6. Kết cấu của luận văn
2.5 Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ
2.5.1 Những kết quả đạt đƣợc
- Sự hài lòng của khách hàng: Chỉ tiêu này đạt thang điểm là 3.14/5 chỉ đạt ở mức
trên mức trung bình. Đây cũng là một sự nỗ lực của Agribank trong suốt những năm gần đây để đem lại mơt hình ảnh mới cho khách hàng, khơng phải chỉ dựa trên yếu tố là Ngân hàng Nhà nƣớc để thu hút khách hàng gửi tiết kiệm. Khách hàng không thể chỉ dựa vào danh tiếng của Agribank để giao dịch mà mỗi chi nhánh, mỗi điểm giao dịch cần đem lại cho khách hàng sự hài lịng thực sự thì mới có thể giữ chân khách hàng trong môi trƣờng cạnh tranh đặc biệt khốc liệt nhƣ khu vực TPHCM.
- Yếu tố con ngƣời: Trƣớc đây, nhân viên của Agribank không đƣợc đánh giá cao
nhƣng trong những năm gần đây với chƣơng trình tuyển dụng nhân viên mới, đã xây dựng và đào tạo đƣợc một đội ngũ nhân viên trẻ, có trình độ chun mơn cao, đặc biệt là kỹ năng giao tiếp tốt đem lại một hình ảnh mới về Agribank trong khách hàng. Đa số khách hàng đều đánh giá cao về chất lƣợng nhân viên giao dịch đạt số điểm cao nhất trong các thang đo với 3.79 điểm. Trong đó, “nhân viên ln đƣa ra lời khuyên hợp lí” và “nhân viên cƣ xử lịch sự, thân thiện” đạt 4.14 điểm và 3.96 điểm.
- Công nghệ thông tin: Điểm đánh giá cho thang đo IT-Công nghệ thông tin là 3.39 đứng thứ 2 trong 6 thang đo. Từ năm 2009, với việc sử dụng chƣơng trình Ipcas, Agribank đã đạt đƣợc những bƣớc tiến vƣợt bậc về công nghệ. Công nghệ hiện đại đã hỗ trợ rất lớn trong công tác giao dịch không chỉ cho nhân viên mà cịn đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Hiện nay, dịch vụ Mobile banking của Agribank đang đƣợc khách hàng rất hài lòng với nhiều chức năng hỗ trợ nhƣ: thông báo biến động số dƣ, chuyển khoản, nạp tiền điện thoại VNTOPUP, xem số dƣ tài khoản, nạp thẻ Game, thanh toán cƣớc,….
trong thang đo độ tiếp cận 3.43. Điều này là hồn tồn hơp lí vì hiện nay trong hệ thống ngân hàng, Agribank có mạng lƣới chi nhánh lớn nhất trải rộng từ thành phố đến các huyện, xã khắp cả nƣớc để tạo điều kiện phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Đây là một trong những yếu tố quan trọng giúp Agribank giữ chân đƣợc khách hàng. Hệ thống máy ATM của Agribank cũng đƣợc đầu tƣ phủ sóng rộng với 345 ATM, 2.758 EDC/POS và 1.607 đơn vị chấp nhận thẻ. Đây là lợi thế cạnh tranh rất lớn của Agribank so với các ngân hàng khác giúp Agribank có thể dễ dàng tiếp cận khách hàng để đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng một cách nhanh nhất.
- Xây dựng hình ảnh thƣơng hiệu: Bắt đầu từ năm 2010 Agribank đã áp dụng
qui chuẩn về logo (chữ Agribank màu đỏ booc đô), pano quảng cáo trong tất cả các chi nhánh trên hệ thống. Cơ sở vật chất cũng đƣợc đầu tƣ hiện đại hơn và đƣợc khách hàng đánh giá 3.03 điểm, đem lại sự mới mẻ hơn về hình ảnh Agribank trong mắt khách hàng. Đồng phục nhân viên đƣợc khách hàng đánh giá 2.93 điểm. Mẫu biểu chứng từ đã đƣợc thống nhất chung trong toàn hệ thống, khơng cịn tình trạng rời rạc, mỗi chi nhánh tự xây dựng một hình ảnh riêng nhƣ trƣớc đây, mức điểm đạt đƣợc là 2.86. Chính điều này sẽ làm tăng thêm độ tin cậy cho khách hàng khi giao dịch với một tập thể Agribank rộng lớn và thống nhất. Tuy nhiên, khách hàng cũng chƣa đánh giá cao nên Agribank cần tiếp tục cải thiện hình ảnh hơn nữa.
2.5.2Những mặt còn tồn tại
- Lãi suất: Thang đo giá cả là thang đo có điểm thấp nhất 2.49, khách hàng khơng
hài lịng về tính cạnh tránh giá cả của Agribank. Về nhân tố lãi suất GIA1 đạt 2.57 điểm, trong khi các NHTMCP liên tục dùng các chính sách lách trần lãi suất huy động thì hầu hết các chi nhánh của Agribank ln đảm bảo duy trì theo lãi suất qui định của Nhà nƣớc. Vì vậy, nhiều khách hàng lựa chọn các ngân hàng khác để hƣởng lãi suất cao hơn. Đây là yếu tố về mặt chính sách, tùy thuộc vào tình hình nguồn vốn của từng chi nhánh mà có thể đƣa ra những chính sách lãi suất phù hợp vào từng thời điểm.
phí dịch vụ hiện nay cịn khá cao so với ngân hàng khác. Cụ thể đối với các khách hàng rút tiền và gửi tiền khác chi nhánh đều phải thu phí rút và gửi khác chi nhánh. Điều này gây phàn nàn rất nhiều đặc biệt là đối với khách hàng tiết kiệm. Mặc dù khách hàng có thể rút tiền ở tất cả các chi nhánh trong hệ thống nhƣng nếu khách hàng rút tiền tại chi nhánh không phải là chi nhánh mở tài khoản thì phải chịu phí rút tiền. Trong khi đó tại các ngân hàng khác, khách hàng có thể giao dịch ở bất kì chi nhánh nào mà khơng chịu phí vì vậy ngƣời gửi tiền sẽ so sánh và lựa chọn ngân hàng khác có mức phí thấp hơn để giao dịch.
- Các chính sách về quà tặng, khuyến mãi: cũng chƣa đƣợc đầu tƣ nhiều vì vậy
chỉ đạt 2.53 điểm. Hiện nay Agribank chƣa đầu tƣ đúng mức cho việc tặng quà tri ân khách hàng. Các chƣơng trình khuyến mãi thực sự hấp dẫn cũng chƣa đƣợc chú trọng.
- Danh mục sản phẩm dịch vụ đơn điệu: Thang đo danh mục sản phẩm là một trong 2 thang đo có điểm trung bình thấp nhất 2.52. Khách hàng khơng hài lịng về danh mục sản phẩm dịch vụ tiền gửi của Agribank. Hiện tại, Agribank có nhiều sản phẩm nhƣng lại khơng đƣợc đƣa vào áp dụng, chỉ có các sản phẩm tiền gửi thông dụng là tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm có kì hạn, khơng kì hạn, tiền gửi bậc thang. Một số sản phẩm có sự khơng thống nhất giữa các chi nhánh trong hệ thống thậm chí là ngay tại hu vực TPHCM. Điều này gây nhiều khó khăn cho khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
- Yếu tố công nghệ: Mặc dù đƣợc đánh giá khá tốt nhƣng công nghệ của Agribank vẫn còn nhiều hạn chế đặc biệt là dịch vụ Internet banking chƣa thực sự phát triển tƣơng xứng với các ngân hàng khác. Các giao dịch của khách hàng qua Internet chƣa đƣợc thƣc hiện chính xác, an tồn. Trong giao dịch nội bộ thỉnh thoảng vẫn xảy ra sự cố gây ảnh hƣởng đến chất lƣợng và thời gian thao tác của cán bộ giao dịch.
- Hệ thống ATM: Yếu tố bị đánh giá thấp nhất trong thang đo phƣơng tiện hữu hình là HH2-“Hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng” với 2.64 điểm. Thời gian sử dụng máy ATM hỏng và khơng rút đƣợc tiền, đây là lí do, mà yếu tố này đem lại sự khơng hài lịng cho khách hàng. Hiện tại các máy ATM chƣa đƣợc đầu tƣ tƣơng
xứng với các ngân hàng khác trong khu vực.
- Giao dịch của khách hàng doanh nghiệp bị hạn chế: Hiện nay tại Agribank đối
với khách hàng doanh nghiệp mở tài khoản tại chi nhánh nào thì chỉ đƣợc phép giao dịch tại chi nhánh và các phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh đó. Điều này gây hạn chế rất lớn cho khách hàng tổ chức là đơn vị có số dƣ tiền gửi lớn và đem lại nhiều nguồn thu cho ngân hàng. Có thể đây là nguyên nhân mà thang đo độ tiếp cận có điểm khá cao là 3.22 nhƣng nhân tố “Ngân hàng sẵn sàng cung cấp dịch vụ khi khách hàng cần” lại đạt điểm thấp nhất là 2.96.
2.5.3Nguyên nhân của những tồn tại
2.5.3.1Nguyên nhân khách quan
Những thay đổi trong chính sách điều hành của NHNN đã tác động mạnh mẽ đến hoạt động của hệ thống NHTM nói chung và hoạt động của Agribank nói riêng. Các chính sách, quy định do NHNN ban hành đặc biệt là các quy định về trần lãi suất huy động, ấn định mức tăng trƣởng tín dụng, hay chấm dứt hoạt động huy động và cho vay vốn bằng vàng đã tác động rất lớn đến hoạt động của các ngân hàng. Để tuân thủ những quy định của NHNN, Agribank đã gặp khá nhiều khó khăn trong cơng tác huy động. Với vai trò là một NHTM Nhà nƣớc chủ lực, nên cơ chế của Agribank không linh hoạt nhƣ các ngân hàng TMCP, việc lách trần lãi suất hầu nhƣ là khơng đƣợc thực hiện. Chính điều này đã làm mất đi một số lƣợng khách hàng do lãi suất thấp hơn các ngân hàng khác.
Sự khó khăn chung của nền kinh tế đã có những ảnh hƣởng lớn đến tình hình hoạt động của Agribank khu vực TPHCM. Hoạt động huy động vốn cũng gặp nhiều trở ngại khi nguồn vốn trong dân chúng giảm do thu nhập không tăng đáng kể trong khi nhu cầu chi tiêu lại tăng lên do giá cả tăng cao. Hàng loạt doanh nghiệp tuyên bố phá sản, chấm dứt hoạt động đồng nghĩa với việc rất nhiều tài khoản cũng ngừng giao dịch dƣới hình thức đóng tài khoản hoặc hoạt động cầm chừng với số dƣ rất thấp.
Mặt khác, khu vực TPHCM ngày càng xuất hiện thêm nhiều ngân hàng và các tổ chức phi ngân hàng có chức năng huy động tiền gửi đã làm cho sự cạnh tranh
giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt đặc biệt là trong hoạt động huy động vốn. Để giữ vững và mở rộng thị phần huy động, các ngân hàng liên tục thực hiện các chƣơng trình khuyến mãi, tăng lãi suất và thoả thuận lãi suất với khách hàng đã từng làm cho lãi suất huy động tăng lên rất nhanh. Sự cạnh tranh đến từ các ngân hàng và chi nhánh ngân hàng nƣớc ngoài cũng rất lớn khi các ngân hàng này có tiềm lực về nguồn vốn lớn, cơng nghệ hiện đại và cung cấp dịch vụ với chất lƣợng rất tốt. Vì vậy cảm nhận của khách hàng khi so sánh tƣơng quan giữa chất lƣợng dịch vụ của Agribank so với các ngân hàng này đã có sự giảm sút.
2.5.3.2Nguyên nhân chủ quan
Các sản phẩm huy động của Agribank tuy khá nhiều nhƣng vẫn chƣa đa dạng, chƣa phát triển đƣợc các sản phẩm mới mang tính đột phá của riêng Agribank để cạnh tranh với các ngân hàng khác. Công tác nghiên cứu và phát triển sản phẩm chƣa đƣợc đầu tƣ một cách đúng mức. Các sản phẩm chƣa đƣợc thực hiện đồng bộ giữa các chi nhánh, mỗi chi nhánh thực hiện một cách khác nhau đã gây nhiều rắc rối phiền phức cho khách hàng làm cho chất lƣợng dịch vụ không đƣợc đánh giá cao.
Mặc dù trong mấy năm gần đây nhờ trẻ hóa đội ngũ nhân viên mà chất lƣợng nguồn nhân lực của Agribank đã có nhiều cải thiện nhƣng vẫn cịn nhiều hạn chế so với các ngân hàng khác. Các chƣơng trình đào tạo nhân viên mới cịn rất hạn chế và thiếu tính chuyên nghiệp dẫn đến việc phục vụ khách hàng của nhân viên cũng thiếu tính chuyên nghiệp. Nhiều nhân viên của Agribank mặc dù đã làm việc thời gian khá lâu nhƣng vẫn chƣa đƣợc tham gia một lớp đào tạo chính thức nào, chủ yếu là tự đào tạo, ngƣời đi trƣớc hƣớng dẫn cho ngƣời đi sau nên trình độ chun mơn rất khó đƣợc nâng cao. Các lớp học về kỹ năng mềm cũng chƣa có nhiều vì vậy thái độ phục vụ, tác phong của nhân viên vẫn còn nhiều hạn chế, dễ gây mất hình ảnh của Agribank trong lịng khách hàng.
Vì hệ thống của Agribank rất rộng nên để duy trì cho mạng lƣới này nên biểu phí dịch vụ của Agribank thƣờng cao hơn các ngân hàng khác. Khách hàng cũng thƣờng xuyên phàn nàn về biểu phí của Agribank và là một trong những lí do khơng chọn Agribank để giao dịch.
Các dịch vụ ngân hàng điện tử chƣa phát triển tƣơng xứng với tầm vóc của Agribank trong xu thế hiện đại hóa ngành ngân hàng. Nguyên nhân là do nền tảng công nghệ thông tin có nhiều vấn đề dẫn đến hệ thống ATM thƣờng xuyên bị lỗi, các giao dịch Internet banking gặp nhiều sai sót và chƣa có nhiều tính năng vƣợt trội, khách hàng không thể giao dịch chuyển khoản trên Internet tại nhà mà phải trực tiếp ra ngân hàng giao dịch.
Các chƣơng trình khuyến mãi quà tặng cũng chƣa phong phú và ít đƣợc triển khai. Hoạt động quảng cáo, marketing cũng khơng đƣợc đầu tƣ mạnh vì cho rằng thƣơng hiệu Agribank đã quá lâu đời và đƣợc nhiều ngƣời biết đến. Nhƣng trong xu thế cạnh tranh hiện nay, nếu không đầu tƣ cho hoạt động quảng cáo Agribank sẽ dần bị khách hàng quên đi với sự lấn át của các thƣơng hiệu khác.
Đạo đức của một bộ phận cán bộ ngày càng bị tha hóa đã làm ảnh hƣởng rất lớn đến uy tín mà Agribank đã dày cơng xây dựng. Hiện nay, các trƣờng hợp cán bộ Agribank tham nhũng, nhận hối lộ, phạm pháp, lừa đảo đang trở thành một vấn đề nóng trên các mặt báo. Điều này đã gây tâm lí hoang mang lo lắng cho các khách hàng đặc biệt là các khách hàng đang gửi tiền tại ngân hàng. Những dƣ luận xấu từ một số cán bộ đã làm mất uy tín đến cả hệ thống, làm mất đi niềm tin của khách hàng vào Agribank, gây mất thiện cảm khi sử dụng dịch vụ tại Agribank
Kết luận chƣơng 2
Bên cạnh việc giới thiệu về Agribank khu vực TPHCM để thấy đƣợc tình trạng hoạt động kinh doanh các chi nhánh và nhất là dịch vụ tiền gửi của ngân hàng, chƣơng 2 đã đi vào phân tích thực trạng sự hài lịng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tiền gửi thông qua khảo sát. Tác giả sử dụng phần mềm SPSS 20 để tìm ra mơ hình hồi qui phân tích mối quan hệ giữa sự hài lịng và chất lƣợng dich vụ tiền gửi. Dựa trên mơ hình này cùng với những phân tích về mặt đạt đƣợc cũng nhƣ hạn chế của chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại Agribank khu vực TPHCM để đƣa ra giải pháp cho chƣơng 3.
CHƢƠNG 3 : NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN KHU
VỰC TPHCM
3.1 Mục tiêu và định hƣớng phát triển dịch vụ tiền gửi của NHNo&PTNT
- Với định hƣớng hoạt động giai đoạn 2010- 2020 Agribank xác định mục tiêu chung là tiếp tục giữ vững và phát huy vai trò NHTM Nhà nƣớc hàng đầu, trụ cột trong đầu tƣ vốn cho nền kinh tế đất nƣớc, chủ lực trên thị trƣờng tài chính, tiền tệ ở nơng thơn, kiên trì bám trụ mục tiêu hoạt động cho “Tam nơng”. Tập trung tồn hệ thống và bằng mọi giải pháp để huy động tối đa nguồn vốn trong và ngoài nƣớc.
- Huy động vốn và an toàn thanh khoản là nhiệm vụ trọng tâm hàng đầu. Thƣờng xuyên theo dõi, bám sát diễn biến thị trƣờng để có biện pháp ứng phó kịp thời, bảo đảm tăng trƣởng nguồn vốn huy động, giữ vững thị phần.
- Để tiếp tục giữ vững vị trí là ngân hàng hàng đầu cung cấp sản phẩm dịch vụ tiện ích, hiện đại có chất lƣợng cao đáp ứng nhu cầu của đông đảo khách hàng, đồng thời tăng nguồn thu ngồi tín dụng, Agribank khơng ngừng tập trung đổi mới, phát triển mạnh công nghệ ngân hàng theo hƣớng hiện đại hóa.
- Đổi mới mạnh mẽ thái độ, tác phong, rút ngắn thời gian giao dịch để tăng cƣờng thu hút khách giao dịch nhất là khách hàng tiền gửi.
- Tiếp tục thực hiện tốt các chỉ đạo của trụ sở chính về cơng tác huy động vốn nhƣ giao khoán, thực hiện có hiệu quả các đợt huy động vốn có dự thƣởng. Thực hiện tốt các thỏa thuận về thu hộ ngân sách với Cục thuế, Hải quan, Kho bạc Nhà nƣớc và tiếp cận phát triển dịch vụ đối với các TCKT nhằm tăng cƣờng khả năng huy động vốn, đặc biệt là nguồn tiền gửi thanh tốn có chi phí huy động vốn thấp.
- Tiếp tục củng cố lại mạng lƣới và hoạt động của các Chi nhánh trên địa bàn TPHCM và Hà Nội để làm tốt công tác huy động vốn chuyển tải vốn về nông