Theo kết quả nghiên cứu, với hệ số Beta chuẩn hóa = 0,457 cho thấy thành phần sự đồng cảm có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy, đây là nhân tố quan trọng mà các nhà lãnh đạo Techcombank cần quan tâm. Để nâng cao sự đồng cảm, ngân hàng cần phải luôn lắng nghe, thấu hiểu khách hàng, biết những nhu cầu cụ thể của khách hàng để phục vụ khách hàng tốt hơn.
- Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp.
Việc thu hút và giữ chân khách hàng là một vấn đề quan trọng để phát triển ổn định và bền vững. Việc xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng luôn hướng đến khách hàng mới, khách hàng tiềm năng nhưng phải xác định rõ là chi phí, cơng sức chăm sóc một khách hàng cũ thấp hơn nhiều so với việc chăm sóc, thu hút một khách hàng mới. Cần tăng cường duy trì, trao đổi thơng tin với khách hàng, thơng qua q trình trao đổi thơng tin, mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng sẽ ngày càng thân thiết hơn, từ đó góp phần củng cố lịng tin của khách hàng đối với ngân hàng. Mặt khác, thông qua trao đổi thơng tin, Techcombank có thể cập nhật thường xun thơng tin khách hàng, từ đó có thể nhận diện các cơ hội kinh doanh, nắm bắt và dự kiến được nhu cầu và những thay đổi của khách hàng, từ đó có những giải pháp và phản ứng kịp thời thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
Lập kế hoạch chăm sóc theo từng đối tượng khách hàng như: khách hàng VIP, khách hàng truyền thống, khách hàng phổ thơng. Động viên khuyến khích khách hàng thơng qua những ưu đãi đặc biệt đối với khách hàng lớn, có uy tín và khách hàng truyền thống. Triển khai nhiều hơn nữa các chương trình ưu đãi cho những khách hàng thân thiết của mình đồng thời mở rộng điều kiện lựa chọn khách hàng tham gia. Các chương trình ưu đãi này nên riêng biệt cho từng đối tượng hoặc
hạng khách hàng. Đảm bảo các khách hàng hạng càng cao thì nhận được càng nhiều ưu đãi, khơng bị chồng chéo giữa các chương trình và đặc biệt là các chính sách ưu đãi phải thiết thực và hợp lý như mức độ ưu đãi về thời gian xử lý nghiệp vụ, ưu đãi về dịch vụ chăm sóc khách hàng, về lãi suất, phí giao dịch nhằm khuyến khích khách hàng tiếp tục sử dụng một hoặc nhiều hơn các sản phẩm dịch vụ của Techcombank.
Tổ chức thăm viếng khách hàng định kỳ hoặc đột xuất để tìm hiểu nhu cầu, mong muốn và định hướng phát triển sản xuất kinh doanh của khách hàng để từ đó có giải pháp hỗ trợ thiết thực hơn, tư vấn cho khách hàng những giải pháp tài chính hợp lý. Tặng thiệp, hoa chúc mừng kỷ niệm ngày thành lập, ngày sinh nhật khách hàng thể hiện sự quan tâm và tôn trọng khách hàng của ngân hàng, gắn kết thêm sự trung thành của khách hàng đối với ngân hàng.
Chia sẽ những khó khăn, hỗ trợ khách hàng để giúp họ vượt qua giai đoạn khó khăn: bên cạnh các chương trình ưu đãi dành cho khách hàng, Techcombank cũng cần tích cực đẩy mạnh các hình thức cho vay với lãi suất ưu đãi cho các đối tượng khách hàng là doanh nghiệp nhỏ và vừa, khách hàng vay vốn thuộc lĩnh vực sản xuất, xuất khẩu, công nghiệp hỗ trợ, nông nghiệp nông thôn… theo chủ trương của chính phủ và ngân hàng nhà nước. Song song với việc áp dụng lãi suất ưu đãi cho các khoản vay mới, ngân hàng cịn có thể chủ động điều chỉnh giảm lãi suất cho vay đối với các hợp đồng vay vốn đã ký với khách hàng ở những thời điểm lãi suất cao; giãn nợ, gia hạn nợ cho những khách hàng đang tạm thời gặp khó khăn trong hoạt động kinh doanh. Những việc làm này không những làm tăng sự hài lòng của khách hàng mà còn làm tăng sự trung thành của khách hàng cũ, thu hút thêm khách hàng mới.
- Ln đặt lợi ích khách hàng là trên hết, lắng nghe ý kiến để nắm bắt mong muốn, kỳ vọng của khách hàng đối với các dịch vụ cung cấp để từ đó thiết kế các sản phẩm dịch vụ ngày một tốt hơn. Xử lý kịp thời những vướng mắc, tồn tại để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.