Chƣơng 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi qui bội
4.4.2 Phân tích hồi qui bội
Bảng 4.4: Bảng tóm tắt mơ hình
Model R R2 R2điều chỉnh Sai lệch chuẩn SE
1 .793a .629 .623 .57153
Biến phụ thuộc: Sự hài lòng
Để đánh giá mức độ phù hợp của mơ hình, cần xem xét giá trị của hệ số xác định R (R Square) và hệ số xác định R điều chỉnh (Adjusted R Square) trong bảng tóm tắt mơ hình dưới đây:
Từ bảng 4.7 trên ta thấy giá trị Adjusted R Square (R2 điều chỉnh là 0.623) nhỏ hơn R Square (R2 là 0.629), dùng nó để đánh giá độ phù hợp của mơ hình sẽ an tồn hơn vì nó khơng thổi phồng mức độ phù hợp của mơ hình. Adjusted R Square bằng 0.623, nghĩa là khoảng 62.3% khác biệt của mức độ hài lịng quan sát có thể được giải thích bởi sự khác biệt của 4 thành phần: tin cậy - đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, đồng cảm. Tuy nhiên, sự phù hợp này chỉ đúng với dữ liệu mẫu. Để kiểm định xem có thể suy diễn mơ hình cho tổng thể thực hay khơng ta phải kiểm định độ phù hợp của mơ hình.
Bảng 4.5: ANOVAb
Nguồn SS df MS F Sig
Hồi qui 130.800 4 32.700 100.108 .000a
Phần dƣ 77.089 236 .327
Tổng 207.889 240
Kiểm định F (Bảng 4.8) cho thấy mức ý nghĩa p (hệ số Sig.) = 0.000 < 0.05, như vậy mơ hình hồi quy phù hợp với tập dữ liệu và có thể suy rộng ra cho tồn tổng thể. Trước khi trình bày mơ hình hồi qui tuyến tính cần phải dị tìm vi phạm giả định về phân phối chuẩn của phần dư. Nếu giả định bị vi phạm thì các kết quả ước lượng không đáng tin cậy được. Để xem giả định phân phối chuẩn có bị vi phạm khi áp dụng hồi quy bội không, ta xét giá trị phần dư trong bảng sau:
Bảng 4.6: Bảng thống kê mơ tả phần dƣ của mơ hình
Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn N
Std. Residual -2.758 2.560 .000 .992 241
Kết quả cho thấy, phần dư có giá trị trung bình 0.000 và độ lệch chuẩn (Std.Deviation) 0.992 rất gần 1 cho thấy phân phối chuẩn không bị vi phạm khi sử dụng phương pháp hồi quy bội.
Bảng 4.7: Các thông số thống kê của từng biến trong phƣơng trình (Mơ hình SERVPERF)
Tƣơng quan Đa cộng tuyến
B SE β T Sig Cor Pcor Scor T VIF
-.494 .233 -2.124 .035
TC.DU -.009 .071 -.007 -.132 .895 .489 -.01 -.01 .611 1.636
HH .203 .061 .169 3.315 .001 .592 .211 .131 .602 1.661
NL .486 .080 .385 6.109 .000 .734 .370 .242 .395 2.533
DC .495 .085 .349 5.801 .000 .715 .353 .230 .435 2.300
Các hệ số hồi quy của ba thành phần: phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, và đồng cảm mang dấu dương (+) thể hiện các yếu tố trong mơ hình hồi quy trên ảnh hưởng tỉ lệ thuận đến sự hài lòng của bệnh nhân nội trú.
Nhìn lại kiểm định đa cộng tuyến, nhận thấy hệ số VIF < 10 vì vậy một cách tổng quát đạt yêu cầu. Trong bốn thành phần đo lường sự hài lịng của bệnh nhân, chỉ có ba thành phần có ảnh hưởng đáng kể đến mức độ hài lịng, đó là thành phần năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình (với mức ý nghĩa sig < 0.05). Thành phần tin cậy và đáp ứng (sig bằng 0.895) có mức ý nghĩa lớn hơn 5% nên thành phần này không ảnh hưởng đáng kể đến mức độ hài lòng của bệnh nhân nội trú.
4.5 Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh của các bệnh viện tại thành phố Long Xuyên
Để phản ánh kết quả chính xác hơn do khơng phụ thuộc vào đơn vị đo lường của các biến độc lập, hệ số Beta chuẩn hóa được sử dụng trong phương pháp hồi quy để xem xét mức độ tác động giữa các thành phần CLDV khám chữa bệnh đến sự hài lòng của bệnh nhân.
Kết quả cho thấy, thành phần năng lực phục vụ và thành phần đồng cảm có hệ số Beta chuẩn hố (lần lượt là 0.385 và 0.349) cao hơn hệ số Beta chuẩn hóa của thành phần chất lượng phương tiện hữu hình (bằng 0.169) nên thành phần năng lực
phục vụ và thành phần đồng cảm ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về CLDV khám chữa bệnh nhiều hơn so với thành phần phương tiện hữu hình. Như vậy, đối với dịch vụ khám chữa bệnh là dịch vụ mà nhân viên y tế của BV phải thường xuyên tiếp xúc, chăm sóc, cảm thơng, chia sẻ, tư vấn và động viên người bệnh thì các thành phần về năng lực phục vụ và thành phần về sự đồng cảm có tác động mạnh đến sự hài lòng của bệnh nhân. Bệnh cạnh đó, thành phần phương tiện hữu hình cũng góp phần tạo nên sự hài lịng của bệnh nhân thơng qua những cơ sở vật chất, máy móc, thiết bị y tế, phòng ốc, vệ sinh, v.v… hỗ trợ rất nhiều trong công tác khám chữa bệnh.
Các thành phần CLDV được đánh giá bằng thang đo Likert 5 điểm. Thang điểm này có điểm thấp nhất là 1, cao nhất là 5, được chia thành 5 khoảng, mỗi khoảng là 0.8 đơn vị. Do đó, để thuận tiện cho việc xem xét ta quy ước:
1.00 – 1.80 1.81 – 2.60 2.61 – 3.40 3.41 – 4.20 4.21 – 5.00
Mức rất thấp Mức thấp Mức trung bình Mức cao Mức rất cao
Bảng 4.8: Điểm trung bình của các thành phần CLDV khám chữa bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân
N Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn HH 241 1.71 5.00 3.33 0.77574 NL 241 1.14 4.86 3.28 0.73783 DC 241 1.40 5.00 3.40 0.65600 HL 241 1.00 5.00 3.42 0.93070
Kết quả bảng 4.11 cho thấy, nhìn chung các thành phần CLDV khám chữa bệnh của các BV tại TP. Long Xuyên được đánh giá trung bình, giá trị trung bình của các thành phần nằm trong khoảng từ 3.28 đến 3.40. Sự hài lòng được bệnh nhân đánh giá ở mức cao, giá trị trung bình đạt 3.42. Để tìm hiểu chi tiết hơn cho từng thành phần, kết quả cụ thể như sau: