5. Kết cấu của khóa luận:
3.3.3. Hoàn thiện chính sách Marketing và chăm sóc khách hàng
3.3.3.2. Thực hiện chính sách giá cạnh tranh
Đây không phải là yếu tố hàng đầu, nhưng cũng là một yếu tố quan trọng quyết định việc dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng
Trước mắt, cần giảm một phần phí thanh tốn đối với các ĐVCNT để khuyến khích các điểm bán hàng, nhà hàng, khách sạn chấp nhận ký hợp đồng, từ đó nâng cao doanh số thanh tốn thẻ và có thể bù đắp phần phí đã giảm.
- Áp dụng chiết khấu, hoa hồng đối với những ĐVCNT (doanh số thanh toán lớn, số lượng khách thanh tốn thẻ nhiều…) để khuyến khích họ.
3.3.3.3. Tăng cường cơng tác Marketing về thanh tốn thẻ
Thứ nhất, về quảng cáo
- In tài liệu quảng cáo, tờ rơi có thơng tin về nội dung của các dịch vụ thanh toán thẻ, vừa đem lại hiệu quả cao vừa tiết kiệm chi phí.
- Mở rộng quan hệ đối ngoại nhằm xây dựng và phát triển một hình ảnh hay một mối quan hệ tốt đẹp giữa ngân hàng và công chúng - khách hàng, những nhân viên, cơ quan địa phương và chính phủ. Các phương tiện truyền thơng có thể sử dụng trong các chiến dịch quảng cáo như báo chí, truyền hình, truyền thanh, Internet, tạp chí, quảng cáo ngồi trời…
- Đặc biệt, trong bối cảnh Internet phát triển như hiện nay thì các website cũng là một kênh truyền thơng quảng bá hình ảnh của ngân hàng một cách hiệu quả, nhất là website của chính Maritime (cần được hồn thiện hơn cả về hình thức lẫn nội dung để khách hàng có thể dễ dàng tìm hiểu)
Thứ hai, về dịch vụ chăm sóc khách hàng
- Ngân hàng cần chú trọng chăm sóc khách hàng và đào tạo nhân viên có tác phong làm việc chuyên nghiệp bằng cách lập các đường dây điện thoại nóng, cách thức sử dụng thẻ, những tiện ích của dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt để khách hàng hiểu và sử dụng.
- Hướng dẫn cách thức thanh toán thẻ cho nhân viên thanh toán tại các ĐVCNT.
- Tổ chức các buổi tiếp xúc với khách hàng để giải đáp băn khoăn thắc mắc của họ và thăm dò ý kiến về chất lượng dịch vụ.
-
3.3.4. Nâng cao hiệu quả tổ chức nhân sự và trình độ cán bộ làm cơng tác thẻ
Maritime Bank cần có chiến lược nâng cao hiệu quả tổ chức nhân sự, tránh sự chồng chéo trong hoạt động của các đơn vị từ các PGD đến Chi nhánh và Hội sở. Đồng thời, nâng cao trình độ cán bộ làm công tác thẻ (xử lý nghiệp vụ, marketing, quản lý rủi ro) cũng là một yêu cầu cấp thiết được đặt ra, có như vậy Chi nhánh mới có khả năng khơng những phát triển dịch vụ thanh tốn thẻ mà còn hạn chế được rất nhiều rủi ro trong giao dịch. Các giải pháp cụ thể như:
3.3.4.1. Nâng cao hiệu quả tổ chức nhân sự
- Tăng cường nhân sự cho phòng thẻ của Chi nhánh và các Phòng giao dịch.
- Các cán bộ phòng thẻ phải được phân chia nhiệm vụ rõ ràng: Marketing, quản lý rủi ro, kỹ thuật…, tránh hiện tượng chồng chéo kém hiệu quả trong hoạt động thẻ.
Thứ hai, về chính sách nội bộ
- Khen thưởng các đơn vị vượt chỉ tiêu kế hoạch về dịch vụ thẻ.
- Xử phạt nghiêm các trường hợp thiếu trách nhiệm trong công việc (như chậm trễ trong việc xử lý sự cố, tiếp quỹ, có thái độ khơng tốt với khách hàng…)
3.3.4.2. Nâng cao trình độ cán bộ làm cơng tác thẻ
- Tổ chức các lớp đào tạo kiến thức cơ bản về thẻ, dịch vụ thẻ và cách xử lý nghiệp vụ liên quan đến thẻ cho các nhân viên làm cơng tác thẻ trong tồn Chi nhánh.
- Cung cấp đầy đủ các văn bản và tài liệu có liên quan tới hoạt động thanh toán thẻ để các cán bộ thẻ cập nhật thơng tin, chính sách về phát triển dịch vụ thẻ trên cả nước.
- Tạo điều kiện cho một số cán bộ có năng lực được tham gia các khóa đào tạo về cơng nghệ, cơng tác Marketing thẻ ngân hàng, các hoạt động quản lý rủi ro về thẻ ở trong và ngoài nước.
3.3.5. Nâng cao hiệu hoạt động quản lý rủi ro thanh toán thẻ
Hiệu quả hoạt động quản lý rủi ro thanh toán thẻ sẽ được nâng cao khi Chi nhánh ngân hàng áp dụng những biện pháp cụ thể sau:
3.3.5.1. Chủ động ngăn ngừa rủi ro thanh toán thẻ
Rủi ro giả mạo thường xảy ra do sự thiếu cảnh giác của chủ thẻ để lộ các thông tin cá nhân liên quan đến thẻ, hoặc bị kẻ gian sao chép lấy thơng tin cá nhân trong q trình chi tiêu hoặc do các ĐVCNT chưa thực hiện đầy đủ các quy định, quy trình trong q trình chấp nhận thanh tốn thẻ. Do đó để chủ động ngăn ngừa loại rủi ro trên, ngân hàng cần phải:
- Cung cấp đầy đủ cho khách hàng những thông tin về thẻ, cách thức sử dụng và bảo quản thẻ an tồn thơng qua tờ rơi, áp phích, Internet (đặc biệt là website của NHĐA). Đặc biệt, Chi nhánh có thể xuống tận nơi hướng dẫn tại những doanh nghiệp có số lượng đơng đảo cán bộ cơng nhân viên nhận lương qua thẻ tại Hà Nội.
- Chi nhánh cần thường xuyên kiểm tra và hướng dẫn cơng tác thanh tốn thẻ tại các ĐVCNT, giúp những đơn vị này có thể nhận biết các giả mạo thẻ, từ đó có biện pháp phịng tránh và xử lý kịp thời.
- Luôn luôn cập nhật thông tin từ Trung tâm thẻ để theo dõi báo cáo hoạt động thẻ và chương trình quản lý rủi ro tồn cầu của các TCTQT. Thơng qua đó kịp thời ghi nhận những khả năng gian lận có thể xẩy ra.
Thứ hai, đối với rủi ro kỹ thuật
Bên cạnh việc trang bị một hệ thống công nghệ thơng tin tốt, ít gặp trục trặc, Chi nhánh cũng cần liên tục bảo quản và sửa chữa kịp thời những hư hỏng để kẻ gian không lợi dụng xâm nhập vào hệ thống đánh cắp dữ liệu cũng như đảm bảo tính an tồn thuận tiện cho khách hàng khi giao dịch.
Thứ ba, đối với rủi ro đạo đức
Rủi ro đạo đức là một loại rủi ro có thể mang lại hậu quả rất nghiêm trọng, vì thế, để chủ động phịng ngừa loại rủi ro này, Chi nhánh cần liên tục bồi dưỡng và đào tạo các cán bộ làm công tác thẻ, không những giỏi về chuyên mơn mà cịn phải có tinh thần trách nhiệm nghề nghiệp và phẩm chất đạo đức tốt. Đồng thời, xử lý nghiêm những trường hợp lợi dụng chức vụ và quyền hạn để thu lợi cá nhân, gây thiệt hại cho ngân hàng và khách hàng.
3.3.5.2. Kịp thời phát hiện và xử lý rủi ro thanh toán thẻ
Bên cạnh việc ngăn ngừa và phòng chống rủi ro, Chi nhánh cũng cần chú trọng tới công tác phát hiện và xử lý rủi ro thanh toán thẻ:
- Tạo điều kiện để tiếp nhận và giải quyết nhanh chóng những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng trong thanh toán thẻ.
- Kết hợp với những TCTQT khi gian lận xảy ra có quy mơ tồn cầu và nghiêm trọng.
- Thường xuyên bảo dưỡng và kiểm tra máy móc để phát hiện nhanh chóng những hỏng hóc và kịp thời sửa chữa.
- Theo dõi các báo cáo giao dịch thanh toán thẻ, sử dụng thẻ để phát hiện sớm các trường hợp có nghi ngờ giả mạo, đề ra các biện pháp xử lý thích hợp nhằm hạn chế tổn thất cho ngân hàng
- Phối hợp chặt chẽ với các cơ quan chức năng để xử lý khi rủi ro xảy ra.
3.3.5.3. Tăng cường phối hợp với Trung tâm thẻ trong hoạt động quản lý rủi ro thanh toán thẻ
- Báo cáo kết quả hoạt động quản lý rủi ro cho Trung tâm thẻ.
- Thường xuyên cập nhật các thông tin quản lý rủi ro từ các TCTQT do trung tâm thẻ gửi đến.
- Yêu cầu về mặt hỗ trợ kỹ thuật và nhân sự trong trường hợp cần thiết.
Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ cần được thực hiện trọn gói các giải pháp đồng bộ khơng chỉ giới hạn trong phạm vi một ngân hàng để tạo ra những bước chuyển mới: bước chuyển trong tư duy của công chúng, bước chuyển trong môi trường pháp lý, môi trường công nghệ, bước chuyển trong chất lượng dịch vụ thẻ để đáp ứng ngày một tốt hơn các địi hỏi của khách hàng. Dịch vụ thẻ khơng nên và cũng không phải chỉ là sử dụng thẻ để rút tiền từ ATM, mà cịn phải là một cơng cụ thanh tốn hữu ích nhờ các giá trị gia tăng mà nó tạo ra qua sự tăng trưởng về chất lượng dịch vụ thẻ. Có như thế, hoạt động thanh toán thẻ mới trở nên phổ biến và thật sự cần thiết trong đời sống xã hội. Vì những lý do như vậy, tác giả xin đưa ra những kiến nghị để hoạt động thanh toán thẻ ngày một tốt hơn như sau:
3.4.1. Kiến nghị đối với Chính phủ
Thực tế cho thấy, hiện nay thị trường dịch vụ thẻ của Việt Nam chưa có sự phát triển bước ngoặt về chất một phần do khơng có được một mơi trường pháp lý – kỹ thuật thuận lợi. Do vậy, song song với các giải pháp đã nêu trên, Chính phủ cần thực hiện các giải pháp hỗ trợ bằng cách hoàn thiện hành lang pháp lý và hạ tầng kỹ thuật viễn thơng.
3.4.1.1. Hồn thiện hành lang pháp lý cho hoạt động thẻ
Thứ nhất, cần tạo lập hành lang pháp lý cho hoạt động thanh tốn khơng dùng tiền mặt
Trước tiên, song song với việc phê duyệt Đề án thanh tốn khơng dùng tiền mặt, Chính phủ nên có những nghị định, thơng tư hướng dẫn cụ thể hoặc hỗ trợ cho việc thực hiện Đề án để khuyến khích và dần đi vào bắt buộc đối với việc thanh toán bằng thẻ1. Điều này chẳng những khuyến khích hoạt động thanh tốn thẻ phát triển mà cịn giúp Chính phủ kiểm sốt được nền kinh tế, đồng thời thu được một nguồn thu đáng kể cho Ngân sách thơng qua cơng cụ thuế.
1 Chính phủ đã ban hành Chỉ thị 20/2007/CT-TTg ngày 24/8/2007 về việc trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương từ Ngân sách Nhà nước và Nghị định 161/2006/NĐ – CP ngày 28/12/2006 về thanh tốn bằng tiền mặt (theo đó, cho phép các ngân hàng cung ứng dịch vụ thanh tốn được quyền thu phí tiền mặt từ
Thứ hai, cần ban hành các quy định cụ thể về hoạt động thanh tốn thẻ để các ngân hàng có thể áp dụng những hình thức thanh tốn qua thẻ mới
Hiện tại, Chính phủ đã ban hành Luật Giao dịch điện tử năm 2005 song mới chỉ tạo nền tảng pháp lý cho các giao dịch điện tử trong thương mại, Luật Giao dịch điện tử vẫn không thể hiện hết những đặc trưng riêng của thương mại điện tử, do vậy cần có các văn bản dưới luật và thơng tư hướng dẫn thi hành. Vì thế nên nhiều ngân hàng vẫn chưa áp dụng hình thức thanh tốn thẻ qua mạng vì lo ngại rủi ro.
Thứ ba, bổ sung khung hình phạt cho tội phạm thẻ
Chính phủ cần phải có quy định tội danh và khung hình phạt nghiêm khắc trong Bộ Luật Hình sự đối với loại tội phạm thẻ. Các hoạt động giả mạo thẻ thường có liên quan đến yếu tố nước ngồi nên Chính phủ có thể tham khảo luật và quy định của các tổ chức thẻ quốc tế cũng như các quy định của luật pháp quốc tế để ban hành các điều khoản có tính thực thi cao, phù hợp với thơng lệ quốc tế, tránh những tranh chấp quốc tế có thể xảy ra mà khơng mâu thuẫn với hệ thống pháp luật.
3.4.1.2. Hoàn thiện hành lang kỹ thuật
Chính phủ phải có những biện pháp nhằm nâng cấp hệ thống cơ sở hạ tầng kỹ thuật để đáp ứng cho sự phát triển của công nghệ ngân hàng ứng dụng trong hoạt động thanh toán bằng cách tiếp tục đầu tư mạnh mẽ vào lĩnh vự cơ sở hạ tầng, cơng nghệ viễn thơng, đồng thời khuyến khích, thu hút các nguồn vốn khác đầu tư vào lĩnh vực này. Có như vậy hạ tầng kỹ thuật mới theo kịp và đáp ứng tốt cho sự phát triển thanh toán bằng thẻ trong cuộc sống.
Bên cạnh đó, Chính phủ nên xem xét, hỗ trợ các ngân hàng như giảm thuế nhập khẩu máy móc phục vụ cho hoạt động thẻ, tạo điều kiện thành lập các cơ sở, nhà máy sản xuất máy móc linh kiện thay thế cho các thiết bị như ATM, POS... nhằm giảm giá thành, giúp ngân hàng có khả năng tự trang bị và mở rộng mạng lưới thanh toán hơn nữa.
3.4.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước
3.4.2.1. Hoàn thiện các văn bản pháp quy về thanh toán thẻ
Hiện tại, cơ sở pháp lý cho việc phát triển thanh toán thẻ ngân hàng do NHNN ban hành mới chỉ có Quyết định 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007 về Quy chế phát hành, sử dụng, thanh toán và cung cấp dịch vụ hỗ trợ thẻ ngân hàng. Theo đó, mơi trường kinh doanh thẻ nói chung và thanh tốn thẻ nói riêng đã thơng thoáng hơn với việc loại bỏ giấy phép con đối với các ngân hàng tham gia, nhưng vẫn phải đáp ứng những điều kiện cụ thể được Quy chế quy định, và NHNN sẽ đánh giá sự tuân thủ của các tổ chức đó.
Thời gian tới, NHNN tiếp tục củng cố hoàn thiện hành lang pháp lý cho hoạt động thanh toán thẻ, nhất là các chế tài áp dụng xử lý đối với các hành vi giả mạo, lừa đảo trong giao dịch thẻ phù hợp với thông lệ quốc tế; hành vi tội phạm thẻ, tiết lộ thông tin, ăn cắp thơng tin khách hàng sử dụng vào mục đích gian lận trong thanh toán thẻ; hay cá nhân, đơn vị gây thất thoát dữ liệu thẻ; các đối tượng gian lận trong thanh toán thẻ. Đồng thời xây dựng quy định về dự phòng rủi ro trong hoạt động thanh tốn thẻ, về phí thanh tốn và đề xuất xây dựng các tổ chức chuyên trách tập hợp và cung cấp thông tin liên quan đến các phương tiện thanh toán bị mất cắp, bị gian lận…; tăng cường vai trò giám sát của NHNN đối với các phương tiện thanh toán và hệ thống thanh tốn.
Đồng thời, NHNN cần nhanh chóng ban hành các thơng tư hướng dẫn cụ thể những nghị định của Chính phủ ban hành liên quan đến hoạt động thanh tốn khơng dùng tiền mặt để sớm đưa chúng vào cuộc sống.
3.4.2.2. Hỗ trợ về tài chính kỹ thuật để giúp các ngân hàng nhanh chóng kết nốivào trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất vào trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất
Năm 2006, Trung tâm Chuyển mạch thẻ thống nhất Banknetvn đã chính thức đi vào hoạt động và đến năm 2008 đã kết nối thành công với liên minh thẻ Smartlink. Tuy thế, hiện nay trên thị trường vẫn chưa thống nhất và chưa kết nối được hết hệ thống ngân hàng với nhau dẫn đến sự phát triển không đồng bộ của thị trường, gây ra tình trạng đầu tư khơng hiệu quả. Đặc biệt, trong bối cảnh thị trường trong nước đã có sự gia nhập của các ngân hàng nước ngồi thì vấn đề thống nhất hệ thống giữa các ngân hàng là một vấn đề cấp thiết cần làm ngay.
Bên cạnh đó, NHNN cũng nên tham khảo các kinh nghiệm thực tiễn, yêu cầu về mặt kỹ thuật và hợp tác với các tổ chức thẻ quốc tế (đặc biệt là các trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất tại Trung Quốc hay Singapore) để đưa ra phương hướng thực hiện cụ thể.
3.4.3. Kiến nghị đối với Hiệp hội thẻ Việt Nam
Hiệp hội thẻ Việt Nam được thành lập với vai trò là nơi hợp tác trao đổi giữa các ngân hàng tham gia hoạt động thẻ tại Việt Nam, đồng thời là đầu mối tổ chức, nghiên cứu và kiến nghị những biện pháp nhằm phát triển thị trường thẻ với các cơ quan chức năng. Trong thời gian tới, Hiệp hội nên thực hiện những biện pháp sau:
- Hiệp hội thẻ cần đưa ra các quy định đối với các thành viên trong việc