CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÍ LUẬN
2.2. ĐÁNH GIÁ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ MÔI TRƯỜNG ĐẾN
2.2.1.1. Giới thiệu về adnet.vn
Ra mắt năm 2008: là mạng quảng cáo liên kết advertiser và publisher lớn nhất Việt Nam. Với mạng lưới lên tới hàng ngàn website & blog cá nhân được phân bổ theo nhiều kênh bán hàng phù hợp, giúp cho các doanh nghiệp có cơ hội quảng bá hình ảnh của mình đến với người dùng internet.
Ad Network là mạng quảng cáo kết nối người mua quảng cáo (advertiser) và người bán quảng cáo (publisher) trên nền tảng thương mại điện tử một cách tiện lợi và nhanh chóng.
Ad Network cung cấp các hình thức quảng cáo đa dạng, giúp đặt quảng cáo của doanh nghiệp cùng lúc trên hệ thống các website có nội dung phù hợp với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, hướng tới nhóm đối tượng khách hàng tiềm năng phù hợp với mục tiêu mà doanh nghiệp đề ra.
Bên cạnh đó, Adnet tạo ra nguồn thu nhập lớn cho cộng đồng các publisher trong thị trường quảng cáo trực tuyến đang phát triển nhanh chóng.
2.2.1.2. Thực trạng hiệu quả sử dụng các cơng cụ chăm sóc khách hàng:
Biểu đồ 2.1: Tỉ lệ % các công cụ CSKH khách hàng hay sử dụng khi cần tư vấn, hỗ trợ
Nguồn: Tác giả
Theo kết quả điều tra, 100% trên tổng 10 nhân viên được hỏi đều khẳng định website adnet.vn đã và đang sử dụng công cụ chat trực tuyến, Email và hỗ trợ qua điện thoại. Trong đó, lượng khách hàng cần hỗ trợ qua Yahoo Messenger chiếm 40%, hỗ trợ qua skype chiếm 30%, Email chiếm 10%, hỗ trợ qua điện thoại chiếm 20%. Điều này cho thấy khi cần tư vấn, hỗ trợ thì khách hàng sẽ nghĩ ngay đến Yahoo Messenger và Skype với chi phí thấp, nhanh chóng và tiện lợi, rất ít khách hàng gửi email xin tư vấn, hỗ trợ do phải đợi lâu, cịn phương thức gọi điện thoại thì quá tốn kém nên khách hàng thường sử dụng sau khi không liên lạc được qua công cụ chat trực tuyến.
a) Thực trạng ứng dụng và hiệu quả của dịch vụ chat trực tuyến:
Biểu đồ 2.2: Những công cụ chat trực tuyến mà công ty sử dụng
Qua phỏng vấn, điều tra cho thấy 100% nhân viên viên đều nói adnet.vn đã và đang sử dụng 2 phần mềm này để hỗ trợ giải đáp mọi thách mắc của khách hàng.
Có thể nói cơng cụ chăm sóc khách hàng này rất hữu hiệu, khi khách hàng có thắc mắc gì cần giải đáp có thể hỏi trực tiếp qua Yahoo Messenger hay Skype. Tuy nhiên, cơng cụ này cũng có những mặt hạn chế nhất định, đó là số lượng hỗ trợ viên có hạn nên nhiều khi cùng một lúc có nhiều người muốn giải đáp thì cơng cụ này khơng thể đáp ứng được, nhiều khi hỗ trợ viên phải trả trả lời đi trả lời lại một câu làm tốn rất nhiều thời gian của hỗ trợ viên. Hơn thế nữa, phần hỗ trợ qua chat trực tuyến của adnet.vn không hiển thị luôn biểu tượng nick hỗ trợ viên đang online, muốn biết khách hàng phải mất một lần nhấn chuột vào, điều đó gây sự khó chịu cho khách hàng khi phải nhấn chuột vào mấy hỗ trợ viên mà lại tồn khơng online.
b) Thực trạng ứng dụng và hiệu quả của dịch vụ hỗ trợ qua Email
Hầu hết, mọi người khi sử dụng internet đều tạo cho mình một tài khoản email, có thể là email yahoo hay Gmail,…Nắm bắt được tình hình như vậy adnet.vn đã hỗ trợ khách hàng qua email. Công cụ này giúp cho hỗ trợ viên nắm bắt được khái quát tổng thể ý kiến hỏi đáp của khách hàng hơn, nhưng sự tương tác giữa hỗ trợ viên với khách hàng lại không thể bằng công cụ chat trực tuyến, nhiều khi hỗ trợ viên trả lời không đúng với ý của khách hàng, khách hàng lại phải hỏi lại,… nó làm mất nhiều thời gian của cả hai bên. Điều đó cũng được thể hiện qua các phiếu điều tra gửi khách hàng (Biểu đồ 2.1), tỷ lệ khách hàng sử dụng email để được hỏi đáp tư vẫn, hỗ trợ chỉ chiếm 10%. Hầu hết, các khách hàng nghĩ đến phương thức gửi email khi ngồi giờ hành chính, khách hàng khơng thể gọi điện hay chat trực tuyến được với nhân viên CSKH. Theo kết quả từ phiếu điều tra thì chỉ có 3 phiếu cho rằng khách hàng chỉ phải đợi 1 ngày là nhận được email trả lời, có đến 10 phiếu cho rằng khách hàng chỉ phải đợi khoảng 3 ngày là nhận được email trả lời từ công ty, chiếm 33,33% trên tổng số 30 phiếu, bên cạnh đó 12 phiếu cho rằng sẽ phải đợi khoảng 1 tuần để nhận được email phản hồi, chiếm 40%, 5 phiếu cho rằng họ sẽ phải đợi cả tháng mới nhận được email trả lời chiếm 16,67%. Như vậy chúng ta có thể thấy thời gian mà khách hàng phải đợi để nhận được email phản hồi là khá lâu.
c) Thực trạng ứng dụng và hiệu quả của dịch vụ hỗ trợ qua điện thoại:
Do chi phí tốn kém nên thông qua Biểu đồ 2.1, cho ta thấy tỉ lệ khách hàng gọi điện xin tư vấn hỗ trợ chỉ chiếm 20%. Với trên 100.000 khách hàng trung thành,
chưa kể đến khách hàng tiềm năng, mà adnet.vn chỉ sử dụng dịch vụ hỗ trợ qua điện thoại với hai đầu số (04.3568 3252) đối với khách hàng khu vực Hà Nội, (08. 62920 945) đối với khu vực TP. Hồ Chí Minh. Với chỉ hai đầu số hỗ trợ chăm sóc khách hàng như vậy, sẽ khơng thể khơng tránh khỏi tình trạng q tải, do có thể có quá nhiều khách hàng hỏi đáp thắc mắc cùng một lúc.
2.2.1.3. Thực trạng sử dụng các công cụ marketing điện tử tại websiteadnet.vn adnet.vn
Phát triển marketing điện tử là vấn đề quan trọng, giúp cho website không chỉ trong việc giữ chân khách hàng hiện tại mà bên cạnh đó cịn hiểu rõ hơn nhu cầu khách hàng, đáp ứng tốt những nguyện vọng của họ và thu hút khách hàng mới. Thông qua việc khảo sát nhân viên 40% ý kiến khi được phỏng vấn cho rằng mục tiêu marketing điện tử là để thu hút khách hàng, 20% ý kiến cho rằng marketing điện tử là để tạo dựng sự trung thành và tăng sự hài lòng của khách hàng, 30% ý kiến là cho rằng marketing điện tử là để tăng hình ảnh doanh nghiệp và chỉ có10% ý kiến cho là tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Việc đề ra mục tiêu của marketing điện tử tại công ty khá thống nhất, đây là nhiệm vụ quan trọng mà cả lãnh đạo cũng như nhân viên công ty quyết tâm theo đuổi để đạt được kết quả lâu dài cho công ty.
Mục tiêu marketing điện tử trong từng thời kì là khác nhau. Trong giai đoạn hiện nay, khi mà thị trường quảng cáo trực tuyến phát triển mạnh và nhu cầu quảng cáo trực tuyến ngày càng tăng thì mục tiêu marketing điện tử của cơng ty là để khách hàng biết tới các sản phẩm, dịch vụ mà website adnet.vn cung cấp và sự phát triển mạnh mẽ của internet thì việc marketing điện tử sẽ là cách mang lại hiệu quả hữu hiệu nhất. Mục tiêu này của website đã được xây dựng rất đúng đắn
Dựa vào những điều tra thu thập dữ liệu sơ cấp thu thập được tình hình sử dụng các công cụ Marketing điện tử tại tại Peacesoft cho website adnet.vn. Hiện nay công ty đang sử dụng cả 3 công cụ marketing điện tử là: email marketing, mobile marketing , quảng cáo trực tuyến qua website (bannner, textlink)
Biểu đồ 2.3: Tỉ lệ đầu tư cho việc sử dụng các công cụ marketing điện tử cho website Adnet.vn tại Peacesoft
20% 20% 60%
thiết bị không dây website
(nguồn : tác giả tự tổng hợp)
Quảng cáo trực tuyến qua website: Từ biểu đồ 2.3 ta có thể thấy trong ba cơng cụ marketing điện tử này thì cơng cụ được cơng ty sử dụng chủ yếu nhất là quảng cáo trực tuyến qua website với 60% các hoạt động quảng cáo. Công ty chú trọng quảng cáo trực tuyến trên internet qua các website được nhiều người truy cập và sử dụng dưới hình thức là quảng cáo qua banner, textlink. Các website chủ yếu công ty liên kết để đặt banner, textlink là những website có lượng truy cập lớn tiêu biểu như: www.24h.com.vn, www.zing.vn, www.mp3.zing.vn, www.vnexpress.net hay www.datri.com.vn... và trên một số website khác.
Biểu đồ 2.4: Phân bố vị trí đặt banner thu hút khách hàng trên các website của Adnet.vn
11% 21% 6% 35% 27% Top banner Middle banner Left banner Right top banner Right banner
(Nguồn : tác giả tự tổng hợp)
Loại banner quảng cáo mà adnet.vn chủ yếu sử dụng là right top banner. Vị trí này là vị trí mà khách hàng có thể dễ dàng nhìn thấy mỗi lần ghé thăm các website. Công ty định hướng cho những quảng cáo trực tuyến của mình có thể tiếp cận đến khách hàng một cách nhanh chóng nhất.
Lượng truy cập trung bình vào các quảng cáo trên website mà công ty đặt banner là 750 lượt/ngày, có ngày đã đạt mức là 1.500 lượt/ngày.
Mobile marketing(thiết bị không dây): Cùng với sự gia tăng và lớn mạnh không ngừng của các thiết bị di động như điện thoại di động, máy tính bảng, điện thoại smartphone sử dụng mạng không dây kết nối internet như GPRS, wifi, 3G,4G … thì cơng cụ quảng cáo trực tuyến qua thiết bị di dộng không dây đang ngày càng được nhiều doanh nghiệp sử dụng. Công ty Peacesoft cũng áp dụng công cụ này trong việc làm marketing điện tử. Cụ thể ngồi những thiết bị di động cơng nghệ cao có thể trình duyệt web dễ dàng, có thể truy cập những quảng cáo của cơng ty như một máy tính cá nhân. Thì cơng ty cũng thiết kế những quảng cáo với kích thước nhỏ hơn, nội dung ngắn gọn hơn để phù hợp với những điện thoại thông thường truy cập qua những cơng cụ trình duyệt web đơn giản.
Marketing qua email: Khi marketing điện tử mới xuất hiện thì cơng cụ marketing qua email là hình thức mà nhiều doanh nghiệp lựa chọn vì hình thức marketing này chi phí thấp mà hiệu quả cao. Tuy nhiên Cơng ty Peacesoft cịn chưa chú trọng sử dụng và phát triển công cụ này. Mức độ sử dụng công cụ này chỉ là 20% trên tổng số các chương trình marketing điện tử của công ty. Công ty mới chỉ sử dụng một vài công cụ thiết kế email marketing như mailchip,… để gửi những email có kém quảng cáo của cơng ty hay chèn banner, textlink vào nội dung email gửi đến người nhận. Đồng thời khách hàng cũng có thể đăng kí với cơng ty qua email để tiếp tục nhận những email marketing của công ty mỗi khi công ty triển khai hoạt động marketing điện tử mới.
Biểu đồ 2.5: Tỉ lệ lượng người truy cập website Adnet.vn của cơng ty thơng qua các mơ hình marketing điện tử từ năm 2010 đến 2012
79 69 57 4 7 5 17 24 38 0% 20% 40% 60% 80% 100% 2010 2011 2012 google e-mail banner (Nguồn : tác giả tự tổng hợp)
đối với quảng cáo qua cơng cụ tìm kiếm. Ngun nhân là do khách hàng càng ngày càng có tính chủ động hơn, họ muốn tự đi tìm hiểu thơng tin về sản phẩm họ muốn mua mà không phải chờ đợi quảng cáo xuất hiện. Còn truy cập qua đường dẫn từ email marketing thì lượng tăng giảm khơng đáng kể qua các năm do hình thức này ở Việt Nam vẫn chưa thực sự phổ biến và thực sự gây cảm tình với khách hàng.
Dưới đây là đồ thị thể hiện hiệu quả hoạt động marketing điện tử của công ty trong 3 năm từ 2010 đến 2012. Hiệu quả hoạt động được đo lường dựa trên tỉ số giữa số lượng khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ trên số lượng truy cập vào website.
Biểu đồ 2.6: Tỉ lệ % lượng khách mua sản phẩm/lượng truy cập vào website Adnet.vn 2,8% 4,7% 5,1% 0,0% 1,0% 2,0% 3,0% 4,0% 5,0% 6,0% 2010 2011 2012 (Nguồn: tác giả tự tổng hợp)
Dựa vào bảng 2.6 ta có thể thấy hiệu quả của hoạt động marketing điện tử tăng đều trong 3 năm từ 2010 đến 2012. Năm 2010, tỉ lệ người mua trên lượng người truy cập website còn thấp ở mức 2,8% nhưng đến năm 2012 đã tăng gấp hơn 1,8 lần lên 5,1%. Tuy nhiên thì mức tỉ lệ 5,1% vẫn là tương đối thấp so với lượng truy cập vào website Adnet.vn của công ty. Lượng khách truy cập vào website tuy khá đông nhưng đa số chỉ là để xem, tham khảo chứ chưa dẫn đến hoạt động mua sản phẩm, dịch vụ. Điều này nói lên hiệu quảng hoạt động marketing điện tử của cơng ty vẫn cịn chưa cao. Cơng ty cần có giải pháp làm tăng sức thu hút của marketing điện tử cũng như nâng cao hiệu quả hoạt động của các mơ hình marketing điện tử để nhằm làm tăng nhu cầu muốn mua sản phẩm, dịch vụ của khách hàng.
2.2.2. Đánh giá các ảnh hưởng của các nhân tố mơi trường bên ngồi đến vấn đề nghiên cứu
2.2.2.1 Môi trường vĩ mô
a) Môi trường kinh tế:
Trong nền kinh tế đang khủng hoảng nghiêm trọng, năm 2012 tỉ lệ lạm phát ở mức 6,81%, tổng sản phẩm quốc nội(GDP) đạt 5,03% so với năm 2011, chỉ số giá tiêu dùng CPI năm 2012 tăng 9,21% so với bình quân năm 2011, bội chi ngân sách nhà nước 5,8% GDP, giá xăng, vàng liên tục tăng,... đã ảnh hưởng đến sức mua và thói quen mua sắm của người tiêu dùng. Sau cuộc khủng hoảng tài chính và suy thoái kinh tế thế giới làm cho giá cả thị trường đang có xu hướng tăng lên, đời sống nhân dân gặp nhiều khó khăn.
Biểu đồ 2.7: Biểu đồ lạm phát Việt Nam 2011-2012.
Biểu đồ 2.8: Biểu đồ tăng trưởng GDP Việt Nam những năm gần đây
Nguồn: Tradingeconomics.com
Bảng 2.2: Tăng trưởng GDP và thu nhập bình quân đầu người ở Việt Nam
2012 2011
GDP 136 tỷ đôla 135,4 tỷ đôla
Tăng trưởng GDP cả năm 5,03% 5,89%
Thu nhập bình quân trên đầu người/năm 1.540 đơla 1.300 đơla
Nguồn: Tradingeconomics.com
Kinh tế suy thối, chỉ số giá tiêu dùng CPI đầu năm 2013 tăng trưởng âm 0,2%, người dân thắt chặt chi tiêu , kinh doanh ế ẩm, các doanh nghiệp và các cá nhân kinh doanh cũng muốn tiết kiệm chi phí nên khơng chi tiền cho các hoạt động quảng cáo trực tuyến khi thị trưởng đang ảm đạm vì vậy mà hoạt động kinh doanh của Adnet.vn cũng bị ảnh hưởng nghiêm trọng, đầu 2013 lượng khách truy cập vào website Adnet.vn giảm đáng kể xuống chỉ còn vài chục lượt khách truy cập mỗi ngày, lượng khách hàng mới không đáng kể, đa phần các khách hàng mới khi được mời sử dụng dịch vụ đều nói kinh tế khó khăn nên khơng có tiền để chi cho quảng cáo trực tuyến, cịn các khách hàng cũ của Adnet.vn thì cũng ít hoạt động.
b) Mơi trường Văn hóa - Xã hội:
Thị hiếu quảng cáo trên truyền hình là một trở ngại lớn nói chung đối với tất cả các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ quảng cáo trực tuyến. Phần lớn các doanh nghiệp, tổ chức kinh doanh sẵn sàng chi vài chục triệu đồng thậm chí hàng trăm triệu đồng chỉ để quảng cáo của họ xuất hiện khoảng 20s trên truyền hình vào khung giờ vàng, vì họ cho rằng quảng cáo trên truyền hình hiệu quả hơn quảng cáo trực tuyến, và nó có hiệu quả tức thì khi vào những giờ cao điểm hàng triệu người Việt Nam đang chăm chú xem các chương trình đang phát sóng, quảng cáo của các doanh nghiệp sẽ đập thẳng vào mắt người xem, cịn quảng cáo trực tuyến thì phải mất một thời gian lâu hơn mới có hiệu quả. Vì vậy Adnet.vn sẽ gặp khó khăn lớn khi tiếp cận khách hàng, làm thay đổi suy nghĩ của khách hàng về quảng cáo trực tuyến. Tuy nhiên, khách hàng của Adnet.vn phần lớn là các doanh nghiệp hay là tổ chức kinh doanh có sử dụng internet thường xuyên, là đối tượng tiếp cận với internet cao (Số người sử dụng internet năm 2012 khoảng 32 triệu người chiếm 36% dân số), có nhiều sự lựa chọn hơn. Khi số doanh nghiệp, tổ chức kinh doanh sử dụng internet cho hoạt động kinh doanh càng nhiều thì mảnh đất của Adnet.vn càng màu mỡ, khi đó Adnet.vn sẽ có thể tìm kiếm các khách hàng mới trong số hàng trăm nghìn doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân ứng dụng internet vào hoạt động kinh doanh mỗi năm.
Biểu đồ 2.9: Số người sử dụng Internet
(Nguồn: Sách trắng 2012) c) Mơi trường chính trị - pháp luật: