(EFA)
3.7.2.1 Phân tích nhân tố khám phá các biến độc lập tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm tín dụng tài trợ xuất nhập khẩu
Qua phân tích hệ số KMO lần đầu bằng 0.77 > 0.5, với mức ý nghĩa bằng 0 (sig = 0.000: các biến quan sát có tương quan với nhau trên tổng thể), chứng tỏ dữ liệu phù hợp để thực hiện phân tích nhân tố.
Các hệ số Communalities của các biến đều > 0.5 (Phụ lục 03 đính kèm). Đồng thời, tại mức giá trị Eigenvalue lớn hơn 01, và với phương pháp rút trích
Principal Component và phép quay Varimax, phân tích nhân tố đã trích được 05 nhân tố từ 20 biến quan sát và với phương sai trích là 67,45% (> 50%), có nghĩa là 67,45% sự biến thiên của dữ liệu được giải thích bằng 05 nhân tố.
Sau khi phân tích EFA đã hình thành 05 nhân tố, tác giả kiểm tra lại Cronbach Alpha cho các nhân tố mới vừa hình thành đều thoả mãn điều kiện. Đề tài đã đặt tên lại phù hợp cho kết quả nhóm các biến quan sát mới như sau:
Bảng 3.6 – Bảng kết quả phân tích nhân tố khám phá
Stt Ký
hiệu
Đặt tên mới Thành phần biến quan sát
1 F1 Chính sách dành cho khách hàng quan hệ tín dụng tài trợ xuất nhập khẩu (Policy)
Price_2 (P2), Price_3 (P3), Price_1 (P1), Meet_3 (M3), Meet_2 (M2), Meet_5 (M5) 2 F2 Sự thuận tiện trong thủ tục
vay vốn tài trợ xuất nhập khẩu (Convenient)
Convenient_2 (Co.2), Convenient_3 (Co.3),
Convenient_1 (Co.1), Meet.1 (M1)
3 F3 Sự tín nhiệm (Trust) Trust_1(T1), Trust_3(T3), Trust_2 (T2)
4 F4 Năng lực nhân viên
(Capacity)
Capacity_2 (Ca.2), Capacity_1 (Ca.1), Capacity_3 (Ca.3), Capacity_4 (Ca.4)
5 F5 Hình ảnh ngân hàng (Image) Image.2 (I2), Image.1 (I1), Image.3 (I3)
3.7.2.2 Phân tích biến phụ thuộc (SAS)
(Nguồn: Dữ liệu khảo sát khách hàng)
Hệ số KMO = 0.647 (> 0.5), hệ số ý nghĩa (Sig = 0), hệ số trích nhân tố hài lịng = 59.88% (> 50%), hệ số Eigenvalue > 1 đảm bảo yêu cầu của phân tích nhân tố, các trọng số của hệ số tải nhân tố trong ma trận xoay nhân tố đều > 0.5 nên thoả mãn yêu cầu của phân tích nhân tố.
Sự tín nhiệm_Trust (F3) CChhíínnhh sáscáhchkhákchháchhàngh&àng cqhannh sháệchtíngiádụcảng(FT1)TXNK
_Policy (F1)
Năng lực nhân viên_Capacity_ (F4)
Sự hài lịng khách hàng (SAS)
Sự thuận tiện trong thủ tục vayvốntàitrợXNK
_Convenient_(F2) Hình ảnh ngân hàng_Image (F5)
3.7Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh
Hình 3.2 - Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh
*Các giải thuyết nghiên cứu cho mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh:
H1: Chính sách khách hàng càng tốt thì sự hài lịng càng cao.
H2: Sự thuận tiện trong thủ tục vay vốn, giải ngân TTXNK càng tốt thì sự hài lịng càng cao.
H3: Sự tín nhiệm của khách hàng càng nhiều thì sự hài lịng càng cao H4: Năng lực phục vụ của nhân viên càng tốt thì sự hài lịng càng cao H5: Hình ảnh ngân hàng càng tốt đẹp thì sự hài lịng càng cao 3.8Phân tích hồi quy đa biến
3.9.1 Phân tích ma trận tương quan các nhân tố
Thực hiện việc phân tích hệ số tương quan cho 06 biến, gồm 05 biến độc lập và một biến phụ thuộc với hệ số Pearson và kiểm định 02 phía (two-tailed) với mức ý nghĩa 0.05.
Kết quả Thành phần F1 (Policy) có Pearson Correlation = 0.672. Thành phần F2 (Convenient) có Pearson Correlation = 0.561, thành phần F3 (Trust) có Pearson Correlation = 0.318, thành phần F4 (Capacity) có Pearson Correlation = 0.447 và Thành phần F5 (Image) có Pearson Correlation = 0.270. Tuy nhiên, nhìn vào mức ý nghĩa của các nhân tố ta thấy đều thoả mãn yêu cầu (Sig < 0.05),ngoại trừ thành phần F5 có giá sig > 0.05 nên bị loại ra trước khi chạy hồi quy tuyến tính.
Kết quả sau khi chạy tương quan chỉ còn lại các biến: F1 (Policy), F2 (Covenient), F3 (Trust), F4 (Capacity). Tiếp tục chạy hồi quy và kiểm định.
3.9.2 Phân tích hồi quy đa biến
Kết quả sau khi phân tích tương quan, đề tài tiến hành phân tích hồi quy với các biến độc lập: F1 (Policy), F2 (Covenient), F3 (Trust), F4 (Capacity) và biến phụ thuộc SAS.
Bảng 3.7: Kết quả hệ số Beta lần 01 Các biến thành phần Hệ số Beta chưa chuẩn hoá Hệ số Beta chuẩn hoá Sig VIF Policy (F1) .376 .447 .000 1.742 Convenient (F2) .165 .190 .017 1.661 Trust (F3) .089 .118 .066 1.094 Capacity (F4) .198 .210 .002 1.167
(Nguồn: Dữ liệu khảo sát khách hàng)
Kết quả chạy hồi quy lần 01 cho thấy F3 _Trust không đạt điều kiện mức ý nghĩa (Kết quả Sig 0.066) nên F3 sẽ bị loại khỏi mơ hình hồi quy tuyến tính.
Kết quả sau cùng qua 02 lần phân tích hồi quy cho thấy: hệ số mức ý nghĩa mơ hình (Sig < 0.05) đã đạt giá trị bằng 0.000 đảm bảo cho mơ hình có ý nghĩa, và hệ số Sig của các nhân tố độc lập đều đạt ở giá trị nhỏ hơn mức ý nghĩa Alpha, vì vậy đảm bảo u cầu trong phân tích mơ hình hồi quy.
Bảng 3.8: Kết quả Chạy hệ số Beta lần 02 (sau khi loại F3) Các biến thành phần Hệ số Beta chưa chuẩn hoá Hệ số Beta chuẩn hoá
Sig Tolerance VIF
(Constant) 1.127 .000
Policy (F1) .393 .467 .000 .584 1.712
Capacity (F4) .203 .215 .002 .859 1.165
Convenient (F2) .179 .206 .010 .609 1.641
(Nguồn: Dữ liệu khảo sát khách hàng)
*Phương trình hồi qui chưa chuẩn hoá:
SAS = 1.127 + 0.393F1 + 0.203F4 + 0.179F2 (3.1)
*Phương trình hồi qui đã chuẩn hố:
3.9.3 Kiểm định mơ hình hồi quy bội
3.9.3.1Hiện tượng đa cộng tuyến
Hệ số phóng đại phương sai VIF rất nhỏ (1 < VIF < 5) cho thấy các biến độc lập này khơng có quan hệ chặt chẽ với nhau nên khơng có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra.
3.9.3.2Kiểm định sự phù hợp của mơ hình
Thống kê F được tính từ R bình phương (R square) của mơ hình với mức ý nghĩa quan sát rất nhỏ (sig = 0.000) cho thấy mơ hình hồi qui tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được.
Hệ số R bình phương (Adjust R square) hiệu chỉnh bằng 0.514 nghĩa là mơ hình hồi qui tuyến tính bội đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu là 51,4%. Nói cách khác, khoảng 51,4 % mức độ hài lịng quan sát có thể được giải thích bởi sự khác biệt của 03 thành phần: F1_Chính sách dành cho khách hàng quan hệ tín
dụng tài trợ xuất nhập khẩu, F2_Sự thuận tiện trong thủ tục vay vốn tài trợ XNK,
F4_Năng lực nhân viên.
Kiểm tra phần dư cho thấy phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn với trung bình Mean = 0 và độ lệch chuẩn Std. Deviation = 0.988 (xấp xỉ bằng 1) do đó có thể kết luận rằng giả thiết phân phối chuẩn không bị vi phạm khi sử dụng phương pháp hồi qui bội.
3.9.3.3Kiểm định giả thuyết
Vậy, mơ hình nghiên cứu sau cùng tồn tại 03 giả thiết. Đó là:
Giả thiết H1: Chính sách khách hàng càng tốt thì sự hài lịng càng cao. Hay nói cách khác, Chính sách khách hàng và sự hài lịng khách hàng có quan hệ cùng chiều.
H2: Sự thuận tiện trong thủ tục vay vốn, giải ngân TTXNK càng tốt thì sự hài lịng càng cao. Hay nói cách khác, Sự thuận tiện trong thủ tục vay vốn, giải ngân TTXNK và sự hài lòng khách hàng có quan hệ cùng chiều.
H3: Năng lực phục vụ khách hàng của nhân viên càng tốt thì sự hài lịng càng cao. Hay nói cách khác, năng lực phục vụ của nhân viên và Sự hài lòng khách hàng có quan hệ cùng chiều.
3.9.3.4Kiểm tra hiện tượng tự tương quan
Có nhiều phương pháp để phát hiện hiện tượng này. Trong nghiên cứu này, đề tài sử dụng phương pháp thống kê Durbin - Watson. Điều kiện kiểm định như sau:
– Nếu 1 < D < 3 : mơ hình khơng tự tương quan (tốt) – Nếu 0 < D < 1 : mơ hình tự tương quan dương – Nếu 3 < D < 4 : mơ hình tự tương quan âm
Kết quả, hệ số Durbin-Watson của mơ hình là: 2.104 đều thoả mãn điều kiện (1 < Hệ số Durbin-Watson < 3), như vậy chứng tỏ mơ hình tốt và khơng tự tương quan.
3.9.4Kết quả nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng về sản phẩm tín dụng tài trợ xuất nhập khẩu tại ACB tài trợ xuất nhập khẩu tại ACB
3.9.4.1Kết quả nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
Qua kết quả nghiên cứu được trình bày cho thấy: kết quả có 03 nhân tố tác động đến sự hài lịng khách hàng. Hiện tại, khách hàng khơngđó là:
F1_Chính sách khách hàng quan hệ tín dụng TTXNK có hệ số chuẩn hố
cao nhất (Beta = 0.467). Cho thấy rằng nếu ACB có chính sách sản phẩm tín dụng XNK càng hướng về khách hàng, càng tạo ra nhiều ưu đãi cho khách hàng thì khách hàng càng cảm thấy hài lòng;
F4_Năng lực nhân viên ảnh hưởng đến sự hài lịng khách hàng sử dụng dịch
vụ tín dụng tài trợ xuất nhập khẩu tại ACB có hệ số chuẩn hố cao (beta = 0.215). Cho thấy rằng, nếu ACB có đội ngũ nhân viên có năng lực càng tốt, tư vấn chuẩn xác nhu cầu khách hàng, am hiểu khách hàng và chăm sóc tốt khách hàng thì khách hàng cảm thấy gắn bó hơn với ngân hàng cung ứng sản phẩm dịch vụ.
F2_Sự thuận tiện trong thủ tục vay vốn tài trợ XNK có hệ số chuẩn hoá cao
(beta = 0.206). Cho thấy rằng, nếu ACB có thủ tục vay vốn càng tiện lợi cho khách hàng thì khách hàng càng muốn sử dụng sản phẩm tín dụng XNK.
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm tín dụng xuất nhập khẩu tại ACB:
Bảng 3.9: Bảng kết quả các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sau khi nghiên cứu khảo sát
F1 Chính sách dành cho khách hàng quan hệ tín dụng TT XNK
Price 1 Lãi suất cho vay TTXNK của ngân hàng cạnh tranh so với
đối thủ
P1
Price2 Lãi suất, phí cho vay TTXNK của ngân hàng phù hợp với
nhu cầu khách hàng
P2
Price3 Lãi suất, phí TTXNK của ngân hàng ít biến động bất thường P3
Meet2 Thời gian thẩm định, xét duyệt cấp tín dụng, giải ngân nhanh
chóng theo u cầu khách hàng
M2
Meet3 Chính sách tín dụng, điều kiện cấp tín dụng tài trợ xuất khẩu
linh hoạt theo yêu cầu khách hàng
M3 Meet5 Ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng tài trợ xuất khẩu tốt
ngay từ lần đầu tiên
M5
F4 Năng lực nhân viên
Capacity.1 Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức, kinh nghiệm để tư vấn
tài trợ xuất khẩu cho khách hàng.
Ca.1
Capacity.2 Nhân viên ngân hàng trả lời chính xác và rõ ràng các yêu cầu
thắc mắc của khách hàng về tín dụng Tài trợ xuất nhập khẩu.
Ca.2
Capacity.3 Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin cần thiết
cho khách hàng về những thay đổi trong tín dụng TTXNK.
Ca.3
Capacity.4 Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu TTXNK cụ thể của
từng khách hàng.
Ca.4
F2 Sự thuận tiện trong thủ tục vay vốn, giải ngân
Convenient.1 Hồ sơ vay vốn TTXNK đơn giản, đơn giản Co1
Convenient.2 Hồ sơ pháp lý thế chấp tài sản của sản phẩm tín dụng TTXNK đơn giản
Co2
Convenient.3 Thủ tục giải ngân TTXNK đơn giản, không gây phiền hà cho khách hàng
Co3
Meet1 Sản phẩm tín dụng tài trợ xuất nhập khẩu đa dạng với nhiều
hình thức tài trợ
3.9.4.2 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm tín dụng tài trợxuất nhập khẩu tại ACB xuất nhập khẩu tại ACB
Qua kết quả nghiên cứu cho thấy khi giao dịch với ngân hàng, sự mong đợi của khách hàng đối với tài trợ tín dụng xuất nhập khẩu thể hiện ở việc khách hàng rất ít hài lịng đối với một số yếu tố trong thang đo lường. Cụ thể như sau:
– Thông qua phản ánh kết quả trả lời tại F1 _ Chính sách khách hàng quan hệ tín dụng TTXNK (F1) với các biến quan sát có điểm trung bình hài lịng dưới mức 03 điểm, tức khách hàng chưa hài lịng. Khách hàng mong đợi có một chính sách tốt hướng về khách hàng và chính sách cạnh tranh so với các ngân hàng khác.
– Thông qua phản ánh kết quả trả lời tại F2_Sự thuận tiện trong thủ tục vay vốn tài trợ XNK, điểm trung bình của các biến quan sát này dưới 03 điểm, tức khách hàng cũng chưa hài lòng như mong đợi. Khách hàng mong đợi thủ tục vay vốn đơn giản tiện lợi hơn so với quy trình hiện tại.
– Kết quả trả lời tại F4_Năng lực nhân viên hầu như khách hàng có mức độ hài lịng khơng cao như mong đợi (< 3.6 điểm), khách hàng mong đợi nhân viên chuyên nghiệp hơn, trình độ chuyên mơn cao để tư vấn đầy đủ khách hàng, chăm sóc tốt cho khách hàng để tăng cường mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng.
Trên đây là 03 mong đợi trên hết của khách hàng khi sử dụng sản phẩm tín dụng xuất nhập khẩu tại ACB.
3.9.4.3 Nguyên nhân dẫn đến khách hàng không hài lòng về sản phẩm tín dụng tài trợ xuất nhập khẩu
Thơng qua phản ánh kết quả trả lời tại F1 _ Chính sách khách hàng quan hệ tín dụng TTXNK (F1) như sau:
– Lãi suất vay TT XNK cao, không cạnh tranh, không ưu đãi cho các khách hàng quan hệ lâu năm, không ưu đãi cho các khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ kèm theo vay.
– Không đáp ứng nhu cầu tài trợ trọn gói cho khách hàng. Chính sách sản phẩm rời rạc, không liên tục, khơng tài trợ tín dụng XNK theo nhu cầu chuỗi dịch vụ từ A – Z cho khách hàng. Không hỗ trợ cung ứng dịch vụ bảo hiểm, kho vận, bảo vệ khi cho vay thế chấp lô hàng hoặc khi giao hàng xuất khẩu. Khách hàng phải mất nhiều thời gian tự thực hiện và báo cáo lại ACB để giải ngân và giám sát cho vay.
Những điểm không hài lịng thơng qua phản ánh kết quả trả lời tại F2_Sự thuận tiện trong thủ tục vay vốn tài trợ XNK:
– Thẩm định tín dụng quá chặt. Khách hàng khơng hài lịng vì hồ sơ vay vốn nhiều phức tạp, đa số ACB yêu cầu khách hàng cung cấp 02 lần hồ sơ vay vốn xuất khẩu, nhập khẩu.
– Ngoài ra mỗi lần phát sinh vay vốn là mỗi lần cung cấp chứng từ lại từ đầu và thẩm định lại từ đầu bởi rất nhiều đơn vị chứng năng trong ACB, điều này gây phiền hà và mất thời gian khách hàng.
– Quy trình khơng có tính liên tục tự động khi chuyển tài trợ từ “giai đoạn trước khi xuất khẩu => Giao đoạn sản xuất, xuất khẩu => Giai đoạn sau khi xuất khẩu”. Do đó, khi phát sinh chuyển giai đoạn giải ngân tài trợ vốn vay là phải mất nhiều thời gian chờ phê duyệt đồng ý từ ngân hàng.
Những điểm khơng hài lịng thơng qua phản ánh kết quả trả lời tại F4_Năng lực nhân viên:
– Nhân viên không tư vấn đầy đủ các rủi ro cho khách hàng để khách hàng có thể chuẩn bị và phịng ngừa rủi ro phát sinh.
– Khơng linh động khi giải quyết các khó khăn cho khách hàng. Nhận xét:
Với kết quả khảo sát khách hàng cho thấy, để nâng cao sự hài lòng khách hàng cần phải:
Đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng thơng qua cung ứng sản phẩm tín dụng tài trợ xuất nhập khẩu trọn gói, tăng tính thuận tiện cho khách hàng, tăng ưu đãi cho khách hàng để khách hàng cảm nhận được ngân hàng đang hướng đến chăm sóc khách hàng.
Cải tiến chính sách giá ưu đãi hơn, cho khách hàng cảm nhận được sự ưu đãi, sự chăm sóc tốt nhất khi khách hàng là khách hàng tốt, truyền thống lâu năm của ACB.
Đào tạo nhân viên kinh doanh, nhân viên dịch vụ khách hàng ngày càng chuyên nghiệp hơn, hình ảnh nhân viên trở thành tâm điểm đại diện cho tác phong, hành động của ngân hàng hướng đến khách hàng.
Cải tiến quy trình trọn gói theo hướng nhanh gọn và dịch vụ 01 cửa dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ trọn gói. Khách hàng phải thấy được sự tiện lợi khi sử dụng sản phẩm tín dụng xuất nhập khẩu tại ACB.
Vì vậy, để nâng cao sự hài lịng khách hàng về sản phẩm tín dụng tài trợ xuất nhập khẩu, ACB cần phải cải tiến những điểm hạn chế của sản phẩm hiện tại đang làm khách hàng khơng hài lịng.
Kết luận Chương 03
Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát khách hàng bằng phần mềm SPSS 20.0 cho thấy rõ kết quả mong muốn khách hàng. Trong trường này, khảo sát khách hàng về sản phẩm tín dụng tài trợ xuất nhập khẩu, thì các nhân tố như: Hình ảnh ngân hàng hay niềm tin ngân hàng sẽ có mức độ ảnh hưởng khơng cao và bị loại khỏi mơ hình nghiên cứu; trái lại các nhân tố chính sách khách hàng (bao gồm chính sách sản phẩm nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng & chính sách giá để tạo sự ưu đãi thu hút khách hàng), sự thuận tiện trong thủ tục vay vốn, năng lực phục vụ hay năng lực cung ứng sản phẩm tín dụng của nhân viên lại là các yếu tố rất quan trọng trong nghiên cứu. Các khách hàng rất quan tâm các yếu tố này
và đối với ACB đều cho kết quả khảo sát thấp hơn mong đợi của khách hàng.