3.2. Kết quả nghiê nc ứu đị nh tính
3.2.1. Thang đo Hữu ích mong đợi
Thang đo Hữu ích mong đợi (PE) đƣợc dùng để đo lƣờng mức độ mà một cá nhân tin rằng sử dụng VĐT sẽ giúp anh/cô ấy đạt đƣợc hiệu quả tốt hơn khi thực hiện TTTT.
• Kết quả phƣơng pháp chuyên gia:
Khi đƣợc hỏi về việc đánh giá hiệu quả mà VĐT mang lại cho khách hàng, Ông Trần Việt Vĩnh - Công ty CP Ngân lƣợng, trả lời: “VĐT đƣợc đánh giá là phƣơng thức TTTT rất hữu ích và sẽ là cơng cụ thanh tốn phổ biến trong TMĐT. Hơn nữa
khi TTTT bằng VĐT, ngƣời bán và ngƣời mua có thể hồn tồn n tâm về q trình giao dịch của mình nhờ có cam kết bảo đảm quyền lợi từ doanh nghiệp cung ứng VĐT”. Đây là cơ sở để xây dựng biến quan sát PE1 và PE2.
Bà Lê Thị Lan Anh - Cơng ty CP giải pháp thanh tốn Điện lực và Viễn thông, cho rằng: “Với nhiều chức năng thanh tốn khác nhau, VĐT giúp cho ngƣời dùng có thể thực hiện việc thanh tốn (từ hóa đơn tiện ích sinh hoạt hàng ngày đến các dịch vụ số hóa trên mạng internet) một cách nhanh chóng, chủ động ngay tại nhà và kể cả trong ngày nghỉ với chi phí thấp. Hơn nữa khách hàng sẽ có nhiều cơ hội nhận đƣợc khuyến mãi, giảm giá khi mua hàng trên mạng”. Đây là cơ sở để xây dựng biến quan sát PE3, PE4, PE5 và PE6.
• Kết quả phƣơng pháp thảo luận nhóm:
Đa số các thành viên tham gia thảo luận nhóm cho rằng biến quan sát PE3 và PE4 có sự trùng lắp về nội dung, vì vậy nên kết hợp lại thành một biến quan sát cho ngắn gọn hơn. Tƣơng tự, các biến quan sát PE5 và PE6 đƣợc cho là diễn đạt dài dịng, vì vậy hai biến quan sát này nên kết hợp lại thanh một biến quan sát cho mạch lạc và súc tích hơn.
Bảng 3.1. Thang đo Hữu ích mong đợiThang đo đề xuất Thang đo đề xuất
(phƣơng pháp chuyên gia)
Thang đo hiệu chỉnh (phƣơng pháp thảo luận nhóm) Tên
biến
Biến quan sát Biến quan sát Tên
biến
PE1 Tôi thấy rằng VĐT là phƣơng thức TTTT rất hữu ích
Không thay đổi
PE1 PE2 VĐT giúp tôi quản lý và kiểm soát
các giao dịch TTTT hiệu quả hơn Không thay đổi
PE2 PE3 VĐT giúp tôi tiết kiệm thời gian khi
mua sắm trực tuyến Thanh toán trực tuyến bằng VĐT giúp tôi tiết kiệm thời gian và công sức
PE3 PE4 Sử dụng VĐT, tôi có thể thực hiện
các giao dịch TTTT bấy kỳ khi nào và bất kỳ đâu
PE5 Khi thanh toán hoặc mua hàng trực tuyến bằng VĐT, tôi nhận đƣợc
nhiều ƣu đãi về giá và phí giao dịch. Tôi thấy sử dụng VĐT mang lại nhiều lợi ích
PE4 PE6 Ngồi chức năng thanh tốn trực
tuyến, tơi có thể dùng VĐT để thanh toán tiền điện, nƣớc, điện thoại, mua vé máy may, vé phim …
3.2.2. Thang đo Dễ sử dụng mong đợi
Thang đo Dễ sử dụng mong đợi (EE) đƣợc dùng để đo lƣờng cảm nhận của cá nhân về mức độ dễ dàng đối với việc sử dụng VĐT.
• Kết quả phƣơng pháp chuyên gia
Khi đƣợc hỏi về các yếu tố nào tạo nên tính đơn giản và dễ sử dụng của VĐT, Bà Lê Thị Thuột – Công ty CP DV Trực tuyến Cộng đồng Việt, cho rằng: “Để làm cho VĐT trở nên đơn giản và dễ sử dụng cho nhiều đối tƣợng khách hàng khác nhau thì cần phải xây dựng quy trình thanh tốn đơn giản, dễ hiểu, dễ thao tác, đồng thời cũng cần có tài liệu hƣớng dẫn chi tiết và cụ thể.”.
Ông Hà Năng Việt - Cơng ty CP Hỗ trợ thanh tốn Việt Phú, nói: “Để VĐT trở nên dễ sử dụng đối với khách hàng, các DNCƢVĐT cần không ngừng cải tiến công nghệ, hạn chế tối đa việc khách hàng phải ghi nhớ cú pháp lệnh và phải điền quá nhiều thơng tin trong q trình thanh tốn. Và đây cũng là vấn đề mà Cơng ty CP Hỗ trợ thanh tốn Việt Phú ƣu tiên cải tiến trong thời gian tới sao cho các đơn hàng thanh toán qua VĐT Mobivi sẽ đƣợc tự động điền thông tin và khách hàng chỉ cần nhập mật khẩu xác nhận. Nhƣ vậy thì khách hàng sẽ cảm thấy tự tin và thích thú hơn khi sử dụng phƣơng thức thanh toán này”.
Các ý kiến trên là cơ sở để xây dựng các biến quan sát EE1-EE5 cho khái niệm
Dễ sử dụng mong đợi.
• Kết quả phƣơng pháp thảo luận nhóm
Các thành viên trong nhóm thảo luận đều đồng ý rằng các biến quan sát trong thang đo Dễ sử dụng mong đợi khá đầy đủ để đo lƣờng cho khái niệm nghiên cứu. Tuy nhiên các thành viên trong nhóm thảo luận đề nghị kết hợp hai biến quan sát EE3 và EE4 thành một biến quan sát cho ngắn gọn và súc tích hơn.
Bảng 3.2 Thang đo Dễ sử dụng mong đợiThang đo đề xuất Thang đo đề xuất
(phƣơng pháp chuyên gia)
Thang đo hiệu chỉnh (phƣơng pháp thảo luận nhóm)
Tên biến
Biến quan sát Biến quan sát Tên
biến
EE1 Học cách sử dụng VĐT sẽ rất dễ dàng đối với tơi
Khơng thay đổi
EE1 EE2 Tơi có thể dễ dàng sử dụng VĐT
một cách thành thạo
Không thay đổi EE2
EE3
Tôi thấy qui trình thanh tốn bằng VĐT rất rõ ràng và dễ hiểu
Tơi thấy các bƣớc thanh tốn bằng VĐT đều đƣợc hƣớng dẫn cụ thể và dễ hiểu
EE3 EE4 Tôi thấy các tài liệu hƣớng dẫn sử
dụng VĐT rất đầy đủ và cụ thể EE5 Tơi thấy thanh tốn trực tuyến bằng
VĐT rất đơn giản
Không thay đối EE4
3.2.3. Thang đo Ảnh hưởng xã hội
Thang đo Ảnh hƣởng xã hội (SI) đƣợc dùng để đo lƣờng mức độ mà một cá nhân cảm nhận thấy những xung quanh cho rằng anh/cô ấy nên sử dụng VĐT.
• Kết quả của phƣơng pháp chuyên gia
Khi đƣợc hỏi về việc các yếu tố xã hội nào có thể gây ảnh hƣởng đến ý định sử dụng VĐT của một cá nhân, Ơng Nguyễn Trinh Thiết – Cơng ty CP DV Trực tuyến Cộng đồng Việt, cho rằng: “Những mơi trƣờng xã hội có ảnh hƣởng nhiều nhất đến tâm lý và hành vi của một cá nhân là gia đình và các mối quan hệ bạn bè, đồng nghiệp. Nói chung, những ngƣời thân thuộc, có uy tin sẽ có thể tác động đến suy nghĩ và hành vi của cá nhân”.
Bà Đỗ Thanh Hà – Cơng ty CP Ngân lƣợng, nói: “Thực tế cho thấy, con ngƣời thƣờng bắt chƣớc các nhân vật nổi tiếng nhƣ các diễn viên, các ca sỹ nổi tiếng mà họ u thích. Do đó khi các nhân vật này sử dụng sản phẩm/dịch vụ nào đó thì mọi ngƣời thƣờng sẽ có xu hƣớng bắt chƣớc theo”.
Ơng Trần Sơn Tùng – Cơng ty CP Giải pháp thanh tốn Việt Nam: “Chính sự giới thiệu, hƣớng dẫn một cách nhiệt tình, thậm chí là “lơi kéo” của các
DNCƢVĐT cũng sẽ là một yếu tố bên ngồi có tác động mạnh đến ý định sử dụng VĐT của khách hàng, đặc biệt là trong bối cảnh bùng nổ và cạnh tranh gay gắt của nhiều loại VĐT trên thị trƣờng nhƣ hiện nay”.
Các ý kiến trên sẽ là cơ sở để xây dựng các biến quan sát SI1 đến SI5 trong thang đo Ảnh hƣởng xã hội.
• Kết quả của phƣơng pháp thảo luận nhóm
Các thành viên trong nhóm thảo luận đánh giá thang đo Ảnh hƣởng xã hội là khá đầy đủ và dễ hiểu. Tuy nhiên hai biến quan sát SI2 và SI3 nên gộp thành một biến quan sát thì sẽ phù hợp hơn về nội dung, vì theo các thanh viên nhóm thảo luận thì ý kiến của bạn bè và đồng nghiệp sẽ có mức độ quan trọng tƣơng đƣơng nhau đối với một cá nhân.
Bảng 3.3 Thang đo Ảnh hƣởng xã hộiThang đo đề xuất Thang đo đề xuất
(phƣơng pháp chuyên gia)
Thang đo hiệu chỉnh (phƣơng pháp thảo luận nhóm)
Tên biến
Biến quan sát Biến quan sát Tên
biến
SI1 Những ngƣời thân trong gia đình tơi nghĩ rằng tơi nên sử dụng VĐT để thanh toán trực tuyến
Những ngƣời quan trọng với tôi nghĩ rằng nên sử dụng VĐT để thanh toán trực tuyến
SI1
SI2 Thành viên trên các diễn đàn, mạng xã hội mà tôi tham gia nghĩ rằng tôi nên sử dụng VĐT để thanh toán trực tuyến
Bạn bè/ đồng nghiệp của tơi nghĩ rằng nên sử dụng VĐT để
thanh tốn trực tuyến SI2 SI3 Đồng nghiệp của tôi nghĩ rằng tôi
nên sử dụng VĐT để thanh tốn trực tuyến
SI4 Những ngƣời có uy tín đối với tơi cho rằng nên sử dụng VĐT để thanh tốn trực tuyến
Khơng thay đổi SI3
SI5 Nhân viên của doanh nghiệp cung ứng VĐT rất nhiệt tình giới thiệu và thuyết phục tôi sử dụng VĐT
3.2.4. Điều kiện thuận lợi
Thang đo Điều kiện thuận lợi (FC) đƣợc dùng để đo lƣờng mức độ mà một cá nhân tin rằng anh/cô ấy đƣợc hỗ trợ từ các nguồn lực sẵn có (thiết bị, cơng nghệ, kiến thức… ) cho việc sử dụng VĐT.
• Kết quả của phƣơng pháp chuyên gia
Khi đƣợc hỏi về những yếu tố nào có thể xem là những nguồn lực sẵn có hỗ trợ cho việc sử dụng VĐT của một cá nhân, Ơng Nguyễn Mạnh Tƣờng – Cơng ty CP DV di đọng trực tuyến M-services, cho rằng: “Nếu VĐT dễ dàng tích hợp vào các thiết bị mà khách hàng đang sở hữu thì họ cũng dễ dàng chấp nhận sử dụng VĐT hơn là việc họ phải bỏ thêm chi phí để sắm một thiết bị mới để có thể sử dụng đƣợc VĐT. Đây cũng là điều mà các DNCƢVĐT đã lƣờng trƣớc và thiết kế ra các ứng dụng VĐT có thể dễ dàng cài đặt trên điện thoại di động hoặc sử dụng trực tiếp trên internet qua máy vi tính/điện thoại thơng minh”. Đây là cơ sở để xây dựng biến quan sát FC1.
Ông Hà Năng Việt - Cơng ty CP Hỗ trợ thanh tốn Việt Phú, nói: “Với những ngƣời quen sử dụng các sản phẩm công nghệ, điện tử số (nhƣ internet, điện thoại, thẻ ngân hàng …) thì họ cũng dễ dàng chấp nhận sử dụng VĐT hơn là những ngƣời chƣa biết sử dụng các sản phẩm công nghệ, điện tử số. Vì họ khơng phải mất nhiều thời gian, cơng sức để làm quen và học cách sử dụng một công nghệ mới”. Đây là cơ sở để xây dựng biến quan sát FC2 và FC3.
Bà Lê Thị Lan Anh - Công ty CP giải pháp thanh tốn Điện lực và Viễn thơng, có ý kiến: “VĐT là một dịch vụ TTĐT, nó liên quan đến tiền của khách hàng. Do đó khách hàng ln có xu hƣớng cẩn trọng khi đƣa ra quyết định sử dụng. Nếu khách hàng cảm nhận rằng sẽ luôn nhận đƣợc sự giúp đỡ và có thể giải quyết đƣợc các khó khăn, vƣớng mắc trong q trình sử dụng VĐT thì khách hàng sẽ yên tâm và tự tin hơn khi ra quyết định sử dụng VĐT”. Đây là cơ sở để xây dựng biến quan sát FC4.
• Kết quả của phƣơng pháp thảo luận nhóm
Các thành viên trong nhóm thảo luận đều cho rằng các biến quan sát trong thang đo Điều kiện thuận lợi là dễ hiểu và đầy đủ để đo lƣờng khái niệm nghiên cứu.
Bảng 3.4 Thang đo Điều kiện thuận lợi Thang đo đề xuất
(phƣơng pháp chuyên gia)
Thang đo hiệu chỉnh (phƣơng pháp thảo luận nhóm) Tên
biến
Biến quan sát Biến quan sát Tên
biến
FC1 Tơi có máy tính/điện thoại di động có thể sử dụng VĐT
Khơng thay đổi
FC1 FC2 Tơi có kiến thức cần thiết để sử dụng
VĐT
Khơng thay đổi
FC2 FC3 VĐT tƣơng thích với các cơng nghệ
khác mà tôi đang sử dụng
Không thay đổi
FC3
FC4
Tơi sẽ ln tìm đƣợc sự giúp đỡ nếu tơi gặp khó khăn, thắc mắc trong khi sử dụng VĐT
Khơng thay đổi
FC4
3.2.5. Thang đo Tin cậy cảm nhận
Thang đo Tin cậy cảm nhận đƣợc dùng để đo lƣờng mức độ cảm nhận của một cá nhân về tính an tồn và bảo mật khi thanh tốn trực tuyến bằng VĐT.
• Kết quả của phƣơng pháp chuyên gia
Khi đƣợc hỏi về các yếu tố tạo nên cảm nhận tin cậy của các khách hàng cá nhân tại Việt Nam, Ông Trần Việt Vĩnh - Cơng ty CP Ngân lƣợng, cho rằng “Lý do chính cản trở quyết định TTTT của khách hàng hiện nay là tâm lý không muốn tiết lộ thông tin tài chính trên mạng. Và VĐT sẽ giúp khắc phục trở ngại này, khách hàng sẽ yên tâm hơn vì khi TTTT qua VĐT khách hàng khơng cần cung cấp thơng tin TKNH, thẻ tín dụng … trên các website TMĐT nhƣ các phƣơng thức TTTT trƣớc đây”.
Theo Bà Lê Thị Thuột - Công ty CP DV Trực tuyến Cộng đồng Việt: “Hiện nay tại Việt Nam, ngồi các ngân hàng thƣơng mại, có 09 DNCƢVĐT đƣợc cấp phép hoạt động của NHNN. Do đó các DNCƢVĐT và các NHTM cung cấp dịch vụ
VĐT đều hoạt động theo quy định Luật pháp về điều kiện cơng nghệ, điều kiện tài chính và các tiêu chuẩn về bảo mật thơng tin …Vì vậy, có thể nói trong các phƣơng thức TTĐT hiện nay thì VĐT là phƣơng thức TTTT đáng tin cậy và phù hợp nhất với nhu cầu mua sắm nhỏ lẻ trên mạng internet của khách hàng tại Việt Nam”.
Theo Ông Nguyễn Mạnh Tƣờng – Công ty CP DV di đọng trực tuyến M- services: “Để nâng cao tính cạnh tranh cho sản phẩm VĐT của mình, một số DNCƢVĐT tại Việt Nam đã rất thành công khi cho phép khách hàng thực hiện việc thanh toán đảm bảo khi mua sắm trực tuyến. Nhờ tính năng này mà khách hàng có thể yên tâm mua sắm trực tuyến mà không sợ bị lừa đảo hoặc mua hàng kém chất lƣợng vì nếu hàng nhận đƣợc khơng đúng với mơ tả của ngƣời bán thì ngƣời mua có quyền khiếu nại và trả lại hàng”.
Các ý kiến trên là cơ sở để xây dựng biến quan sát PCr1- PCr5 cho thang đo Tin cậy cảm nhận.
• Kết quả của phƣơng pháp thảo luận nhóm:
Các thành viên trong nhóm thảo luận đều nhất trí rằng các biến quan sát trong thang đo Tin cậy cảm nhận là đầy đủ để đo lƣờng khái niệm nghiên cứu và dễ hiểu đối với ngƣời tham gia trả lời khảo sát.
Bảng 3.5 Thang đo Tin cậy cảm nhận Thang đo đề xuất (phƣơng pháp chuyên gia)
Thang đo hiệu chỉnh (phƣơng pháp thảo luận nhóm)
Tên biến
Biến quan sát Biến quan sát Tên
biến
PCr1 Khi sử dụng VĐT, Tôi tin rằng thông tin và tiền trong TKNH của tôi sẽ an tồn
Khơng thay đổi PCr1
PCr2 Khi thanh toán trực tuyến bằng VĐT, Tôi tin rằng thông tin cá nhân của tơi sẽ đƣợc giữ bí mật
Khơng thay đổi PCr2
PCr3 Khi sử dụng VĐT, Tôi không lo sợ bị lừa đảo khi mua sắm trực tuyến
Không thay đổi PCr3 PCr4 Tôi tin rằng các giao dịch thanh toán
trực tuyến bằng VĐT đƣợc thực hiện
chính xác.
PCr5 Nói chung, tơi tin tƣởng vào tính an toan và bảo mật của VĐT
Không thay đổi PCr5
3.2.6. Thang đo Chi phí cảm nhận
Thang đo Chi phí cảm nhận đƣợc dùng để đo lƣờng mức độ cảm nhận của một cá nhân về các chi phí phải bỏ ra để sử dụng VĐT (bao gồm chi phí giao dịch, chi phí thiết bị và chi phí truyền dữ liệu trên mạng internet/mạng viễn thơng…).
• Kết quả của phƣơng pháp chuyên gia
Khi đƣợc hỏi về các yếu tố tạo thành chi phí cho khách hàng khi sử dụng VĐT, Bà Lê Thị Lan Anh - Cơng ty CP giải pháp thanh tốn Điện lực và Viễn thông, cho rằng: “Cũng tƣơng tự nhƣ các dịch vụ TTĐT khác (nhƣ mobile banking, internet banking, ATM qua máy POS, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ …), thì để sử dụng đƣợc VĐT khách hàng cần trả phí đăng ký, phí duy trì hoạt động và phí giao dịch cho nha cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, VĐT là phƣơng thức thanh toán khá mới tại Việt Nam, nên để thu hút ngƣời sử dụng thì hầu hết các DNCƢVĐT vẫn chƣa thu phí đăng ký, phí duy trì hoạt động và phí giao dịch”.
Theo Ơng Nguyễn Trinh Thiết –Cơng ty CP VD trực tuyến Cộng đồng Việt: “Các giao dịch thanh toán bằng VĐT đƣợc thực hiện thơng qua máy vi tính kết nối internet hoặc qua tin nhắn trên điện thoại di động, vì vậy ngồi các loại phí trả cho