4. Kế hoạch khởi nghiệp kinhdoanh
4.5Kế hoạch Marketing
- Nghiên cứu thị trƣờng: tìm hiểu thơng tin khách hàng, sản phẩm, đối thủ cạnh tranh…
- Thị trƣờng là nơi mua bán hàng hóa, qua đó ngƣời bán sẽ cung cấp hàng hóa đáp ứng nhu cầu của ngƣời mua (khách hàng) nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng và thu đƣợc lợi nhuận mong muốn.
- Marketing diễn ra trƣớc, trong và sau khi cung cấp sản phẩm cho khách hàng.
4.5.1 Nghiên cứu khách hàng
* Phân khúc khách hàng
- Họ là ai? Giới tính, độ tuổi…?
- Họ đến từ đâu? Ở đâu? Họ thƣờng mua hàng ở đâu? Khi nào? - Dân tộc gì? Tín ngƣỡng? Tơn giáo?
- Tình trạng hơn nhân? - Quan hệ với những ai? - Công ty? Chức vụ?
- Là ngƣời đại diện hợp pháp hay đƣợc ủy quyền?
- Có giấy ủy quyền? Cịn thời hạn? Ủy quyền làm gì? Thời hạn ủy quyền? - Sở thích? Thói quen? Cá tính?
- Sở trƣờng? Điểm mạnh, điểm yếu?
- Quy mơ, kinh nghiệm hay uy tín họ nhƣ thế nào? * Nhu cầu và mong muốn của khách hàng
- Họ đến với mục đích gì? - Họ mua hàng để làm gì?
- Tại sao họ lại phải chọn sản phẩm này? - Số lƣợng?
- Chất lƣợng? Quy cách, kích thƣớc, trạng thái, kiểu dáng, màu sắc? - Địa điểm, thời gian giao hàng?
- Phƣơng thức giao hàng? Nhận hàng?| - Khả năng thanh tốn?
- Phƣơng thức thanh tốn?
Khơng có khách hàng thì đồng nghĩa với việc thất bại trong kinh doanh. Ngƣợc lại nếu cung cấp sản phẩm và dịch vụ làm hài lịng khách hàng, họ sẽ nói điều tốt, có lợi cho
35
doanh nghiệp. Nhƣ vậy khách hàng đã giúp doanh nghiệp marketing sản phẩm và dịch vụ, làm gia tăng lợi nhuận. Vì vậy, bạn phải cung cấp cho khách hàng những sản phẩm chất lƣợng.
4.5.2 Sản phẩm
Không chỉ chất lƣợng, sản phẩm hoặc dịch vụ còn phải đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng, đem lại đƣợc những giá trị vơ hình và hữu hình cho khách hàng.
Khi chào hàng, bạn phải:
- Chọn từ mẫu đơn giản đến cầu kỳ phức tạp. - Mơ tả r đặc điểm của hàng hóa trong hợp đồng. - Đảm bảo giao hàng đúng mẫu.
- Kiểm soát tốt khâu sản xuất, hạn chế tối đa hàng lỗi, kém chất lƣợng.
4.5.3 Đối thủ cạnh tranh
- Xác định đối thủ cạnh tranh của mình là ai hoặc những ai? - Họ có phƣơng thức hoạt động nhƣ thế nào?
- Thu thập các thông tin về đối thủ: giá bán, sản phẩm, chất lƣợng, địa điểm, kênh phân phối, phân khúc khách hàng, nhân sự, chính sách bán hàng?
- Họ có phƣơng thức sản xuất, bán hàng, giá cả và dịch vụ tƣơng tự hay khơng? - Họ có cạnh tranh với mình là trực tiếp hay gián tiếp? Ai là đối thủ cạnh tranh trực tiếp? Ai là đối thủ cạnh tranh gián tiếp?
- Họ cạnh tranh với mình về cái gì? Về sản phẩm (mẫu mã, chất lƣợng, lợi ích sản phẩm) hay cạnh tranh về giá?
- Họ có cạnh tranh với mình về nguồn lực và nắm bắt đƣợc thơng tin thị trƣờng? - Chiến lƣợc marketing của đối thủ cạnh tranh nhƣ thế nào?
4.5.4 Định giá bán
Hòa vốn là khi chi phí (CP) bằng doanh thu (DT). Điểm hịa vốn là thời điểm mà tại đó CP bằng DT. Tổng CP = CP cố định + CP biến đổi.
- Chi phí cố định là tất cả những chi phí mà khi doanh thu hoặc sản lƣợng thay đổi thì nó vẫn giữ ngun hoặc thay đổi khơng đáng kể (khấu hao tài sản cố định; lƣơng gián tiếp; tiền thuê nhà cửa; máy móc, thiết bị, nhà xƣởng…)
- Chi phí biến đổi (khả biến) là tất cả những chi phí khơng phải là chi phí cố định hoặc khi doanh thu, sản lƣợng thay đổi thì nó cũng thay đổi tƣơng ứng (ngun liệu, tiền cơng khốn sản phẩm... )
Giá bán 1 sản phẩm = Tổng chi phí/ số lƣợng sản phẩm sản xuất ra Lƣu ý khi bán hàng:
- Cần tìm hiểu giá mua hàng của khách hàng tiềm năng, khách hàng cần mua với giá bao nhiêu?
- Cần tìm hiểu giá bán của đối thủ cạnh tranh.
- Cần linh hoạt đàm phán thƣơng lƣợng giá, theo điều khoản giao hàng (địa điểm, thời gian…) nhƣng phải đảm bảo mục tiêu lợi nhuận.
36
Tóm lại, để kinh doanh đạt đƣợc hiệu quả mong muốn, doanh nghiệp cần đầu tƣ nghiên cứu thị trƣờng nhằm tìm hiểu nhu cầu mong muốn của khách hàng, biết đƣợc đối thủ cạnh tranh, xây dựng chiến lƣợc kinh doanh phù hợp. Nghiên cứu thị trƣờng có thể dựa vào:
- Kinh nghiệm, sự hiểu biết đã có để đƣa ra vài dự đốn về ngành kinh doanh của mình.
- Sử dụng nguồn thơng tin trong ngành: tự thu thập và phân tích thơng tin về quy mơ thị trƣờng, nhu cầu hàng hóa.
- Dựa vào các phản hồi từ khách hàng, nhà phân phối, đại lý, báo chí thƣơng mại, xem các tài liệu chỉ dẫn về kinh doanh…
37
CÂU HỎI ÔN TẬP BÀI 2
1. Ý tƣởng kinh doanh là gì? Thế nào là một ý tƣởng kinh doanh tốt? 2. Trình bày quy trình đăng ký hộ kinh doanh?
3. Trình bày quy trình đăng ký thành lập doanh nghiệp 4. Khi thành lập doanh nghiệp cần lƣu ý những vấn đề gì? 5. Nghiên cứu khách hàng nhƣ thế nào?
38
BÀI 3
TỔ CHỨC THỰC HIỆN KẾ HOẠCH KHỞI NGHIỆP KINH DOANH
Mục tiêu
- Phân tích các hoạt động kinh doanh, bộ máy điều hành doanh nghiệp. - Tạo lập các nguồn lực kinh doanh và kiểm sốt nó.
Nội dung chƣơng
1. TỔ CHỨC CÁC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH 1.1 Tìm kiếm nhà cung cấp thích hợp
- Tìm nguồn hàng phù hợp: giá cả, chất lƣợng, giao nhận… - Mua hàng có chọn lọc.
- Có phƣơng án dự phịng, tránh tình trạng q phụ thuộc vào nhà cung cấp.
- Trƣớc khi mua tài sản cố định, cần phải tìm hiểu kỹ về các nhà cung cấp (hàng hóa, thời hạn thanh tốn, hình thức thanh tốn, các điều kiện bảo hành, dịch vụ sau bán hàng…)
- Sẽ mua những máy móc, trang thiết bị ở đâu? Nguồn cung cấp có đảm bảo khơng? Có phụ tùng thay thế không? Các điều khoản mua hàng có lợi gì cho doanh nghiệp?
1.2 Tạo lập mối quan hệ với khách hàng
- Thông qua các hoạt động nhƣ hội thảo, hội nghị khách hàng, tri ân khách hàng, chƣơng trình giảm giá dành cho các khách hàng…
- Xây dựng mối quan hệ lâu dài và ln mang lại lợi ích cho khách hàng.
Lập danh sách khách hàng và có kế hoạch chăm sóc thƣờng xuyên. Có rất nhiều nhân viên thƣờng hay có thói quen bỏ rơi các khách hàng tiềm năng này để dành toàn bộ thời gian cho khách hàng hiện tại có khả năng đem lại doanh thu ngay trong tháng. Sau một thời gian, chúng ta quay lại khách hàng tiềm năng thì có khi họ đã lựa chọn hợp tác với một đơn vị khác do đơn vị đó chăm sóc họ thƣờng xuyên và chu đáo hơn.
- Để tránh rơi vào trƣờng hợp này thì việc chăm sóc và duy trì mối quan hệ phải đƣợc thực hiện từ những việc nhỏ nhất theo cách sáng tạo và khác biệt. Vì các khách hàng sẽ cùng lúc nhận đƣợc sự quan tâm của nhiều cơng ty nên cách chăm sóc của đơn vị nào khiến họ ấn tƣợng sẽ có nhiều cơ hội trong kinh doanh.
- Có rất nhiều nhân viên thiếu sự kiên trì trong việc xây dựng mối quan hệ. Thời gian đầu họ chăm sóc khá tốt nhƣng sau đó các hoạt động thƣa dần. Điều này khiến cho khoảng cách giữa doanh nghiệp và khách hàng bị nới rộng ra. Nhiều khách hàng đã có thiện cảm và thiện chí hợp tác, tuy nhiên hiện tại do một số điều kiện chủ quan và khách quan họ tạm thời gác lại việc hợp tác để chờ đến thời điểm thích hợp. Những nhân viên kinh doanh nếu khơng tinh ý nhận ra những khó khăn của khách hàng sẽ nhanh chóng bỏ cuộc và bắt đầu chuyển hƣớng sang những khách hàng tiềm năng mới.
39
- Cần nhớ rằng việc thiết lập mối quan hệ là một điều khó, nhƣng việc duy trì và phát triển mối quan hệ đó lại càng khó hơn rất nhiều. Chính vì vậy, mọi quyết định trong việc đi tiếp hay dừng lại phải đƣợc cân nhắc và phân tích kỹ lƣỡng bằng cách đứng vào vai trò của khách hàng để hiểu đầy đủ về họ.
1.2.1 Các đặc điểm cơ bản trong tạo lập mối quan hệ kinh doanh
- Mối quan hệ là nguồn tài sản vô giá.
- Phân loại khách hàng, khách hàng mục tiêu.
- Dành thời gian và chi phí chăm sóc khách hàng mục tiêu.
Đây là thời điểm thích hợp để bạn siết chặt mối quan hệ với khách hàng. Để tạo đƣợc ấn tƣợng và giữ đƣợc mối quan hệ với khách hàng để phát triển kinh doanh, các doanh nghiệp cần phải đào tạo cho nhân viên:
- Ln giữ bình tĩnh – Hãy tơn trọng khách hàng. - Luôn lắng nghe những gì khách hàng nói.
- Làm hài lịng khách hàng thơng qua thái độ phục vụ, ƣu đãi đặc biệt. - Đối xử với khách hàng nhƣ một đối tác quan trọng.
- Xây dựng lịng tin cho khách hàng, thơng báo cho khách hàng về những sự thay đổi lớn,
- Luôn minh bạch – Trung thực là thứ quan trọng nhất khi mắc lỗi. - Luôn luôn giữ lời hứa hẹn.
- Nhận thức rõ trách nhiệm – Khách hàng ln đúng.
- Ln nói “cảm ơn” – Sự tử tế và lòng biết ơn sẽ giúp bạn đi xa hơn.
1.2.2 Cơ sở dữ liệu và cách tiếp cận khách hàng mục tiêu
- Căn cứ để tiếp cận và lựa chọn khách hàng mục tiêu là: nhu cầu, khả năng tài chính và ngƣời có quyền quyết định.
- Tận dụng các mối quan hệ, sử dụng marketing online-marketing truyền thống. - Có kế hoạch chăm sóc phát triển mối quan hệ.
1.2.3 Phát triển nhóm quan hệ cộng sinh
- Mối quan hệ cộng sinh là mối quan hệ giữa doanh nghiệp và đối tác; khách hàng; ngân hàng và doanh nghiệp; báo chí, nhà nƣớc và xã hội…
- Phát triển bằng cách tận dụng nguồn khách hàng, tận dụng nguồn hàng, nguồn nguyên liệu và phân chia lợi nhuận.
1.3 Quy trình bán hàng
Quy trình bán hàng đƣợc hiểu là những trình tự, các hoạt động bán hàng đã đƣợc quy định sẵn từ các mỗi doanh nghiệp nó mang tính chất bắt buộc nhằm đáp ứng nhũng mục tiêu cụ thể của những hoạt động quản trị bán hàng của mỗi công ty, doanh nghiệp. Mỗi một doanh nghiệp sẽ có sơ đồ quy trình bán hàng riêng bởi nó cịn tùy thuộc vào đặc thù kinh doanh, quy mơ… Tuy nhiên chúng ta chúng ta vẫn sẽ có một sơ đồ quy trình chung cho các doanh nghiệp. Nó bao gồm:
40
Bƣớc 1: Chuẩn bị kế hoạch và xác định chỉ tiêu:
Công tác chuẩn bị luôn cần đặt lên đầu tiên trong tổng thể 1 chu trình bán hàng chuẩn của công ty. Bất kỳ ngành nghề nào, công việc nào, không chuẩn bị cũng đều dẫn tới thất bại. Để chuẩn bị kế hoạch bán hàng chi tiết và xác định đƣợc mục tiêu rõ ràng của doanh nghiệp, cần có đầy đủ các thơng tin, nội dung sau:
- Về sản phẩm, dịch vụ: chi tiết về hình thức, nội dung, ƣu nhƣợc điểm đối với
khách hàng và quan trọng nhất là các lợi ích khách hàng có thể thu về.
- Xác định đối tượng khách hàng tiềm năng: đặc điểm, hành vi, tính cách... qua
thực tế, mạng xã hội, bạn bè, ngƣời xung quanh hoặc từ chính đối thủ cạnh tranh của mình.
- Chuẩn bị đầy đủ hồ sơ bán hàng bao gồm: báo giá, giấy giới thiệu, hình ảnh
hàng mẫu, card visit,..
- Lên kế hoạch bán hàng cụ thể nhƣ thời gian, địa điểm tiếp cận hợp lý, nội dung
trao đổi, trang phục chuyên nghiệp, lịch sự,..
Bƣớc 2: T m kiếm khách hàng tiềm năng
Bƣớc thứ hai trong quy trình bán hàng của cơng ty là thiết lập danh sách khách hàng tiềm năng, loại bỏ khách hàng không phù hợp hoặc khơng có triển vọng. Ở bƣớc này, bạn cần xác định rõ thị trƣờng tập trung và đối tƣợng mục tiêu của mình, tránh nhầm lẫn giữa các khách “đầu mối” – “khách tiềm năng sẵn có” – “khách tiềm năng tƣơng lai”. Thơng tin về mọi đối tƣợng đều có thể thu thập đƣợc mọi lúc mọi nơi, chỉ cần bạn chú ý quan sát, để tâm tới môi trƣờng xung quanh.
Bƣớc 3: Tiếp cận khách hàng
Là một trong những kỹ thuật bán hàng nhằm mục đích là biết đƣợc nhu cầu chính của khách hàng và đánh giá đƣợc khách hàng. Cách tiếp cận khách hàng khi bán hàng online hoặc bán hàng trực tiếp đều đƣợc xem là tối quan trọng của bƣớc tiếp cận khách hàng trong các bƣớc bán hàng chuyên nghiệp, vì nó sẽ giúp bạn xác định phƣơng pháp cung cấp sản phẩm và dịch vụ tốt nhất.
Nhân viên bán hàng cần tìm hiểu đầy đủ thơng tin về đối tƣợng, đề ra mục tiêu của cuộc trao đổi và thuyết phục khách hàng. Nhất thiết phải có chiến lƣợc để tiếp cận đối với từng khách hàng cụ thể dựa trên đặc điểm tính cách và nhu cầu chủ yếu của họ. Một nhân viên bán hàng xuất sắc là ngƣời bán sản phẩm dựa trên nhu cầu của khách hàng.
Khi bạn đã thành công trong việc gây ấn tƣợng đầu tiên tốt với khách hàng thì bạn đã thuyết phục đƣợc họ tới 50% và tồn bộ những bƣớc cịn lại của quy trình bán hàng sẽ trở nên dễ dàng hơn rất nhiều.
Bƣớc 4: Giới thiệu sản phẩm, dịch vụ
Trong bƣớc giới thiệu sản phẩm dịch vụ, khơng nên biến thành buổi thuyết trình, trình bày về sản phẩm. Nhân viên bán hàng cần mang tới cho khách hàng các giá trị lợi ích liên quan tới sản phẩm. Sản phẩm/dịch vụ nên đƣợc xuất hiện theo khía cạnh nó sẽ mang lại lợi ích gì cho khách hàng thay vì chỉ nói tới tính năng, đặc điểm, hình thức,
41
chính sách. Trong cuộc gặp gỡ, bạn nên đƣa ra nhiều câu hỏi mở để khách hàng có thể cùng tham gia và đƣa ra các ý kiến, thắc mắc, nhận xét riêng.
Bƣớc 5: Thuyết phục khách hàng và giải quyết khúc mắc
Là 1 trong những quy trình làm việc của nhân viên bán hàng. Sau khi cung cấp đƣợc cho khách hàng đầy đủ hiểu biết về tổng quan sản phẩm, nếu bạn nhận đƣợc đề nghị báo giá về sản phẩm/ dịch vụ của mình thì bạn đã thành cơng tới bƣớc thứ 5.
Theo tâm lý và hành vi thông thƣờng, khách hàng sẽ đƣa ra ý kiến phản đối và chống đối khi nhận đƣợc báo giá để nhằm mục đích giảm giá hoặc tìm kiếm thêm động lực. Đối phó với tình huống này, nhân viên bán hàng giỏi là ngƣời giữ vững đƣợc tinh thần và niềm tin rằng khách hàng tiềm năng sẽ mua. Chính thái độ tự tin này sẽ tác động tích cực tới khách hàng khi đƣa ra quyết đinh. Nếu bạn khơng nghi ngờ hay giấu diếm gì về sản phẩm của mình thì hãy thể hiện điều đó cho khách hàng, khiến họ cảm thấy dù họ mua hay khơng thì bạn cũng khơng q ảnh hƣởng.
Trong lúc giải quyết các khúc mắc của họ hợp tình hợp lý, bạn phải làm tất cả mọi điều để khiến họ thấy sản phẩm của bạn sẽ đáp ứng họ với lợi ích họ lớn hơn nhiều so với chi phí bỏ ra. Đây chính là bƣớc mang tính quyết định trong chu trình bán hàng nói chung.
Bƣớc 6: Thống nhất và chốt đơn hàng
Thuyết phục khách hàng thành công sẽ giúp bạn chốt đơn hàng nhanh chóng nhƣng bạn cũng không nên xem nhẹ và tự mãn khi chƣa có đƣợc hợp đồng chính thức. Khuyến khích bạn sử dụng các câu hỏi mở để khách hàng hạn chế từ chối, cùng lúc đó sử dụng các tác nhân đặc biệt để thúc đẩy ngƣời mua kết thúc đơn hàng. Bạn nên ghi nhớ,