HINH ANH DICH VU PHUC VU TIN CAY CHI PHI ABS_RES_1
Hệ số tương quan 1.000 .312(**) .231(**) .249(**) .207(**) -.054 Giá trị Sig. . .000 .000 .000 .000 .173 HINH ANH N 418 418 418 418 418 418 Hệ số tương quan .312(**) 1.000 .506(**) .282(**) .588(**) -.026 Giá trị Sig. .000 . .000 .000 .000 .307 DICH VU N 418 418 418 418 418 418 Hệ số tương quan .231(**) .506(**) 1.000 .275(**) .521(**) -.113(*) Giá trị Sig. .000 .000 . .000 .000 .078 PHUC VU N 418 418 418 418 418 418 Hệ số tương quan .249(**) .282(**) .275(**) 1.000 .295(**) -.033 Giá trị Sig. .000 .000 .000 . .000 .505 TIN CAY N 418 418 418 418 418 418 Hệ số tương quan .207(**) .588(**) .521(**) .295(**) 1.000 .003 Giá trị Sig. .000 .000 .000 .000 . .954 CHI PHI N 418 418 418 418 418 418 Hệ số tương quan -.054 -.026 -.113(*) -.033 .003 1.000 Giá trị Sig. .173 .307 .078 .505 .954 . Hệ số tương quan hạng Spearman’s rho ABS_ RES_1 N 418 418 418 418 418 418 (*) Có mức ý nghĩa 0.05 (**) Có mức ý nghĩa 0.01
(Nguồn: Phụ lục 6 – Kết quả phân tích hồi qui tuyến tính)
Để dị tìm sự vi phạm về giả ñịnh phân phối chuẩn của phần dư ta dùng hai cơng cụ vẽ là biểu đồ Histogram (Hình 4.2) và đồ thị P-P plot (Hình 4.3). Nhìn vào
đồ thị Histogram ta thấy một ñường cong phân phối chuẩn ñược ñặt chồng lên biểu ñồ tần số, phần dư có phân phối xấp xỉ chuẩn với giá trị trung bình gần bằng 0 và độ
lệch chuẩn gần bằng 1 (=0.994). Nhìn vào đồ thị P-P plot biểu diễn các ñiểm quan sát thực tế tập trung khá sát đường chéo những giá trị kì vọng, có nghĩa dữ liệu phần dư là có phân phối chuẩn.
Regression Standardized Residual 2 0 -2 -4 F re q u e n c y 60 50 40 30 20 10 0 Histogram
Dependent Variable: Quyet dinh lua chon nha cung cap dich vu ADSL
Mean =-9.26E-15 Std. Dev. =0.994
N =418
Hình 4.2: Biểu ñồ Histogram
(Nguồn: Phụ lục 6 – Kết quả phân tích hồi qui tuyến tính)
Observed Cum Prob
1.0 0.8 0.6 0.4 0.2 0.0 E xp ec te d C um P ro b 1.0 0.8 0.6 0.4 0.2 0.0
Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual
Dependent Variable: Quyet dinh lua chon nha cung cap dich vu ADSL
Hình 4.3: Đồ thị P-P plot của phần dư chuẩn hoá hồi quy
(Nguồn: Phụ lục 6 – Kết quả phân tích hồi qui tuyến tính)
Giả định tiếp theo cần là về tính ñộc lập của phần dư. Ta dùng ñại lượng thống
kê Durbin-Watson (bảng 4-10) ñể kiểm ñịnh. Đại lượng Durbin-Watson này có giá
phần dư khơng có tương quan chuỗi bậc 1 với nhau. Điều này có nghĩa là giả ñịnh về tính ñộc lập của phần dư ñược ñảm bảo.
Cuối cùng ta xem xét sự vi phạm ña cộng tuyến của mơ hình. Ở phần phân tích hệ số tương quan ở trên ta thấy rằng giữa các biến độc lập có quan hệ tương quan khá tốt với các biến ñộc lập nhưng ta cũng thấy ñược giữa các biến độc lập cũng có tương quan với nhau, điều này sẽ có khả năng tạo ra hiện tượng đa cộng tuyến của mơ hình hồi quy. Vì vậy ta phải dị tìm hiện tượng đa cộng tuyến bằng cách tính độ chấp nhận (Tolerance) và hệ số phóng đại phương sai (Variance inflation factor -
VIF). Theo bảng 4-12, ta thấy độ chấp nhận của mơ hình khá cao (ñều lớn hơn 0.5)
trong khi hệ số phóng đại phương sai khá thấp (đều dưới 2) do vậy mơ hình hồi quy
đề ra khơng có hiện tượng đa cộng tuyến.
Như vậy mơ hình hồi quy tuyến tính được xây dựng trong nghiên cứu khơng vi phạm các giả thiết cần thiết trong mơ hình hồi quy tuyến tính.
4.10. Đánh giá về sự khác biệt trong việc quyết ñịnh chọn lựa nhà cung cấp
dịch vụ ADSL giữa 2 nhóm khách hàng có và khơng có sử dụng dịch vụ ADSL Bảng 4-14: Bảng kết quả ñánh giá về quyết ñịnh chọn lựa nhà cung cấp của 2
nhóm khách hàng cá nhân có và khơng có sử dụng dịch vụ ADSL
Independent Samples Test
13.0 .000 -3.33 416 .001 -.38904 .11690 -.61883 -2.63 74.8 .010 -.38904 .14790 -.68368 Equal variances assumed Equal variances not assumed Quyet dinh lua
chon nha cung cap dich vu ADSL F Sig. Levene's Test for Equality of Variances t df Sig. (2-tailed) Mean Difference Std. Error Difference Lower 95% Confidence Interval of the Difference t-test for Equality of Means
Sau khi thực hiện phép kiểm ñịnh 2 mẫu ñộc lập (Independent Samples T-test) với mẫu là 2 nhóm khách hàng cá nhân có sử dụng và khơng sử dụng dịch vụ ADSL, với ñộ tin cậy = 95%, giá trị của Sig. trong kiểm ñịnh Levene = 0.000 < 0.05 nên ta chấp nhận giả thuyết phương sai 2 mẫu khác nhau, vì vậy bước tiếp theo tác giả sử dụng kết quả ở hàng Equal variances not asumed ñể ñánh giá kết quả kiểm
ñịnh t-test.
Xét kết quả của kiểm định t, với giá trị Sig.=0.10>0.05, giả thuyết khơng có sự khác biệt trong việc lựa chọn các yếu tố ñánh giá chung về dịch vụ giữa 2 nhóm
khách hàng cá nhân có và khơng sử dụng dịch vụ ADSL ñược chấp nhận. Như vậy, chưa có cơ sở để xác định có sự khác biệt có ý nghĩa trong việc đánh giá các yếu tố
ñánh giá chung về dịch vụ kết nối mạng ADSL của hai nhóm khách hàng cá nhân
có và khơng sử dụng dịch vụ. Dù các đối tượng khách hàng cá nhân chưa từng hay hiện ñang sử dụng dịch vụ ADSL thì đánh giá chung về dịch vụ ADSL là tương tự nhau, họ ñều dựa trên các ñặc ñiểm, yếu tố khá giống nhau ñể so sánh, ñánh giá khi lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ.
Tóm tắt chương 4
Trong chương 4 này, nghiên cứu ñã phân tích có 7 yếu tố tác ñộng ñến Quyết ñịnh lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ ADSL của khách hàng cá nhân trong khu vực
thành phố Hồ Chí Minh. Sau đó, nghiên cứu cũng đã xây dựng được mơ hình hồi
quy đa biến và chỉ ra rằng có 5 yếu tố chính tác động chủ yếu đến quyết định chọn lựa của khách hàng, đó là: Chi phí tiêu dùng cho dịch vụ ADSL, Chất lượng phục vụ
khách hàng của doanh nghiệp, Chất lượng dịch vụ ADSL, Độ tin cậy của dịch vụ
ADSL, Hình ảnh của doanh nghiệp; và các yếu tố này đều có ảnh hưởng dương ñến
sự nhận thức của khách hàng về dịch vụ ADSL của nhà cung cấp. Từ đó giúp chúng ta có được hiểu biết cụ thể về những ñiều quan tâm của khách hàng về dịch vụ
ADSL và từ đó có thể hoạch định ra các chính sách kinh doanh hiệu quả ñem lại vị thế cạnh tranh tốt trong thị trường cho doanh nghiệp trong tương lai. Những ñánh
giá về kết quả của nghiên cứu và các ý kiến ñề xuất về dịch vụ kết nối mạng ADSL sẽ ñược ñề cập trong chương 5 tiếp theo của ñề tài.
CHƯƠNG 5
THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ KIẾN NGHỊ 5.1. Thảo luận kết quả nghiên cứu
Dựa vào kết quả nghiên cứu, ta nhận thấy có 7 yếu tố tác ñộng ñến quyết ñịnh
chọn lựa nhà cung cấp dịch vụ ADSL của khách hàng cá nhân: Chi phí tiêu dùng
cho dịch vụ ADSL, Chất lượng phục vụ khách hàng của doanh nghiệp, Chất lượng dịch vụ ADSL, Độ tin cậy của dịch vụ ADSL, Hình ảnh của doanh nghiệp, Dịch vụ giá trị gia tăng và Hoạt ñộng chiêu thị của doanh nghiệp. Khi đưa vào phương trình
hồi quy bội nhằm lượng hóa mối liên hệ giữa biến Quyết định lựa chọn nhà cung
cấp dịch vụ ADSL và các thành phần ảnh hưởng đến nó, thì biến Hoạt động chiêu thị và Dịch vụ giá trị gia tăng lại khơng phải là những yếu tố quyết định ảnh hưởng
ñến biến thiên của biến Quyết ñịnh lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ ADSL. Do vậy, ñể ñơn giản hóa việc tính tốn, đo lường và phân tích, nghiên cứu chỉ sử dụng 5 yếu
tố Chi phí tiêu dùng cho dịch vụ ADSL, Chất lượng phục vụ khách hàng của doanh
nghiệp, Chất lượng dịch vụ ADSL, Độ tin cậy của dịch vụ ADSL, Hình ảnh của
doanh nghiệp đưa vào mơ hình để xem xét sự tác ñộng của chúng ra sao ñến Quyết
ñịnh lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ ADSL.
Kết quả phân tích hồi quy đa biến cho 5 thành phần ảnh hưởng kể trên cũng chỉ ra rằng các yếu tố xem xét đều có ảnh hưởng dương và khá ñều nhau ñối với Quyết ñịnh lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ ADSL, nếu tăng giá trị của một trong bất kỳ năm yếu tố thì sẽ làm tăng giá trị của biến Quyết ñịnh lựa chọn nhà cung cấp dịch
vụ ADSL. Như vậy, các nhà cung cấp dịch vụ kết nối mạng băng thơng rộng ADSL
có thể tác động ñến Quyết ñịnh lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ ADSL thơng qua việc tác động vào từng yếu tố Chi phí tiêu dùng cho dịch vụ ADSL, Chất lượng phục vụ
khách hàng của doanh nghiệp, Chất lượng dịch vụ ADSL, Độ tin cậy của dịch vụ
ADSL, Hình ảnh của doanh nghiệp nhằm cải thiện, nâng cao các giá trị dịch vụ cơ
bản của mình, từ đó làm tăng thêm điểm nhận xét, đánh giá chung của khách hàng
cho dịch vụ ADSL của mình. Ngồi ra, qua thực hiện phân tích mẫu độc lập, nghiên cứu chưa có cơ sở để nói rằng có sự khác nhau về quyết ñịnh lựa chọn nhà cung cấp
dịch vụ kết nối mạng ADSL giữa các ñối tượng khách hàng cá nhân khơng có sử
dụng và hiện đang có sử dụng dịch vụ.
5.2. Một số kiến nghị
Hiện nay, các ñối tượng cá nhân có nhu cầu tiêu dùng dịch vụ kết nối mạng
ADSL ñã trở nên phổ biến và sự cạnh tranh về thị phần của các nhà cung cấp trong khu vực thành phố Hồ Chí Minh cũng ngày càng trở rất gay gắt; từ đó khách hàng có cơ sở để kỳ vọng nhiều hơn cho các lợi ích tiêu dùng của mình, họ địi hỏi chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ cao hơn, chi phí giảm xuống đến mức ñộ vừa phải chấp nhận ñược. Bên cạnh đó, sự cạnh tranh gay gắt buộc các nhà cung cấp
phải có những chiêu thức kinh doanh lơi cuốn, hấp dẫn khách hàng, đồng thời phải ln nỗ lực trong việc tạo sự an tâm, tin cậy nơi khách hàng, phải xây dựng tốt các yếu tố marketing từ cơ bản đến các cơng tác hỗ trợ khác nhằm tạo dựng nên hình
ảnh tốt đẹp của doanh nghiệp trong tâm trí của khách hàng sao cho tạo dựng ñược
niềm tin và lòng trung thành từ phía khách hàng. Đối với ñề tài nghiên cứu liên
quan phân tích về các yếu tố tác dộng đến quyết ñịnh chọn lựa nhà cung cấp dịch vụ kết nối mạng ADSL của khách hàng cá nhân khu vực Tp.HCM, tác giả kiến nghị các nhà cung cấp cần tăng cường cơng tác nghiên cứu thị trường để từ đó đưa ra các chương trình, chiến lược kinh doanh hiệu quả trên tất cả các phương diện về tổ chức hành chính, nguồn nhân lực, chất lượng sản phẩm dịch vụ, kỹ thuật cơng nghệ, chi phí dịch vụ, tài chính… Căn cứ trên kết quả nghiên cứu ñược của ñề tài, tác giả xin nêu ra một số kiến nghị tập trung vào các vấn ñề mà ñối tượng khách hàng cá nhân quan tâm nhiều nhất trong quá trình lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ ADSL như sau:
5.2.1 Kiến nghị ñối với nhà cung cấp dịch vụ 5.2.1.1 Về chất lượng dịch vụ
Khi tiêu dùng một sản phẩm dịch vụ nào đó các khách hàng ñều rất quan tâm ñến chất lượng của dịch vụ mà họ nhận được từ phía nhà cung cấp, bởi các yếu tố
chất lượng này thuộc về các lợi ích chức năng cơ bản của dịch vụ ñể ñem lại cho khách hàng sự thoả mãn về nhu cầu sử dụng của họ. Chính vì thế khi mua được một
sản phẩm dịch vụ có chất lượng đúng với cam kết của doanh nghiệp thì khách hàng sẽ cảm thấy rất hài lòng và an tâm khi sử dụng.
Hiện nay trong bối cảnh thị trường dịch vụ kết nối mạng ADSL có sự cạnh tranh quyết liệt giữa các nhà cung cấp thì việc đáp ứng nhu cầu hiện tại của khách hàng
vẫn là chưa ñủ mà cần phải tạo ra những sản phẩm dịch vụ có chất lượng vượt trên cả sự mong ñợi của khách hàng, có như vậy mới mong thắng ñược ñối thủ cạnh
tranh. Dựa vào kết quả khảo sát và thực tế cho thấy yếu tố khách hàng quan tâm lớn nhất là về tốc ñộ truyền tải dữ liệu.và tín hiệu kết nối vào mạng ổn định. Vì thế, việc nâng tốc độ truyền tải cao hơn so với hiện tại là rất cần thiết do số lượng khách
hàng gia tăng sẽ làm cho lưu lượng truyền tải qua mạng tăng lên nhanh chóng, nó có thể làm tốc ñộ mạng bị chậm lại và làm cho khách hàng cảm thấy khơng hài lịng với chất lượng dịch vụ, từ đó sẽ làm ảnh hưởng đến quyết định tiêu dùng và lòng
trung thành của họ với doanh nghiệp. Do đó, các nhà cung cấp cần chú trọng ñầu tư nâng cấp và phát triển cơ sở hạ tầng ñường truyền mạng, tạo ñiều kiện thuận lợi cho việc mở rộng và nâng cao hệ thống mạng lưới khai thác ổn định trong hiện tại, đồng thời có khả năng phát triển ổn ñịnh trong tương lai song song với việc đổi mới hệ
thống máy móc kỹ thuật hiện ñại ñể ñảm bảo chất lượng dịch vụ ln vận hành tốt. Ngồi ra, nhà cung cấp cũng cần nghiên cứu thêm các cơng nghệ mới để khơng chỉ
ñáp ứng, thỏa mãn các nhu cầu hiện tại mà cịn đưa ra nhiều gói dịch vụ, nhiều dịch
vụ giá trị gia tăng, nhiều ứng dụng mới góp phần mang lại cho khách hàng nhiều sự lựa chọn và nâng cao lợi ích tiêu dùng của họ.
5.2.1.2 Về chất lượng phục vụ của nhà cung cấp
Qua kết quả nghiên cứu chúng ta nhận thấy rằng khách hàng quan tâm nhiều nhất và đặt kì vọng nhiều nhất trong việc quyết định chọn lựa nhà cung cấp dịch vụ là ở yếu tố chất lượng phục vụ của doanh nghiệp. Hiện tại, với mức ñộ phẳng về
cơng nghệ thì chất lượng kết nối mạng ADSL giữa các nhà cung cấp hầu như là ngang bằng nhau; vì vậy sự nhiệt tình chỉ dẫn tư vấn về dịch vụ, sự ân cần chăm sóc khách hàng, sự tận tình hỗ trợ khắc phục các sự cố phát sinh trong quá trình khách
hàng sử dụng dịch vụ của ñội ngũ nhân viên sẽ làm cho khách hàng cảm thấy an tâm và hài lòng với sản phẩm ñã lựa chọn.
Dựa vào thống kê các biến quan sát trong thang ño về chất lượng phục vụ, khách hàng đặt kì vọng rất nhiều về các yếu tố gồm: hệ thống phân phối dịch vụ, thời gian lắp đặt, hình thức thanh tốn, thái độ của nhân viên và khả năng khắc phục sự cố
của doanh nghiệp. Do vậy, để có thể nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng các doanh nghiệp cần phải luôn luôn xây dựng và ñào tạo ñội ngũ nhân viên có tính
chun nghiệp và ln có thái độ nhiệt tình trong cơng việc. Doanh nghiệp cần phải xây dựng chính sách đánh giá ño lường cụ thể chất lượng phục vụ của nhân viên từ phía khách hàng, có chính sách khen thưởng, xử phạt để khuyến khích nâng cao
năng lực của đội ngũ nhân viên. Ngồi ra, việc ñem lại sự thuận tiện nhất cho khách hàng cũng là yếu tố làm cho khách hàng càng yêu thích dịch vụ của nhà cung cấp. Các khách hàng rất ưa thích việc thanh tốn qua mạng và dịch vụ thu phí tại nhà, vì vậy doanh nghiệp nên triển khai và nâng cao chất lượng của dịch vụ này. Bên cạnh
đó, doanh nghiệp cần có đội ngũ nhân viên mạnh và hệ thống phòng giao dịch thuận
tiện để có thể triển khai lắp đặt mạng nhanh chóng, bảo trì khắc phục sự cố mau lẹ tạo cho khách hàng cảm thấy hài lòng về khả năng phục vụ của mình. Nhà cung cấp cũng cần xây dựng bộ phận dịch vụ hậu mãi chăm sóc các yêu cầu của khách hàng sau khi ñã sử dụng dịch vụ nhằm duy trì mối quan hệ tốt ñẹp, lâu dài giữa khách hàng với doanh nghiệp.
5.2.1.3 Về ñộ tin cậy dịch vụ ADSL
Độ tin cậy của dịch vụ ADSL ñược biểu hiện chủ yếu thông qua chất lượng dịch