6. Kết cấu của luận văn
3.2.5. Nâng cao tính hữu hình của ngân hàng
3.2.5.1. Đầu tƣ n ng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị của chi nhánh
Cùng với việc phát triển mạng lƣới hoạt động thì việc đầu tƣ nâng cấp cơ sở vật chất, hiện đại hóa thiết bị của chi nhánh nhằm đảm bảo sự chuyên nghiệp trong nhìn nhận của KH.
Hệ thống trang thiết bị hiện đại sẽ góp phần nâng cao tính chính xác, kịp thời của các giao dịch – đây là những đặc điểm chính yếu nhất trong chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng. Do vậy, việc cải thiện các yếu tố hữu hình cần phải nhanh chóng đƣợc quan tâm, bao gồm bố trí phƣơng tiện đầy đủ; nâng cấp trụ sở làm việc bao gồm trụ sở chính và các phịng giao dịch; thiết kế các điểm giao dịch với KH đẹp mắt, chuyên nghiệp; trang bị máy móc hiện đại...
Ngồi ra,BIDV-CNSGD2 cần đề xuất HSC cần chú trọng dành vốn đầu tƣ cho các điểm giao dịch của Chi nhánh vì hiện tại các đơn vị giao dịch trực thuộc hầu hết đều nằm trên khu vực quận 1 của TPHCM, là khu vực có nhiều DN lớn và có địi hỏi cao về cơ sở vật chất tại địa điểm giao dịch. Hiện nay, hầu hết các phòng giao dịch của BIDV-CNSGD2 đều đang đi thuê địa điểm hoạt động, do vậy đẩy mạnh đầu tƣ cho cơ sở vật chất là một trong những nhu cầu cấp thiết trong chiến lƣợc phát triển của BIDV.
3.2.5.2. Chú trọng xây dựng phong cách chuyên nghiệp của nhân viên ngân hàng ngân hàng
Phần lớn các KH khi đến giao dịch với ngân hàng đều mong muốn nhân viên giao dịch phải ngồi trình độ chun mơn giỏi thì phong cách chuyên nghiệp trong giao tiếp cùng đƣợc đề cao, với phong cách chuyên nghiệp của nhân viên
chi nhánh sẽ đem lại cho DN cảm giác tin tƣởng trong sử dụng sản phẩm tiền gửi tại ngân hàng
Sự tƣơng tác giữa nhân viên ngân hàng với KH sẽ có những ảnh hƣởng rất lớn đến cảm nhận chất lƣợng dịch vụ của KH, đây là một yếu tố củng cố uy tín của ngân hàng. Mọi thành viên cần hiểu rõ KH là ngƣời bạn đồng hành của ngân hàng, cần hiểu nhu cầu và mong muốn của họ để từ đó mới thực hiện thành cơng chiến lƣợc KH vì chiến lƣợc này phải đƣợc duy trì thƣờng xuyên lâu dài.
Đánh giá về đội ngũ nhân viên của các chi nhánh BIDV, KH có những ấn tƣợng tƣơng đối tốt về sự năng động và nhiệt tình của đội ngũ CBCNV nhƣng chƣa đánh giá cao lắm về phong cách chuyên nghiệp trong công việc. Do vậy, CNSGD2 nói riêng và tồn hệ thống BIDV nói chung nên chú trọng nhiều hơn nữa đến việc đào tạo và hình thành phong cách chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên phục vụ KH nhằm làm cho họ hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ của BIDV. KH luôn mong muốn nhân viên giao dịch, cung cấp dịch vụ cho họ là những ngƣời có ngoại hình, trang phục đẹp, nhanh nhẹn, dun dáng và lịch thiệp, đồng thời biết quan tâm đến nhu cầu của KH. Do vậy, Chi nhánh cần đổi mới tác phong giao dịch, chú trọng đề cao việc thể hiện sự văn minh lịch sự của nhân viên đối với KH, nhất là cải thiện phong cách phục vụ của những bộ phận tác nghiệp, nơi trực tiếp xử lý các yêu cầu giao dịch của KH. Sự năng động, niềm nở và tính chuyên nghiệp của các nhân viên giao dịch chắc chắn sẽ tạo ấn tƣợng tốt đẹp về chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng, nhờ vậy các chi nhánh BIDV mới có thể duy trì và phát triển mối quan hệ đối với KH.
Để thực hiện tốt điều này trong tồn hệ thống, Hội sở chính cũng cần có cơ chế quy định về những quy tắc ứng xử, giao tiếp KH của cán bộ nhân viên BIDV nhằm đảm bảo chất lƣợng phục vụ KH một cách tốt nhất. Ngoài ra, cần tiếp tục đổi mới tƣ duy hƣớng đến phục vụ khách hàng đối với tồn thể CBCNV đang cơng tác tại BIDV, nhất là khi ngành ngân hàng đang trong thời kỳ hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng.
Bên cạnh đó, nhanh chóng xây dựng mơi trƣờng làm việc chuyên nghiệp và hƣớng đến hình thành nét văn hóa đặc trƣng của BIDV để tạo ấn tƣợng tốt đẹp đối với KH. Không ngừng nâng cao tính kỷ cƣơng, kỷ luật của cán bộ và nhân viên. Đồng thời, tăng cƣờng tinh thần hợp tác, sự hỗ trợ nhau trong công việc của CBCNV giữa các phòng, ban, chi nhánh trong toàn hệ thống BIDV để có thể phục vụ KH một cách tốt nhất.