2.2 Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tạ
2.2.1.8 Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính đến các nhân tố ảnh hưởng đến sự hà
sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng TMCP Kỹ Thương trên địa bàn TP. HCM. (phụ lục 13)
Thực hiện so sánh sự khác biệt trong nhận thức của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng TMCP Kỹ Thương trên địa bàn TP. HCM thông qua các kiểm định: Independent Samples T – test, phân tích phương sai ANOVA và Kruskal – Wallis.
Trong nghiên cứu này, kiểm định: Independent Samples T – test được thực hiện để so sánh sự khác biệt về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng theo cảm nhận của khách hàng đối với biến loại hình, giới tính.
Phân tích ANOVA và Kruskal - Wallis được thực hiện để so sánh sự khác biệt về cảm nhận của khách hàng đối với các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với các biến độ tuổi, thu nhập và trình độ học vấn, thời gian sử dụng dịch vụ, số ngân hàng giao dịch trong đó: ta kiểm định giả thuyết H0 cho rằng phương sai của các nhóm so sánh là bằng nhau, kết quả kiểm định có 2 trường hợp (Trọng và Ngọc, 2005):
Trường hợp 1: Kết quả kiểm định có mức ý nghĩa lớn hơn 0,05 thì chấp nhận giả thuyết H0, sử dụng kết quả phân tích ở bảng ANOVA.
Trường hợp 2: Kết quả kiểm định có mức ý nghĩa nhỏ hơn 0,05 thì bác bỏ giả thuyết H0, sử dụng kiểm định Kruskal – Wallis.
Loại hình
Đối với TC, kết quả kiểm định T-test cho thấy khơng có sự khác nhau giữa cảm nhận của nam và nữ ở độ tin cậy 95% với Sig của T-test = 0,742 > 0,05.
Đối với DU, kết quả kiểm định T-test cho thấy khơng có sự khác nhau giữa cảm nhận của nam và nữ ở độ tin cậy 95% với Sig của T-test = 0,508 > 0,05.
Đối với PTHH, kết quả kiểm định T-test cho thấy khơng có sự khác nhau giữa cảm nhận của nam và nữ ở độ tin cậy 95% với Sig của T-test = 0,839 > 0,05.
Đối với DC, kết quả kiểm định T-test cho thấy khơng có sự khác nhau giữa cảm nhận của nam và nữ ở độ tin cậy 95% với Sig của T-test = 0,599 > 0,05.
Đối với NLPV, kết quả kiểm định T-test cho thấy khơng có sự khác nhau giữa cảm nhận của nam và nữ ở độ tin cậy 95% với Sig của T-test = 0,928> 0,05.
Đối với SHL, kết quả kiểm định T-test cho thấy khơng có sự khác nhau giữa cảm nhận của nam và nữ ở độ tin cậy 95% với Sig của T-test = 0,609 > 0,05.
Giới tính
Đối với TC, kết quả kiểm định T-test cho thấy khơng có sự khác nhau giữa cảm nhận của nam và nữ ở độ tin cậy 95% với Sig của T-test = 0,463 > 0,05.
Đối với DU, kết quả kiểm định T-test cho thấy khơng có sự khác nhau giữa cảm nhận của nam và nữ ở độ tin cậy 95% với Sig của T-test = 0,537 > 0,05.
Đối với PTHH, kết quả kiểm định T-test cho thấy khơng có sự khác nhau giữa cảm nhận của nam và nữ ở độ tin cậy 95% với Sig của T-test = 0,728 > 0,05.
Đối với DC, kết quả kiểm định T-test cho thấy khơng có sự khác nhau giữa cảm nhận của nam và nữ ở độ tin cậy 95% với Sig của T-test = 0,250 > 0,05.
Đối với NLPV, kết quả kiểm định T-test cho thấy khơng có sự khác nhau giữa cảm nhận của nam và nữ ở độ tin cậy 95% với Sig của T-test = 0,207 > 0,05.
Đối với SHL, kết quả kiểm định T-test cho thấy khơng có sự khác nhau giữa cảm nhận của nam và nữ ở độ tin cậy 95% với Sig của T-test = 0,705 > 0,05.
Độ tuổi
Kết quả kiểm định Levene, có 2 trường hợp như sau: các biến TC, DU, PTHH, DC, SHL có mức ý nghĩa lớn hơn 0,05 thì có thể nói phương sai của cảm nhận của khách hàng đối với các biến TC, DU, PTHH, DC, SHL giữa 5 nhóm tuổi khơng khác nhau có ý nghĩa thống kê, kết quả của phân tích ANOVA có thể sử dụng được. Tuy nhiên, biến NLPV có mức ý nghĩa nhỏ hơn 0,05 thì có thể nói phương sai của cảm nhận của khách hàng đối với NLPV giữa 5 nhóm tuổi có khác nhau có ý nghĩa thống kê, trường hợp này ta dùng kiểm định phi tham số Kruskal – Wallis.
Trường hợp 1: Với độ tin cậy 95%, kết quả phân tích ANOVA và Post Hoc có kết quả như sau: mức ý nghĩa quan sát của các biến TC, DU, PTHH, DC, SHL đều lớn hơn 0,05 thì có thể nói chưa có sự khác biệt về cảm nhận của khách hàng đối với TC, DU, PTHH, DC, SHL giữa những người thuộc các nhóm tuổi khác nhau. Trường hợp 2: kết quả phân tích phương sai một yếu tố Kruskal – Wallis cho mức ý nghĩa quan sát của biến NLPV lớn hơn 0,05 nên kết luận cảm nhận của khách hàng
về NLPV giữa 5 nhóm tuổi là khơng khác nhau có ý nghĩa thống kê.
Thu nhập
Kết quả kiểm định Levene, các biến TC, DU, PTHH, DC, NLPV, SHL có mức ý nghĩa lớn hơn 0,05 thì có thể nói phương sai của cảm nhận của khách hàng đối với các biến TC, DU, PTHH, DC, NLPV, SHL giữa 4 nhóm thu nhập khơng khác nhau có ý nghĩa thống kê, kết quả của phân tích ANOVA có thể sử dụng được.
Với độ tin cậy 95%, kết quả phân tích ANOVA và Post Hoc có kết quả như sau: mức ý nghĩa quan sát của các biến TC, DU, PTHH, DC, NLPV, SHL đều lớn hơn 0,05 thì có thể nói chưa có sự khác biệt về cảm nhận của khách hàng đối với TC, DU, PTHH, DC, NLPV, SHL giữa những người thuộc các nhóm thu nhập khác nhau.
Thời gian sử dụng dịch vụ
Kết quả kiểm định Levene, các biến TC, DU, PTHH, DC, NLPV, SHL có mức ý nghĩa lớn hơn 0,05 thì có thể nói phương sai của cảm nhận của khách hàng đối với các biến TC, DU, PTHH, DC, NLPV, SHL giữa 4 nhóm thời gian sử dụng dịch vụ khơng khác nhau có ý nghĩa thống kê, kết quả của phân tích ANOVA có thể sử dụng được.
Với độ tin cậy 95%, kết quả phân tích ANOVA và Post Hoc có kết quả như sau: mức ý nghĩa quan sát của các biến TC, DU, PTHH, DC, NLPV, SHL đều lớn hơn 0,05 thì có thể nói chưa có sự khác biệt về cảm nhận của khách hàng đối với TC, DU, PTHH, DC, NLPV, SHL giữa những người thuộc các nhóm thời gian sử dụng dịch vụ khác nhau.
Số lượng ngân hàng khách hàng giao dịch
Kết quả kiểm định Levene, các biến TC, DU, PTHH, DC, NLPV, SHL có mức ý nghĩa lớn hơn 0,05 thì có thể nói phương sai của cảm nhận của khách hàng đối với các biến TC, DU, PTHH, DC, NLPV, SHL giữa 4 nhóm số ngân hàng mà khách hàng giao dịch khơng khác nhau có ý nghĩa thống kê, kết quả của phân tích ANOVA có thể sử dụng được.
Với độ tin cậy 95%, kết quả phân tích ANOVA và Post Hoc có kết quả như sau: mức ý nghĩa quan sát của các biến TC, DU, PTHH, DC, NLPV, SHL đều lớn hơn 0,05 thì có thể nói chưa có sự khác biệt về cảm nhận của khách hàng đối với TC, DU, PTHH, DC, NLPV, SHL giữa những người thuộc các nhóm số ngân hàng mà khách hàng giao dịch khác nhau.