1.2.2.1 .Các nhân tố bên trong
2.3. ực tr Th ạng các tố ựả ảo ho ạt ựộ ng cung ấp giá tr ảm nh ủa khách
2.3.2.2. Phản ứng cảm xúc
Yếu tố phản ứng cảm xúc là ựề cập ựến mức ựộ hài lòng, cảm giác thoải mái, cảm giác ựược quan tâm khi sử dụng dịch vụ. Trong ựó, yếu tố quan trọng nhất là dịch vụ khách hàng.
Nắm rõ tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng, ACB hết sức chú trọng ựến năng lực và tác phong làm việc của ựội ngũ nhân viên, ựặc biệt là những bộ phận thường xuyên làm việc với khách hàng như nhân viên giao dịch và nhân viên thẻ. Thực hiện ựào tạo cho nhân viên một cách ựầy ựủ và bài bản, ACB quán triệt phương châm:ỘLuôn hướng ựến sự hoàn hảo ựể phục vụ khách hàngỢ, và ựiều này ựã ựem lại cho ACB một ựội ngũ nhân viên trẻ trung, năng ựộng, làm việc hiệu quả và ựược khách hàng yêu mến.
Bảng 2.3: Kết quả khảo sát khách hàng về thái ựộ phục vụ của nhân viên ACB Tiêu chắ ựánh
giá
Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Khơng có ý kiến
Nhanh nhẹn 52% 40% 6% 2%
Biết lắng nghe 41% 47% 8% 4%
Sẵn sàng giúp ựỡ 49% 44% 4% 3%
Cẩn thận, tỉ mỉ 37% 45% 10% 8%
đánh giá chung 48% 47% 3% 2%
Theo kết quả khảo sát thái ựộ phục vụ khách hàng của ACB do Ban Chất lượng ACB thực hiện trong năm 2012, ựội ngũ nhân viên giao dịch và nhân viên thẻ ACB ựược phần lớn khách hàng hài lòng (48%) bởi tác phong làm việc nhanh nhẹn (52%), luôn sẵn sàng giúp ựỡ (49%) và biết lắng nghe (41%). đây cũng ựược coi là một thành cơng ựáng kể của ACB.
Chắnh vì vậy ựiểm ựánh giá trung bình của khách hàng ựối với phản ứng cảm xúc ựối với sản phẩm thẻ ACB ở mức trung bình khá (3,416 ựiểm).