4. PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU
2.3. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH VÀ XỬ LÝ SỐ LIỆU
2.3.2.2. Mức độ tiếp cận của khách hàng thông qua các công cụ truyền thông
marketing điện tử
Theo điều tra, Công cụ truyền thông marketing điên tử của công ty thông qua mạng xã hội được khách hàng biết và tiếp cận nhiều nhất. Sau đó mới tới các cỗ máy tìm kiếm thơng qua tối ưu hóa các cơng cụ tìm kiếm, banner quảng cáo, email và các công khác truyền thông marketing điện tử khác.
Biểu đồ 2.3. Mức độ tiếp cận của khách hàng thông qua các công cụ truyền thông marketing điện tử
Mạng xã hội Cơng cụ tìm kiếm Email Banner quảng cáo Cơng cụ khác
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 40 30 15 10 5 Nguồn: Tác giả
Mạng xã hội được là một trong những công cụ truyền thông marketing điện tử tỏ ra vượt trội nhất với khả năng tiếp cận tới bộ phận khách hàng lớn, mạng xã hội chiếm tới 40% trong tổng số các công cụ truyền thông marketing điện tử tiếp cận bộ phận khách hàng. Ngồi ra, cơng cụ tìm kiếm chiếm 30%, email chiếm 15%, banner quảng cáo chiếm 10%. Cịn lại là các cơng cụ khác như SMS, Forum…
Việc nghiên cứu và đánh giá mức độ tiếp cận các công cụ truyền thông marketing điện tử của các đối tượng khách hàng mục tiêu sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng được chiến lược phát triển hoạt động marketing, ngân sách chi cho marketing cũng như nhân lực. Việc đánh giá này sẽ giúp doanh
nghiệp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing của doanh nghiệp mình, xây dựng và phát triển thương hiệu điện tử của công ty.
2.3.2.3. Đánh giá vai trị sử dụng các cơng cụ truyền thơng marketing điện tử trong hoạt động marketing của DN
Theo kết quả điều tra khách hàng của công ty TNHH Thương Mại và Du Lịch Khát Vọng Việt cho thấy phần lớn khách hàng của công ty đánh giá được tầm quan trọng của các công cụ truyền thông marketing điện tử đối với hoạt động marketing của DN.
Biều đồ 2.4. Vai trị sử dụng các cơng cụ truyền thơng marketing điện tử
55% 30% 15% Rất quan trọng Quan trọng Không quan trọng Nguồn: Tác giả
Biểu đồ trên cho thấy, vai trò sử dụng của các công cụ truyền thông marketing tại cơng ty là có một ý nghĩa rất quan trọng. Bộ phận lớn khách hàng tham gia khảo sát cho rằng các cơng cụ truyền thơng marketing điện tử có một vai trị rất quan trọng (chiếm 55%) giúp DN tiếp cận tới khách hàng mục tiêu của mình. Việc sử dụng hiệu quả các công cụ truyền thông marketing điện tử giúp tiến hành các hoạt động quảng bá hình ảnh, sản phẩm và thương hiệu của cơng ty một cách thuận lợi. Có khoảng 30% khách hàng cho rằng các công cụ truyền thông chỉ chiếm một vai trò quan trọng trong hoạt động marketing của DN. Còn lại một bộ phận nhỏ khách hàng chưa thấy được vai trị của các cơng cụ truyền thơng marketing điện tử. Do đó, doanh
thơng marketing điện tử để đạt hiệu quả nhất trong hoạt động marketing của công ty.
2.3.2.4. Đánh giá khả năng phản hồi ý kiến khách hàng thông qua email
Biều đồ 2.5. Tỷ lệ phản hồi ý kiến khách hàng thông qua Email
10%
30%
45%
15%
Nhận được phản hồi ngay 1 ngày
1 tuần
không bao giờ nhận được câu trả lời
Nguồn: Tác giả
Theo điều tra từ bộ phận khách hàng của công ty, ta thấy rằng số lượng các ý kiến hỏi đáp phản hồi từ phía khách hàng gửi đến cho cơng ty được bộ phận nhân viên chăm sóc khách hàng trả lời và phản hồi lại cho khách hàng. Tuy nhiên ta thấy rằng tỷ lệ phản hồi ý kiến khách hàng ngay lập tức của cơng ty là chưa tốt bởi nó chiếm tới 10%, trong khi đó ý kiến khách hàng được phản hồi trong 1 tuần chiếm tới 45% tỷ lệ này cịn có q lớn. Tỷ lệ nhận được câu trả lời trong 1 ngày chiếm 30% và cịn lại là khơng phản hồi ý kiến khách hàng. Ta thấy rằng, cơng ty đã có chính sách đầu tư cho nhân lực với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp tuy nhiên tốc độ dịch vụ chăm sóc khách hàng qua email vẫn cịn nhiều yếu kém. Vì vậy cơng ty cần có biện pháp đào tạo nhân viên và đề ra các kế hoạch cụ thể nhằm nâng cao năng lực chăm sóc khách hàng thơng qua cơng cụ email marketing, từ đó nhằm thỏa mãn cao sự hài lịng đối với khách hàng, nâng cao hình ảnh thương hiệu của doanh nghiệp.
2.3.2. Kết quả phân tích và tổng hợp dữ liệu thứ cấp
Các dữ liệu thứ cấp tức là những thông tin phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài này được tham khảo từ Internet, các trang báo điện tử, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty, các cơng trình nghiên cứu khoa học đã được thực hiện… Trong q trình viết khóa luận tác giả đã tham khảo nhiều nguồn dữ liệu thứ cấp khác nhau, nhưng thông tin thu thập được đều được lọc loại bỏ những thơng tin khơng cần thiết, chỉ trích dẫn những thơng tin có ích phục vụ cho khóa luận mới được đưa vào và có trích rõ nguồn của nó, hồn tồn khơng có việc đạo văn. Đa số các dữ liệu thứ cấp đều được xử lý bằng tay, có sử dụng phần mềm xử lý số liệu SPSS, Microsoft excel.
Qua đó những dữ liệu điều tra mới đây và những số liệu thứ cấp những năm trước có thể thấy cơng ty TNHH Thương Mại và Du Lịch Khát Vọng Việt đang có hướng đi đúng đắn, ngày càng nâng cao hơn nữa ứng dụng và hiệu quả sử dụng các công cụ truyền thông marketing điện tử trong hoạt động kinh doanh của DN.Việc sử dụng các công cụ truyền thông marketing điện tử đã giúp công ty tăng lượng đặt hàng trong năm 2012 lên 18.56% so với năm 2011, năm 2013 tăng vượt bậc lên 44.48% so với năm 2012. Lượng khách hàng liên hệ đặt tour du lịch thông qua mạng xã hội, email tăng lên đáng kể do việc sử dụng hiệu quả các công cụ truyền thông marketing điện tử.
Công ty đã sử dụng tốt các công cụ truyền thông marketing điện tử trong hoạt động quảng bá thương hiệu hình ảnh cơng ty, từ đó định vị trong tâm trí người tiêu dùng như một cơng ty hàng đầu về cung cấp dịch vụ du lịch trực tuyến.
CHƯƠNG 3
CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT VỀ VIỆC NÂNG CAO HIỆU LỰC CÁC CÔNG CỤ TRUYỀN THÔNG MARKETING ĐIỆN TỬ TẠI CÔNG TY
TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH KHÁT VỌNG VIỆT
3.1. CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA NGHIÊN CỨU HIỆU LỰC SỬDỤNG CÁC CÔNG CỤ TRUYỀN THÔNG MARKETING ĐIỆN TỬ TẠI DỤNG CÁC CÔNG CỤ TRUYỀN THÔNG MARKETING ĐIỆN TỬ TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH KHÁT VỌNG VIỆT
3.1.1. Những kết quả đạt được
Trong thời gian nghiên cứu và tìm hiểu về việc ứng dụng những cơng cụ truyền thông marketing điện tử của công ty TNHH Thương Mại và Du Lịch Khát Vọng Việt có thể thấy DN đã thu được những kết quả và thành công:
Thứ nhất, công ty đã xây dựng được một website với đa dạng sản phẩm và thơng tin. Qua đó, khách hàng có thể tìm kiếm lựa chọn nhiều sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu cá nhân: tour du lịch, vé máy bay, phòng nghỉ dưỡng tại khách sạn, visa, th xe….Ngồi ra cơng ty còn xây dựng được hệ thống lên tới 500 website vệ tinh nhằm mục đích quảng bá hình ảnh và tối ưu hóa webstie chính. Mặc dù chỉ mới thành lập và đi vào hoạt động được hơn 3 năm nhưng Du Lịch Khát Vọng Việt đã đạt được những thành công lớn khi đưa được hình ảnh một thương hiệu Cơng ty du lịch uy tín trong thị trường du lịch Việt Nam. Năm 2013, Du Lịch Khát Vọng Việt đã vinh dự nhận giải thưởng “Thương hiệu phát triển bền vững năm 2013” do báo Người Hà Nội trao tặng. Đây là một trong những dấu mốc đáng quan trọng đối với sự phát triển thương hiệu điện tử của một DN trực tuyến như Khát Vọng Việt.
Thứ hai, Việc ứng dụng các công cụ truyền thông marketing điện tử vào hoạt động marketing của công ty đã đạt được những thành tựu vượt bậc. Thông qua các công cụ này công ty đã tiếp cận được bộ phận lớn khách hàng mang lại nguồn lợi nhuận cao cho DN. Sau đây là những thành tựu đạt được khi ứng dụng các công cụ truyền thông marketing điện tử của cơng ty:
• Truyền thơng marketing điện tử qua Email
Cơng ty có hệ thống dữ liệu thơng tin email khách hàng lên tới 20 nghìn email với đầy đủ thơng tin cá nhân cần thiết. Đây chính là nguồn dữ liệu tiềm năng để DN có thể gửi email tới khách hàng nhằm giới thiệu, quảng bá sản phẩm, thúc đẩy khả năng mua hàng.
Đồng thời cơng ty có bộ phận hỗ trợ khách hàng khi nhận được email từ phía khách hàng có nhu cầu hỏi đáp về vấn đề sản phẩm và dịch vụ cơng ty cung cấp. Vì vậy cơng ty thiết lập mối quan hệ tương tác cao với khách hàng, đồng thời do nắm bắt kịp thời các ý kiến phản hồi của khách hàng, nhờ đó cơng ty cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ tốt hơn nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
• Truyền thơng marketing điện tử qua các bộ máy tìm kiếm SEO
Để thu hút được sự chú ý của khách hàng quan tâm đến sản phẩm dịch vụ của công ty, Khát Vọng Việt đang cố gắng tối ưu hóa tốt nhất các cơng cụ tìm kiếm đặc biệt là Google. Đồng thời cơng ty lên kế hoạch triển khai nhằm nâng cao vị trí của các từ khóa quan trọng cụ thể như: du lịch khát vọng việt, du lịch, tour du lịch, dịch vụ du lịch giá rẻ…Các từ khóa này đã có kết quả tốt khi đứng top 1, 2 trong trang kết quả tìm kiếm của google. Từ đó giúp cho cơng ty có thể tiếp cận được bộ phận rất lớn khách hàng trực tuyến.
• Truyền thơng marketing điện tử qua mạng xã hội (Facebook)
Mạng xã hội facebook hiện này đang phát triển một cách mạnh mẽ ở Việt Nam, số người sử dụng facebook tăng nhanh một cách nhanh chóng. Chính vì vậy, Facebook là một sự lựa chọn khôn ngoan đối với mỗi người làm truyền thông marketing điện tử và đối với Khát Vọng Việt cũng vậy. Hiện nay, Khát Vọng việt có fanpage chính thức là: http://Facebook/Dulichkhatvongviet với số lượt like lên tới 20 000 lượt. Theo Ơng Nguyễn Quang Huy -Trưởng phịng marketing cho biết: số người
lượng khách hàng đến từ mạng xã hội này mang lại cho công ty doanh thu lên tới 40% trong tổng số các công cụ marketing mà công ty đang áp dụng. Sự phát triển và sức lan tỏa của mạng xã hội giúp cơng ty có thể dễ dàng tiếp cận được bộ phận lớn khách hàng cũng như giới thiệu sản phẩm và dịch vụ một cách nhanh chóng nhất tới khách hàng.
» Nhờ triển khai các hoạt động truyền thông marketing điện tử mà
công ty đã giới thiệu được hình ảnh của mình đến rộng rãi hơn với người tiêu dùng, từ đó Khát Vọng Việt có thể mở rộng thị trường kinh doanh cũng như xây dựng thương hiệu cho công ty. Với những nỗ lực không ngừng của đội ngũ nhân viên trong công ty, Du Lịch Khát Vọng Việt đã xây dựng được hình ảnh một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ du lịch trực tuyến hàng đầu với chất lượng dịch vụ đảm bảo, sản phẩm nổi bật và hệ thống chăm sóc khách hàng chun nghiệp. Chính vì vậy, cơng ty đã xây dựng được hình ảnh thương hiệu trong tâm trí khách hàng.
3.1.2. Những tồn tại chưa giải quyết
Việc ứng dụng các công cụ truyền thông marketing điện của công ty TNHH Thương Mại và Du Lịch Khát Vọng Việt mang lại rất nhiều ưu việt, tuy nhiên vẫn cịn bộc lộ những tồn tại sau:
• Các cơng cụ truyền thông marketing hoạt động chưa hiệu quả
Một số công cụ truyền thông marketing điện tử chưa thực sự đem lại cho công ty hiệu quả mong đợi.Các cơng cụ truyền thơng marketing vẫn cịn đơn điệu, chỉ mới tập trung ở những công cụ như: Mạng xã hôi, SEO, Email, Banner…Các công cụ này vẫn chưa được quan tâm và triển khai một cách hiệu quả. Các banner quảng cáo chưa được đầu tư thiết kế một cách bắt mắt người xem, vì vậy mặc dù đã phải chi ngân sách rất lớn cho việc đặt banner tại các trang báo lớn như: Dantri.com.vn, Vnexpress.net… xong lượng khách hàng click vào banner vẫn còn thấp. Nội dung email chào hàng và giới thiệu sản phẩm đang chưa thực sự đặc sắc, tiêu đề email chưa thu hút được người xem chính vì thế khách hàng sẵn sàng lướt qua hoặc xóa bỏ email mà khơng hề lưu lại thơng tin.
• Chưa có những đầu tư tài chính cho cơng tác truyền thông marketing
Việc đầu tư cho ngân sách truyền thông marketing điện tử cũng quan trọng không kém việc đầu tư máy móc thiết bị và cơng cụ khác để vận hành công ty. Hiện nguồn ngân sách chi cho hoạt động truyền thông marketing điện tử của công ty vẫn còn hạn chế do nguồn ngân sách hạn hẹp. Việc doanh nghiệp chi quá nhiều cho hoạt động quảng cáo thông qua banner tuy nhiên lại không đem lại hiệu quả cao so với việc chạy quảng cáo trên mạng xã hội facebook hoặc gửi email chào hàng tới bộ phận lớn khách hàng mục tiêu. Vì vậy cơng ty cần có những điều chỉnh thích hợp nhằm mang lại hiệu quả tối ưu cho hoạt động truyền thơng của mình.
• Việc chăm sóc khách hàng điện tử thông qua các công cụ truyền thông marketing điện tử chưa được thường xuyên và hiệu quả
Việc chăm sóc khách hàng thông qua các công cụ truyền thông marketing điện tử chưa được thường xuyên và liên tục. Theo nghiên cứu của tác giả tỷ lệ phản hồi ý kiến khách hàng thơng qua cơng cụ email marketing có khoảng 15% khách hàng khơng nhận được email trả lời từ phía nhân viên chăm sóc khách hàng điện tử của cơng ty. Nếu nhận được email trả lời thì cũng khá lâu thậm chí lên tới hàng tuần. Đây là một trong những thiếu sót dẫn đến tình trạng mất đi một lượng khách hàng tiềm năng mà lẽ ra cơng ty có thể dễ dàng biến họ thành lượng khách hàng trung thành của mình.
Những phần chỉ dẫn, tư vấn, cẩm nang về mối quan tâm của khách hàng trên website theo phản ánh của nhiều khách hàng sau khi sử dụng website thì đều nói rằng, phần nội dung tư vấn cịn tương đối sơ sài, chưa đầy đủ cụ thể hóa và cần bổ sung thêm thơng tin hữu ích hơn nữa.
• Hoạt động truyền thông marketing điện tử chưa được thực hiện một
cách đồng bộ và sâu rộng
Các hoạt động truyền thông marketing điện tử của doanh nghiệp chỉ mới thực hiện một cách nhỏ lẻ. Chưa có nhiều thơng tin để định hướng và đưa ra kế hoạch đánh giá và sử dụng hiệu quả các công cụ truyền thông marketing điện tử của DN.
Để có thể áp dụng các cơng cụ truyền thông marketing điện tử cần rất nhiều thời gian và chi phí lớn, cùng với đội ngũ nhân viên marketing có
chuyên mơn cao. Bên cạnh đó địi hỏi DN cần phải có nguồn lực cơng nghệ tốt để có thể sử dụng các cơng cụ truyền thơng một cách hiệu quả nhất.
3.1.3. Nguyên nhân của những tồn tại
* Nguyên nhân khách quan
- Số lượng các đối thủ cạnh tranh ngày càng đầu tư với quy mô lớn cho hoạt động truyền thơng marketing điện tử.
- Thói quen tìm kiếm thơng tin sản phẩm dịch vụ của khách hàng vẫn là một rào cản lớn đối với mỗi doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến.
- Hạ tầng viễn thông và Internet ở nước ta so với thế giới còn thấp về các chỉ số kết nối của nền kinh tế, mức độ sẵn sàng, mục đích sử dụng của thương mại điện tử.
- Hành lang pháp lý về thương mại điện tử ở Việt Nam chưa được hoàn thiện một cách đầy đủ.
* Nguyên nhân chủ quan
- Cơng ty chưa có chiến lược phát triển các công cụ truyền thông marketing điện tử một cách cụ thể, các mục tiêu đặt ra chưa rõ ràng. Ví dụ công ty nên đặt mục tiêu tăng bao nhiêu lượt truy cập qua website, tăng bao