Theo nghiên cứu Bollen (1989), tính đại diện của mẫu ước lượng thích hợp là 05 mẫu cho 01 tham số cần ước lượng. Trong đề tài nghiên cứu có 25 ước lượng, vậy số lượng mẫu cần thiết sẽ là 125 - 130 mẫu.
*Theo cơng thức tính số lượng mẫu khảo sát dựa trên các tham số có sẵn: mẫu phản hồi cần thiết trong khoảng 125-130, tỷ lệ phản hồi dự kiến 83% - 85%, cho biết số lượng phiếu khảo sát cần gửi đi là: 150 mẫu. Mẫu được lấy theo phương pháp thuận tiện.
* Đối tượng khảo sát: Lãnh đạo (Kế toán trưởng, Giám đốc tài chính,
Giám đốc, Tổng giám đốc) của các khách hàng hiện hữu đang có hoạt động tài trợ xuất nhập khẩu. Nguyên nhân học viên lựa chọn các chức danh như sau: Đối với các doanh nghiệp XNK quy mơ nhỏ hoặc vừa phải thì đa số do chủ doanh nghiệp làm lãnh đạo (giám đốc hoặc Tổng giám đốc), lúc này chủ doanh nghiệp sẽ nắm bắt tồn bộ hoạt động doanh nghiệp, kể cả những khó khăn khi giao dịch với ngân hàng liên quan đến XNK. Đối với doanh nghiệp quy mơ lớn có Giám đốc tài chính hoặc Kế tốn trưởng giám sát tài chính, giao dịch ngân hàng nên đây sẽ là đối tượng trả lời chính xác nhất cho nội dung câu hỏi.
Ngoài ra, đề tài có phân tầng chọn lọc ngẫu nhiên, số lượng chọn là bình quân số lượng mẫu khảo sát thành 03 nhóm đã chọn:
Bước 01: chọn lọc khách hàng xuất khẩu (50%), xuất nhập khẩu (50%).
Bước 02: Phân theo thời gian quan hệ khách hàng, sao cho mẫu lựa chọn đạt yêu cầu về 03 nhóm như sau:
- Nhóm 01: KH TTXNK có quan hệ tín dụng đến 01 năm (50 mẫu)
- Nhóm 02: KH TTXNK có quan hệ tín dụng trên 01 năm và đến 03 năm (50 mẫu).
- Nhóm 03: KH TTXNK có quan hệ tín dụng từ trên 03 năm (50 mẫu). 3.3Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu
3.3.1Phương pháp thu thập dữ liệu
Mục đích của bước này là thu thập và tổng hợp thông tin sơ cấp trong câu trả lời của những người được tham gia phỏng vấn, những thông tin này là dữ liệu cơ sở dùng cho phân tích nghiên cứu sau này.
đoạn:
Giai đoạn 01: Khảo sát khách hàng (với phiếu khảo sát)
Phương pháp 01: 30% mẫu khảo sát sẽ được nhân viên thẩm định khách
hàng ACB phỏng vấn trực tiếp.
Phương pháp 02: 70% mẫu khảo sát sẽ được gửi trực tiếp bằng email đến
lãnh đạo doanh nghiệp. Các thông tin các lãnh đạo (cấp giám sát tài chính) có trong thơng tin dữ liệu ACB, do đó gửi email trực tiếp đến các đối tượng cần hỏi là biện pháp đơn giản và nhận được nhiều phản hồi có giá trị nhất.
Các nhân viên quan hệ khách hàng (cán bộ tín dụng) của ACB sẽ sử dụng email làm việc để giao tiếp khách hàng, tận dụng mối quan hệ thường xuyên nhắc nhở khách hàng phản hồi thông tin.
Các thông tin phản hồi cũng phải nhận trực tiếp từ email đã gửi đi thì mục đích phản hồi mới được xem là có giá trị sử dụng.
Giai đoạn 02: Sau khi có kết quả phân tích khách hàng, tiếp tục phỏng vấn
chọn lọc để khẳng định lại kết quả dữ liệu. Mục đích để đưa giải pháp chuẩn xác phù hợp nhu cầu khách hàng.
3.3.2Phương pháp phân tích dữ liệu
Cơng cụ chủ yếu là xây dựng phiếu thăm dò ý kiến khách hàng để thu thập thơng tin về sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng. Phiếu thăm dị ý kiến khách hàng được thiết kế gồm 25 thuộc tính cấu thành đặc trưng của dịch vụ tín dụng tài trợ xuất nhập khẩu, được thể hiện trên thang điểm Likert từ 1 điểm đến 5 điểm.
Các dữ liệu sau khi thu thập sẽ được nhập liệu cẩn trọng và làm sạch. Tiếp theo xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0.
Một số phương pháp phân tích được sử dụng trong nghiên cứu như sau: (1)Bước 1: Lập bảng tần số để mơ tả mẫu thu thập theo các thuộc tính; (2)Bước 2: Đánh giá sự tin cậy bằng Cronbach’s Alpha cho đến khi đạt được ngưỡng tin cậy cần thiết; Trong khi đánh giá Cronbach’s Alpha, luận văn vừa vận dụng cơ sở lý thuyết vừa vận dụng kinh nghiệm lý luận thực tiễn để quyết định loại bỏ biến quan sát hay giữ lại biến quan sát.
(3) Bước 3: Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis); Trong bước phân tích EFA sẽ là bước cho kết quả nhóm lại các biến quan sát và
đặt tên lại. Khâu này rất quan trọng vì cho ta biết được mơ hình hiệu chỉnh sẽ như thế nào sau khi đã có kết quả thực tiễn từ khảo sát khách hàng. Việc đặt tên nhóm biến một lần nữa sẽ giúp ta suy nghĩ và đưa ra giải pháp phù hợp nhất.
(4) Bước 4: Hoàn chỉnh thang đo và chạy hồi quy tuyến tính bội và kiểm định sự phù hợp mơ hình nghiên cứu. Kết quả tại bước này cho thấy kết quả phương trình hồi quy và tầm quan trọng từng nhân tố ảnh hưởng. Căn cứ vào phương trình hồi quy chuẩn hoá được kiểm định phù hợp để tiếp tục đưa ra giải pháp theo trình tự quan trọng từng nhân tố ảnh hưởng.
3.4Kết quả thông tin thu thập
Kết quả phản hồi: 86.0% mẫu khảo sát gửi đi đã được phản hồi, mức độ chênh lệch gần với dự kiến chọn mẫu ban đầu. Do vậy, điều kiện mẫu chọn khảo sát và kết quả phản hồi phù hợp với mong muốn khảo sát và sẽ được sử dụng phân tích tiếp theo thơng qua phần mềm SPSS 20.0.
3.5Kết quả nghiên cứu thống kê mô tả
3.6.1Đặc điểm khách hàng phân theo loại hình kinh doanh
Bảng 3.1: Đặc điểm khách hàng nghiên cứu theo loại hình kinh doanh Area (lĩnh vực hoạt động)
Frequency (N)
Percent (%)
Valid Percent (%) Cumulative Percent
(%)
Valid SXTM 112 86.8% 86.8% 87%
TM 17 13.2% 13.2% 100%
Total 129 100.0% 100.0%
(Nguồn: Dữ liệu khảo sát khách hàng)
Biểu đồ 3.1 - Biểu đồ đặc điểm nhóm khách hàng khảo sát phân theo nhóm lĩnh vực hoạt động kinh doanh
Khách hàng quan hệ tín dụng tài trợ xuất nhập khẩu tại ACB đa số hoạt động ở lĩnh vực sản xuất thương mại, do đó mẫu nghiên cứu cũng tập trung khảo sát phần lớn đối với đối tượng này. Tỷ trọng khách hàng XNK thuộc lĩnh vực có sản xuất đang có quan hệ tín dụng XNK tại ACB chiếm trên 70%, cịn lại là các khách hàng thương mại thuần tuý (đa số là trung gian dịch vụ XNK).
Việc tập trung khảo sát khách hàng có hoạt động sản xuất thương mại sẽ có lợi thế hơn cho nghiên cứu vì các khách hàng này có nhu cầu vay thường xuyên, sử dụng dịch vụ XNK thường xuyên hơn. Các khách hàng này hiểu rõ hơn các chu kỳ kinh doanh của 01 doanh nghiệp XNK bình thường và sẽ cho những ý kiến cải tiến phù hợp hơn.
3.6.2 Đặc điểm khách hàng phân theo thời gian quan hệ tín dụng với ACB
Mẫu khách hàng nghiên cứu được phân bổ khá đều ở các nhóm tương quan thời gian quan hệ sản phẩm tín dụng xuất nhập khẩu tại ACB. Điều này tạo sự khách quan hơn trong nghiên cứu nhóm khách hàng về sự hài lịng đối với ACB trong việc sử dụng sản phẩm tín dụng tài trợ xuất nhập khẩu.
Bảng 3.2: Đặc điểm khách hàng nghiên cứu theo thời gian quan hệ tín dụng với ACB
Year_02 (thời gian quan hệ tín dụng tài trợ xuất nhập khẩu tại ACB)
Frequency (N) Percent (%) Valid Percent (%) Cumulative Percent (%) Valid Đến 1 năm 23 17.8% 17.8% 17.8% Từ trên 1 năm đến 3 năm 33 25.6% 25.6% 43.4% Từ trên 3 năm đến 5 năm 34 26.4% 26.4% 69.8% Trên 5 năm 39 30.2% 30.2% 100.0% Total 129 100.0% 100.0%
Biểu đồ 3.2 - Đặc điểm nhóm khách hàng nghiên cứu phân nhóm theo thời gian khách hàng sử dụng tín dụng TTXNK tại ACB
3.6.3 Đặc điểm khách hàng theo quy mô doanh thu
Mẫu khách hàng nghiên cứu đa số có quy mơ doanh thu trên 20 tỷ đồng, tập trung nhiều ở phân khúc doanh thu từ trên 20 tỷ đồng đến dưới 200 tỷ đồng. Kết quả này cũng phù hợp với quy mơ doanh nghiệp nói chung tại Việt Nam, hầu hết các doanh nghiệp Việt Nam đa phần thuộc quy mô vừa và nhỏ.
Hiện tại, theo chiến lược phân nhóm khách hàng, ACB cũng đang phân nhóm các khách hàng theo các phân khúc doanh thu như sau:
− Khách hàng siêu nhỏ: Doanh thu đến 20 tỷ VND;
− Khách hàng quy mô vừa nhỏ: Doanh thu từ trên 20 tỷ đến 200 tỷ VND; − Khách hàng quy mơ trung bình: Doanh thu từ trên 200 tỷ đến 400 tỷ VND; − Khách hàng có quy mô lớn: Doanh thu từ trên 400 tỷ VND.
Do vậy, trong nghiên cứu, luận văn cũng tiến hành khảo sát và thống kê mơ tả dựa trên các nhóm khách hàng này để dễ nhận thấy tương đồng với xu hướng chiến lược kinh doanh chung của ACB.
Bảng 3.3: Đặc điểm khách hàng nghiên cứu theo quy mô doanh thu năm 2012
Year_02 (đặc điểm khách hàng nghiên cứu theo quy mô doanh thu năm 2012)
Frequency (N) Percent (%) Valid Percent (%) Cumulative Percent (%) Valid (giá trị) Đến 20 tỷ VND 6 4.7% 4.7% 4.7% Từ trên 20 tỷ đến 200 tỷ VND 94 72.9% 72.9% 77.5% Từ trên 200 tỷ đến 400 tỷ VND 15 11.6% 11.6% 89.1% Trên 400 tỷ 14 10.9% 10.9% 100.0% Total (tổng cộng) 129 100.0% 100.0%
(Nguồn: Dữ liệu khảo sát khách hàng)
Biểu đồ 3.3: Đặc điểm nhóm khách hàng nghiên cứu phân theo quy mơ nhóm doanh thu theo định hướng kinh doanh của ACB
3.6.4 Giá trị khảo sát trung bình
Bảng 3.4: Giá trị khảo sát trung bình
Biến quan sát Mean Valid (N) Missing
Image1 3.87 129 0 Image2 3.92 129 0 Image3 3.62 129 0 Meet1 3.13 129 0 Meet2 2.96 129 0 Meet3 2.88 129 0 Meet5 3.18 129 0 Convenient_1 2.84 129 0 Convenient_2 2.92 129 0 Convenient_3 2.88 129 0 Ca1 3.47 129 0 Ca2 3.43 129 0 Ca3 3.38 129 0
Biến quan sát Mean Valid (N) Missing Ca4 3.50 129 0 T1 3.74 129 0 T2 3.71 129 0 T3 3.73 129 0 Price_1 2.49 129 0 Price_2 2.41 129 0 Price_3 2.32 129 0 SAS1 3.47 129 0 SAS2 3.35 129 0 SAS3 3.43 129 0
(Nguồn: Dữ liệu khảo sát khách hàng)
Kết quả chung về giá trị trung bình cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm tín dụng tài trợ xuất nhập khẩu khơng cao như mong đợi. Đặc biệt khách hàng khơng hài lịng ở các yếu tố khả năng đáp ứng của sản phẩm, sự thuận tiên cho khách hàng trong thủ tục vay vốn cũng như giá cả thiếu tính cạnh tranh. Đây là dấu hiệu đầu tiên cho thấy ACB cần có những nghiên cứu tiếp theo để cải thiện tình hình này.
3.6 Đánh giá thang đo
3.7.1Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Hệ số Cronbatch’s Alpha là một phép kiểm định thống kê dung để kiểm tra sự tương quan giữa các biến quan sát trong nhóm. Điều này liên quan đến hai khía cạnh giữa bản thân các biến và tương quan của các điểm số của từng biến với điểm số toàn bộ các biến của mỗi người trả lời.
Phương pháp này giúp loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế biến rác. Theo đó những biến có hệ số tương quan tổng biến phù hợp (Corrected Item – Total Correlation) > 0.3 và có hệ số Alpha > 0.6 mới được xem là chấp nhận và thích hợp đưa vào phân tích các bước tiếp theo (Nunnally và BernStein, 1994). Đề tài chấp nhận khoảng lựa chọn tương quan tổng biến phù hợp và hệ số Alpha lý do: các hệ số ở mức trung bình chấp nhận được giữa kết quả chấp nhận của nhiều chuyên gia kinh tế, mang tính phổ biến cao và dễ áp dụng cho mẫu nghiên cứu nhỏ vừa.
Với kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha, các điều kiện đều phù hợp với mức chấp nhận độ tin cậy, hầu hết các biến chọn lục đều thoả mãn điều kiện xét chọn như trình bày trên đây.
Điểm lưu ý trong quá trình xét chọn các biến quan sát, có 02 biến quan sát M4 (Nội dung thơng báo cấp tín dụng đầy đủ, chính xác) và Co.4 (Khâu kiểm tra, cung cấp chứng từ sử dụng vốn của sản phẩm tín dụng TTXNK đơn giản, dễ hiểu) được loại bỏ để đảm bảo tính phù hợp hơn cho mơ hình. Trước khi loại bỏ M4 và Co.4, học viên tiến hành trao đổi trực tiếp với 10 khách hàng và 03 chuyên gia là giám đốc chi nhánh, kết quả cho thấy khách hàng khơng hiểu được Co.4 vì đa số người thực hiện là cán bộ tín dụng, khách hàng chỉ biết Co3 là thủ tục vay có phức tạp hay khơng phức tạp. Do đó kết quả trả lời Co.4 không phản ánh nhu cầu cần thiết về sự hài lòng. Tương tự, M4 lại là nội dung khách hàng không quan tâm nhiều nên nội dung trả lời khơng phản ánh sự hài lịng. Xét thấy 02 biến quan sát khơng đóng góp nhiều cho nghiên cứu nên đã loại bỏ để phù hợp hơn.
Điều kiện xét chọn giữ lại hoặc loại bỏ ngoài việc dựa trên cơ sở lý thuyết cịn dựa chủ yếu trên tính cần thiết của biến trong mơ hình nghiên cứu.
Bảng 3.5: Kết quả kiểm định độ tin cậy _ Cronbach’s Alpha Nhóm nhân tố Số lượng biến
(N of Item)
Hệ số tin cậy ( Cronbach’s Alpha)
Hình ảnh doanh nghiệp _ Image (I) 3 (I1, I2, I3) .6001
khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng _ Meet (M)
4 (M1, M2, M3, M5)
.773 sự thuận tiện trong thủ tục vay vốn,
giải ngân TTXNK _ Covenient (Co)
3 (Co1, Co2, Co3) .869
Năng lực phục vụ nhân viên _ Capacity (Ca)
4 (Ca1, Ca2, Ca3, Ca4)
.773
Sự tín nhiệm _ Trust (T) 3 (T1, T2, T3) .884
Tính cạnh tranh về lãi suất, phí (Price)
3 (P1, P2, P3) .858
Thành phần hài lòng chung _ SAS 3 (SAS1, SAS2,
SAS3)
Biến (Item) Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Image1 .459 .431 Image2 .476 .408 Image3 .311 .663 Meet1 .511 .630 Meet2 .590 .597 Meet3 .594 .591 Meet4 .157 .773 Meet5 .516 .641 Co_1 .666 .809 Co_2 .780 .761 Co_3 .773 .762 Co_4 .523 .869 Ca1 .565 .724 Ca2 .736 .642 Ca3 .556 .729 Ca4 .478 .778 T1 .875 .748 T2 .598 .996 T3 .881 .742 Price_1 .711 .824 Price_2 .863 .682 Price_3 .655 .895 SAS1 .530 .493 SAS2 .450 .600 SAS3 .444 .606
(Nguồn: Kết quả tính tốn dữ liệu khảo sát khách hàng)
Các biến thành phần tại bảng kết quả trên đây sẽ được sử dụng cho nghiên cứu tiếp theo.
3.7.2Đánh giá thang đo các nhân tố bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA) (EFA)
3.7.2.1 Phân tích nhân tố khám phá các biến độc lập tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm tín dụng tài trợ xuất nhập khẩu
Qua phân tích hệ số KMO lần đầu bằng 0.77 > 0.5, với mức ý nghĩa bằng 0 (sig = 0.000: các biến quan sát có tương quan với nhau trên tổng thể), chứng tỏ dữ liệu phù hợp để thực hiện phân tích nhân tố.
Các hệ số Communalities của các biến đều > 0.5 (Phụ lục 03 đính kèm). Đồng thời, tại mức giá trị Eigenvalue lớn hơn 01, và với phương pháp rút trích
Principal Component và phép quay Varimax, phân tích nhân tố đã trích được 05 nhân tố từ 20 biến quan sát và với phương sai trích là 67,45% (> 50%), có nghĩa là 67,45% sự biến thiên của dữ liệu được giải thích bằng 05 nhân tố.
Sau khi phân tích EFA đã hình thành 05 nhân tố, tác giả kiểm tra lại Cronbach Alpha cho các nhân tố mới vừa hình thành đều thoả mãn điều kiện. Đề tài đã đặt tên lại phù hợp cho kết quả nhóm các biến quan sát mới như sau:
Bảng 3.6 – Bảng kết quả phân tích nhân tố khám phá
Stt Ký
hiệu
Đặt tên mới Thành phần biến quan sát
1 F1 Chính sách dành cho khách hàng quan hệ tín dụng tài trợ xuất nhập khẩu (Policy)
Price_2 (P2), Price_3 (P3), Price_1 (P1), Meet_3 (M3), Meet_2 (M2), Meet_5 (M5) 2 F2 Sự thuận tiện trong thủ tục
vay vốn tài trợ xuất nhập khẩu (Convenient)
Convenient_2 (Co.2), Convenient_3 (Co.3),
Convenient_1 (Co.1), Meet.1 (M1)
3 F3 Sự tín nhiệm (Trust) Trust_1(T1), Trust_3(T3), Trust_2 (T2)
4 F4 Năng lực nhân viên
(Capacity)
Capacity_2 (Ca.2), Capacity_1 (Ca.1), Capacity_3 (Ca.3), Capacity_4 (Ca.4)
5 F5 Hình ảnh ngân hàng (Image) Image.2 (I2), Image.1 (I1), Image.3 (I3)
3.7.2.2 Phân tích biến phụ thuộc (SAS)
(Nguồn: Dữ liệu khảo sát khách hàng)
Hệ số KMO = 0.647 (> 0.5), hệ số ý nghĩa (Sig = 0), hệ số trích nhân tố hài lịng = 59.88% (> 50%), hệ số Eigenvalue > 1 đảm bảo yêu cầu của phân tích nhân tố, các trọng số của hệ số tải nhân tố trong ma trận xoay nhân tố đều > 0.5 nên thoả mãn yêu cầu của phân tích nhân tố.
Sự tín nhiệm_Trust (F3) CChhíínnhh sáscáhchkhákchháchhàngh&àng cqhannh sháệchtíngiádụcảng(FT1)TXNK
_Policy (F1)
Năng lực nhân viên_Capacity_ (F4)
Sự hài lịng khách hàng (SAS)
Sự thuận tiện trong thủ tục vayvốntàitrợXNK
_Convenient_(F2) Hình ảnh ngân hàng_Image (F5)
3.7Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh
Hình 3.2 - Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh
*Các giải thuyết nghiên cứu cho mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh:
H1: Chính sách khách hàng càng tốt thì sự hài lịng càng cao.
H2: Sự thuận tiện trong thủ tục vay vốn, giải ngân TTXNK càng tốt thì sự hài lịng càng cao.
H3: Sự tín nhiệm của khách hàng càng nhiều thì sự hài lịng càng cao