1.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng
Thang đo chất lượng dịch vụ trong nghiên cứu này mô phỏng theo mơ hình SERVPERF gồm 33 biến quan sát để đo lường 5 thành phần chất lượng dịch vụ, trong đó:
- Thành phần tin cậy gồm 7 biến quan sát. - Thành phần tin đáp ứng gồm 9 biến quan sát.
- Thành phần năng lực phục vụ gồm 5 biến quan sát. - Thành phần đồng cảm gồm 4 biến quan sát.
- Thành phần phương tiện hữu hình gồm 7 biến quan sát Cụ thể như sau:
Thành phần tin cậy:
- Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì đã giới thiệu, đã cam kết với khách hàng. - Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác ngay lần đầu.
- Ngân hàng thực hiện chính xác các giao dịch, khơng xảy ra sai sót. - Ngân hàng cung cấp các dịch vụ đúng thời điểm mà ngân hàng cam kết. - Ngân hàng giải quyết thỏa đáng những thắc mắc của khách hàng.
- Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng
- Thương hiệu ngân hàng làm khách hàng tin tưởng. Thành phần đáp ứng:
- Khi khách hàng gặp khó khăn, ngân hàng có thực sự quan tâm giải quyết vấn đề đó.
- Nhân viên ngân hàng thực hiện dịch vụ một cách nhanh chóng.
- Nhân viên ngân hàng ln sẵn sàng hướng dẫn khi khách hàng yêu cầu hỗ trợ. - Nhân viên ngân hàng cho khách hàng biết thời gian thực hiện dịch vụ.
- Ngân hàng có mức phí dịch vụ phù hợp. - Ngân hàng có mức lãi suất cạnh tranh.
- Ngân hàng có sản phẩm đa dạng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. - Ngân hàng có thời gian giao dịch thuận tiện.
- Hồ sơ, thủ tục giao dịch của ngân hàng đơn giản, dễ hiểu. Thành phần năng lực phục vụ:
- Nhân viên ngân hàng lịch sự, thân thiện và niềm nở với khách hàng.
- Nhân viên ngân hàng có kiến thức chun mơn nghiệp vụ để trả lời những câu hỏi của khách hàng.
- Phong cách của nhân viên ngân hàng tạo sự tin tưởng đối với khách hàng. - Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ ngân hàng.
- Nhân viên ngân hàng có tinh thần trách nhiệm cao trong cơng việc. - Nhân viên ngân hàng làm việc có tính chun nghiệp cao.
Thành phần đồng cảm:
- Ngân hàng có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng. - Ngân hàng đặt lợi ích khách hàng là trên hết.
- Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu cụ thể của khách hàng.
- Ngân hàng thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của khách hàng.
Thành phần phương tiện hữu hình:
- Cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang, tiện nghi. - Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện.
- Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại.
- Hệ thống máy ATM hoạt động nhanh, ổn định. - Nhân viên ngân hàng mặc trang phục lịch sự.
- Tài liệu, hình ảnh giới thiệu về sản phẩm đẹp mắt, thu hút. - Trang web ngân hàng thân thiện dễ sử dụng.
1.3.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng
Để đo lường sự hài lòng của khách hàng, rất nhiều tác giả đã đưa ra các tiêu chí khác nhau. Dựa theo nghiên cứu của Lassar & ctg (2000) thang đo sự hài lòng của khách hàng được xây dựng gồm ba biến quan sát:
- Hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ ngân hàng. - Sẽ giới thiệu dịch vụ của ngân hàng cho những người khác. - Sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng trong thời gian tới.