CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÍ LUẬN
3.1. NHỮNG PHÁT HIỆN QUA QUÁ TRÌNH NGHIÊN CỨU
3.1.1. Những thành công đã đạt được của doanh nghiệp
Hoạt động từ năm 2001 cho đến nay, PeaceSoft nói chung Adnet.vn nói riêng đã đặt được rất nhiều thành cơng và giành rất nhiều giải thưởng. Đặc biệt, website Adnet.vn của Công ty CP Giải Pháp phần mềm Hịa Bình đã lần thứ 3 liên tiếp giành giải thưởng “Giải pháp công nghệ thông tin hay nhất 2011” tại Lễ công bố và trao giải thưởng BITCUP, qua đó trở thành mạng quảng cáo trực tuyến được yêu thích nhất 2011. Adnet.vn được đánh giá là một trong những mạng quảng cáo trực tuyến đa dạng về các kênh và site, hỗ trợ người dùng có nhiều sự lựa chọn. Bên cạnh đó, Adnet.vn cũng thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mãi độc đáo, “hot” trên thị trường với giá cả hợp lý mang lại lợi ích thiết thực cho người tham gia.
Theo thống kê của Alexa.com thì Adnet.vn xếp hạng 58882 trên thế giới và thứ 353 ở Việt Nam, cịn theo cơng cụ thống kê google analytics Adnet.vn có số lượng người truy cập và số lượng xem trang tăng lên hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng. Cụ thể là số lượng người truy cập 7 ngày gần đây tăng 20%, trong vòng 1 tháng tăng 6% và tăng 14% trong vòng 3 tháng, số lượng lần các thành viên xem trang tăng 20% trong vòng 1 tuần, tăng 14,4% trong vòng 1 tháng và tăng 18,5% trong vòng 3 tháng.
Website Adnet.vn đã trở thành công cụ giới thiệu thông tin về dịch vụ cung cấp và hình ảnh doanh nghiệp hiệu quả, giúp khách hàng tiếp cận thông tin về dịch vụ một cách nhanh chóng và hiệu quả. Bên cạnh đó website cũng giúp khách hàng thuận tiện hơn khi khơng cần phải ra khỏi nhà có thể mua dịch vụ quảng cáo trực tuyến 24/7. Sau gần 5 năm hoạt động Adnet.vn là một trong những mạng quảng cáo trực tuyến lớn nhất Việt Nam.
Adnet.vn được xây dựng theo mơ hình mạng quảng cáo trực tuyến đầu tiên tại Việt Nam, giúp lan tỏa nhu cầu quảng cáo trực tuyến với thành tựu đáng khâm phục khi cho ra đời phiên bản Adnet 3.0 với nhiều tính năng và tiện ích hơn, đã
nhanh chóng đạt được trên 150.000 thành viên - là những người thực sự có nhu cầu quảng cáo trực tuyến, trong đó có trên 35.000 thành viên là doanh nghiệp, tích cực quảng cáo.
Nhờ tạo dựng được mối quan hệ tốt với khách hàng và đã xây dựng được chỗ đứng trên thị quảng cáo trực tuyến nên Adnet.vn đã đóng góp phần nào làm giúp cho doanh số và lợi nhuận của tồn cơng ty tăng đều qua các năm: lợi nhuận năm 2010 so với năm 2009 tăng 10,4%, lợi nhuận năm 2011 so với năm 2010 tăng 12,23%, lợi nhuận năm 2012 so với năm 2011 tăng 12,5%.
3.1.2. Vấn đề tồn tại cần giải quyết khi thu hút khách hàng
Qua quá trình thực tập, tìm hiểu tại mạng quảng cáo trực tuyến Adnet.vn của Cơng ty cổ phần giải pháp phần mềm Hịa Bình tơi nhận thấy bên cạnh những thành tựu và kết quả mà cơng ty đã đạt được thì cơng ty vẫn cịn một số tồn tại sau:
Adnet.vn mới chỉ sử dụng công cụ CSKH: chat trực tuyến, Email và hỗ trợ qua điện thoại, chưa đa dạng công cụ FAQs, mới chỉ xây dựng với số lượng câu hỏi cịn hạn chế nên nó chưa thể phát huy tối đa hiệu quả gây nên tình trạng quá tải vẫn thường xuyên xảy ra khi có nhiều khách hàng cần tư vấn.
Cơng cụ chát trực tuyến yahoo, skype kết nối với bộ phận chăm sóc vẫn ln để ở chế độ online tuy nhiên khi khách hàng hỏi thì khơng có ai trả lời, cịn cơng cụ chat trên website thì ln ở chế độ offline.
Mục tiêu CSKH của Adnet.vn vẫn còn chung chung, chưa đặt ra các mục tiêu chăm sóc khách hàng cụ thể theo từng thời kỳ.
Đội ngũ nhân viên của bộ phận CSKH do được tuyển dụng từ nhiều nguồn khác nhau nên còn thiếu và yếu rất nhiều các kiến thức và kỹ năng về marketing và TMĐT.
Ngồi những thành cơng của marketing điện tử ta đã thấy được. Hoạt động marketing điện tử của Adnet.vn còn những hạn chế như sau :
Hạn chế của banner, textlink: Dựa vào công cụ website của Công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hịa Bình có những hạn chế về mặt số lượng, khi có những chương trình sản phẩm khuyến mại hay marketing điện tử mới. Công ty chưa sử dụng đều đặn mức độ các công cụ banner, textlink trên các website hợp tác cho tất cả các chương trình xúc tiến, quảng cáo sản phẩm mới. Số lượng quảng cáo đăng trên các website chưa đủ mật độ che phủ thị trường để khách hàng biết được sản phẩm, dịch vụ của công ty và các banner, nội dung quảng cáo cũng chưa thực sự bắt mắt và lôi cuốn được trí tị mị của khách hàng. Các banner đặt ở vị trí đơi khi chưa thích hợp làm quảng cáo của cơng ty khơng được nổi bật so với các banner khác cùng đăng trong website.
Hạn chế của mơ hình email marketing: Về chất lượng các email marketing, công ty lại chưa chọn lọc và kiểm soát chất lượng của các email nhận. Chưa phân loại và định rõ những email nhận mà chỉ gửi một cách đại trà và máy móc. Điều này làm hiệu quả của việc marketing điện tử qua email của cơng ty khơng cao. Khơng hướng đến chính xác tập khách hàng mục tiêu mà cơng ty đã xác định, Bên cạnh đó, marketing điện tử qua email vẫn cịn chưa được nhiều lịng tin từ phía khách hàng, khách hàng vẫn coi email marketing là một hình thức thư rác (spam) và chưa thực sự lưu tâm đến các thông tin trong email nếu nội dung marketing chưa thực sự thuyết phục. Đồng thời marketing điện tử qua email nếu không sử dụng đúng cách thức sẽ làm mất đi hình ảnh của cơng ty trong mắt người tiêu dùng do việc gửi email marketing gây khó chịu, ảnh hưởng đến họ.
Hạn chế của khác: Cơng ty chưa áp dụng hai mơ hình marketing điện tử qua cửa sổ phụ và marketing điện tử qua cơng cụ tìm kiếm trong hoạt động marketing điện tử của mình. Đối với mơ marketing điện tử qua cơng cụ tìm kiếm. Tâm lý khách hàng hiện nay và xu hướng trong tương lai là tìm kiếm thơng tin trên mạng
trước khi tìm đến sản phẩm, dịch vụ hay trước khi cả quảng cáo tìm đến họ. Vì thế nên cơng ty cần áp dụng và đẩy mạnh hơn chức năng hoạt động của mơ hình marketing điện tử qua cơng cụ tìm kiếm để khách hàng có thể tiếp cận đến sản phẩm của cơng ty một cách nhanh chóng, từ đó giành được lợi thế hơn so với các đối thủ cạnh tranh. Sử dụng mơ hình này, cơng ty giữ được một vị trí thuận lợi trên cơng cụ tìm kiếm cũng chính là công ty đã một phần nâng cao được vị thế của mình với các đối thủ cạnh tranh trong ngành.
Cơng ty chưa có những chiến lược cho hoạt động thu hút khách hàng: Chiến lược kinh doanh là một vấn đề thiết yếu của mỗi cơng ty và nó quyết định rất lớn đến thành quả mà công ty đạt được. Công ty chưa có những chiến lược cũng như kế hoạch để đẩy mạnh hoạt động này mà nó chỉ là một phần trong chiến lược marketing điện tử của công ty.
Khách hàng khi tiếp cận đến các kênh marketing điện tử và chương trình marketing điện tử của cơng ty thì chỉ chú ý đến sản phẩm, dịch vụ và giá cả và cách thức mua sản phẩm, dịch vụ nhưng lại chưa thực sự chú ý và nhớ đến website. Khi đó sau khi đã mua sản phẩm, dịch vụ thì việc tìm kiếm sản phẩm, dịch vụ của công ty ở lần sau của khách hàng sẽ gặp trở ngại
Công ty chưa sử dụng hết các công cụ của marketing điện tử mà chỉ sử dụng một số ít. Điều này làm cho phương thức marketing của công ty chưa được đa dạng, cứng nhắc và chưa lôi cuốn sự chú ý của khách hàng.
Mơ hình quảng cáo trực tuyến hiện tại bên cạnh những kết quả mang lại vẫn còn tồn tại những hạn chế nhất định trong q trình triển khai đó là những trở ngại chính như vấn đề an ninh mạng, nhận thức của người tiêu dùng, hay những vấn đề về pháp lý, những tồn tại đó làm ảnh hưởng đến sự phát triển trong tương lai của doanh nghiệp, những tồn tại đó bao gồm:
Chất lượng đội ngũ nhân viên vận hành dịch vụ quảng cáo trực tuyến tại công ty chưa cao, số lượng cịn ít chỉ có 5 người phụ trách mảng này bên cạnh đó các nhân viên kinh doanh trong công ty chưa được đào tạo chuyên sâu về dịch vụ quảng cáo trực tuyến do đó sự chuyên nghiệp trong hoạt động thu hút khách hàng chưa cao do thiếu kinh nghiệm hiểu biết về quảng cáo trực tuyến dẫn đến hiệu quả kinh doanh bị ảnh hưởng.
Hệ thống thanh toán của Adnet.vn vẫn chưa được tiến hành một cách thuận lợi trên internet và cụ thể là tuy đã tích hợp việc thanh tốn trực tuyến với cổng thanh toán Nganluong.vn nhưng thực sự hoạt động của hình thức này chưa hiệu quả.
Hình thức tiếp nhận và xử lý đơn hàng của công ty chủ yếu vẫn qua điện thoại, việc đặt hàng và xử lý đơn hàng qua website chiểm tỷ lệ chưa thực sự cao.
Trên đây là một số vấn đề đặt ra trong bình diện chung của cơng ty, để khắc phục những tồn tại và phát huy những gì đạt được cơng ty cần có những giải pháp khắc phục hữu hiệu và cụ thể nhằm nâng cao khả năng thu hút khách hàng của website Adnet.vn trong thời đại internet toàn cầu hiện nay
3.1.3. Nguyên nhân
Những tồn tại trên do nhiều ngun nhân từ các yếu tố mơi trường bên ngồi và bên trong doanh nghiệp gây ra. Nguyên nhân gây ra bởi các yếu tố mơi trường bên ngồi là nhóm ngun nhân khách quan, cịn ngun nhân gây ra bởi các yếu tố môi trường bên trong là những yếu tố chủ quan.
Nguyên nhân khách quan:
Các hoạt động quảng bá website Adnet.vn còn nhiều hạn chế
Các dịch vụ tư vấn, hỗ trợ khách hàng, marketing điện tử của website Adnet.vn còn nhiều hạn chế. Do chưa khai thác hết và hiệu quả các cơng cụ chăm sóc khách hàng và marketing điện tử.
Số lượng các đối thủ cạnh tranh gia nhập vào lĩnh vực cung cấp dịch vụ quảng cáo trực tuyến ngày càng nhiều.
Tập quán kinh doanh truyền thống và thị hiếu quảng cáo trên truyền hình vẫn là một rào cản lớn.
Hạ tầng viễn thông và internet ở nước ta so với thế giới còn thấp về các chỉ số kết nối của nền kinh tế, mức độ sẵn sàng, mục đích của quảng cáo trực tuyến.
Nguyên nhân chủ quan:
Công ty đã và đang rất quan tâm đến hoạt động chăm sóc khách hàng, marketing điện tử, tuy nhiên còn hạn chế về số lượng nhân viên và trình độ cán bộ chuyên sâu về marketing điện tử nên chưa có cái nhìn sắc bén trong việc lập ra chiến lược khách hàng tồn diện và hiệu quả trong mơi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay. Việc thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, marketing điện tử phải được đào tạo qua các khóa huấn luyện. Đây là một cơng việc phụ thuộc rất nhiều
yếu tố, mà quan trọng nhất chính là cơ sở dữ liệu sẵn có trên hồ sơ khách hàng của công ty. Thế nhưng việc đào tạo nhân viên cho hoạt động chăm sóc khách hàng, marketing điện tử đã được thực hiện nhưng chỉ dựa trên cơ sở người đi trước truyền đạt lại cho người đi sau, chứ chưa có chương trình đào tạo bài bản hay mời các chuyên gia về giảng dạy. Đây cũng là một trong những nguyên nhân dẫn đến hoạt động dịch vụ chăm sóc, marketing điện tử chưa đạt hiệu quả cao.
Sự phối hợp giữa các phòng ban, các bộ phận như bộ phân kinh doanh, bộ phận kỹ thuật,… chưa có sự ăn ý, thường hoạt động theo hướng mệnh ai nấy làm.
Công tác điều hành chưa tốt, kiểm sốt, đánh giá q trình ứng dụng các cơng cụ hỗ trợ khách hàng và marketing điện tử chưa có, tất cả chỉ mang tính tự phát chứ chưa được quan tâm và đầu tư một cách hợp lí