CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÍ LUẬN
2.1. HỆ THỐNG CÁC PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
2.1.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
a. Phương pháp thu thập dữ liệu bằng phiếu điều tra
Phương pháp này cần thiết kế 2 loại phiếu điều tra đó là 1 phiếu điều tra dành cho cán bộ, nhân viên trong công ty và 1 phiếu điều tra dành cho khách hàng.
Phiếu điều tra dành cho cán bộ công nhân viên trong công ty gồm 10 câu hỏi liên quan đến thực trạng sử dụng các công cụ CSKH, các công cụ Marketing điện tử, ngồi ra nó cịn đề cập đến mục tiêu và các vấn đề cần cải thiện để nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, tạo sự thu hút của sản phẩm dịch vụ đối với khách hàng của công ty trong tương lai.
Phiếu điều tra dành cho khách hàng gồm 10 câu hỏi liên quan đến các vấn đề về tiếp nhận thơng tin, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, đánh giá và đưa ra các ý kiến của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ mà công ty cung cấp
* Cách thức tiến hành
Ngày 25/3 phát 10 phiếu điều tra dành cho cán bộ, nhân viên trong cơng ty. Ngồi ra để có cái nhìn khách quan hơn thì tơi đã tiến hành thiết kế thêm bảng câu hỏi dành cho khách hàng và gửi tới 30 khách hàng của công ty.
Ngày 29/3 nhận về đây đủ 10 phiếu của nhân viên cán bộ công ty và 30 phiếu điều tra của khách hàng. Sau đó thu thập lại phiếu điều tra rồi tiến hành tổng hợp, xử lý và phân tích bằng phần mềm Excel, SPSS.
Bảng 2.1: Thơng tin về đối tượng nhân viên được điều tra, phỏng vấn
Nhân Viên
Họ tên Vị trí cơng tác
Trần Thị Phương Thanh Trưởng phòng CSKH Thiều Thị Thủy Nhân viên Marketing Trương Thị Hằng Nhân viên CSKH Đặng Linh Sâm Nhân viên CSKH Lê Thị Thu Hương Nhân viên Marketing Lê Thị Hằng Nhân viên CSKH Nguyễn Thị Thanh Hà Nhân viên kĩ thuật Nguyễn Thị Duyên Nhân viên CSKH Hồng Thị Thu Hiền Nhân viên CSKH
Đỗ Thị Bích Thảo Trưởng phịng kinh doanh
Khách hàng
Giới tính 15 nam – 15 nữ
Độ tuổi 20 – 40 tuổi
Lĩnh vực
10 người bán hàng Thời trang 10 người bán hàng Điện máy 10 người bán đồ điện tử
Nguồn: Tác giả
Ưu điểm:
Thời gian tiến hành nhanh chóng.
Những người được điều tra dễ dàng trả lời. Dễ thống kê.
Xác định được những vấn đề cơ bản của doanh nghiệp.
Nhược điểm:
Không đi sâu được vào những vấn đề cụ thể của doanh nghiệp.
Nhận được một số câu trả lời có thể chưa sát với thực tế doanh nghiệp Hạn chế về số lượng thành viên.
Mục đích áp dụng:
Xác định điểm mạnh, điểm yếu, thời cơ, thách thức của doanh nghiệp đối với vấn đề phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, sử dụng các công cụ marketing điện tử...
Xác định quan điểm và nhận thức của doanh nghiệp đối với việc ứng dụng thương mại điện tử vào doanh nghiệp nói chung và vấn đề thu hút khách hàng nói riêng.
b. Phương pháp thu thập dữ liệu bằng phỏng vấn chuyên gia
Nội dung: Phương pháp phỏng vấn chuyên gia sử dụng hệ thống câu hỏi mang tính chất đi sâu tìm hiểu hoạt động chăm sóc khách hàng, marketing điện tử, chất lượng sản phẩm, dịch vụ ...phỏng vấn trực tiếp những nhà quản trị cấp cao của doanh nghiệp, những người có vai trị quan trọng hoặc có liên quan trực tiếp đến vấn đề ứng dụng thương mại điện tử, chiến lược và định hướng phát triển của doanh nghiệp.
Cách thức tiến hành: Thiết kế các câu hỏi liên quan đến vấn đề phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, các công cụ marketing điện tử trong doanh nghiệp. Hẹn gặp, phỏng vấn trực tiếp phó giám đốc cơng ty, trưởng phịng chăm sóc khách hàng, trưởng phịng marketing, những người đề xuất và chịu trách nhiệm thực hiện, giám sát việc ứng dụng các công cụ mới.
Ưu điểm:
Thơng tin mang tính chính xác cao và sát với thực tế doanh nghiệp, những thơng tin thu thập được có giá trị lớn, số lượng thơng tin thu thập được lớn.
Có thể khai thác cụ thể một vấn đề nổi cộm liên quan đến phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của cơng ty.
Nhược điểm:
Khó hẹn gặp được cá nhân đó. Mất nhiều thời gian
Thơng tin thu thập được khó thống kê và xử lí.
Mục đích áp dụng: Thu thập được những thơng tin chính xác và chi tiết về quá trình, phương pháp và hiệu quả của các cơng cụ hỗ trợ nhằm thu hút khách hàng.
2.1.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Thu thập dữ liệu thứ cấp là việc thu thập thơng tin đã có ở đâu đó và trước đây được thu thập phục vụ cho mục đích nghiên cứu khác. Việc nghiên cứu thường được bắt đầu bằng việc thu thập dữ liệu thứ cấp. Dữ liệu thứ cấp bao gồm nguồn dữ liệu nội bộ của doanh nghiệp như báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo sản phẩm, thị trường của công ty và nguồn dữ liệu bên ngoài như các tài liệu thống kê, các cơng trình nghiên cứu, các bài báo, các tạp chí...có thể thu thập dữ liệu trên internet.
Ưu điểm: thu thập nhanh, chi phí thấp, lượng thơng tin thu được cao. Những
thơng tin thu được từ nguồn dữ liệu thứ cấp có vai trò quan trọng đối với việc nghiên cứu, thơng tin mang tính khách quan, bên cạnh đó chất lượng thơng tin thu được cao.
Nhược điểm: dữ liệu thứ cấp là những dữ liệu có sẵn từ trước nên có thể là
dữ liệu cũ khơng cịn phù hợp, số liệu khơng chính xác khi sử dụng ở hiện tại.
2.1.2. Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu
2.1.2.1. Phương pháp định lượng
Sử dụng phần mềm Microsoft Excel, còn được gọi theo tên đầy đủ Microsoft
Office Excel, là chương trình xử lý bảng tính nằm trong bộ Microsoft Office của hãng phần mềm Microsoft. Cũng như các chương trình bảng tính Lotus 1-2-3, Quattro Pro… bảng tính của Excel cũng bao gồm nhiều ơ được tạo bởi các dòng và cột, việc nhập dữ liệu và lập cơng thức tính tốn trong Excel cũng có những điểm tương tự, tuy nhiên Excel có nhiều tính năng ưu việt và có giao diện rất thân thiện với người dung. Và nó có thể tạo ra các báo cáo dạng bảng, biểu đồ, hình vẽ…
Tóm lại: Với phương pháp mã hóa dữ liệu, xử lý dữ liệu bằng Excel là rất thuận lợi, nhanh chóng, tiết kiệm về thời gian và kinh phí cho nhà nghiên cứu, đánh giá và phân tích các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Ngồi ra ta có thể sử dụng phần mềm SPSS 19.0
Phần mềm “SPSS for Window” (Statistical Package for the Social Sciences) là phần mềm chuyên dụng xử lý thông tin sơ cấp thông qua một bảng câu hỏi được thiết kế sẵn. Phần mềm SPSS có tất cả 4 dạng màn hình: màn hình quản lý dữ liệu (data view), màn hình quản lý biến (variables view), màn hình hiển thị kết quả (output) và màn hình cú pháp (syntax).
SPSS có một bộ soạn thảo dữ liệu tương tự như excel, xử lý mỗi file dữ liệu ở một thời điểm. SPSS thực hiện những phân tích thống kê chung nhất như hồi qui, phân tích phương sai, phân tích nhân tố…Khả năng vẽ đồ thị, lập bảng biểu tổng hợp, báo cáo thống kê trong SPSS đa dạng và linh hoạt, được trình bày đẹp, chất lượng cao có thể tiếp tục hiệu chỉnh, in ra hoặc chuyển đổi linh hoạt tài liệu sang các biểu đồ, đồ thị thuận lợi cho việc theo dõi, phân tích dữ liệu.
Sức mạnh lớn nhất của SPSS là phân tích phương sai và phân tích nhiều chiều. Cái yếu nhất của SPSS là khơng có khả năng xử lý những ước lượng phức tạp, khơng hỗ trợ phân tích dữ liệu theo lược đồ mẫu.
Trên cơ sở xác định bảng câu hỏi và mơ hình phân tích (kế hoạch phân tích dữ liệu), q trình nhập liệu và phân tích có thể thơng qua một số cơng đoạn như sau:
Nhập liệu
Phân tích mơ tả (thống kê mơ tả) Kiểm định tham số
Kiểm định chi bình phương về tính độc lập hay phụ thuộc giữa hai biến (crosstabs)
Kiểm định phi tham số
Ưu điểm:
SPSS mạnh về lĩnh vực đồ thị và lập bảng biểu, báo cáo tổng hợp số liệu. SPSS có một bộ soạn thảo dữ liệu tương tự như Excel, bộ soạn thảo cho phép nhập các dữ liệu và mơ tả các thuộc tính của chúng.
Sức mạnh lớn nhất của SPSS là lĩnh vực phân tích phương sai (SPSS cho phép thực hiện nhiều loại kiểm định tác động riêng biệt) và phân tích nhiều chiều.
SPSS có một giao diện làm việc đơn giản để tạo ra các đồ thị và cho phép người dùng có thể hiệu chỉnh và hồn thiện chúng.
Nhược điểm:
SPSS khơng có cơng cụ quản lý dữ liệu thật mạnh. SPSS xử lý mỗi tệp dữ liệu ở một thời điểm. Các tệp dữ liệu có thể có đến 4096 biến và số lượng bản ghi chỉ bị giới hạn trong dung lượng của đĩa cứng.
Cái yếu nhất của SPSS là khả năng xử lý đối với các vấn đề ước lượng phức tạp và do đó khó đưa ra được các ước lượng sai số đối với các ước lượng này. SPSS cũng khơng hỗ trợ các cơng cụ phân tích dữ liệu theo lược đồ mẫu.
2.1.2.2. Phương pháp định tính
Nghiên cứu định tính là một phương pháp tiếp cận nhằm tìm cách mơ tả và phân tích đặc điểm văn hóa và hành vi của con người và của nhóm người từ quan điểm của nhà nghiên cứu...
Nghiên cứu định tính cho phép các nghiên cứu viên hạn chế các sai số ngữ cảnh bằng cách sử dụng các kỹ thuật phỏng vấn và tạo ra một môi trường phỏng vấn mà trong đó đối tượng cảm thấy thoải mái nhất.
Một số phương pháp định tínhcó thể sử dụng như phân tích, tổng hợp, quy nạp, diễn dịch… làm cho vấn đề được nhìn nhận một cách tồn diện và khoa học hơn.
Trong đó phương pháp tổng hợp-quy nạp: Hai phương pháp này bổ túc cho nhau. Phương pháp tổng hợp tập trung trình bày các dữ kiện và giải thích chúng theo căn nguyên. Phương pháp quy nạp tập trung đưa ra sự liên quan giữa các dữ kiện và tạo thành quy tắc.
Phương pháp diễn dịch: Là phương pháp từ quy tắc đưa ra ví dụ cụ thể. Phương pháp này rất hữu ích để kiểm định lý thuyết và giả thiết. Mục đích của phương pháp này là đi đến kết luận. Kết luận nhất thiết phải đi theo các lý do cho trước. Các lý do này dẫn đến kết luận và thể hiện qua các minh chứng cụ thể.
Qua hai phương pháp phân tích dữ liệu định tính này giúp tác giả có cái nhìn rõ hơn về mối tương quan giữa lý thuyết và thực tế, ứng dụng lý thuyết trong thực tế một cách hiệu quả