Bảng 2 .1 Kết quả tài chính Agribank khu vực TPHCM giai đoạn 2010-2012
Bảng 2.23 Hệ số hồi qui riêng phần
ĐVT: thang đo Likert 5 điểm
Hệ số hồi quy chƣa chuẩn hóa Hệ số hồi quy chuẩn hóa Mức ý nghĩa Thống kê đa cộng tuyến Độ chấp
B chuẩn Beta t (Sig) nhận VIF
(Constant) 0.902 0.193 4.673 0 NV 0.223 0.032 0.409 6.958 0 0.92 1.088 TC 0.127 0.034 0.22 3.749 0 0.922 1.085 HH 0.125 0.032 0.222 3.857 0 0.962 1.039 GIA 0.176 0.037 0.298 4.779 0 0.816 1.225 SP 0.075 0.029 0.165 2.593 0.1 0.782 1.279 (Nguồn: Phụ lục 8)
- Theo kết quả bảng ANOVA : F=28.040 với Sig = 0.000<0.05 nên mơ hình có ý nghĩa thống kê (Phụ lục 7).
- Từ hệ số beta chuẩn hóa ta viết đƣợc phƣơng trình hồi qui thể hiện mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng nhƣ sau:
Y = 0.409X1 + 0.220X2 + 0.222X3 + 0.298X4 + 0.165X5
+ Biến X1- Hành vi nhân viên (beta = 0.409, Sig = 0.000<0.05): có ý nghĩa thống kê. Đây là biến có hệ số beta chuẩn hóa cao nhất nghĩa là nó tác động đến sự hài lịng của khách hàng nhiều nhất, khi nhân viên phục vụ tốt tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lịng của khách hàng tăng lên 0.409. Nhƣ vậy khách hàng rất chú trọng đến cách đƣợc phục vụ (chức năng) hơn là họ đƣợc cung cấp những gì (kỹ thuật). Vì trong ngành dịch vụ, khách hàng giao tiếp thƣờng xuyên và trực tiếp với nhân viên nên đây chính là điểm tạo ra sự khác biệt của sản phẩm giữa các ngân hàng.
+ Biến X4-GIA (beta chuẩn hóa = 0.298, Sig = 0.000<0.05): có ý nghĩa thống kê. Đây là yếu tố có hệ số beta lớn thứ 2. Nó tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng sau yếu tố nhân viên. Khi giá cả cạnh tranh (lãi suất cạnh tranh, phí dịch vụ cạnh tranh, chƣơng trình khuyến mãi) tăng 1 đơn vị thì sự hài lịng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tăng 0.298 đơn vị.
+ Biến X3- Phƣơng tiện hữu hình (beta chuẩn hóa = 0.222, sig = 0.000<0.05): có ý nghĩa thống kê. Khi phƣơng tiện hữu hình (máy ATM, trang thiết bị, cơ sỏ vật chất,…) càng hiện đại, đẹp mắt thì khách hàng càng hài lòng với tỉ lệ là 1: 0.222. + Biến X2- Khả năng Tiếp cận (beta chuẩn hóa = 0.220, sig=0.000<0.005): có ý nghĩa thống kê. Khi độ tiếp cận (có thể giao dịch bằng nhiều cách, thời gian giao dịch thuận tiện, mạng lƣới chi nhánh) tăng 1 đơn vị thì sự hài lịng của khách hàng tăng 0.220 đơn vị.
+ Biến X5- Danh mục sản phẩm (beta chuẩn hóa = 0.165, sig = 0.10 > 0.05): khơng có ý nghĩa thống kê.
Phƣơng trình hồi qui đƣợc viết lại nhƣ sau:
Y = 0.409X1 + 0.220X2 + 0.222X3 + 0.298X4
Agribank có thể tác động đến các biến trong phƣơng trình nhằm tăng sự hài lịng của khách hàng theo hƣớng cải thiện các yếu tố này. Tất cả các biến đều mang có hệ số beta mang dấu dƣơng, nghĩa là sự hài lịng có mối quan hệ biến thiên cùng chiều với chất lƣợng dịch vụ đƣợc đo lƣờng bằng 4 biến: Hành vi nhân viên, Khả năng
tiếp cận, Phƣơng tiện hữu hình và Giá cả.
2.4.2.6 Kiểm định t-test và Anova
Chúng ta đã phân tích mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lƣợng dịch vụ tiền gửi, nhƣng cịn có một trong những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng là yếu tố cá nhân nhƣ tuổi tác, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, phong cách sống, cá tính, sự nhận thức, tình cảm của khách hàng, các yếu tố tâm lý (Zeithaml và Bitner, 2000). Chúng ta sẽ xem xét các yếu tố về thu nhập, giới tính và nghề nghiệp có sự khác nhau giữa các nhóm này thơng qua kiểm định t-test và anova.
Sự khác biệt về giới tính trong mẫu khảo sát