Chƣơng 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.3 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA
Sử dụng phân tích nhân tố EFA để kiểm định độ hội tụ của thang đo. Thang đo đạt yêu cầu phải đáp ứng được các tiêu chí sau:
- KMO & Barlett’s lớn hơn 50% cho biết phân tích nhân tố thích hợp với các dữ liệu.
- Eigenvalue lớn hơn 1: chỉ số này đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi các nhân tố.
- Kết quả tổng phương sai trích (lớn hơn 50%) cho biết tổng nhân tố rút trích được tại giá trị Eigenvalues lớn hơn 1 sẽ giải thích được bao nhiêu phần trăm độ biến thiên của dữ liệu nghiên cứu.
- Hệ số tải (factor loading) là những hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố. Các hệ số này cần lớn hơn 0.5.
- Hệ số Cronbach Alpha lớn hơn 0.7
Các thành phần được đưa vào kiểm định EFA - sử dụng phương pháp rút trích nhân tố Principal Components và phép quay Varimax.
4.3.1EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVPERF
Kiểm định KMO và Bartlett's trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO khá cao (bằng 0.941 > 0.5) với mức ý nghĩa bằng 0 (sig = 0.000) cho thấy phân tích nhân tố EFA rất thích hợp.
Kết quả EFA cho thấy, tại mức Eigenvalues lớn hơn 1 với phương pháp rút trích Principal components và phép quay Varimax, phân tích nhân tố đã trích được 4 nhân tố từ 34 biến quan sát với phương sai trích là 55.725% (lớn hơn 50%) đạt yêu cầu. Dựa trên bảng Rotated Component Matrix (a) (xem phụ lục 6.1), các biến
quan sát: DU_1, DU_7, HH_3, TC_5, NL_1 bị loại do có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5. Sau khi loại các biến khơng đạt u cầu, tiến hành phân tích nhân tố lần 2. Đối chiếu với thang đo gốc DU_1 (tiếp xúc ngay khi có thể) và DU_7 (khơng phải đợi lâu để hồn thành thủ tục và nhận kết quả khám bệnh) bị loại do DU_3 (Hồi đáp nhanh các yêu cầu, mong muốn) có giá trị nội dung bao hàm ln cả 2 biến này. Biến HH_3 (trang phục của nhân viên nghiêm túc, trang nhã) bị loại do bệnh nhân cho rằng đây khơng phải là yếu tố hữu hình quan trọng quyết định đến mức độ cảm nhân của họ, bệnh nhân cảm nhận hầu như khơng có sự khác biệt lớn về đồng phục giữa các bệnh viên với nhau. Biến TC_5 (Đội ngũ y bác sĩ làm yên tâm) đối với những bệnh nhân nội trú, bác sĩ điều trị do sự chỉ định của bệnh viện và bệnh nhân khó có thể đánh giá năng lực hay danh tiếng của bác sĩ đó như thế nào vì vậy biến TC_5 bị loại khỏi thang đo. Biến NL_1 (cư xử của nhân viên y tế tạo sự tin tưởng) bị loại xét về ý nghĩa thực tiễn bệnh nhân cảm thấy cách cư xử của nhân viên y tế dù tốt chưa hẳn đã tạo nên sự tin tưởng thật sự cho bệnh nhân mà nó phụ thuộc vào thái độ phục vụ và năng lực chun mơn của nhân viên y tế đó.
Kết quả EFA lần 2 cho thấy, kiểm định KMO và Bartlett's trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO khá cao (bằng 0.935 > 0.5) với mức ý nghĩa bằng 0 (sig = 0.000) cho thấy phân tích nhân tố EFA rất thích hợp, tổng phương sai rút trích dựa trên 4 nhân tố có Eigenvalues lớn 1 là bằng 58.048%, cho thấy phương sai rút trích đạt chuẩn (lớn hơn 50%). Tuy nhiên, dựa vào bảng Rotated Component Matrix (a) (xem phụ lục 6.2), biến quan sát DU_6 (liên lạc trao đổi với bệnh viện dễ
dàng) có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5 do đó bị loại. Xét về mặt nội dung và đối chiếu với thang đo gốc thì biến DU_2 (sẵn sàng lắng nghe để phục vụ) có giá trị bao hàm luôn cho biến DU_6. Sau khi loại bỏ biến không đạt yêu cầu, tiếp tục tiến hành EFA lần 3.
Kết quả EFA lần 3, kiểm định KMO và Bartlett's trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO khá cao (bằng 0.934 > 0.5) với mức ý nghĩa bằng 0 (sig = 0.000) cho thấy phân tích nhân tố EFA rất thích hợp, tổng phương sai rút trích dựa trên 4 nhân tố có Eigenvalues lớn 1 là bằng 58.798%, cho thấy phương sai rút trích đạt chuẩn (lớn hơn 50%). các mục đo đều có hệ số tải lớn hơn 0.5 (Xem phụ lục 6.3).
Kết quả phân tích cho thấy, thang đo thành phần tin cậy và thành phần đáp ứng lại gom chung lại thành một nhân tố do hai thành phần này không đạt giá trị phân biệt. Như vậy, thang đo CLDV theo mơ hình SERVPERF sau khi đánh giá sơ bộ trở thành bốn thành phần khi đánh giá CLDV khám chữa bệnh nội trú gồm: thành phần tin cậy và đáp ứng đo lường bằng chín biến quan sát, thành phần phương tiện hữu hình đo lường bằng bảy biến quan sát, thành phần năng lực phục vụ đo lường bằng bảy biến quan sát, và thành phần đồng cảm đo lường bằng năm biến quan sát.
4.3.2EFA cho thang đo sự hài lòng
Kiểm định KMO và Bartlett's trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO 0.738 (>0.5) với mức ý nghĩa bằng 0 (sig = 0.000) cho thấy phân tích nhân tố EFA rất thích hợp (xem phụ lục 6.4).
Giá trị Eigenvalue đạt 2.409, phương sai trích là 80.311% (lớn hơn 50%), hệ số tải của các biến khá cao đều lớn hơn 0.8. Điều này cho thấy thang đo sự hài lịng có các mục đo đều đạt yêu cầu và thang đo đạt độ hội tụ, khơng bị chia tách thích hợp để tiến hành các phân tích tiếp theo.
4.3.3Mơ hình hiệu chỉnh
Theo kết quả phân tích EFA trên, hai thành phần tin cậy và đáp ứng của mơ hình SERVPERF gộp lại thành một thành phần do chúng không đạt được giá trị phân biệt. Vì vậy, mơ hình lý thuyết được hiệu chỉnh lại cho phù hợp với CLDV khám chữa bệnh và để thực hiện kiểm định tiếp theo.
Sự hài lịng (Satisfaction) H1 Đặc điểm nhân khẩu học H2’
Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh
Một số giả thuyết đặt ra cho mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh như sau:
Giả thuyết về quan hệ giữa các thành phần chất lượng cảm nhận của dịch vụ đối với sự hài lòng của bệnh nhân:
- Các giả thuyết H1, H4, H5 được giữ như cũ
- Giả thuyết H2’: Thành phần tin cậy – đáp ứng và sự hài lòng của bệnh nhân có quan hệ cùng chiều, nghĩa là thành phần tin cậy – đáp ứng của dịch vụ được bệnh nhân đánh giá càng cao, thì mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ càng lớn và ngược lại.
4.4Kiểm định mơ hình nghiên cứu bằng phân tích hồi qui bội
4.4.1Kết quả phân tích tương quan
Trước khi phân tích hồi qui bội cần tiến hành phân tích mối quan hệ tương quan giữa tất cả các biến. Hệ số tương quan tuyến tính r (Pearson Correlation Coefficient) là công cụ được sử dụng để xem xét mối liên hệ này. Giá trị tuyệt đối của r lớn hơn 0.6 và tiến gần đến 1 cho thấy các biến có mối tương quan chặt chẽ với nhau (r có giá trị từ -1 đến 1), nhỏ hơn 0.3 cho thấy sự tương quan lỏng (Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Phƣơng tiện hữu hình
(Tangibles)
Tin cậy và Đáp ứng
(Reliability & Responsibility)
Năng lực phục vụ (Assurance) H4 Đồng cảm (Empathy) H5
Bảng 4.3: Ma trận hệ số tƣơng quan giữa các biến (Mơ hình SERVPERF) HL HH NL DC TC.DU Tƣơng quan Pearson HL 1.000 .592 .734 .715 .489 HH .592 1.000 .604 .553 .436 NL .734 .604 1.000 .717 .581 DC .715 .553 .717 1.000 .568 TC.DU .489 .436 .581 .568 1.000 Sig. (1-tailed) HL . .000 .000 .000 .000 HH .000 . .000 .000 .000 NL .000 .000 . .000 .000 DC .000 .000 .000 . .000 TC.DU .000 .000 .000 .000 .
Kết quả từ bảng 4.6 cho thấy mối quan hệ tương quan giữa biến sự hài lòng – HL (biến phụ thuộc) với từng biến độc lập, cũng như giữa các biến độc lập với nhau. Sự tương quan giữa các thành phần CLDV với sự hài lòng khá chặt chẽ, các hệ số tương quan đều lớn hơn 0.3. Kết quả này chỉ kiểm định sự tương quan giữa các biến với nhau, để có thể biết được cụ thể mối quan hệ giữa các thành phần như thế nào, cần phải xem xét kỹ trong phân tích hồi quy tuyến tính bội nhằm kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập.
4.4.2Phân tích hồi qui bội
Bảng 4.4: Bảng tóm tắt mơ hình
Model R R2 R2điều chỉnh Sai lệch chuẩn SE
1 .793a .629 .623 .57153
Biến phụ thuộc: Sự hài lòng
Để đánh giá mức độ phù hợp của mơ hình, cần xem xét giá trị của hệ số xác định R (R Square) và hệ số xác định R điều chỉnh (Adjusted R Square) trong bảng tóm tắt mơ hình dưới đây:
Từ bảng 4.7 trên ta thấy giá trị Adjusted R Square (R2 điều chỉnh là 0.623) nhỏ hơn R Square (R2 là 0.629), dùng nó để đánh giá độ phù hợp của mơ hình sẽ an tồn hơn vì nó khơng thổi phồng mức độ phù hợp của mơ hình. Adjusted R Square bằng 0.623, nghĩa là khoảng 62.3% khác biệt của mức độ hài lịng quan sát có thể được giải thích bởi sự khác biệt của 4 thành phần: tin cậy - đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, đồng cảm. Tuy nhiên, sự phù hợp này chỉ đúng với dữ liệu mẫu. Để kiểm định xem có thể suy diễn mơ hình cho tổng thể thực hay khơng ta phải kiểm định độ phù hợp của mơ hình.
Bảng 4.5: ANOVAb
Nguồn SS df MS F Sig
Hồi qui 130.800 4 32.700 100.108 .000a
Phần dƣ 77.089 236 .327
Tổng 207.889 240
Kiểm định F (Bảng 4.8) cho thấy mức ý nghĩa p (hệ số Sig.) = 0.000 < 0.05, như vậy mơ hình hồi quy phù hợp với tập dữ liệu và có thể suy rộng ra cho tồn tổng thể. Trước khi trình bày mơ hình hồi qui tuyến tính cần phải dị tìm vi phạm giả định về phân phối chuẩn của phần dư. Nếu giả định bị vi phạm thì các kết quả ước lượng không đáng tin cậy được. Để xem giả định phân phối chuẩn có bị vi phạm khi áp dụng hồi quy bội không, ta xét giá trị phần dư trong bảng sau:
Bảng 4.6: Bảng thống kê mô tả phần dƣ của mơ hình
Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn N
Std. Residual -2.758 2.560 .000 .992 241
Kết quả cho thấy, phần dư có giá trị trung bình 0.000 và độ lệch chuẩn (Std.Deviation) 0.992 rất gần 1 cho thấy phân phối chuẩn không bị vi phạm khi sử dụng phương pháp hồi quy bội.
Bảng 4.7: Các thông số thống kê của từng biến trong phƣơng trình (Mơ hình SERVPERF)
Tƣơng quan Đa cộng tuyến
B SE β T Sig Cor Pcor Scor T VIF
-.494 .233 -2.124 .035
TC.DU -.009 .071 -.007 -.132 .895 .489 -.01 -.01 .611 1.636
HH .203 .061 .169 3.315 .001 .592 .211 .131 .602 1.661
NL .486 .080 .385 6.109 .000 .734 .370 .242 .395 2.533
DC .495 .085 .349 5.801 .000 .715 .353 .230 .435 2.300
Các hệ số hồi quy của ba thành phần: phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, và đồng cảm mang dấu dương (+) thể hiện các yếu tố trong mơ hình hồi quy trên ảnh hưởng tỉ lệ thuận đến sự hài lịng của bệnh nhân nội trú.
Nhìn lại kiểm định đa cộng tuyến, nhận thấy hệ số VIF < 10 vì vậy một cách tổng quát đạt yêu cầu. Trong bốn thành phần đo lường sự hài lịng của bệnh nhân, chỉ có ba thành phần có ảnh hưởng đáng kể đến mức độ hài lịng, đó là thành phần năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình (với mức ý nghĩa sig < 0.05). Thành phần tin cậy và đáp ứng (sig bằng 0.895) có mức ý nghĩa lớn hơn 5% nên thành phần này không ảnh hưởng đáng kể đến mức độ hài lòng của bệnh nhân nội trú.
4.5 Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh của các bệnh viện tại thành phố Long Xuyên
Để phản ánh kết quả chính xác hơn do khơng phụ thuộc vào đơn vị đo lường của các biến độc lập, hệ số Beta chuẩn hóa được sử dụng trong phương pháp hồi quy để xem xét mức độ tác động giữa các thành phần CLDV khám chữa bệnh đến sự hài lòng của bệnh nhân.
Kết quả cho thấy, thành phần năng lực phục vụ và thành phần đồng cảm có hệ số Beta chuẩn hố (lần lượt là 0.385 và 0.349) cao hơn hệ số Beta chuẩn hóa của thành phần chất lượng phương tiện hữu hình (bằng 0.169) nên thành phần năng lực
phục vụ và thành phần đồng cảm ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về CLDV khám chữa bệnh nhiều hơn so với thành phần phương tiện hữu hình. Như vậy, đối với dịch vụ khám chữa bệnh là dịch vụ mà nhân viên y tế của BV phải thường xuyên tiếp xúc, chăm sóc, cảm thơng, chia sẻ, tư vấn và động viên người bệnh thì các thành phần về năng lực phục vụ và thành phần về sự đồng cảm có tác động mạnh đến sự hài lịng của bệnh nhân. Bệnh cạnh đó, thành phần phương tiện hữu hình cũng góp phần tạo nên sự hài lịng của bệnh nhân thơng qua những cơ sở vật chất, máy móc, thiết bị y tế, phòng ốc, vệ sinh, v.v… hỗ trợ rất nhiều trong công tác khám chữa bệnh.
Các thành phần CLDV được đánh giá bằng thang đo Likert 5 điểm. Thang điểm này có điểm thấp nhất là 1, cao nhất là 5, được chia thành 5 khoảng, mỗi khoảng là 0.8 đơn vị. Do đó, để thuận tiện cho việc xem xét ta quy ước:
1.00 – 1.80 1.81 – 2.60 2.61 – 3.40 3.41 – 4.20 4.21 – 5.00
Mức rất thấp Mức thấp Mức trung bình Mức cao Mức rất cao
Bảng 4.8: Điểm trung bình của các thành phần CLDV khám chữa bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân
N Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn HH 241 1.71 5.00 3.33 0.77574 NL 241 1.14 4.86 3.28 0.73783 DC 241 1.40 5.00 3.40 0.65600 HL 241 1.00 5.00 3.42 0.93070
Kết quả bảng 4.11 cho thấy, nhìn chung các thành phần CLDV khám chữa bệnh của các BV tại TP. Long Xuyên được đánh giá trung bình, giá trị trung bình của các thành phần nằm trong khoảng từ 3.28 đến 3.40. Sự hài lòng được bệnh nhân đánh giá ở mức cao, giá trị trung bình đạt 3.42. Để tìm hiểu chi tiết hơn cho từng thành phần, kết quả cụ thể như sau:
4.5.1Thành phần năng lực phục vụ (NL)
Hình 4.2: Giá trị trung bình của các biến quan sát thuộc thành phần năng lực phục vụ
Thành phần năng lực phục vụ có hai biến: NL_5 (Nhân viên y tế của BV dặn dị, giải thích về những chăm sóc cần thiết cho người bệnh rất rõ ràng và dễ hiểu) và NL_6 (nhận được nhiều tư vấn/ hướng dẫn có giá trị từ nhân viên y tế của BV) được bệnh nhân đánh giá ở mức cao. Những biến còn lại được bệnh nhân đánh giá ở mức trung bình, có điểm trung bình dao động từ 3.01 đến 3.37. Cho thấy, cách cư xử, thái độ phục vụ, cũng như trình độ chun mơn, nghiệp vụ của các nhân viên y tế của BV được đánh giá chưa cao. Bệnh nhân thường rất nhạy cảm với thành phần này, nó tác rất lớn đến sự hài lịng của bệnh nhân vì vậy đây là thành phần mà các BV phải đặc biệt chú ý để có thể thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của bệnh nhân.
4.5.2Thành phần đồng cảm (DC)
Hình 4.3: Giá trị trung bình của các biến quan sát thuộc thành phần đồng cảm
Thành phần đồng cảm gồm ba biến quan sát được bệnh nhân đánh giá mức cao: DC_1 (BV thể hiện sự quan tâm đến bệnh nhân), DC_3 (nhân viên y tế hiểu được nhu cầu và thơng cảm với những khó khăn của bệnh nhân), và DC_4 (bệnh nhân cảm nhận được sự thân thiết của BV). Tuy nhiên, hai biến quan sát TC_6 (BV khơng để xảy ra sai sót) và DC_2 (Cảm thấy nhân viên y tế mong muốn bệnh nhân sớm khỏi bệnh) được bệnh nhân đánh giá chưa cao, ở mức trung bình. Vì vậy, BV cần lưu ý hạn chế tối đa những sai sót trong cơng việc và các nhân viên y tế cần quan tâm, chú ý, động viên, chia sẻ nhiều hơn nữa với bệnh nhân, để họ cảm thấy các nhân viên của BV như những người thân trong gia đình của họ.
4.5.3Thành phần phương tiện hữu hình (HH)
Hình 4.4: Giá trị trung bình của các biến quan sát thuộc thành phần phƣơng tiện hữu hình
Thành phần phương tiện hữu hình có năm biến quan sát: HH_1 (Trụ sở bệnh viện hiện đại, tiên tiến), HH_4 (BV giữ sự yên tĩnh cần thiết), HH_5 (Máy móc, dụng cụ, trang thiết bị, phịng ốc sạch sẽ), HH_7 (Máy móc, dụng cụ, trang thiết bị, phịng ốc hiện đại), HH_8 (BV có đủ những thứ cần thiết) được bệnh nhân đánh giá ở mức trung bình, điểm trung bình của các biến này từ 3.02 đến 3.39, do đó các BV cần lưu ý cải tiến dịch vụ của mình ở các mặt này. Có hai biến được bệnh nhân đánh giá ở mức cao là HH_2 có điểm trung bình đạt 3.50 và HH_6 có điễm trung bình đạt 3.49, cho thấy bệnh nhân đánh giá cao về khu vực giao dịch với bệnh nhân, việc