4. Kế hoạch khởi nghiệp kinhdoanh
1.3Quy trình bán hàng
Quy trình bán hàng đƣợc hiểu là những trình tự, các hoạt động bán hàng đã đƣợc quy định sẵn từ các mỗi doanh nghiệp nó mang tính chất bắt buộc nhằm đáp ứng nhũng mục tiêu cụ thể của những hoạt động quản trị bán hàng của mỗi công ty, doanh nghiệp. Mỗi một doanh nghiệp sẽ có sơ đồ quy trình bán hàng riêng bởi nó cịn tùy thuộc vào đặc thù kinh doanh, quy mơ… Tuy nhiên chúng ta chúng ta vẫn sẽ có một sơ đồ quy trình chung cho các doanh nghiệp. Nó bao gồm:
40
Bƣớc 1: Chuẩn bị kế hoạch và xác định chỉ tiêu:
Công tác chuẩn bị luôn cần đặt lên đầu tiên trong tổng thể 1 chu trình bán hàng chuẩn của cơng ty. Bất kỳ ngành nghề nào, công việc nào, không chuẩn bị cũng đều dẫn tới thất bại. Để chuẩn bị kế hoạch bán hàng chi tiết và xác định đƣợc mục tiêu rõ ràng của doanh nghiệp, cần có đầy đủ các thông tin, nội dung sau:
- Về sản phẩm, dịch vụ: chi tiết về hình thức, nội dung, ƣu nhƣợc điểm đối với
khách hàng và quan trọng nhất là các lợi ích khách hàng có thể thu về.
- Xác định đối tượng khách hàng tiềm năng: đặc điểm, hành vi, tính cách... qua
thực tế, mạng xã hội, bạn bè, ngƣời xung quanh hoặc từ chính đối thủ cạnh tranh của mình.
- Chuẩn bị đầy đủ hồ sơ bán hàng bao gồm: báo giá, giấy giới thiệu, hình ảnh
hàng mẫu, card visit,..
- Lên kế hoạch bán hàng cụ thể nhƣ thời gian, địa điểm tiếp cận hợp lý, nội dung
trao đổi, trang phục chuyên nghiệp, lịch sự,..
Bƣớc 2: T m kiếm khách hàng tiềm năng
Bƣớc thứ hai trong quy trình bán hàng của cơng ty là thiết lập danh sách khách hàng tiềm năng, loại bỏ khách hàng không phù hợp hoặc khơng có triển vọng. Ở bƣớc này, bạn cần xác định rõ thị trƣờng tập trung và đối tƣợng mục tiêu của mình, tránh nhầm lẫn giữa các khách “đầu mối” – “khách tiềm năng sẵn có” – “khách tiềm năng tƣơng lai”. Thơng tin về mọi đối tƣợng đều có thể thu thập đƣợc mọi lúc mọi nơi, chỉ cần bạn chú ý quan sát, để tâm tới môi trƣờng xung quanh.
Bƣớc 3: Tiếp cận khách hàng
Là một trong những kỹ thuật bán hàng nhằm mục đích là biết đƣợc nhu cầu chính của khách hàng và đánh giá đƣợc khách hàng. Cách tiếp cận khách hàng khi bán hàng online hoặc bán hàng trực tiếp đều đƣợc xem là tối quan trọng của bƣớc tiếp cận khách hàng trong các bƣớc bán hàng chun nghiệp, vì nó sẽ giúp bạn xác định phƣơng pháp cung cấp sản phẩm và dịch vụ tốt nhất.
Nhân viên bán hàng cần tìm hiểu đầy đủ thơng tin về đối tƣợng, đề ra mục tiêu của cuộc trao đổi và thuyết phục khách hàng. Nhất thiết phải có chiến lƣợc để tiếp cận đối với từng khách hàng cụ thể dựa trên đặc điểm tính cách và nhu cầu chủ yếu của họ. Một nhân viên bán hàng xuất sắc là ngƣời bán sản phẩm dựa trên nhu cầu của khách hàng.
Khi bạn đã thành công trong việc gây ấn tƣợng đầu tiên tốt với khách hàng thì bạn đã thuyết phục đƣợc họ tới 50% và tồn bộ những bƣớc cịn lại của quy trình bán hàng sẽ trở nên dễ dàng hơn rất nhiều.
Bƣớc 4: Giới thiệu sản phẩm, dịch vụ
Trong bƣớc giới thiệu sản phẩm dịch vụ, khơng nên biến thành buổi thuyết trình, trình bày về sản phẩm. Nhân viên bán hàng cần mang tới cho khách hàng các giá trị lợi ích liên quan tới sản phẩm. Sản phẩm/dịch vụ nên đƣợc xuất hiện theo khía cạnh nó sẽ mang lại lợi ích gì cho khách hàng thay vì chỉ nói tới tính năng, đặc điểm, hình thức,
41
chính sách. Trong cuộc gặp gỡ, bạn nên đƣa ra nhiều câu hỏi mở để khách hàng có thể cùng tham gia và đƣa ra các ý kiến, thắc mắc, nhận xét riêng.
Bƣớc 5: Thuyết phục khách hàng và giải quyết khúc mắc
Là 1 trong những quy trình làm việc của nhân viên bán hàng. Sau khi cung cấp đƣợc cho khách hàng đầy đủ hiểu biết về tổng quan sản phẩm, nếu bạn nhận đƣợc đề nghị báo giá về sản phẩm/ dịch vụ của mình thì bạn đã thành cơng tới bƣớc thứ 5.
Theo tâm lý và hành vi thông thƣờng, khách hàng sẽ đƣa ra ý kiến phản đối và chống đối khi nhận đƣợc báo giá để nhằm mục đích giảm giá hoặc tìm kiếm thêm động lực. Đối phó với tình huống này, nhân viên bán hàng giỏi là ngƣời giữ vững đƣợc tinh thần và niềm tin rằng khách hàng tiềm năng sẽ mua. Chính thái độ tự tin này sẽ tác động tích cực tới khách hàng khi đƣa ra quyết đinh. Nếu bạn không nghi ngờ hay giấu diếm gì về sản phẩm của mình thì hãy thể hiện điều đó cho khách hàng, khiến họ cảm thấy dù họ mua hay khơng thì bạn cũng không quá ảnh hƣởng.
Trong lúc giải quyết các khúc mắc của họ hợp tình hợp lý, bạn phải làm tất cả mọi điều để khiến họ thấy sản phẩm của bạn sẽ đáp ứng họ với lợi ích họ lớn hơn nhiều so với chi phí bỏ ra. Đây chính là bƣớc mang tính quyết định trong chu trình bán hàng nói chung.
Bƣớc 6: Thống nhất và chốt đơn hàng
Thuyết phục khách hàng thành công sẽ giúp bạn chốt đơn hàng nhanh chóng nhƣng bạn cũng khơng nên xem nhẹ và tự mãn khi chƣa có đƣợc hợp đồng chính thức. Khuyến khích bạn sử dụng các câu hỏi mở để khách hàng hạn chế từ chối, cùng lúc đó sử dụng các tác nhân đặc biệt để thúc đẩy ngƣời mua kết thúc đơn hàng. Bạn nên ghi nhớ, mọi cử chỉ, ánh mắt, lời nói hay nhận xét đều có thể là tín hiệu chốt đơn từ ngƣời mua.
Bƣớc 7: Chăm sóc khách hàng sau bán hàng
Quy trình chăm sóc khách sau bán hàng là một trong những bƣớc rất quan trọng. Dù bạn đã hồn thành đơn hàng thì bƣớc cuối cùng của quy trình bán hàng cũng vơ cùng cần thiết và tuyệt đối khơng thể bỏ qua. Chăm sóc khách hàng sẽ giúp bạn củng cố chắc chắn sự hài lòng từ đối tác và duy trì mối quan hệ làm ăn lâu dài. Tránh tình trạng lãng quên, bỏ rơi khách hàng do nhân viên giao dịch thiếu cập nhật thông tin thƣờng xuyên. Bên cạnh đó, các khách hàng sau giao dịch cịn có tiềm năng trở thành kênh quảng cáo tiết kiệm và hiệu quả cao cho bạn và công ty.