1.2.2.1 .Các nhân tố bên trong
2.3. ực tr Th ạng các tố ựả ảo ho ạt ựộ ng cung ấp giá tr ảm nh ủa khách
2.3.6. đánh giá tổng quát về nhược ựiểm của các yếu tố ựảm bảo hoạt ựộng cung
cung cấp giá trị cảm nhận của khách hàng ựối với sản phẩm thẻ ACB
Thông qua số liệu sơ cấp và thứ cấp với các phương pháp thống kê mô tả, so sánh, phân tắch, nội suy, ngoại suy, tác giả rút ra nhược ựiểm của các yếu tố ựảm bảo hoạt ựộng cung cấp giá trị cảm nhận của khách hàng ựối với sản phẩm thẻ ACB như sau:
Về Chất lượng cảm nhận: mặc dù ACB ựã làm rất tốt trong công tác ựảm
bảo chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên sản phẩm, dịch vụ thẻ của ACB chưa ựa dạng, khó ựáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng tiềm năng.
Về Phản ứng cảm xúc: ựiểm hạn chế của Trung tâm thẻ ACB là thời gian
xử lý khiếu nại còn cao. đăc biệt là ựối với các giao dịch ngoại mạng, thời gian xử lý khiếu nại có thể lên tới 45 ngày. Nguyên nhân là do theo quy ựịnh của các liên minh thẻ, thời gian xử lý khiếu nại tối ựa là 15 ngày (ựối với thẻ Banknetvn và Smartlink), và 45 ngày (ựối với thẻ Visa và MasterCard). Do ựó khi khách hàng của ACB giao dịch tại hệ thống chấp nhận thẻ của ngân hàng khác, ACB không thể chủ ựộng trong việc xử lý khiếu nại của khách hàng.
Về giá cả cảm nhận mang tắnh hành vi: ựiểm hạn chế của Trung tâm thẻ
ACB là mạng lưới bán hàng chỉ tập trung ở các kênh phân phối, chưa chủ ựộng triển khai mạng lưới bán hàng ở các khu vực tiêm năng như trường học, trung tâm thương mại, siêu thịẦ
Về danh tiếng: hình ảnh, thương hiệu của ACB bị ảnh hưởng sau sự cố
tháng 08/2012
Về giá cả cảm nhận mang tắnh tiền tệ: mức phắ dịch vụ chưa cạnh tranh so
với các nâng hàng ựối thủ