rất nhiều rủi ro trong giao dịch. Các giải pháp cụ thể như:
3.3.4.1. Nâng cao hiệu quả tổ chức nhân sự
- Tăng cường nhân sự cho phòng thẻ của Chi nhánh và các Phòng giao dịch.
- Các cán bộ phòng thẻ phải được phân chia nhiệm vụ rõ ràng: Marketing, quản lý rủi ro, kỹ thuật…, tránh hiện tượng chồng chéo kém hiệu quả trong hoạt động thẻ.
Thứ hai, về chính sách nội bộ
- Khen thưởng các đơn vị vượt chỉ tiêu kế hoạch về dịch vụ thẻ.
- Xử phạt nghiêm các trường hợp thiếu trách nhiệm trong công việc (như chậm trễ trong việc xử lý sự cố, tiếp quỹ, có thái độ khơng tốt với khách hàng…)
3.3.4.2. Nâng cao trình độ cán bộ làm cơng tác thẻ
- Tổ chức các lớp đào tạo kiến thức cơ bản về thẻ, dịch vụ thẻ và cách xử lý nghiệp vụ liên quan đến thẻ cho các nhân viên làm cơng tác thẻ trong tồn Chi nhánh.
- Cung cấp đầy đủ các văn bản và tài liệu có liên quan tới hoạt động thanh toán thẻ để các cán bộ thẻ cập nhật thơng tin, chính sách về phát triển dịch vụ thẻ trên cả nước.
- Tạo điều kiện cho một số cán bộ có năng lực được tham gia các khóa đào tạo về công nghệ, công tác Marketing thẻ ngân hàng, các hoạt động quản lý rủi ro về thẻ ở trong và ngoài nước.
3.3.5. Nâng cao hiệu hoạt động quản lý rủi ro thanh toán thẻ
Hiệu quả hoạt động quản lý rủi ro thanh toán thẻ sẽ được nâng cao khi Chi nhánh ngân hàng áp dụng những biện pháp cụ thể sau:
3.3.5.1. Chủ động ngăn ngừa rủi ro thanh toán thẻ
Rủi ro giả mạo thường xảy ra do sự thiếu cảnh giác của chủ thẻ để lộ các thông tin cá nhân liên quan đến thẻ, hoặc bị kẻ gian sao chép lấy thơng tin cá nhân trong q trình chi tiêu hoặc do các ĐVCNT chưa thực hiện đầy đủ các quy định, quy trình trong q trình chấp nhận thanh tốn thẻ. Do đó để chủ động ngăn ngừa loại rủi ro trên, ngân hàng cần phải:
- Cung cấp đầy đủ cho khách hàng những thông tin về thẻ, cách thức sử dụng và bảo quản thẻ an tồn thơng qua tờ rơi, áp phích, Internet (đặc biệt là website của NHĐA). Đặc biệt, Chi nhánh có thể xuống tận nơi hướng dẫn tại những doanh nghiệp có số lượng đơng đảo cán bộ cơng nhân viên nhận lương qua thẻ tại Hà Nội.
- Chi nhánh cần thường xuyên kiểm tra và hướng dẫn cơng tác thanh tốn thẻ tại các ĐVCNT, giúp những đơn vị này có thể nhận biết các giả mạo thẻ, từ đó có biện pháp phịng tránh và xử lý kịp thời.
- Luôn luôn cập nhật thông tin từ Trung tâm thẻ để theo dõi báo cáo hoạt động thẻ và chương trình quản lý rủi ro tồn cầu của các TCTQT. Thơng qua đó kịp thời ghi nhận những khả năng gian lận có thể xẩy ra.
Thứ hai, đối với rủi ro kỹ thuật
Bên cạnh việc trang bị một hệ thống công nghệ thơng tin tốt, ít gặp trục trặc, Chi nhánh cũng cần liên tục bảo quản và sửa chữa kịp thời những hư hỏng để kẻ gian không lợi dụng xâm nhập vào hệ thống đánh cắp dữ liệu cũng như đảm bảo tính an tồn thuận tiện cho khách hàng khi giao dịch.
Thứ ba, đối với rủi ro đạo đức
Rủi ro đạo đức là một loại rủi ro có thể mang lại hậu quả rất nghiêm trọng, vì thế, để chủ động phịng ngừa loại rủi ro này, Chi nhánh cần liên tục bồi dưỡng và đào tạo các cán bộ làm công tác thẻ, không những giỏi về chuyên mơn mà cịn phải có tinh thần trách nhiệm nghề nghiệp và phẩm chất đạo đức tốt. Đồng thời, xử lý nghiêm những trường hợp lợi dụng chức vụ và quyền hạn để thu lợi cá nhân, gây thiệt hại cho ngân hàng và khách hàng.
3.3.5.2. Kịp thời phát hiện và xử lý rủi ro thanh toán thẻ
Bên cạnh việc ngăn ngừa và phòng chống rủi ro, Chi nhánh cũng cần chú trọng tới công tác phát hiện và xử lý rủi ro thanh toán thẻ:
- Tạo điều kiện để tiếp nhận và giải quyết nhanh chóng những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng trong thanh toán thẻ.
- Kết hợp với những TCTQT khi gian lận xảy ra có quy mơ tồn cầu và nghiêm trọng.
- Thường xuyên bảo dưỡng và kiểm tra máy móc để phát hiện nhanh chóng những hỏng hóc và kịp thời sửa chữa.
- Theo dõi các báo cáo giao dịch thanh toán thẻ, sử dụng thẻ để phát hiện sớm các trường hợp có nghi ngờ giả mạo, đề ra các biện pháp xử lý thích hợp nhằm hạn chế tổn thất cho ngân hàng
- Phối hợp chặt chẽ với các cơ quan chức năng để xử lý khi rủi ro xảy ra.
3.3.5.3. Tăng cường phối hợp với Trung tâm thẻ trong hoạt động quản lý rủi ro thanh toán thẻ
- Báo cáo kết quả hoạt động quản lý rủi ro cho Trung tâm thẻ.
- Thường xuyên cập nhật các thông tin quản lý rủi ro từ các TCTQT do trung tâm thẻ gửi đến.
- Yêu cầu về mặt hỗ trợ kỹ thuật và nhân sự trong trường hợp cần thiết.
Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ cần được thực hiện trọn gói các giải pháp đồng bộ khơng chỉ giới hạn trong phạm vi một ngân hàng để tạo ra những bước chuyển mới: bước chuyển trong tư duy của công chúng, bước chuyển trong môi trường pháp lý, môi trường công nghệ, bước chuyển trong chất lượng dịch vụ thẻ để đáp ứng ngày một tốt hơn các địi hỏi của khách hàng. Dịch vụ thẻ khơng nên và cũng không phải chỉ là sử dụng thẻ để rút tiền từ ATM, mà còn phải là một cơng cụ thanh tốn hữu ích nhờ các giá trị gia tăng mà nó tạo ra qua sự tăng trưởng về chất lượng dịch vụ thẻ. Có như thế, hoạt động thanh toán thẻ mới trở nên phổ biến và thật sự cần thiết trong đời sống xã hội. Vì những lý do như vậy, tác giả xin đưa ra những kiến nghị để hoạt động thanh toán thẻ ngày một tốt hơn như sau:
3.4.1. Kiến nghị đối với Chính phủ
Thực tế cho thấy, hiện nay thị trường dịch vụ thẻ của Việt Nam chưa có sự phát triển bước ngoặt về chất một phần do khơng có được một mơi trường pháp lý – kỹ thuật thuận lợi. Do vậy, song song với các giải pháp đã nêu trên, Chính phủ cần thực hiện các giải pháp hỗ trợ bằng cách hoàn thiện hành lang pháp lý và hạ tầng kỹ thuật viễn thơng.
3.4.1.1. Hồn thiện hành lang pháp lý cho hoạt động thẻ
Thứ nhất, cần tạo lập hành lang pháp lý cho hoạt động thanh tốn khơng dùng tiền mặt
Trước tiên, song song với việc phê duyệt Đề án thanh tốn khơng dùng tiền mặt, Chính phủ nên có những nghị định, thơng tư hướng dẫn cụ thể hoặc hỗ trợ cho việc thực hiện Đề án để khuyến khích và dần đi vào bắt buộc đối với việc thanh toán bằng thẻ1. Điều này chẳng những khuyến khích hoạt động thanh tốn thẻ phát triển mà cịn giúp Chính phủ kiểm sốt được nền kinh tế, đồng thời thu được một nguồn thu đáng kể cho Ngân sách thông qua cơng cụ thuế.
1 Chính phủ đã ban hành Chỉ thị 20/2007/CT-TTg ngày 24/8/2007 về việc trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương từ Ngân sách Nhà nước và Nghị định 161/2006/NĐ – CP ngày 28/12/2006 về thanh tốn bằng tiền mặt (theo đó, cho phép các ngân hàng cung ứng dịch vụ thanh tốn được quyền thu phí tiền mặt từ
Thứ hai, cần ban hành các quy định cụ thể về hoạt động thanh toán thẻ để các ngân hàng có thể áp dụng những hình thức thanh tốn qua thẻ mới
Hiện tại, Chính phủ đã ban hành Luật Giao dịch điện tử năm 2005 song mới chỉ tạo nền tảng pháp lý cho các giao dịch điện tử trong thương mại, Luật Giao dịch điện tử vẫn không thể hiện hết những đặc trưng riêng của thương mại điện tử, do vậy cần có các văn bản dưới luật và thơng tư hướng dẫn thi hành. Vì thế nên nhiều ngân hàng vẫn chưa áp dụng hình thức thanh tốn thẻ qua mạng vì lo ngại rủi ro.
Thứ ba, bổ sung khung hình phạt cho tội phạm thẻ
Chính phủ cần phải có quy định tội danh và khung hình phạt nghiêm khắc trong Bộ Luật Hình sự đối với loại tội phạm thẻ. Các hoạt động giả mạo thẻ thường có liên quan đến yếu tố nước ngồi nên Chính phủ có thể tham khảo luật và quy định của các tổ chức thẻ quốc tế cũng như các quy định của luật pháp quốc tế để ban hành các điều khoản có tính thực thi cao, phù hợp với thông lệ quốc tế, tránh những tranh chấp quốc tế có thể xảy ra mà khơng mâu thuẫn với hệ thống pháp luật.
3.4.1.2. Hoàn thiện hành lang kỹ thuật
Chính phủ phải có những biện pháp nhằm nâng cấp hệ thống cơ sở hạ tầng kỹ thuật để đáp ứng cho sự phát triển của công nghệ ngân hàng ứng dụng trong hoạt động thanh toán bằng cách tiếp tục đầu tư mạnh mẽ vào lĩnh vự cơ sở hạ tầng, cơng nghệ viễn thơng, đồng thời khuyến khích, thu hút các nguồn vốn khác đầu tư vào lĩnh vực này. Có như vậy hạ tầng kỹ thuật mới theo kịp và đáp ứng tốt cho sự phát triển thanh toán bằng thẻ trong cuộc sống.
Bên cạnh đó, Chính phủ nên xem xét, hỗ trợ các ngân hàng như giảm thuế nhập khẩu máy móc phục vụ cho hoạt động thẻ, tạo điều kiện thành lập các cơ sở, nhà máy sản xuất máy móc linh kiện thay thế cho các thiết bị như ATM, POS... nhằm giảm giá thành, giúp ngân hàng có khả năng tự trang bị và mở rộng mạng lưới thanh toán hơn nữa.
3.4.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước
3.4.2.1. Hoàn thiện các văn bản pháp quy về thanh toán thẻ
Hiện tại, cơ sở pháp lý cho việc phát triển thanh tốn thẻ ngân hàng do NHNN ban hành mới chỉ có Quyết định 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007 về Quy chế phát hành, sử dụng, thanh toán và cung cấp dịch vụ hỗ trợ thẻ ngân hàng. Theo đó, mơi trường kinh doanh thẻ nói chung và thanh tốn thẻ nói riêng đã thơng thống hơn với việc loại bỏ giấy phép con đối với các ngân hàng tham gia, nhưng vẫn phải đáp ứng những điều kiện cụ thể được Quy chế quy định, và NHNN sẽ đánh giá sự tuân thủ của các tổ chức đó.
Thời gian tới, NHNN tiếp tục củng cố hồn thiện hành lang pháp lý cho hoạt động thanh tốn thẻ, nhất là các chế tài áp dụng xử lý đối với các hành vi giả mạo, lừa đảo trong giao dịch thẻ phù hợp với thông lệ quốc tế; hành vi tội phạm thẻ, tiết lộ thông tin, ăn cắp thơng tin khách hàng sử dụng vào mục đích