1.2.2.1 .Các nhân tố bên trong
2.3. ực tr Th ạng các tố ựả ảo ho ạt ựộ ng cung ấp giá tr ảm nh ủa khách
2.3.2.1. Chất lượng cảm nhận
Dịch vụ thẻ ngân hàng là một dịch vụ ựược phát triển dựa trên nền tảng công nghệ hiện ựại, ựạt tiêu chuẩn quốc tế của các ngân hàng. Do vậy, kinh doanh thẻ ngân hàng ựòi hỏi ngân hàng phải có hệ thống cơ sở hạ tầng và các trang thiết bị hiện ựại nhất ựịnh. Một ngân hàng muốn kinh doanh thẻ hiệu quả thì phải có ựủ các yếu tố cơ sở hạ tầng như sau:
Hệ thống Core-banking Hệ thống ATM
Hệ thống POS
Tham gia một hoặc nhiều tổ chức liên minh thẻ.
Dựa trên khả năng cũng như phân tắch kỹ ựặc ựiểm của từng ngân hàng xét trên khắa cạnh cơ sở hạ tầng cho hệ thống thẻ, có thể phân các ngân hàng hiện nay tại Việt Nam làm bốn loại hình:
Bảng 2.2: Tiêu chắ phân loại ngân hàng xét theo cơ sở hạ tầng cho hệ thống thẻ
Cơ sở hạ tầng Ngân hàng loại 1 Ngân hàng loại 2 Ngân hàng loại 3 Ngân hàng loại 4 Hệ thống Core- banking Có Có Có Chưa Hệ thống
ATM Có Chưa Chưa Chưa
Hệ thống POS Có Chưa Chưa Chưa
Tham gia các
liên minh thẻ Có Có Chưa Chưa
(nguồn: hiệp hội thẻ ngân hàng)
Theo ựó, ngân hàng loại 1: là những ngân hàng ựã triển khai ựầy ựủ dịch vụ thẻ và corebanking, là loại ngân hàng có khả năng chủ ựộng ựáp ứng các nhu cầu
giao dịch của chủ thẻ tại hệ thống của mình mà khơng cần thơng qua hệ thống trung gian. Bên cạnh ựó, khách hàng của ngân hàng loại 1 cịn có thể mở rộng phạm vi giao dịch của mình thơng qua các tổ chức liên minh thẻ trong và ngoài nước.
Theo tiêu chắ phân loại như trên, ACB ựược ựánh giá là ngân hàng loại 1, bởi ACB có ựầy ựủ cơ sở hạ tầng và các trang thiết bị kỹ thuật hiện ựại, ựáp ứng hoạt ựộng kinh doanh thẻ tại thị trường Việt Nam. Cụ thể:
Về Corebanking: ACB ựã ứng dụng hệ thống Corebanking từ năm 2003. Hiện tại, ACB ựang nâng cấp sang sử dụng công nghệ TCBS DNA Core Banking. đây là, công nghệ ngân hàng mới, hiện nay ựang hỗ trợ cho việc triển khai các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện ựại và ựang ựược ứng dụng tại hơn 400 tổ chức tài chắnh-ngân hàng trên thế giới. đây là một giải pháp mang tắnh tùy biến cao, sẽ cho phép ACB nhanh chóng phát triển sản phẩm mới, kịp thời cải tiến các quy trình hiện có ựể ựáp ứng nhu cầu thị trường.
Về ATM: tắnh ựến cuối tháng 08/2013, mạng lưới ATM của ACB ựã phát triển lên gần 600 máy phủ rộng khắp tồn quốc. Hiện tại, ATM ACB có các tắnh năng cơ bản ựể phục vụ khách hàng sử dụng thẻ như rút tiền, xem số dư, in sao kê, chuyển khoản.
Về POS: tắnh ựến cuối tháng 08/2013 ựã có hơn 4.000 ựiểm chấp nhận sử dụng, không chỉ ở các siêu thị và trung tâm thương mại tại các tỉnh, thành phố lớn mà còn phủ rộng trên cả nước.
Về việc tham gia các liên minh thẻ: hiện tại ACB là thành viên của tất cả liên minh thẻ trong nước (Banknetvn, Smartlink, VNBC). đồng thời, ACB còn tham gia các liên minh thẻ lớn Quốc tế như Visa, MasterCard, JCB... Do ựó, khách hàng có thể sử dụng thẻ ACB trên khắp Việt Nam và ựa số các quốc gia trên thế giới.
Với mục tiêu trở thành một trong bốn Ngân hàng thương mại cổ phần hàng ựầu Việt Nam, ngay từ ựầu ACB ựã tạo sự khác biệt của mình bởi tiêu chắ ỘTập
trung vào khách hàng và quy trình vận hành hiệu quảỢ. Do ựó, chất lượng dịch vụ luôn là ưu tiên hàng ựầu của ACB nói chung và Trung tâm thẻ ACB nói riêng. để ựảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng, Trung tâm thẻ ACB thường xuyên giám kiểm tra, bảo trì, bảo dưỡng cơ sở hạ tầng thẻ của mình.
Chắnh vì vậy ựiểm ựánh giá trung bình của khách hàng ựối với chất lượng cảm nhận dịch vụ thẻ của ACB khá cao (3,587 ựiểm).