6. Kết cấu của luận văn
3.2.1.3. Nâng cao sự sẵn sàng trong đáp ứng các nhu cầu của doanh nghiệp
nghiệp
Yếu tố sự tin cậy còn đƣợc gây dựng ở việc sẵn sàng đáp ứng các nhu cầu của KHDN bao gồm: Ngân hàng cung cấp dịch vụ HĐV tại thời điểm nhƣ đã cam kết và Ngân hàng cung cấp thông tin đến cho KH đầy đủ và kịp thời.
Việc nâng cao sự sẵn sàng đáp ứng các nhu cầu của DN đảm bảo các nguồn tiền của DN tại mọi thời điểm đƣợc giao dịch và đƣợc cung cấp đầy đủ các dịch vụ, tiện ích kèm theo trong mọi thời điểm.
Hiện nay, hoạt động giao dịch của BIDV chỉ đƣợc thực hiện trong giờ hành chính các ngày thứ hai đến thứ sáu trong tuần, trong khi các đơn vị ngân hàng khác, thực hiện các giao dịch tiền gửi cả trong sáng thứ bảy. Trong khi đó, dịng tiền một bộ phận KH về lại không trùng với thời gian giao dịch của ngân hàng.
Điều này đã gây những bất tiện và khó khăn cho các đối tƣợng KHDN này khi có giao dịch.
Hiện tại Chi nhánh chỉ có Phịng giao dịch Thƣơng xá Tax đã áp dụng giờ giao dịch ngồi giờ hành chính bằng cách phân cơng nhân viên làm theo ca, luân phiên trực để đảm bảo cho quá trình giao dịch đƣợc liên tục. Việc gia tăng thời gian giao dịch này mặc dù khá tốn chi phí và có một số bất tiện, nhƣng bù lại, hiệu quả đem lại từ hoạt động HĐV là rất lớn. BIDV-CNSGD2 trên cơ sở mơ hình áp dụng tại phòng giao dịch Thƣơng xá Tax nên cân nhắc những nhƣợc điểm và lợi thế từ giải pháp này để có thể nhân rộng nhằm nâng cao tính đáp ứng đối với nhu cầu tiền gửi của các DN.
3.2.2. Chú trọng nâng cao tính ưu việt sản phẩm tiền gửi nhằm đem lại nhiều tiện ích cho doanh nghiệp
Việc nâng cao tính ƣu việt của sản phẩm tiền gửi cho DN bao gồm việc phát triển một hệ thống sản phẩm tiền gửi đa dạng, xây dựng chính sách giá linh hoạt trong việc triển khai sản phẩm, đồng thời công tác tƣ vấn KH về tiện ích của tiền gửi cần đƣợc chú ý đến nhằm đảm bảo việc các sản phẩm tiền gửi của Chi nhánh luôn nhận đƣợc sự quan tâm và đánh giá cao của KHDN.
3.2.2.1. Xây dựng chiến lƣợc phát triển sản phẩm tiền gửi đa dạng
Trong nền kinh tế hội nhập toàn cầu, nhu cầu dịch vụ tiền gửi của các DN trở nên rất đa dạng. Do đó, các DN mong muốn đƣợc cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau để các nhu cầu của họ có thể đƣợc đáp ứng đầy đủ nhất. Kết quả nghiên cứu cho thấy KH đánh giá tốt đối với danh mục sản phẩm tiền gửi DN tại BIDV-CNSGD2, tuy nhiên việc bổ sung thêm nhiều sản phẩm mới nhằm đáp ứng những nhu cầu phát sinh của KH đƣợc xem là công tác thƣờng xuyên.
Mặc dù hệ thống danh mục sản phẩm dịch vụ tiền gửi của BIDV hiện nay cũng đã tƣơng đối phong phú với nhiều loại sản phẩm tiền gửi rất đặc trƣng gắn với hình ảnh của BIDV tiền thân là ngân hàng phục vụ trong lĩnh vực đầu tƣ, xây dựng cơ bản nhƣng so với nhu cầu của thị trƣờng cũng nhƣ danh mục sản phẩm
tiền gửi của các NHTM khác thì việc thay đổi các sản phẩm tiền gửi đáp ứng nhu cầu của KH so với các ngân hàng là khá chậm. Theo đó, trong thời gian tới, với những biến chuyển của kinh tế trên địa bàn và gắn với đặc thù hoạt động kinh doanh của KH theo từng ngành nghề, Chi nhánh cần chủ động trình việc thí điểm các sản phẩm tiền gửi DN đáp ứng các nhu cầu chƣa có trong danh mục sản phẩm của BIDV, hƣớng đến phục vụ trọn gói cho các DN; lĩnh vực nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của KH, nâng cao khả năng quản lý và kiểm soát rủi ro của Chi nhánh.
Việc nghiên cứu các sản phẩm đặc thù do Chi nhánh đề xuất phải đƣợc thực hiện bởi một tổ chuyên trách, bộ phận chuyên trách này phát triển các sản phẩm tiền gửi dựa trên khả năng hỗ trợ của chƣơng trình hiện có và các đối tác bạn hàng, hoặc sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh trên thị trƣờng,
Ngồi ra BIDV-CNSGD2 trên cơ sở phân tích đánh giá, dự báo về thị trƣờng, KH một cách chuyên nghiệp, bài bản cần thƣờng xuyên rà soát những sản phẩm dịch vụ đã đƣợc triển khai, xác định những hạn chế cần cải thiện, những ƣu điểm cần tiếp tục phát triển. Đồng thời, xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu, chỉ tiêu để dựa vào đó có thể đánh giá một cách chính xác, đầy đủ hiệu quả của các sản phẩm. Trên cơ sở các báo cáo của BIDV-CNSGD2, đề xuất từng bƣớc chuẩn hóa danh mục sản phẩm dịch vụ của BIDV theo từng giai đoạn. Bên cạnh việc khơng ngừng chuẩn hóa danh mục sản phẩm dịch vụ của mình, BIDV cũng nên định hình các nhóm sản phẩm tiền gửi DN, nhóm KHDN mục tiêu để có kế hoạch, định hƣớng trung hạn trong quan hệ với KH và phù hợp với đặc điểm từng vùng, từng khu vực cụ thể.
Ngoài ra cùng với đề xuất của BIDV - CNSGD2, BIDV có thể nghiên cứu, xây dựng một hệ thống, danh mục sản phẩm dịch vụ hiện đại và tiềm năng trong 5 năm tới nhằm tăng cƣờng năng lực cạnh tranh của hệ thống BIDV và phát triển nền KH của BIDV cả nƣớc nói chung và địa bàn TPHCM nói riêng. Đồng thời, đƣa ra lộ trình phát triển, tiến độ triển khai cũng nhƣ tiêu chí chất lƣợng cho từng sản phẩm tiền gửi và các dịch vụ đi kèm với những yêu cầu cụ thể về nhân lực và công
nghệ. Các danh mục sản phẩm đƣợc lựa chọn phải phù hợp, có tính khả thi cao, gắn với hiệu quả và có khả năng đem lại lợi nhuận cho BIDV, dựa trên cơ sở phân tích đánh giá, dự báo thị trƣờng, nhu cầu KH và khảo sát tình hình các sản phẩm cùng loại cạnh tranh trên thị trƣờng.
3.2.2.2. Xây dựng chính sách giá linh hoạt và cạnh tranh
Giá của các sản phẩm tiền gửi không chỉ ở lãi suất áp dụng cho KH mà các khoản phí kèm theo trong trƣờng hợp KH khơng thực hiện đúng cam kết về tiền gửi tại Chi nhánh.
Nhìn chung, đối với KH đang giao dịch tại BIDV nói chung và BIDV-CNSGD2 nói riêng, họ ln mong muốn sử dụng dịch vụ tiền gửi với chi phí hợp lý và lãi suất cạnh tranh. Do vậy, chính sách định giá/phí dịch vụ của BIDV-CNSGD2 thơng qua sự điều hành từ phía Hội sở chính phải ln đƣợc xem xét điều chỉnh, cập nhật nhằm đảm bảo tính hợp lý, linh hoạt và có khả năng cạnh tranh cao:
• BIDV-CNSGD2 phải thƣờng xun thực hiện khảo sát để nắm bắt chính sách lãi suất của các NHTM khác để kiến nghị điều chỉnh lãi suất và các phí liên quan của BIDV một cách phù hợp, đồng thời các đơn vị có liên quan đến việc xây dựng kế hoạch lãi suất tại hội sở chính cũng phải thƣờng xuyên tiến hành cập nhật thông tin biến động thị trƣờng để điều chỉnh lãi suất nhằm củng cố lịng tin của KH về tính cạnh tranh của BIDV.
• Xây dựng cơ chế và cách thức xác định lãi suất các sản phẩm thông thƣờng và các sản phẩm có sự kết hợp các tiện ích cho KH sử dụng. Tích cực nghiên cứu nhu cầu cũng nhƣ đặc thù của các đối tƣợng KH khác nhau, thực hiện phân khúc các đối tƣợng KH để đƣa ra cơ chế lãi suất và miễn phí giao dịch phù hợp, đồng nhất cho từng nhóm. Đồng thời, đƣa ra các ý tƣởng mới trong công tác điều hành lãi suất và thiết kế các sản phẩm cho từng nhóm KH hoặc đối tƣợng KH riêng biệt.
3.2.2.3. Tăng cƣờng công tác tƣ vấn khách hàng về tiện ích của dịch vụ tiền gửi tại Chi nhánh vụ tiền gửi tại Chi nhánh
Việc thực hiện tƣ vấn nhanh chóng, hiệu quả cho KH trong suốt quá trình giao dịch sẽ giúp KH hiểu rõ hơn về các sản phẩm tiền gửi DN của BIDV, góp phần làm cho danh mục sản phẩm tiền gửi của BIDV có sức hấp dẫn hơn đối với DN và nhờ đó giúp Chi nhánh giữ chân đƣợc KH. Do vậy trong thời gian tới, BIDV-CNSGD2 cần tập trung các nguồn lực để triển khai dịch vụ tƣ vấn KHDN cả trƣớc và trong q trình có số dƣ huy động tại Chi nhánh, hỗ trợ, chăm sóc KH với sự hiệu quả và tính chuyên nghiệp phải đƣợc đặt lên hàng đầu. Đồng thời đặt bàn hƣớng dẫn, quầy chờ hoặc phòng tƣ vấn rộng rãi, thoáng mát với hệ thống cơng nghệ đi kèm, máy tính tra cứu để KHDN có thể truy cập về cơ bản các tiện ích của sản phẩm trƣớc khi đƣợc nhân viên tƣ vấn về các sản phẩm tiền gửi của BIDV, các nhân viên đƣợc bố trí có kiến thức nghiệp vụ vững vàng, nhã nhặn và nhiệt tình để đáp ứng kịp thời nhu cầu của KH nhƣ: giới thiệu, tƣ vấn, giải thích giao dịch, hƣớng dẫn KH trong thao tác ngân hàng trực tuyến… Theo hƣớng này, BIDV cũng nghiên cứu để thành lập bộ phận chuyên trả lời các yêu cầu của KH về dịch vụ ngân hàng (contact center) để có câu trả lời thống nhất. BIDV-CNSGD2 có thể thiết lập đƣờng dây nóng để phục vụ nhu cầu thông tin cho KH và giải đáp nhanh chóng những ý kiến thắc mắc của KH.
Cần thiết có những hoạt động thƣờng kỳ PR các sản phẩm của ngân hàng, các buổi công bố các sản phẩm tiền gửi mới và các tiện ích đi kèm nhằm giúp DN biết rõ về các sản phẩm tiền gửi mình đang sử dụng, thơng qua kênh truyền miệng, các sản phẩm tiền gửi có nhiều tiện ích kèm theo nhƣ thấu chi DN, thu chi hộ… sẽ đƣợc quảng bá đối với các đối tác của KH. Đối với những sản phẩm tiền gửi phục vụ đặc thù cho ngành hoặc địa bàn trọng điểm, có mức độ cạnh tranh sơi động nhƣ TPHCM, trƣớc khi đƣa một sản phẩm mới nào đó ra thị trƣờng, BIDV cần có chỉ đạo, hƣớng dẫn các chi nhánh, đặc biệt là các chi nhánh lớn nhƣ Sở giao dịch 2 nhằm tổ chức triển khai đồng bộ và hiệu quả đến các nhóm KHDN và đối tƣợng KH mục tiêu mà sản phẩm tiền gửi hƣớng đến. Việc triển khai sản phẩm mới chỉ
đƣợc thực hiện khi các bộ phận của BIDV có sự chuẩn bị đầy đủ nhất và đƣa ra ở thời điểm thích hợp để phục vụ KH một cách tốt nhất. Các đơn vị tại Hội sở chính cũng phải đẩy mạnh cơng tác quảng bá sản phẩm dịch vụ, tiện ích của BIDV một cách đồng bộ, tồn diện trên phƣơng tiện thơng tin đại chúng nhằm giới thiệu và hỗ trợ chi nhánh trong công tác bán hàng và cung ứng dịch vụ, thu hút KH quan tâm và chú ý đến các loại sản phẩm dịch vụ của BIDV.
Công tác tƣ vấn DN trong việc sử dụng các sản phẩm tiền gửi của ngân hàng của BIDV-CNSGD2 không thể thiếu sự hỗ trợ các ấn phẩm các sản phẩm hiện tại. BIDV thông qua đơn vị phát triển sản phẩm xây dựng cẩm nang chung về bộ danh mục sản phẩm và bổ sung các tài liệu đào tạo chuẩn để chi nhánh thực hiện, tạo điều kiện cho nhân viên tƣ vấn KH có thể tra cứu nhanh chóng, dễ dàng khi cần thiết trong q trình tƣ vấn KH. Bên cạnh đó, cần đánh giá danh mục hiện có cũng nhƣ lộ trình hồn thiện và giới thiệu các sản phẩm mới cho các DN để Chi nhánh có thể chủ động trong các khâu tƣ vấn và trả lời KH.
3.2.3. Không ngừng nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng doanh nghiệp
Hiệu quả phục vụ KHDN đƣợc xem là một trong những nhân tố ảnh hƣởng lớn đến chất lƣợng dịch vụ tiền gửi của Chi nhánh đối với nhóm KH này. Do đó trong thời gian tới chi nhánh Sở giao dịch 2 nói riêng và BIDV nói chung cần có những giải pháp hƣớng đến yếu tố con ngƣời, cơng nghệ, các tiện ích hỗ trợ và quảng bá hình ảnh của chính đơn vị đến các KHDN.
3.2.3.1. Hồn thiện và nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng của nhânviên ngân hàng viên ngân hàng
Dịch vụ HĐV không thể thành công nếu yếu tố con ngƣời không đƣợc xem là yếu tố then chốt. Yếu tố con ngƣời trong hoạt động ngân hàng thể hiện trên các khía cạnh trình độ chun mơn, khả năng xử lý nghiệp vụ và mức độ hiệu quả trong thực hiện các dịch vụ của đội ngũ nhân viên mà họ chuyên sâu. Đội ngũ nhân viên có thể đƣợc xem là cầu nối giữa ngân hàng và KH có tiền gửi tại Chi nhánh, có tác động quyết định đến sự hài lòng về dịch vụ tiền gửi của KHDN. Do
đó, chất lƣợng của đội ngũ nhân viên, mà trƣớc tiên là các cán bộ giao dịch và tiếp xúc với KH là yếu tố quan trọng quyết định sức mạnh của ngân hàng. Do đó, hiệu quả phục vụ không chỉ dựa trên sản phẩm cung ứng mà yếu tố con ngƣời – nhân tố vận hành mà trong đó trình độ, đạo đức nghề nghiệp, tính năng động sáng tạo và thái độ phục vụ KH của những thành viên này quyết định đến thành công đến việc duy trì tiền gửi của KH. Do đó việc tuyển dụng, đào tạo đội ngũ nhân viên và khơng ngừng hồn thiện khả năng phục vụ KH đƣợc BIDV-CNSGD2 quan tâm hàng đầu, các công việc phải thực hiện trong thời gian tới bao gồm:
•Tiếp tục cải tiến quy trình tuyển dụng: Thiết kế quy trình tuyển dụng nhân viên
mang tính cơng khai và hợp lý hơn nhằm thực hiện phƣơng châm tuyển dụng nguồn nhân lực có chất lƣợng cao cho hệ thống BIDV, hệ thống thi tuyển trực tuyến đƣợc xem là giải pháp phù hợp cho chiến lƣợc này bên cạnh hình thức thi tuyển tập trung thơng thƣờng, từ đó có thể thu hút đƣợc những nhân viên giỏi, có năng lực tốt và phù hợp với nhu cầu cơng việc. Ngồi ra, Hội sở chính cần điều chỉnh chính sách, quy trình tuyển dụng theo hƣớng cơng khai và rõ ràng hơn nhằm khắc phục khả năng xuất hiện các tiêu cực trong tuyển dụng cán bộ.
•Tăng cường công tác đào tạo: Công tác bồi dƣỡng, đào tạo nhân viên làm dịch
vụ tiền gửi cần đƣợc Hội sở chính quan tâm nhiều hơn, thực hiện thƣờng xuyên hơn nhằm góp phần nâng cao nhận thức cũng nhƣ trình độ chun mơn và khả năng độc lập, linh hoạt trong giải quyết vấn đề của các nhân viên làm việc liên quan đến công tác huy động tiền gửi DN. Các khóa đào tạo đối với các chi nhánh về cập nhật sản phẩm dịch vụ mới, quan hệ KH, marketing, kỹ năng giao tiếp ứng xử… ít nhất phải đƣợc các đơn vị phụ trách marketing và sản phẩm bán bn tại Hội sở chính tổ chức hàng năm. Bên cạnh đó, BIDV-CNSGD2 cũng cần phải chủ động tổ chức cho cán bộ, nhân viên của mình tham gia các buổi huấn luyện thực tiễn hoặc trao đổi kinh nghiệm nhằm không ngừng nâng cao nghiệp vụ và hoàn thiện khả năng phục vụ KH của đội ngũ nhân viên với các chi nhánh khác trên địa bàn. Hƣớng đến xây dựng đội ngũ nhân viên tại chi nhánh có tinh thần tích cực, tận tình trong cơng việc, có đủ những kỹ năng cần thiết để có thể cung cấp thơng
tin đáp ứng nhu cầu tiền gửi của KH một cách nhanh chóng và chính xác, đồng thời có khả năng ứng xử tốt khi tiếp xúc KH.
•Quan tâm đến chế độ quyền lợi của CNCNV: Trong các tiêu chí đánh giá nhân
lực hàng năm của BIDV cần phải chú trọng nhiều hơn đến khía cạnh chất lƣợng cơng việc, có định lƣợng rõ ràng mức độ hồn thành cơng việc của cán bộ, nhân viên, đặc biệt là các bộ phận hỗ trợ khối kinh doanh trực tiếp, tránh yếu tố cảm tính và thiếu khách quan trong đánh giá. Qua đó, xác định đƣợc chính xác những kết quả đóng góp của nhân viên với hoạt động của BIDV.
3.2.3.2. Đầu tƣ phát triển công nghệ và các dịch vụ tiện ích hỗ trợ cơng