3.9.4.1Kết quả nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
Qua kết quả nghiên cứu được trình bày cho thấy: kết quả có 03 nhân tố tác động đến sự hài lịng khách hàng. Hiện tại, khách hàng khơngđó là:
F1_Chính sách khách hàng quan hệ tín dụng TTXNK có hệ số chuẩn hố
cao nhất (Beta = 0.467). Cho thấy rằng nếu ACB có chính sách sản phẩm tín dụng XNK càng hướng về khách hàng, càng tạo ra nhiều ưu đãi cho khách hàng thì khách hàng càng cảm thấy hài lịng;
F4_Năng lực nhân viên ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch
vụ tín dụng tài trợ xuất nhập khẩu tại ACB có hệ số chuẩn hố cao (beta = 0.215). Cho thấy rằng, nếu ACB có đội ngũ nhân viên có năng lực càng tốt, tư vấn chuẩn xác nhu cầu khách hàng, am hiểu khách hàng và chăm sóc tốt khách hàng thì khách hàng cảm thấy gắn bó hơn với ngân hàng cung ứng sản phẩm dịch vụ.
F2_Sự thuận tiện trong thủ tục vay vốn tài trợ XNK có hệ số chuẩn hố cao
(beta = 0.206). Cho thấy rằng, nếu ACB có thủ tục vay vốn càng tiện lợi cho khách hàng thì khách hàng càng muốn sử dụng sản phẩm tín dụng XNK.
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm tín dụng xuất nhập khẩu tại ACB:
Bảng 3.9: Bảng kết quả các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sau khi nghiên cứu khảo sát
F1 Chính sách dành cho khách hàng quan hệ tín dụng TT XNK
Price 1 Lãi suất cho vay TTXNK của ngân hàng cạnh tranh so với
đối thủ
P1
Price2 Lãi suất, phí cho vay TTXNK của ngân hàng phù hợp với
nhu cầu khách hàng
P2
Price3 Lãi suất, phí TTXNK của ngân hàng ít biến động bất thường P3
Meet2 Thời gian thẩm định, xét duyệt cấp tín dụng, giải ngân nhanh
chóng theo yêu cầu khách hàng
M2
Meet3 Chính sách tín dụng, điều kiện cấp tín dụng tài trợ xuất khẩu
linh hoạt theo yêu cầu khách hàng
M3 Meet5 Ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng tài trợ xuất khẩu tốt
ngay từ lần đầu tiên
M5
F4 Năng lực nhân viên
Capacity.1 Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức, kinh nghiệm để tư vấn
tài trợ xuất khẩu cho khách hàng.
Ca.1
Capacity.2 Nhân viên ngân hàng trả lời chính xác và rõ ràng các yêu cầu
thắc mắc của khách hàng về tín dụng Tài trợ xuất nhập khẩu.
Ca.2
Capacity.3 Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin cần thiết
cho khách hàng về những thay đổi trong tín dụng TTXNK.
Ca.3
Capacity.4 Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu TTXNK cụ thể của
từng khách hàng.
Ca.4
F2 Sự thuận tiện trong thủ tục vay vốn, giải ngân
Convenient.1 Hồ sơ vay vốn TTXNK đơn giản, đơn giản Co1
Convenient.2 Hồ sơ pháp lý thế chấp tài sản của sản phẩm tín dụng TTXNK đơn giản
Co2
Convenient.3 Thủ tục giải ngân TTXNK đơn giản, không gây phiền hà cho khách hàng
Co3
Meet1 Sản phẩm tín dụng tài trợ xuất nhập khẩu đa dạng với nhiều
hình thức tài trợ
3.9.4.2 Mức độ hài lịng của khách hàng đối với sản phẩm tín dụng tài trợxuất nhập khẩu tại ACB xuất nhập khẩu tại ACB
Qua kết quả nghiên cứu cho thấy khi giao dịch với ngân hàng, sự mong đợi của khách hàng đối với tài trợ tín dụng xuất nhập khẩu thể hiện ở việc khách hàng rất ít hài lịng đối với một số yếu tố trong thang đo lường. Cụ thể như sau:
– Thông qua phản ánh kết quả trả lời tại F1 _ Chính sách khách hàng quan hệ tín dụng TTXNK (F1) với các biến quan sát có điểm trung bình hài lịng dưới mức 03 điểm, tức khách hàng chưa hài lịng. Khách hàng mong đợi có một chính sách tốt hướng về khách hàng và chính sách cạnh tranh so với các ngân hàng khác.
– Thông qua phản ánh kết quả trả lời tại F2_Sự thuận tiện trong thủ tục vay vốn tài trợ XNK, điểm trung bình của các biến quan sát này dưới 03 điểm, tức khách hàng cũng chưa hài lòng như mong đợi. Khách hàng mong đợi thủ tục vay vốn đơn giản tiện lợi hơn so với quy trình hiện tại.
– Kết quả trả lời tại F4_Năng lực nhân viên hầu như khách hàng có mức độ hài lịng khơng cao như mong đợi (< 3.6 điểm), khách hàng mong đợi nhân viên chuyên nghiệp hơn, trình độ chun mơn cao để tư vấn đầy đủ khách hàng, chăm sóc tốt cho khách hàng để tăng cường mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng.
Trên đây là 03 mong đợi trên hết của khách hàng khi sử dụng sản phẩm tín dụng xuất nhập khẩu tại ACB.
3.9.4.3 Nguyên nhân dẫn đến khách hàng khơng hài lịng về sản phẩm tín dụng tài trợ xuất nhập khẩu
Thông qua phản ánh kết quả trả lời tại F1 _ Chính sách khách hàng quan hệ tín dụng TTXNK (F1) như sau:
– Lãi suất vay TT XNK cao, không cạnh tranh, không ưu đãi cho các khách hàng quan hệ lâu năm, không ưu đãi cho các khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ kèm theo vay.
– Không đáp ứng nhu cầu tài trợ trọn gói cho khách hàng. Chính sách sản phẩm rời rạc, khơng liên tục, khơng tài trợ tín dụng XNK theo nhu cầu chuỗi dịch vụ từ A – Z cho khách hàng. Không hỗ trợ cung ứng dịch vụ bảo hiểm, kho vận, bảo vệ khi cho vay thế chấp lô hàng hoặc khi giao hàng xuất khẩu. Khách hàng phải mất nhiều thời gian tự thực hiện và báo cáo lại ACB để giải ngân và giám sát cho vay.
Những điểm không hài lịng thơng qua phản ánh kết quả trả lời tại F2_Sự thuận tiện trong thủ tục vay vốn tài trợ XNK:
– Thẩm định tín dụng quá chặt. Khách hàng khơng hài lịng vì hồ sơ vay vốn nhiều phức tạp, đa số ACB yêu cầu khách hàng cung cấp 02 lần hồ sơ vay vốn xuất khẩu, nhập khẩu.
– Ngoài ra mỗi lần phát sinh vay vốn là mỗi lần cung cấp chứng từ lại từ đầu và thẩm định lại từ đầu bởi rất nhiều đơn vị chứng năng trong ACB, điều này gây phiền hà và mất thời gian khách hàng.
– Quy trình khơng có tính liên tục tự động khi chuyển tài trợ từ “giai đoạn trước khi xuất khẩu => Giao đoạn sản xuất, xuất khẩu => Giai đoạn sau khi xuất khẩu”. Do đó, khi phát sinh chuyển giai đoạn giải ngân tài trợ vốn vay là phải mất nhiều thời gian chờ phê duyệt đồng ý từ ngân hàng.
Những điểm khơng hài lịng thơng qua phản ánh kết quả trả lời tại F4_Năng lực nhân viên:
– Nhân viên không tư vấn đầy đủ các rủi ro cho khách hàng để khách hàng có thể chuẩn bị và phịng ngừa rủi ro phát sinh.
– Khơng linh động khi giải quyết các khó khăn cho khách hàng. Nhận xét:
Với kết quả khảo sát khách hàng cho thấy, để nâng cao sự hài lòng khách hàng cần phải:
Đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng thơng qua cung ứng sản phẩm tín dụng tài trợ xuất nhập khẩu trọn gói, tăng tính thuận tiện cho khách hàng, tăng ưu đãi cho khách hàng để khách hàng cảm nhận được ngân hàng đang hướng đến chăm sóc khách hàng.
Cải tiến chính sách giá ưu đãi hơn, cho khách hàng cảm nhận được sự ưu đãi, sự chăm sóc tốt nhất khi khách hàng là khách hàng tốt, truyền thống lâu năm của ACB.
Đào tạo nhân viên kinh doanh, nhân viên dịch vụ khách hàng ngày càng chuyên nghiệp hơn, hình ảnh nhân viên trở thành tâm điểm đại diện cho tác phong, hành động của ngân hàng hướng đến khách hàng.
Cải tiến quy trình trọn gói theo hướng nhanh gọn và dịch vụ 01 cửa dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ trọn gói. Khách hàng phải thấy được sự tiện lợi khi sử dụng sản phẩm tín dụng xuất nhập khẩu tại ACB.
Vì vậy, để nâng cao sự hài lịng khách hàng về sản phẩm tín dụng tài trợ xuất nhập khẩu, ACB cần phải cải tiến những điểm hạn chế của sản phẩm hiện tại đang làm khách hàng khơng hài lịng.
Kết luận Chương 03
Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát khách hàng bằng phần mềm SPSS 20.0 cho thấy rõ kết quả mong muốn khách hàng. Trong trường này, khảo sát khách hàng về sản phẩm tín dụng tài trợ xuất nhập khẩu, thì các nhân tố như: Hình ảnh ngân hàng hay niềm tin ngân hàng sẽ có mức độ ảnh hưởng khơng cao và bị loại khỏi mơ hình nghiên cứu; trái lại các nhân tố chính sách khách hàng (bao gồm chính sách sản phẩm nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng & chính sách giá để tạo sự ưu đãi thu hút khách hàng), sự thuận tiện trong thủ tục vay vốn, năng lực phục vụ hay năng lực cung ứng sản phẩm tín dụng của nhân viên lại là các yếu tố rất quan trọng trong nghiên cứu. Các khách hàng rất quan tâm các yếu tố này
và đối với ACB đều cho kết quả khảo sát thấp hơn mong đợi của khách hàng.
Như vậy, Chương 03 giải quyết được kết quả mơ hình nghiên cứu cuối cùng, phương trình nghiên cứu chuẩn hố được viết theo trình tự quan trọng lần lượt của các biến nghiên cứu. Đây là cơ sở dữ liệu quan trọng cho đề xuất dữ liệu tại Chương 04 để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm tín dụng tài trợ xuất nhập khẩu.
Chương 4: Giải pháp nâng cao sự hài lịng của khách hàng về sản phẩm tín dụng tài trợ xuất nhập khẩu