6. Kết cấu của luận văn
1.6 Một số kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lƣợng dịch vụ tiền gửi tại các ngân hàng nƣớc ngoài
1.6.1 Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng
dịch vụ tiền gửi tại các ngân hàng nƣớc ngoài
- Citibank: CitiBank tập trung vào việc nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng.
Các nhân viên đƣợc tập huấn kỹ năng phục vụ khách hàng chuyên nghiệp và bộ phận quản lý luôn đƣợc nhắc nhở phải cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất có thể. Điều này tạo nên uy tín cho CitiBank đối với khách hàng.
CitiBank luôn xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thơng qua chƣơng trình marketing trực tiếp với rất nhiều ý tƣởng sáng tạo nhƣ cung cấp cho thành viên những chuyến du lịch, giải trí đặc biệt và hàng loạt các sản phẩm dịch vụ độc đáo khác. Ngoài ra, CitiBank còn thực hiện những chƣơng trình quảng cáo và chƣơng trình tài trợ để nâng cao việc quảng bá hình ảnh và tạo dựng thƣơng hiệu cho mình.
CitiBank hoạch định đƣợc chiến lƣợc phát triển dịch vụ mang tầm dài hạn và ln đề ra những lộ trình và cách thức để thực hiện một cách tốt nhất mục tiêu đã đề ra.
CitiBank có chƣơng trình đào tạo nhân viên mới bằng cách cho họ thay đổi luân chuyển trong mọi phòng/ban khác nhau trong thời gian đầu để cho nhân viên hiểu đƣợc cặn kẽ mọi hoạt động của ngân hàng, tiềm năng và nguy cơ của từng bộ phận cũng nhƣ của từng sản phẩm, từ đó việc hợp tác giữa cá nhân, phịng ban sẽ đƣợc thực hiện trơi chảy hơn, kết quả là ngân hàng sẽ có những giao dịch với khách hàng tốt hơn.
- Hong Leong Bank Việt Nam: Dịch vụ huy động vốn tại Hong Leong Bank phân chia theo hai dịng đối tƣợng riêng biệt, đó là khác hàng thông thƣờng và khách hàng ƣu tiên. Khách hàng ƣu tiên có số dƣ tiền gửi kỳ hạn VND hoặc USD lớn, số tiền và kỳ hạn gửi yêu cầu đƣợc quy định theo từng thời kỳ.
Với mục tiêu hoạt động hƣớng đến phân khúc khách hàng ƣu tiên, Hong Leong Bank khơng những có ƣu đãi về giá nhƣ lãi suất thỏa thuận cao hơn lãi suất tiết kiệm thông thƣờng, sản phẩm huy động dành riêng cho khách hàng ƣu tiên với mức lãi suất cạnh tranh và kỳ hạn linh hoạt nhƣ tài khoản tiền gửi Hi-Saver, tài khoản tiết kiệm kỳ hạn linh hoạt,... mà còn thiết kế riêng một gói sản phẩm dịch vụ đặc quyền dành cho khách hàng ƣu tiên - Dịch vụ Ngân hàng Ƣu tiên Hong Leong. Những đặc quyền đó bao quát 4 yếu tố quan trọng trong cuộc sống là Y tế, Giáo dục, Đầu tƣ, Giải trí.
Hong Leong Bank thiết kế phịng tiếp khách theo tiêu chuẩn khách sạn 5 sao, có phục vụ cà phê, có nhạc nhẹ giúp khách hàng thƣ giãn trong lúc chờ giao dịch. Ngồi ra, Hong Leong Bank cịn bố trí riêng nhân viên chăm sóc và phục vụ khách hàng, sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc liên quan đến sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nếu khách hàng có nhu cầu trong lúc chờ giao dịch.
Ngồi ra, Hong Leong Bank có hai đƣờng dây nóng ở Hồ Chí Minh và Hà Nội, hoạt động từ 8 giờ sáng đến 5 giờ chiều, giải đáp mọi thắc mắc và phục vụ nhu cầu của khách hàng.
1.6.2 Bài học kinh nghiệm cho NHNo&PTNT khu vực TPHCM
- Tập trung vào phân khúc khách hàng cao cấp.
- Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thơng qua chƣơng trình marketing
trực tiếp. Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả và nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng. Việc xây dựng chính sách khách hàng có hiệu quả phải dựa trên hệ thống thông tin khách hàng đầy đủ. Đồng thời, để nâng cao chất lƣợng phục vụ cần xây dựng phong cách phục vụ chuẩn mực, tốc độ xử lý yêu cầu khách hàng nhanh, chú trọng chức năng tƣ vấn khách hàng.
- Việc nghiên cứu và phát triển sản phẩm cần phải xuất phát từ nhu cầu khách hàng.
Chỉ khi ngân hàng nắm bắt đƣợc nhu cầu khách hàng mới tạo ra đƣợc sản phẩm dịch vụ phù hợp và đƣợc khách hàng đón nhận.
- Cần phân tích rõ thị trƣờng và khả năng cạnh tranh để đƣa ra chiến lƣợc phát triển phù hợp. Chiến lƣợc cần mang tầm dài hạn, và xác định mục tiêu cụ thể cho từng giai đoạn của chiến lƣợc. Cần phải xác định rõ phân khúc thị trƣờng và đối tƣợng
khách hàng mục tiêu để có chiến lƣợc cạnh tranh hợp lý cho từng phân khúc thị trƣờng
- Nâng cao việc ứng dụng công nghệ thông tin trong việc phát triển sản phẩm dịch
vụ ngân hàng, nhất là tập trung vào những sản phẩm có hàm lƣợng cơng nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trƣờng nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh
Kết luận chƣơng 1
Chƣơng 1 đã nêu cơ sở lí luận về dịch vụ tiền gửi, chất lƣợng dịch vụ, đƣa ra các mơ hình về sự hài lịng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng, các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa sự hài lịng và chất lƣợng dịch vụ để từ đó có cái nhìn rõ nét làm cơ sở để phân tích thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền thống và cốt lõi này của ngân hàng. Chƣơng 1 cũng tổng hợp các nghiên cứu nổi bật về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tại khu vực ngân hàng trong khoảng 2 thập kỉ của các nhà nghiên cứu khắp các nơi trên thế giới. Từ các nghiên cứu này làm cơ sở lựa chọn và xây dựng mơ hình phù hợp cho nghiên cứu.
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN KHU VỰC TPHCM
2.1 Giới thiệu về NHNo&PTNT khu vực TPHCM
2.1.1Cơ cấu tổ chức, mạng lƣới hoạt động
NHNo&PTNT Việt Nam chia mạng lƣới thành 9 khu vực: K1: Trung du và miền núi phía Bắc, K2: TP Hà Nội, K3: các tỉnh đồng bằng Bắc Bộ, K4: Bắc Trung Bộ, K5: KV miền Trung, K6: KV Tây Nguyên, K7: TPHCM, K8: Đông Nam Bộ, K9:Tây Nam Bộ. Mạng lƣới chi nhánh gồm 150 chi nhánh tại Việt Nam và 1 chi nhánh tại Campuchia với 1393 phòng giao dịch. Khu vực TPHCM nằm trong khu vực kinh tế năng động nhất cả nƣớc, khu vực TPHCM có tổng nguồn vốn chiếm khoảng 39% các chi nhánh khu vực miền Nam và 15% nguồn vốn huy động toàn hệ thống, 9% nguồn vốn của các TCTD trong khu vực. Tuy nhiên, đây cũng là khu vực cạnh tranh khốc liệt với các TCTD khác cũng nhƣ khá phức tạp. Tỉ lệ nợ xấu các chi nhánh trên địa bàn TPHCM cao mang lại nhiều rủi ro cho cả hệ thống.
Sơ đồ 2.1: Mạng lƣới hoạt động của NHNo&PTNT khu vực TPHCM
VĂN PHÒNG ĐẠI DIỆN KHU VỰC MIỀN NAM CHI NHÁNH LOẠI I (12) CHI NHÁNH LOẠI II (38) PHÒNG GIAO DỊCH PHÒNG GIAO DỊCH
(Nguồn: Báo cáo thường niên NHNo&PTNT)
Agribank khu vực TPHCM có 48 chi nhánh chia làm 2 nhóm là chi nhánh loại 1 và chi nhánh loại 2. Đến tháng 6 năm 2012, thực hiện đề án tái cơ cấu Agribank thu hẹp mạng lƣới từ 48 còn 40 chi nhánh trên khu vực TPHCM (Chi
Thu nhập Tổng Chi phí 16,700 14,686 13,827 13,233 12,715 10,011 2010 2011 2012
nhánh Bình Phú sáp nhập chi nhánh Tân Bình, chi nhánh Bến Thành sáp nhập chi nhánh 3, chi nhánh 7 sáp nhập chi nhánh Nam sài Gòn, chi nhánh Nam Hoa sáp nhập chi nhánh 5,… ). Tồn khu vực TPHCM có 345 máy ATM, 2.758 EDC/POS và 1.607 đơn vị chấp nhận thẻ.
2.1.2Kết quả hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT khu vực TPHCM
Thu nhập
Bảng 2.1 Kết quả tài chính Agribank khu vực TPHCM giai đoạn 2010-2012
ĐVT: Tỷ đồng, %
Năm
Chỉ tiêu 2010 2011 2012 +/_2012/2011%
Thu nhập 12,715 13,827 10,011 -3,816 -27.60%
Tổng Chi phí 13,233 16,700 14,686 -2,014 -12.06%
Chênh lệch thu -chi -518 -2,873 -4,675 -1,802 62.72%
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Agribank VPĐD khu vực miền Nam)
Biểu đồ 2.1 Kết quả thu nhập – chi phí Agribank khu vực TPHCM giai đoạn 2010-2012
ĐVT: tỷ đồng
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Agribank VPĐD khu vực miền Nam)
500 400 401 324 300 280 200 100 - 2010 2011 Tổng thu dịch vụ 2012
quả tài chính qua các năm ln trong tình trạng âm. Năm 2010 chênh lệch thu- chi -518 tỷ thì sang năm 2011 quĩ thu nhập giảm mạnh còn -2.873 tỷ đồng và năm 2012 quĩ thu nhập giảm 62.725 so với năm 2011. Năm 2012 có 27/40 chi nhánh có chênh lệch thu chi dƣơng nhƣ Đơng Sài Gịn (131 tỷ), Tây Sài Gòn (124 tỷ), Hóc Mơn (83 tỷ), Nhà Bè (71 tỷ),…và 23/40 chi nhánh chênh lệch tài chính bình qn đầu ngƣời đạt cao hơn mức bình qn tồn hệ thống. 13 chi nhánh chênh lệch thu chi âm, trong đó nhiều chi nhánh âm sâu hoặc có quỹ thu nhập nhƣng không đủ chi lƣơng hệ số 1 và phải vay Trụ sở chính.
Agribank khu vực TPHCM có nguồn thu nhập chủ yếu là thu từ tín dụng và một phần nhỏ là thu dịch vụ ngồi tín dụng. Trong các năm gần đây tỉ lệ nợ xấu luôn ở mức cao nên ảnh hƣởng đến nguồn thu từ tín dụng. Nguồn thu cịn lại từ dịch vụ cũng liên tục giảm qua các năm. Năm 2010 tổng thu dịch vụ đạt 401 tỷ sang năm 2011 giảm còn 324 tỷ, đến năm 2012 chỉ còn 280 tỷ. Do kinh tế gặp nhiều khó khăn nên hoạt động của các doanh nghiệp cũng nhƣ cá nhân có phần chậm lại nên các phí dịch vụ thu đƣợc cũng giảm sút.
Biểu đồ 2.2: Tổng thu dịch vụ Agribank khu vực TPHCM giai đoạn 2010-2012
ĐVT: tỷ đồng
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Agribank VPĐD khu vực miền Nam).
Năm 2012 chỉ có 19/40 thu dịch vụ tăng so với năm 2011 nhƣ chi nhánh 4, chi nhánh Nhà Bè. Các khoản thu dịch vụ bao gồm: thu dịch vụ thanh toán trong nƣớc đạt 101,1 tỷ đồng tăng 12,4% so với năm 2011 (89,7 tỷ); thu dịch vụ
thanh toán quốc tế giảm 30,3 tỷ so với năm 2011 chỉ đạt 33,5 tỷ; thu dịch vụ kinh doanh ngoại tệ cũng giảm 25,3 tỷ so với năm 2011 còn 30,8 tỷ đồng, riêng thu từ kinh doanh thẻ tăng 60.6% so với năm 2011 đạt 28,3 tỷ đồng.
Nguồn vốn huy động
Nguồn tiền gửi từ các TCKT không ổn định và diễn biến giảm qua hầu hết các tháng trong năm gây khó khăn cho cân đối vốn và thanh khoản tại nhiều chi nhánh. Với tình hình kinh tế khó khăn chung thì việc huy động vốn của ngân hàng gặp khơng ít khó khăn khi nguồn vốn qua 2 năm 2012, và 2011 đều giảm so với năm 2010. Trong khi nguồn vốn năm 2010 đạt 99.392 tỷ đồng thì năm 2011 giảm cịn 79.160 tỷ đồng. Nguồn vốn năm 2012 tăng nhẹ (6.9%) so với năm 2011 đạt 84.617 tỷ đồng. Tuy vậy, tiền gửi dân cƣ tăng trƣởng ổn định và chiếm tỷ trọng cao trong tổng vốn huy động. Các chi nhánh cũng đã thực hiện nghiêm túc qui định của NHNN về trần lãi suất huy động và chỉ đạo công tác huy động vốn của Agribank.
Hoạt động tín dụng
Bảng 2.2 Kết quả hoạt động tín dụng Agribank khu vực TPHCM giai đoạn 2010-2012 ĐVT: tỷ đồng, % Năm Chỉ tiêu 2010 2011 2012 Dƣ nợ 78,629 71,342 70,750 Nợ xấu 4,325 10,432 9,586 Tỉ lệ nợ xấu 5.5% 14.0% 13.5%
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Agribank VPĐD khu vực miền Nam)
Dƣ nợ qua các năm giảm dần nhƣng không đáng kể, năm 2011 giảm 9.27% so với năm 2010 còn 71.342 tỷ đồng, năm 2012 dƣ nợ tiếp tục giảm còn 70.750 tỷ. Tốc độ tăng trƣởng dƣ nợ tuy còn thấp nhƣng đã đƣợc cơ cấu hợp lý hơn. Trong năm 2012 dƣ nợ cho vay trung dài hạn toàn địa bàn là 44,8%, cao hơn định hƣớng của Agribank. Năm 2012 nợ xấu khu vực TPHCM tuy giảm so với đầu năm nhƣng số dƣ vẫn còn lớn, tỷ lệ nợ xấu cao. Tỉ lệ nợ xấu tăng mạnh
trong năm 2011 (14%) và có giảm nhẹ trong năm 2012 xuống còn 13.5%. Nguyên nhân nợ xấu tăng cao trong năm 2011 là do ảnh hƣởng của khủng hoảng tài chính nên khách hàng vay vốn gặp nhiều khó khăn, kinh doanh thua lỗ. Nhiều món nợ xấu do thị trƣờng bất động sản trầm lắng, nhiều dự án không thu xếp đƣợc vốn để tiếp tục đầu tƣ và khó chuyển nhƣợng dẫn đến khách hàng gặp khó khăn trong trả nợ và lãi vay. Mặt khác, công tác quản lý rủi ro tại một số chi nhánh chƣa tốt, đầu tƣ vào lĩnh vực bất động sản với tỷ trọng lớn chứa đựng nhiều rủi ro. Năm 2012 tỉ lệ nợ xấu giảm nhẹ do các chi nhánh đã nỗ lực thu hồi nợ xấu, thực hiện xử lý rủi ro theo quy định, phân loại nợ và cơ cấu lại nợ. Tỷ trọng nợ nhóm 2 trong tổng dƣ nợ khu vực TPHCM là 16,8%, đang ở mức cao nhất trong khu vực và sẽ là yếu tố tiềm ẩn làm nợ xấu tiếp tục tăng trong năm 2013. Kết quả thu hồi nợ đã xử lí rủi ro (kể cả gốc và lãi) còn thấp, chỉ đạt 40% kế hoạch giao phần lớn do xử lý tài sản bảo đảm khó khăn, các vụ kiện bị kéo dài chƣa có hƣớng xử lý dứt điểm.
Hoạt động của các chi nhánh mới sáp nhập
Hoạt động của 8 chi nhánh mới sau sáp nhập đã tƣơng đối ổn định, giữa chi nhánh tiếp nhận và chi nhánh loại III trực thuộc đã dần có đƣợc sự phối hợp tốt trong công tác điều hành, các Nghị quyết của hội đồng thành viên đƣợc thực hiện nghiêm túc, sau sáp nhập nguồn vốn huy động tiếp tục tăng trƣởng khá, dƣ nợ giảm dần theo hƣớng tự cân đối vốn, tổng nợ xấu 8 chi nhánh giảm trên 500 tỷ, trong đó có 6/8 chi nhánh nợ xấu giảm so thời điểm trƣớc sáp nhập. Nhìn chung đã đàm bảo đƣợc một số yêu cầu cơ bản đề ra trƣớc khi triển khai thực hiện.
Tuy nhiên việc triển khai công tác cơ cấu lại mạng lƣới cịn một số khó khăn nhƣ: tồn tại về công tác tổ chức cán bộ, kiểm tra, xử lý nợ xấu... tại các chi nhánh bị chuyển đổi chƣa đƣợc xử lý triệt để quỹ thu nhập tại 6/8 chi nhánh sau sáp nhập bị âm lớn, chất lƣợng tín dụng thấp và cần thêm nhiều thời gian để khắc phục.
2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ tiền gửi tại NHNo&PTNT khu vựcTPHCM TPHCM
2.2.1 Các sản phẩm tiền gửi tại NHNo&PTNT khu vực TPHCM
2.2.1.1Tiền gửi thanh toán
Tiền gửi thanh toán giúp khách hàng giao dịch thanh toán, chuyển tiền một cách an tồn, nhanh chóng. Khách hàng có thể sử dụng cơng cụ thanh tốn nhƣ uỷ nhiệm chi, sec, thẻ giúp nhu cầu thanh toán, chuyển tiền đƣợc thực hiện một cách an tồn, nhanh chóng, thuận tiện tại quầy giao dịch của Agribank trên toàn quốc, qua điện thoại hoặc Internet với khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ lần đầu tại ngân hàng.
2.2.1.2 Tiết kiệm khơng kì hạn
Số tiền gửi tối thiểu ban đầu là 100.000 VNĐ, 10 USD, 10 EUR. Sử dụng đối với khách hàng có nhu cầu tiết kiệm tiền, có thể rút ra và gửi vào bất kì lúc nào. Khách hàng đƣợc hƣởng lãi suất khơng kì hạn và giữ một sổ tiết kiệm khơng kì hạn để theo dõi. Tiết kiệm khơng kì hạn khác với tiền gửi thanh toán đây là sản phẩm phục vụ cho mục đích tiết kiệm khơng sử dụng đƣợc các dịch vụ thanh tốn nhƣ tiền gửi thanh tốn.
2.2.1.3 Tiết kiệm có kì hạn
Số tiền gửi tối thiểu là 500.000 VNĐ, 50 USD, 50 EUR. Khách hàng gửi tiền một lần vào tài khoản tại quầy giao dịch của chi nhánh và rút tiền một lần từ tài khoản tại quầy giao dịch của chi nhánh. Nếu khách hàng rút vốn đúng hạn thì khách hàng đƣợc hƣởng toàn bộ tiền lãi mà ngân hàng đã cam kết. Nếu