6. Kết cấu của luận văn
3.2.3. Không ngừng nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng doanh
Hiệu quả phục vụ KHDN đƣợc xem là một trong những nhân tố ảnh hƣởng lớn đến chất lƣợng dịch vụ tiền gửi của Chi nhánh đối với nhóm KH này. Do đó trong thời gian tới chi nhánh Sở giao dịch 2 nói riêng và BIDV nói chung cần có những giải pháp hƣớng đến yếu tố con ngƣời, công nghệ, các tiện ích hỗ trợ và quảng bá hình ảnh của chính đơn vị đến các KHDN.
3.2.3.1. Hoàn thiện và nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng của nhânviên ngân hàng viên ngân hàng
Dịch vụ HĐV không thể thành công nếu yếu tố con ngƣời không đƣợc xem là yếu tố then chốt. Yếu tố con ngƣời trong hoạt động ngân hàng thể hiện trên các khía cạnh trình độ chun mơn, khả năng xử lý nghiệp vụ và mức độ hiệu quả trong thực hiện các dịch vụ của đội ngũ nhân viên mà họ chuyên sâu. Đội ngũ nhân viên có thể đƣợc xem là cầu nối giữa ngân hàng và KH có tiền gửi tại Chi nhánh, có tác động quyết định đến sự hài lòng về dịch vụ tiền gửi của KHDN. Do
đó, chất lƣợng của đội ngũ nhân viên, mà trƣớc tiên là các cán bộ giao dịch và tiếp xúc với KH là yếu tố quan trọng quyết định sức mạnh của ngân hàng. Do đó, hiệu quả phục vụ khơng chỉ dựa trên sản phẩm cung ứng mà yếu tố con ngƣời – nhân tố vận hành mà trong đó trình độ, đạo đức nghề nghiệp, tính năng động sáng tạo và thái độ phục vụ KH của những thành viên này quyết định đến thành cơng đến việc duy trì tiền gửi của KH. Do đó việc tuyển dụng, đào tạo đội ngũ nhân viên và khơng ngừng hồn thiện khả năng phục vụ KH đƣợc BIDV-CNSGD2 quan tâm hàng đầu, các công việc phải thực hiện trong thời gian tới bao gồm:
•Tiếp tục cải tiến quy trình tuyển dụng: Thiết kế quy trình tuyển dụng nhân viên
mang tính cơng khai và hợp lý hơn nhằm thực hiện phƣơng châm tuyển dụng nguồn nhân lực có chất lƣợng cao cho hệ thống BIDV, hệ thống thi tuyển trực tuyến đƣợc xem là giải pháp phù hợp cho chiến lƣợc này bên cạnh hình thức thi tuyển tập trung thơng thƣờng, từ đó có thể thu hút đƣợc những nhân viên giỏi, có năng lực tốt và phù hợp với nhu cầu cơng việc. Ngồi ra, Hội sở chính cần điều chỉnh chính sách, quy trình tuyển dụng theo hƣớng cơng khai và rõ ràng hơn nhằm khắc phục khả năng xuất hiện các tiêu cực trong tuyển dụng cán bộ.
•Tăng cường cơng tác đào tạo: Công tác bồi dƣỡng, đào tạo nhân viên làm dịch
vụ tiền gửi cần đƣợc Hội sở chính quan tâm nhiều hơn, thực hiện thƣờng xuyên hơn nhằm góp phần nâng cao nhận thức cũng nhƣ trình độ chun mơn và khả năng độc lập, linh hoạt trong giải quyết vấn đề của các nhân viên làm việc liên quan đến cơng tác huy động tiền gửi DN. Các khóa đào tạo đối với các chi nhánh về cập nhật sản phẩm dịch vụ mới, quan hệ KH, marketing, kỹ năng giao tiếp ứng xử… ít nhất phải đƣợc các đơn vị phụ trách marketing và sản phẩm bán bn tại Hội sở chính tổ chức hàng năm. Bên cạnh đó, BIDV-CNSGD2 cũng cần phải chủ động tổ chức cho cán bộ, nhân viên của mình tham gia các buổi huấn luyện thực tiễn hoặc trao đổi kinh nghiệm nhằm không ngừng nâng cao nghiệp vụ và hoàn thiện khả năng phục vụ KH của đội ngũ nhân viên với các chi nhánh khác trên địa bàn. Hƣớng đến xây dựng đội ngũ nhân viên tại chi nhánh có tinh thần tích cực, tận tình trong cơng việc, có đủ những kỹ năng cần thiết để có thể cung cấp thơng
tin đáp ứng nhu cầu tiền gửi của KH một cách nhanh chóng và chính xác, đồng thời có khả năng ứng xử tốt khi tiếp xúc KH.
•Quan tâm đến chế độ quyền lợi của CNCNV: Trong các tiêu chí đánh giá nhân
lực hàng năm của BIDV cần phải chú trọng nhiều hơn đến khía cạnh chất lƣợng cơng việc, có định lƣợng rõ ràng mức độ hồn thành cơng việc của cán bộ, nhân viên, đặc biệt là các bộ phận hỗ trợ khối kinh doanh trực tiếp, tránh yếu tố cảm tính và thiếu khách quan trong đánh giá. Qua đó, xác định đƣợc chính xác những kết quả đóng góp của nhân viên với hoạt động của BIDV.
3.2.3.2. Đầu tƣ phát triển công nghệ và các dịch vụ tiện ích hỗ trợ cơng tác huy động vốn nhằm đáp ứng nhanh các nhu cầu KH doanh nghiệp
Trong bối cảnh các ngân hàng ngày càng tập trung vào KH theo hƣớng gia tăng các tiện ích kèm theo thì cơng nghệ cũng đƣợc xem là một trong những yếu tố có nhiều sự cạnh tranh nhất. Sự thành công của việc áp dụng công nghệ tác động lớn đến hình ảnh của ngân hàng, cho phép hiện thực hóa các tiềm năng về quản lý điều hành và các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ của mình, nó cũng tạo ra năng lực cạnh tranh để đáp ứng nhu cầu và sự lựa chọn của KH tốt hơn trong tƣơng lai. Ngồi ra, xét trên khía cạnh kinh tế phát triển các kênh phân phối tự động giúp tiết kiệm rất nhiều chi phí liên quan đến hoạt động giao dịch, thanh tốn, chi phí kiểm đếm, vận chuyển tiền mặt... Về mặt kinh doanh, hiệu quả sử dụng vốn sẽ đƣợc nâng cao, các lệnh rút nộp tiền của KH đƣợc thực hiện nhanh chóng, đẩy nhanh tốc độ quay vòng vốn, thực hiện giao dịch một cách thuận lợi. Đây là những lợi ích mà giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt đƣợc với tốc độ nhanh, chính xác so với các dịch vụ e•banking tự động và hiện đại. Trên cơ sở đó, BIDV ln xác định công nghệ ngân hàng cần hiện diện ở các dịch vụ ngân hàng, đặc biệt phải có hàm lƣợng cao trong các sản phẩm tiền gửi. Điều này đƣợc coi là một giải pháp then chốt nhất để góp phần vào việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại BIDV trong tiến trình hội nhập bởi lẽ nếu các sản
phẩm này có hàm lƣợng cơng nghệ cao, đa tiện ích và dễ dàng sử dụng đối với ngƣời tiêu dùng thì mới có thể tạo ra sự khác biệt và khả năng cạnh tranh đối với các đối thủ cạnh tranh. Ở mảng HĐV KHDN, các nhu cầu đƣợc đáp ứng kịp thời, an tồn và bảo mật là những tiêu chí DN địi hỏi ngân hàng đảm bảo.
Trong điều kiện hiện nay, BIDV cần tiếp tục theo đuổi q trình hiện đại hóa ngân hàng theo hƣớng trở thành một định chế tài chính đa năng hiện đại, đầu tƣ có trọng tâm vào cơng nghệ mới để đảm bảo lợi thế cạnh tranh và hình ảnh một ngân hàng hiện đại của BIDV, đồng thời chuẩn bị các dự án phát triển hạ tầng cơng nghệ, các chƣơng trình phát triển ứng dụng mới phục vụ cho nhu cầu kinh doanh. Định hƣớng các chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ mới phải dựa trên nền tảng cơng nghệ hiện đại, có khả năng tích hợp, bổ sung thêm nhiều tiện ích phong phú nhằm hƣớng đến đáp ứng nhu cầu đa dạng của KH. Đặc biệt, tập trung cho hệ thống CNTT và gia tăng ứng dụng các thành tựu CNTT mới để hỗ trợ cho các hoạt động ngân hàng, làm cơ sở phát triển đa dạng các dịch vụ ngân hàng, có khả năng hỗ trợ kiểm soát và quản trị rủi ro một cách hiệu quả khi mạng lƣới của BIDV ngày càng đƣợc mở rộng.
Trong các công nghệ ngân hàng, trƣớc cần chú trọng đến việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử e-banking trong xu hƣớng thanh tốn khơng dùng tiền mặt dần đƣợc phổ biến. Trên thực tế hầu hết các ngân hàng lớn trên thế giới đều rất chú trọng đến việc phát triển mạnh lĩnh vực e•banking. Tầm quan trọng của e-banking là đáp ứng đƣợc nhu cầu tiết kiệm thời gian giao dịch của KH, bởi lẽ các sản phẩm e-banking trên cơ sở kết hợp dịch vụ ngân hàng với ứng dụng các tiện ích của mạng Internet và công nghệ thông tin sẽ giúp tăng cƣờng tính nhanh chóng của giao dịch. Chính những tiện ích có đƣợc từ việc ứng dụng khai thác điểm mạnh, lợi thế của các dịch vụ e•banking và các kênh phân phối tự động đƣợc tích hợp trong các sản phẩm tiền gửi đặc thù nâng tính đa dạng danh mục tiền gửi, một khi tính tiện lợi đƣợc nâng cao sẽ thu hút KHDN sử dụng không chỉ các sản phẩm tiền gửi mà còn nhiều dịch vụ khác của BIDV.
3.2.3.3. Quảng bá hình ảnh và thƣơng hiệu của BIDV nói chung vàBIDV-CNSGD2 nói riêng BIDV-CNSGD2 nói riêng
Nếu nhƣ chất lƣợng dịch vụ là yếu tố quan trọng quyết định khả năng cạnh tranh của mỗi ngân hàng thì việc xây dựng hình ảnh tốt đẹp trong tâm trí của KH cũng là một mục tiêu mà tất cả các ngân hàng đều hƣớng đến. Hình ảnh của ngân hàng là những cảm nhận và ấn tƣợng của KH về ngân hàng. Đó chính là kết quả của q trình cung cấp dịch vụ có chất lƣợng đến cho KH, làm cho KH hài lòng khi sử dụng dịch vụ.
Hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa thƣơng hiệu của ngân hàng và sự liên tƣởng, đánh giá của KH đối với các thuộc tính của thƣơng hiệu. Nó tùy thuộc vào danh tiếng, uy tín, lịng tin của KH đối với ngân hàng và có sự tác động trực tiếp đến đánh giá của KH khi sử dụng dịch vụ cũng nhƣ sự trung thành của KH với ngân hàng. Đối với BIDV cũng vậy, hình ảnh của BIDV trong lòng KH là cảm nhận, đánh giá của họ đối với những hoạt động phục vụ KH của cả hệ thống BIDV. Không những thế, trong điều kiện có rất nhiều ngân hàng trong và ngoài nƣớc hoạt động trên thị trƣờng hiện nay, KH sẽ đánh giá hình ảnh của BIDV không những thông qua cảm nhận của họ đối với chính hệ thống BIDV, mà cịn so sánh hình ảnh BIDV với các đối thủ cạnh tranh khác. Khi KH đã có ấn tƣợng tốt, họ sẽ tin tƣởng, gắn bó hơn với ngân hàng phục vụ mình.
Trong những năm vừa qua, BIDV là một trong những ngân hàng đầu tƣ lớn để xây dựng thƣơng hiệu và hình ảnh của ngân hàng một cách chuyên nghiệp. Thông qua các công cụ truyền thơng, hình ảnh BIDV mang đến cho KH, đặc biệt là KHDN về kinh nghiệm và uy tín của đơn vị.
Theo đó BIDV cần xây dựng chiến lƣợc phát triển hình ảnh theo hƣớng bền vững, khơng ngừng nâng cao vị thế của BIDV trên thị trƣờng. Ngoài ra, BIDV sẽ tiếp tục đi đầu trong việc thực hiện các chính sách, chủ trƣơng của Chính phủ và NHNN, thực hiện các chính sách hỗ trợ DN, hỗ trợ các địa phƣơng còn gặp nhiều khó khăn, tiếp tục triển khai mạnh mẽ các chính sách đóng góp vì xã hội và cộng
đồng nhƣ thực hiện các chƣơng trình gây quỹ học bổng, tài trợ các dự án công cộng, thực hiện các chƣơng trình từ thiện, an sinh xã hội… Bên cạnh đó, Chi nhánh Sở giao dịch 2 nói riêng và BIDV nói chung phải ln luôn thực hiện những điều cơ bản và quan trọng nhất là tôn trọng các cam kết với KH, luôn đảm bảo chất lƣợng phục vụ và đi đầu trong các cải tiến dịch vụ, đáp ứng nhu cầu KH.