2.2 Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tạ
2.2.2.3 Nguyên nhân của những tồn tại
- Nguyên nhân chất lượng dịch vụ chưa được khách hàng đánh giá cao là do tính đáp ứng chưa cao, cụ thể là giấy tờ trong các giao dịch rườm rà, mẫu biểu phức tạp, chứng từ yêu cầu cung cấp nhiều lần gây khó khăn cho khách hàng. Ngân hàng có mức lãi suất, phí chưa thật sự cạnh tranh. Tính linh hoạt trong chính sách giá thấp do hiện tại giám đốc chi nhánh, phòng giao dịch được trao quyền rất hạn chế trong chính sách giá. Thời gian giao dịch chưa linh hoạt, hoạt động trong giờ hành chính do đó có nhiều khách hàng rất khó để giao dịch.
- Nguyên nhân thu nhập từ dịch vụ các năm qua tại Techcombank chưa cao là do sản phẩm dịch vụ chưa phong phú và tiện ích cho khách hàng. Techcombank khơng có sản phẩm chủ lực đặc trưng nào riêng cho thị trường TP. Hồ Chí Minh nên chưa khai thác hết thế mạnh.
- Quy trình, nghiệp vụ thay đổi nhiều, nhân viên không cập nhật kịp thời dẫn đến không nhất quán trong cách tư vấn khách hàng, phong cách phục vụ chưa chuyên nghiệp nên làm mất nhiều thời gian trong giao dịch của khách hàng, chưa tiếp thị cung cấp dịch vụ tới khách hàng mà chủ yếu giao dịch tại quầy.
- Nguyên nhân chủ quan tại Techcombank là trong thời gian qua ban lãnh đạo chỉ tập trung vào hoạt động tín dụng, chưa thật sự quan tâm đến các sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác nên chưa có chiến lược marketing cụ thể để thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Từ mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng gồm các thành phần: Tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình, tác giả đã điều chỉnh và xây dựng nên một thang đo sự hài lòng của khách hàng dựa trên chất lượng dịch vụ ngân hàng Techcombank trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh. Qua đánh giá và kiểm định bằng công cụ hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA đã khẳng định 5 nhân tố của thang đo sự hài lòng của khách hàng dựa trên chất lượng dịch vụ tại ngân hàng là: sự tin cậy, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, sự đồng cảm, năng lực phục vụ. Kết quả hồi quy cho thấy trong 5 thành phần thì sự đồng cảm có hệ số cao nhất (0,457). Do đó đây là thành phần cần được ngân hàng quan tâm nhất, tiếp theo là sự tin cậy (0,374), năng lực phục vụ (0,339), phương tiện hữu hình (0,285) và cuối cùng là sự đáp ứng (0,215).
Đồng thời chương 2 cũng trình bày phương pháp phân tích dữ liệu, thu thập dữ liệu, kết quả kiểm định Independent Samples T- test, ANOVA và Kruskal - Wallis để xem xét ảnh hưởng của các biến định tính (giới tính, độ tuổi, thu nhập, trình độ học vấn) lên các biến định lượng của mơ hình. Kết quả cho thấy khơng có sự khác nhau có ý nghĩa thống kê.
Cuối cùng chương 2 đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng Techcombank trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh, những kết quả đạt được và những mặt hạn chế. Đồng thời tìm ra ngun nhân để có biện pháp khắc phục những hạn chế đó.
CHƯƠNG III: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM