Lợi ích đối với công ty

1.4. Lợi ích của việc duy trì sự trung thành

1.4.1. Lợi ích đối với công ty

Như đã đề cập ở trên, theo Marken (2001), chiến lược kinh doanh để giữ chân khách hàng bằng cách biến họ trung thành với thương hiệu là hiệu quả bởi vì nó đem lại nhiều lợi nhuận hơn để giữ chân các khách hàng đang tồn tại thay vì thu hút khách hàng mới. Các khách hàng trung thành giúp cho hình ảnh của thương hiệu mạnh lên nhờ những phản hồi tích cực của họ về thương hiệu trong hoạt động giao tiếp của họ, khiến cho các đối thủ cạnh tranh gặp khó khăn trong việc lôi kéo khách hàng và cho phép mức giá bán được nâng lên. Một yếu tố khác mà khách hàng trung thành tạo ra là sự giảm xuống của chi phí marketing từ khi khách hàng trung thành có kiến thức về công ty, quan điểm cũng như chất lượng sản phẩm của họ (Marzo-Navarro và các cộng sự, 2004)

1.4.1.1. Lợi ích kinh tế

Nhìn chung, mục đích cuối cùng của các nỗ lực tiếp thị của các công ty là để tạo ra lợi nhuận. Từ sự nhận thức về marketing mối quan hệ, một công ty thành công, theo Ahmad và Buttle (2001:33) là 1 công ty có khả năng và nỗ lực để biến người tiêu dùng của họ trở thành khách hàng và từ khách hàng có triển vọng trở thành đối tác. Cũng theo Ahmad và Buttle (2001:36), có 6 lợi ích kinh tế được xác định bởi các khách hàng được giữ lại, được thể hiện trong bảng 1.2 :

Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU

STT Lợi ích kinh tế

1 Tiết kiệm chi phí mua lại khách hàng hoặc chi phí thay thế.

2 Đảm bảo mức lợi nhuận cơ bản bởi những khách hàng đang tồn tại với

mức chi tiêu tối thiểu trong 1 khoảng thời gian nhất định.

3 Tăng trưởng doanh thu từ mỗi khách hàng bởi vì, qua một khoảng thời

gian, thu nhập những khách hàng tồn tại sẽ tăng lên, và nhu cầu của họ sẽ đa dạng hơn, do vậy họ sẽ sử chi nhiều hơn.

4 Sự giảm thiểu trong các chi phí vận hành liên quan bởi vì hãng có thể giàn

trải chi phí cho nhiều khách hàng hơn cũng như qua một giai đoạn lâu hơn.

5 Miễn phí cái giá phải trả cho sự giới thiệu khách hàng mới từ khách hàng

đang tồn tại, điều mà trong trường hợp khác sẽ tốn phí hoa hồng hoặc phí giới thiệu

6 Mức giá cao bởi vì khách hàng đang tồn tại không thường đợi khuyến mãi

hoặc giảm giá trước khi quyết định mua

Nguồn: Lược dịch từ Ahmad và Buttle, 2001, p.36

1.4.1.2. Lợi ích phi kinh tế

Các lợi ích phi kinh tế ví dụ như phản hồi về sản phẩm hoặc dịch vụ từ các khách hàng đang tồn tại, những người sẽ cùng với những nhà cung cấp thêm các giá trị cho các sản phẩm bằng cách nâng cao các đặc tính chức năng của nó (Ahmad và Buttle, 2001).