Model R R2 R2điều chỉnh Sai lệch chuẩn SE
1 .793a .629 .623 .57153
Biến phụ thuộc: Sự hài lòng
Để đánh giá mức độ phù hợp của mơ hình, cần xem xét giá trị của hệ số xác định R (R Square) và hệ số xác định R điều chỉnh (Adjusted R Square) trong bảng tóm tắt mơ hình dưới đây:
Từ bảng 4.7 trên ta thấy giá trị Adjusted R Square (R2 điều chỉnh là 0.623) nhỏ hơn R Square (R2 là 0.629), dùng nó để đánh giá độ phù hợp của mơ hình sẽ an tồn hơn vì nó khơng thổi phồng mức độ phù hợp của mơ hình. Adjusted R Square bằng 0.623, nghĩa là khoảng 62.3% khác biệt của mức độ hài lịng quan sát có thể được giải thích bởi sự khác biệt của 4 thành phần: tin cậy - đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, đồng cảm. Tuy nhiên, sự phù hợp này chỉ đúng với dữ liệu mẫu. Để kiểm định xem có thể suy diễn mơ hình cho tổng thể thực hay khơng ta phải kiểm định độ phù hợp của mơ hình.
Bảng 4.5: ANOVAb
Nguồn SS df MS F Sig
Hồi qui 130.800 4 32.700 100.108 .000a
Phần dƣ 77.089 236 .327
Tổng 207.889 240
Kiểm định F (Bảng 4.8) cho thấy mức ý nghĩa p (hệ số Sig.) = 0.000 < 0.05, như vậy mơ hình hồi quy phù hợp với tập dữ liệu và có thể suy rộng ra cho tồn tổng thể. Trước khi trình bày mơ hình hồi qui tuyến tính cần phải dị tìm vi phạm giả định về phân phối chuẩn của phần dư. Nếu giả định bị vi phạm thì các kết quả ước lượng khơng đáng tin cậy được. Để xem giả định phân phối chuẩn có bị vi phạm khi áp dụng hồi quy bội không, ta xét giá trị phần dư trong bảng sau:
Bảng 4.6: Bảng thống kê mô tả phần dƣ của mơ hình
Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn N
Std. Residual -2.758 2.560 .000 .992 241
Kết quả cho thấy, phần dư có giá trị trung bình 0.000 và độ lệch chuẩn (Std.Deviation) 0.992 rất gần 1 cho thấy phân phối chuẩn không bị vi phạm khi sử dụng phương pháp hồi quy bội.
Bảng 4.7: Các thơng số thống kê của từng biến trong phƣơng trình (Mơ hình SERVPERF)
Tƣơng quan Đa cộng tuyến
B SE β T Sig Cor Pcor Scor T VIF
-.494 .233 -2.124 .035
TC.DU -.009 .071 -.007 -.132 .895 .489 -.01 -.01 .611 1.636
HH .203 .061 .169 3.315 .001 .592 .211 .131 .602 1.661
NL .486 .080 .385 6.109 .000 .734 .370 .242 .395 2.533
DC .495 .085 .349 5.801 .000 .715 .353 .230 .435 2.300
Các hệ số hồi quy của ba thành phần: phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, và đồng cảm mang dấu dương (+) thể hiện các yếu tố trong mơ hình hồi quy trên ảnh hưởng tỉ lệ thuận đến sự hài lịng của bệnh nhân nội trú.
Nhìn lại kiểm định đa cộng tuyến, nhận thấy hệ số VIF < 10 vì vậy một cách tổng quát đạt yêu cầu. Trong bốn thành phần đo lường sự hài lịng của bệnh nhân, chỉ có ba thành phần có ảnh hưởng đáng kể đến mức độ hài lịng, đó là thành phần năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình (với mức ý nghĩa sig < 0.05). Thành phần tin cậy và đáp ứng (sig bằng 0.895) có mức ý nghĩa lớn hơn 5% nên thành phần này không ảnh hưởng đáng kể đến mức độ hài lòng của bệnh nhân nội trú.
4.5 Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh của các bệnh viện tại thành phố Long Xuyên
Để phản ánh kết quả chính xác hơn do khơng phụ thuộc vào đơn vị đo lường của các biến độc lập, hệ số Beta chuẩn hóa được sử dụng trong phương pháp hồi quy để xem xét mức độ tác động giữa các thành phần CLDV khám chữa bệnh đến sự hài lòng của bệnh nhân.
Kết quả cho thấy, thành phần năng lực phục vụ và thành phần đồng cảm có hệ số Beta chuẩn hoá (lần lượt là 0.385 và 0.349) cao hơn hệ số Beta chuẩn hóa của thành phần chất lượng phương tiện hữu hình (bằng 0.169) nên thành phần năng lực
phục vụ và thành phần đồng cảm ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về CLDV khám chữa bệnh nhiều hơn so với thành phần phương tiện hữu hình. Như vậy, đối với dịch vụ khám chữa bệnh là dịch vụ mà nhân viên y tế của BV phải thường xuyên tiếp xúc, chăm sóc, cảm thơng, chia sẻ, tư vấn và động viên người bệnh thì các thành phần về năng lực phục vụ và thành phần về sự đồng cảm có tác động mạnh đến sự hài lịng của bệnh nhân. Bệnh cạnh đó, thành phần phương tiện hữu hình cũng góp phần tạo nên sự hài lịng của bệnh nhân thơng qua những cơ sở vật chất, máy móc, thiết bị y tế, phòng ốc, vệ sinh, v.v… hỗ trợ rất nhiều trong công tác khám chữa bệnh.
Các thành phần CLDV được đánh giá bằng thang đo Likert 5 điểm. Thang điểm này có điểm thấp nhất là 1, cao nhất là 5, được chia thành 5 khoảng, mỗi khoảng là 0.8 đơn vị. Do đó, để thuận tiện cho việc xem xét ta quy ước:
1.00 – 1.80 1.81 – 2.60 2.61 – 3.40 3.41 – 4.20 4.21 – 5.00
Mức rất thấp Mức thấp Mức trung bình Mức cao Mức rất cao
Bảng 4.8: Điểm trung bình của các thành phần CLDV khám chữa bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân
N Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn HH 241 1.71 5.00 3.33 0.77574 NL 241 1.14 4.86 3.28 0.73783 DC 241 1.40 5.00 3.40 0.65600 HL 241 1.00 5.00 3.42 0.93070
Kết quả bảng 4.11 cho thấy, nhìn chung các thành phần CLDV khám chữa bệnh của các BV tại TP. Long Xuyên được đánh giá trung bình, giá trị trung bình của các thành phần nằm trong khoảng từ 3.28 đến 3.40. Sự hài lòng được bệnh nhân đánh giá ở mức cao, giá trị trung bình đạt 3.42. Để tìm hiểu chi tiết hơn cho từng thành phần, kết quả cụ thể như sau:
4.5.1Thành phần năng lực phục vụ (NL)
Hình 4.2: Giá trị trung bình của các biến quan sát thuộc thành phần năng lực phục vụ
Thành phần năng lực phục vụ có hai biến: NL_5 (Nhân viên y tế của BV dặn dị, giải thích về những chăm sóc cần thiết cho người bệnh rất rõ ràng và dễ hiểu) và NL_6 (nhận được nhiều tư vấn/ hướng dẫn có giá trị từ nhân viên y tế của BV) được bệnh nhân đánh giá ở mức cao. Những biến còn lại được bệnh nhân đánh giá ở mức trung bình, có điểm trung bình dao động từ 3.01 đến 3.37. Cho thấy, cách cư xử, thái độ phục vụ, cũng như trình độ chun mơn, nghiệp vụ của các nhân viên y tế của BV được đánh giá chưa cao. Bệnh nhân thường rất nhạy cảm với thành phần này, nó tác rất lớn đến sự hài lịng của bệnh nhân vì vậy đây là thành phần mà các BV phải đặc biệt chú ý để có thể thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của bệnh nhân.
4.5.2Thành phần đồng cảm (DC)
Hình 4.3: Giá trị trung bình của các biến quan sát thuộc thành phần đồng cảm
Thành phần đồng cảm gồm ba biến quan sát được bệnh nhân đánh giá mức cao: DC_1 (BV thể hiện sự quan tâm đến bệnh nhân), DC_3 (nhân viên y tế hiểu được nhu cầu và thơng cảm với những khó khăn của bệnh nhân), và DC_4 (bệnh nhân cảm nhận được sự thân thiết của BV). Tuy nhiên, hai biến quan sát TC_6 (BV khơng để xảy ra sai sót) và DC_2 (Cảm thấy nhân viên y tế mong muốn bệnh nhân sớm khỏi bệnh) được bệnh nhân đánh giá chưa cao, ở mức trung bình. Vì vậy, BV cần lưu ý hạn chế tối đa những sai sót trong cơng việc và các nhân viên y tế cần quan tâm, chú ý, động viên, chia sẻ nhiều hơn nữa với bệnh nhân, để họ cảm thấy các nhân viên của BV như những người thân trong gia đình của họ.
4.5.3Thành phần phương tiện hữu hình (HH)
Hình 4.4: Giá trị trung bình của các biến quan sát thuộc thành phần phƣơng tiện hữu hình
Thành phần phương tiện hữu hình có năm biến quan sát: HH_1 (Trụ sở bệnh viện hiện đại, tiên tiến), HH_4 (BV giữ sự yên tĩnh cần thiết), HH_5 (Máy móc, dụng cụ, trang thiết bị, phịng ốc sạch sẽ), HH_7 (Máy móc, dụng cụ, trang thiết bị, phịng ốc hiện đại), HH_8 (BV có đủ những thứ cần thiết) được bệnh nhân đánh giá ở mức trung bình, điểm trung bình của các biến này từ 3.02 đến 3.39, do đó các BV cần lưu ý cải tiến dịch vụ của mình ở các mặt này. Có hai biến được bệnh nhân đánh giá ở mức cao là HH_2 có điểm trung bình đạt 3.50 và HH_6 có điễm trung bình đạt 3.49, cho thấy bệnh nhân đánh giá cao về khu vực giao dịch với bệnh nhân, việc bố trí các máy móc, trang thiết bị, đồ dùng, và phịng ốc của BV rất thuận tiện.
4.5.4Sự hài lòng của bệnh nhân (HL)
Hình 4.5: Giá trị trung bình của các biến quan sát thuộc thành phần sự hài lịng của bệnh nhân
Nhìn chung, bệnh nhân đều hài lòng về các BV, các biến quan sát có điểm trung bình khá cao (từ 3.38 đến 3.46). Tuy nhiên, biến HL_3 (tiếp tục sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh của BV) có điểm trung bình chỉ đạt mức trung bình (3.38) cho thấy bệnh nhân có xu hướng tìm BV mới có CLDV tốt hơn để sử dụng khi có nhu cầu khám chữa bệnh. Do đó, các BV cần có những cải tiến để nâng cao CLDV hơn nữa nhằm gia tăng sự hài lòng của bệnh nhân.
4.6Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân nội trú theo một số biến nhân khẩu học và sự hài lòng của bệnh nhân nội trú theo một số biến nhân khẩu học
Phương pháp phân tích phương sai một yếu tố (ANOVA) và kiểm định phi tham số Kruskal-Wallis sẽ được sử dụng để kiểm định sự khác biệt về sự đánh giá các thành phần CLDV, sự hài lịng giữa các nhóm nhân khẩu học: độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập hàng tháng, giới tính, BV mà bệnh nhân điều trị, việc mua bảo hiểm y tế.
Vì kiểm định Kruskal-Wallis và ANOVA chỉ sử dụng cho kiểm định từ 3 mẫu độc lập trở lên nên đối với chỉ có 2 mẫu độc lập có 2 cơng cụ khác để kiểm định là Mann-Whitney (thay cho kiểm định Kruskal-Wallis) và kiểm định (Independent-sample T-test) thay cho kiểm định ANOVA.
Năng lực phục vụ (NL)Khơng có sự khác biệt
4.6.1Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân theo độ tuổi khác nhau sự hài lòng của bệnh nhân theo độ tuổi khác nhau
Kết quả kiểm định Kruskal-Wallis và ANOVA cụ thể như sau: (xem phụ lục 7.1).
Bảng 4.9: Kết quả kiểm định khác biệt theo độ tuổi
Thành phần Độ tuổi
Đồng cảm (DC) Khơng có sự khác biệt
Phƣơng tiện hữu hình (HH) Khơng có sự khác biệt
Sự hài lịng (HL) Khơng có sự khác biệt
4.6.1.1Kết quả kiểm định Kruskal – Wallis theo độ tuổi
Hệ số Sig. của kiểm định đều lớn hơn 0.05, cho thấy khơng có sự khác biệt về phân phối giữa các nhóm độ tuổi. Bảng 4.12 cho thấy tất cả các thành phần đều được bệnh nhân đánh giá từ mức trung bình cho đến mức cao với điểm trung bình dao động từ 3.16 đến 3.52. Mức đánh giá giá tốt nhất vể thành phần phương tiện hữu hình (HH) thuộc về nhóm tuổi nhỏ hơn 30 (hạng trung bình = 130.06); vể thành phần năng lực phục vụ (NL) thuộc về nhóm tuổi từ 40 đến 49 (hạng trung bình = 125.33); về thành phần đồng cảm (DC) thuộc về nhóm tuổi lớn hơn bằng 50 (hạng trung bình = 128.26); và về sự hài lịng (HL) thuộc về nhóm tuổi từ 40 đến 49 (hạng trung bình = 128.25). Tuy nhiên, mức điểm đánh giá của các nhóm khơng có sự chênh lệch đáng kể.
4.6.1.2Kết quả kiểm định ANOVA theo độ tuổi
- Kiểm định sự đồng nhất phương sai:
Hệ số Sig. của tất cả các thành phần đều lớn hơn 0.05 cho thấy phương sai của sự đánh giá giữa các nhóm bệnh nhân có độ tuổi khác nhau là như nhau, ta có thể sử dụng kết quả kiểm định trong bảng ANOVA.
- Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm tuổi
Hệ số Sig. của kiểm định đều lớn hơn 0.05 cho thấy khơng có sự khác biệt trong sự đánh giá về các thành phần giữa các nhóm bệnh nhân có độ tuổi khác nhau. Kết quả kiểm định Krustal-Wallis và ANOVA là như nhau.
Năng lực phục vụ (NL)Khơng có sự khác biệt
4.6.2Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân theo trình độ học vấn sự hài lịng của bệnh nhân theo trình độ học vấn
Kết quả kiểm định Kruskal-Wallis và ANOVA cụ thể như sau: (xem phụ lục 7.2)
Bảng 4.10: Kết quả kiểm định khác biệt theo trình độ học vấn
Thành phần Trình độ học vấn
Đồng cảm (DC) Khơng có sự khác biệt
Phƣơng tiện hữu hình (HH) Khơng có sự khác biệt
Sự hài lịng (HL) Khơng có sự khác biệt
4.6.2.1Kết quả kiểm định Kruskal – Wallis theo trình độ học vấn
Hệ số Sig. của kiểm định đều lớn hơn 0.05, cho thấy khơng có sự khác biệt về phân phối giữa các nhóm bệnh nhân có trình độ học vấn khác nhau. Tất cả các thành phần được đánh giá từ mức trung bình đến mức cao, điểm trung bình dao động từ 3.12 – 4.53. Mức điểm đánh giá tốt nhất về thành phần đồng cảm thuộc về nhóm thuộc về nhóm bệnh nhân có trình độ học vấn dưới trung học (hạng trung bình = 129.80), các thành cịn lại, nhóm bệnh nhân có trình độ học vấn trên đại học có mức điểm đánh giá tốt nhất. Tuy nhiên, nhìn chung, mức điểm đánh giá giữa các nhóm khơng có sự chênh lệch nhiều.
4.6.2.2Kết quả kiểm định ANOVA theo trình độ học vấn
-Kiểm định sự đồng nhất phương sai
Hệ số Sig. của tất cả các thành phần đều lớn hơn 0.05 cho thấy phương sai của sự đánh giá giữa các nhóm bệnh nhân có trình độ học vấn khác nhau là như nhau, ta có thể sử dụng kết quả kiểm định trong bảng ANOVA.
- Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm trình độ học vấn
Hệ số Sig. của kiểm định đều lớn hơn 0.05 cho thấy khơng có sự khác biệt trong sự đánh giá về các thành phần giữa các nhóm trình độ học vấn. Kết quả kiểm định Krustal-Wallis và ANOVA là như nhau.
Năng lực phục vụ (NL)Khơng có sự khác biệt
4.6.3Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân theo thu nhập hàng tháng sự hài lòng của bệnh nhân theo thu nhập hàng tháng
Kết quả kiểm định Kruskal-Wallis và ANOVA cụ thể như sau: (xem phụ lục 7.3)
Bảng 4.11: Kết quả kiểm định khác biệt theo thu nhập hàng tháng
Thành phần Thu nhập hàng tháng
Đồng cảm (DC) Khơng có sự khác biệt
Phƣơng tiện hữu hình (HH) Khơng có sự khác biệt
Sự hài lịng (HL) Khơng có sự khác biệt
4.6.3.1Kết quả kiểm định Kruskal – Wallis theo thu nhập hàng tháng
Hệ số Sig. của kiểm định đều lớn hơn 0.05, cho thấy khơng có sự khác biệt về phân phối giữa các nhóm bệnh nhân có thu nhập hàng tháng khác nhau. Tất cả các thành phần đều được đánh giá từ mức trung bình đến mức cao với điểm trung bình dao động từ 2.9 đến 3.52. Mặc dù, mức điểm đánh giá giữa các nhóm có sự khác nhau nhưng khơng có sự chênh lệch nhiều nên xem như khơng có sự khác biệt trong đánh giá các thành phần giữa các nhóm.
4.6.3.2Kết quả kiểm định ANOVA theo thu nhập hàng tháng
-Kiểm định sự đồng nhất phương sai:
Hệ số Sig. của tất cả các thành phần đều lớn hơn 0.05 cho thấy phương sai của sự đánh giá giữa các nhóm bệnh nhân có thu nhập hàng tháng khác nhau là như nhau, ta có thể sử dụng kết quả kiểm định trong bảng ANOVA.
- Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm thu nhập hàng tháng:
Hệ số Sig. của kiểm định đều lớn hơn 0.05 cho thấy khơng có sự khác biệt trong sự đánh giá về các thành phần giữa các nhóm bệnh nhân có thu nhập hàng tháng khác nhau. Kết quả kiểm định Krustal-Wallis và ANOVA là như nhau.
Năng lực phục vụ (NL)Khơng có sự khác biệt
4.6.4 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân theo giới tính bệnh và sự hài lịng của bệnh nhân theo giới tính
Kết quả kiểm định Mann-Whitney và Independent-sample T-test cụ thể như sau: