I .TỔNG QUAN VỀ MARKETNG DỊCH VỤ
1.2.2. 7 Dịch vụ khách hàng
Thực chất là hướng các hoạt động của doanh nghiệp dịch vụ vào khách hàng, đó là q tình phân tích tìm hiểu giải quyết mối quam hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách háng mục tiêu. Khách háng ngày càng trở nên phức tạp, nhu cầu mong muốn của họ ngày càng chi tiết, tinh tế hơn, chất lượng nhu cầu cũng cao hơn.
+Những yếu tố chi phối dịch vụ khách hàng:
+ Sự thay đổi mức độ mong đợi người tiêu dùng đã thay đổt mức độ mong đợi theo chiều hướng tăng lên, dịch vụ nhiều giá trị hơn.
+ Vị trí của dịch vụ lhách hàng ngày càng trở nên quan trọng hơn.
+ Phục vụ cho chu cầu của chiến lược quan hệ. Dịch vụ khách hàng thiết lập được các mối quan hệ với khách hàng và duy trì lâu dài thơng qua việc tăng giá trị dịch vụ cho người tiêu dùng một cách hệ thống.
+ Sự thay đổi nhận thức về dịch vụ khách hàng trong các doanh nghiệp dịch vụ. Các doanh nghiệp dịch vụ đều thừa nhận một phạm vi rộng lớn của dịch vụ khách hàng.
Chính sách dịch vụ khách hàng: Các cơng ty ln quan tâm để xây dựng chính sách dịch vụ khách hàng hiệu quả bằng những công việc sau:
+ Xác định nhiệm vụ của dịch vụ. Doanh nghiệp cần bảo đảm những cam kết về giá trị dịch vụ cung ứng cho khách hàng.
Vũ Văn Bá - Marketing 41C
+ Xác định mục tiêu của dịnh vụ khách hàng. Xác định vị trí dịch vụ khách hàng, xác định những yếu tố quan trọng vủa dịch vụ khách hàng, sự biến động vủa các yếu tố trên các loại thị trường mục tiêu