CHƯƠNG 5 : THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ KIẾN NGHỊ
5.2. Một số kiến nghị
Hiện nay, các ñối tượng cá nhân có nhu cầu tiêu dùng dịch vụ kết nối mạng
ADSL ñã trở nên phổ biến và sự cạnh tranh về thị phần của các nhà cung cấp trong khu vực thành phố Hồ Chí Minh cũng ngày càng trở rất gay gắt; từ đó khách hàng có cơ sở ñể kỳ vọng nhiều hơn cho các lợi ích tiêu dùng của mình, họ địi hỏi chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ cao hơn, chi phí giảm xuống đến mức độ vừa phải chấp nhận được. Bên cạnh đó, sự cạnh tranh gay gắt buộc các nhà cung cấp
phải có những chiêu thức kinh doanh lôi cuốn, hấp dẫn khách hàng, đồng thời phải ln nỗ lực trong việc tạo sự an tâm, tin cậy nơi khách hàng, phải xây dựng tốt các yếu tố marketing từ cơ bản đến các cơng tác hỗ trợ khác nhằm tạo dựng nên hình
ảnh tốt đẹp của doanh nghiệp trong tâm trí của khách hàng sao cho tạo dựng được
niềm tin và lịng trung thành từ phía khách hàng. Đối với ñề tài nghiên cứu liên
quan phân tích về các yếu tố tác dộng ñến quyết ñịnh chọn lựa nhà cung cấp dịch vụ kết nối mạng ADSL của khách hàng cá nhân khu vực Tp.HCM, tác giả kiến nghị các nhà cung cấp cần tăng cường công tác nghiên cứu thị trường để từ đó đưa ra các chương trình, chiến lược kinh doanh hiệu quả trên tất cả các phương diện về tổ chức hành chính, nguồn nhân lực, chất lượng sản phẩm dịch vụ, kỹ thuật cơng nghệ, chi phí dịch vụ, tài chính… Căn cứ trên kết quả nghiên cứu ñược của ñề tài, tác giả xin nêu ra một số kiến nghị tập trung vào các vấn ñề mà ñối tượng khách hàng cá nhân quan tâm nhiều nhất trong quá trình lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ ADSL như sau:
5.2.1 Kiến nghị ñối với nhà cung cấp dịch vụ 5.2.1.1 Về chất lượng dịch vụ
Khi tiêu dùng một sản phẩm dịch vụ nào đó các khách hàng ñều rất quan tâm ñến chất lượng của dịch vụ mà họ nhận được từ phía nhà cung cấp, bởi các yếu tố
chất lượng này thuộc về các lợi ích chức năng cơ bản của dịch vụ ñể ñem lại cho khách hàng sự thoả mãn về nhu cầu sử dụng của họ. Chính vì thế khi mua được một
sản phẩm dịch vụ có chất lượng đúng với cam kết của doanh nghiệp thì khách hàng sẽ cảm thấy rất hài lịng và an tâm khi sử dụng.
Hiện nay trong bối cảnh thị trường dịch vụ kết nối mạng ADSL có sự cạnh tranh quyết liệt giữa các nhà cung cấp thì việc ñáp ứng nhu cầu hiện tại của khách hàng
vẫn là chưa ñủ mà cần phải tạo ra những sản phẩm dịch vụ có chất lượng vượt trên cả sự mong ñợi của khách hàng, có như vậy mới mong thắng ñược ñối thủ cạnh
tranh. Dựa vào kết quả khảo sát và thực tế cho thấy yếu tố khách hàng quan tâm lớn nhất là về tốc độ truyền tải dữ liệu.và tín hiệu kết nối vào mạng ổn định. Vì thế, việc nâng tốc ñộ truyền tải cao hơn so với hiện tại là rất cần thiết do số lượng khách
hàng gia tăng sẽ làm cho lưu lượng truyền tải qua mạng tăng lên nhanh chóng, nó có thể làm tốc độ mạng bị chậm lại và làm cho khách hàng cảm thấy khơng hài lịng với chất lượng dịch vụ, từ đó sẽ làm ảnh hưởng đến quyết định tiêu dùng và lịng
trung thành của họ với doanh nghiệp. Do đó, các nhà cung cấp cần chú trọng ñầu tư nâng cấp và phát triển cơ sở hạ tầng ñường truyền mạng, tạo ñiều kiện thuận lợi cho việc mở rộng và nâng cao hệ thống mạng lưới khai thác ổn ñịnh trong hiện tại, đồng thời có khả năng phát triển ổn ñịnh trong tương lai song song với việc ñổi mới hệ
thống máy móc kỹ thuật hiện đại để đảm bảo chất lượng dịch vụ ln vận hành tốt. Ngồi ra, nhà cung cấp cũng cần nghiên cứu thêm các cơng nghệ mới để khơng chỉ
đáp ứng, thỏa mãn các nhu cầu hiện tại mà cịn đưa ra nhiều gói dịch vụ, nhiều dịch
vụ giá trị gia tăng, nhiều ứng dụng mới góp phần mang lại cho khách hàng nhiều sự lựa chọn và nâng cao lợi ích tiêu dùng của họ.
5.2.1.2 Về chất lượng phục vụ của nhà cung cấp
Qua kết quả nghiên cứu chúng ta nhận thấy rằng khách hàng quan tâm nhiều nhất và đặt kì vọng nhiều nhất trong việc quyết ñịnh chọn lựa nhà cung cấp dịch vụ là ở yếu tố chất lượng phục vụ của doanh nghiệp. Hiện tại, với mức độ phẳng về
cơng nghệ thì chất lượng kết nối mạng ADSL giữa các nhà cung cấp hầu như là ngang bằng nhau; vì vậy sự nhiệt tình chỉ dẫn tư vấn về dịch vụ, sự ân cần chăm sóc khách hàng, sự tận tình hỗ trợ khắc phục các sự cố phát sinh trong quá trình khách
hàng sử dụng dịch vụ của ñội ngũ nhân viên sẽ làm cho khách hàng cảm thấy an tâm và hài lịng với sản phẩm đã lựa chọn.
Dựa vào thống kê các biến quan sát trong thang ño về chất lượng phục vụ, khách hàng ñặt kì vọng rất nhiều về các yếu tố gồm: hệ thống phân phối dịch vụ, thời gian lắp đặt, hình thức thanh tốn, thái độ của nhân viên và khả năng khắc phục sự cố
của doanh nghiệp. Do vậy, để có thể nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng các doanh nghiệp cần phải luôn luôn xây dựng và ñào tạo ñội ngũ nhân viên có tính
chun nghiệp và ln có thái độ nhiệt tình trong cơng việc. Doanh nghiệp cần phải xây dựng chính sách đánh giá đo lường cụ thể chất lượng phục vụ của nhân viên từ phía khách hàng, có chính sách khen thưởng, xử phạt ñể khuyến khích nâng cao
năng lực của đội ngũ nhân viên. Ngồi ra, việc đem lại sự thuận tiện nhất cho khách hàng cũng là yếu tố làm cho khách hàng càng yêu thích dịch vụ của nhà cung cấp. Các khách hàng rất ưa thích việc thanh tốn qua mạng và dịch vụ thu phí tại nhà, vì vậy doanh nghiệp nên triển khai và nâng cao chất lượng của dịch vụ này. Bên cạnh
đó, doanh nghiệp cần có đội ngũ nhân viên mạnh và hệ thống phịng giao dịch thuận
tiện để có thể triển khai lắp đặt mạng nhanh chóng, bảo trì khắc phục sự cố mau lẹ tạo cho khách hàng cảm thấy hài lịng về khả năng phục vụ của mình. Nhà cung cấp cũng cần xây dựng bộ phận dịch vụ hậu mãi chăm sóc các yêu cầu của khách hàng sau khi ñã sử dụng dịch vụ nhằm duy trì mối quan hệ tốt ñẹp, lâu dài giữa khách hàng với doanh nghiệp.
5.2.1.3 Về ñộ tin cậy dịch vụ ADSL
Độ tin cậy của dịch vụ ADSL được biểu hiện chủ yếu thơng qua chất lượng dịch
vụ và chất lượng phục vụ của doanh nghiệp dành cho khách hàng ñúng với cam kết của doanh nghiệp. Qua kết quả khảo sát, các khách hàng ñều biểu hiện sự quan tâm của họ về các yếu tố: sự chính xác an tồn trong giao dịch, mức ñộ bảo mật của đường truyền, cước phí được tính tốn chính xác và cam kết tốc độ mạng do doanh
nghiệp cơng bố. Vì vậy, nhà cung cấp cần phải thường xun cập nhật các thơng tin liên quan đến dịch vụ, có thể thực hiện trên website, thơng tin đại chúng, bằng các hình thức quảng cáo, hay thơng qua hệ thống tổng ñài hỗ trợ dịch vụ, mục ñích là
làm sao ñể khách hàng có thể thu thập được thơng tin đầy đủ, chính xác, dễ dàng
nhất nhằm giúp họ biết và hiểu rõ, tin tưởng hơn về dịch vụ do doanh nghiệp mình cung cấp. Các thông tin này gồm thông tin về dịch vụ mới, giá cước, cách ñăng ký, hệ thống mạng lưới cửa hàng, các chương trình khuyến mại, các chỉ tiêu về chất lượng của dịch vụ, và cũng có thể có thêm những thành cơng mà nhà cung cấp đã
đạt được, những cam kết ñối với khách hàng ñang ñược doanh nghiệp định hướng
trong chính sách kinh doanh của mình. Ngồi ra, nhà cung cấp cũng có thể nâng cao mức ñộ tin cậy và an tâm cho khách hàng bằng cách làm tốt công tác chăm sóc
khách hàng, thiết lập hệ thống tổng ñài hỗ trợ luôn sẵn sàng giải ñáp các vấn ñề thắc mắc của khách hàng khi có yêu cầu, hướng dẫn chi tiết về từng loại hình dịch vụ nhằm tạo sự tin tưởng, yên tâm cho khách hàng trong quá trình sử dụng.
5.2.1.4 Về hình ảnh của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ
Xây dựng tốt hình ảnh thương hiệu của doanh nghiệp cũng là một hoạt động có hiệu quả cao làm gia tăng sự tin cậy và lòng trung thành của khách hàng về sản phẩm dịch vụ do doanh nghiệp mình cung cấp, góp phần tạo lập cho doanh nghiệp một vị thế vững chắc trong tâm trí của khách hàng.
Trước tình hình khách hàng thay ñổi nhà mạng như thay áo hiện nay, các nhà
cung cấp dịch vụ cần tập trung nâng cao hơn chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ, các chính sách chăm sóc tốt dành cho khách hàng, đồng thời cần định hình cụ
thể định hướng chiến lược phát triển và văn hố hoạt động kinh doanh của mình và phải thực hiện ñúng theo cam kết ñã ñề ra ñể tạo ra ñược ấn tượng và sự khác biệt của mình trong lịng của khách hàng, từ đó tạo dựng ñược ở khách hàng một niềm tin vững chắc về doanh nghiệp, về sản phẩm dịch vụ mà họ đang tiêu dùng, có như vậy thì doanh nghiệp mới đảm bảo duy trì được quan hệ tốt đẹp giữa mình và khách hàng để rồi gặt hái được thành công trong tương lai.
Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có thể thơng tin đến khách hàng các chính sách kinh doanh hiện tại của doanh nghiệp, các thành quả mới ñã ñạt ñược khi cung cấp dịch vụ, ñịnh hướng và kế hoạch phát triển trong tương lai, các hoạt động đóng góp cho xã hội và cộng ñồng, những danh hiệu ñược khách hàng ñánh giá tốt về
chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ… để khách hàng có thể nhận biết được hình
ảnh doanh nghiệp phù hợp với u cầu mà lựa chọn tiêu dùng.
5.2.1.5 Về chi phí tiêu dùng dịch vụ ADSL
Khi tiêu dùng một sản phẩm nào đó khách hàng thường xem xét đến chi phí phải bỏ ra với chất lượng sản phẩm mà họ nhận được từ phía doanh nghiệp, vì vậy việc hài hịa, cân đối giữa lợi nhuận của nhà cung cấp và lợi ích của khách hàng là điều vơ cùng quan trọng. Chi phí mà khách hàng bỏ ra cần nhận được sự quan tâm, thậm chí trân trọng từ nhà cung cấp, doanh nghiệp phải hiểu ñược nhu cầu, mong muốn của khách hàng và cố gắng ñáp ứng, thỏa mãn các nhu cầu ñó sao cho khách hàng cảm nhận những gì mình nhận được từ dịch vụ xứng đáng với khoản chi phí đã bỏ ra, và khoản chi phí này là hồn tồn hợp lý và chấp nhận ñược.
Đối với ñối tượng là khách hàng cá nhân có nhiều mức thu nhập khác nhau,
doanh nghiệp cần phải đa dạng hố các gói cước dịch vụ sao cho phù hợp với nhu cầu và mức thu nhập của từng phân nhóm khách hàng khác nhau. Bên cạnh đó,
doanh nghiệp cũng nên có các chính sách tốt hơn về giá th bao đối với các khách hàng đã trung thành với mình trong thời gian dài để có thể duy trì sự ủng hộ và tạo dựng lịng trung thành của họ, tránh tình trạng khách hàng thay nhà mạng như thay áo do họ cảm thấy khơng được đánh giá xứng đáng khi ñã hỗ trợ doanh nghiệp ñã lâu mà không ñược ưu ñãi như khách hàng mới tham gia nhưng lại ñược nhiều dịch vụ khuyến mãi hấp dẫn hơn. Ngồi ra, tình hình cạnh tranh trên thị trường dịch vụ kết nối mạng ADSL hiện nay diễn ra rất gay gắt, các nhà cung cấp liên tục tung ra nhiều chương trình chiêu thị hấp dẫn nên doanh nghiệp cần có chính sách về giá cả th bao dịch vụ linh hoạt, cập nhật, phù hợp với tình hình thị trường cụ thể để có thể lơi cuốn, hấp dẫn khách hàng chọn sử dụng dịch vụ của mình.
5.2.2 Kiến nghị đối với chính phủ
Tiếp tục thực hiện chính sách mở cửa đối với thị trường cung cấp dịch vụ kết nối mạng ADSL, tạo ñiều kiện thuận lợi cho nhiều nhà đầu tư có tiềm lực về cơng nghệ và tài chính tham gia vào thị trường, từ đó góp phần đem lại nhiều lợi ích hơn cho người tiêu dùng.
Xây dựng, ban hành các chính sách phát triển kinh doanh, đề ra các biện pháp
quản lý cụ thể, rõ ràng, minh bạch nhằm ñảm bảo sự cạnh tranh lành mạnh trong thị trường, đem lại mơi trường kinh doanh bình đẳng cho các nhà cung cấp dịch vụ
ASDL khi tham gia vào thị trường.
Nâng cấp và ngày càng hoàn thiện hệ thống các chỉ tiêu ñánh giá về chất lượng dịch vụ kết nối mạng ADSL; ñồng thời tăng cường quản lý, giám sát và yêu cầu các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ kết nối mạng ADSL công bố công khai các chỉ tiêu chất lượng về dịch vụ của đơn vị mình nhằm bảo vệ lợi ích cho người tiêu dùng và
ñảm bảo cho thị trường phát triển bền vững.
Ban hành một số chính sách khuyến khích các nhà cung cấp dịch vụ ADSL quan tâm và có những chế ñộ ưu ñãi về dịch vụ hơn cho các ñối tượng là học sinh-sinh
viên, các khu vực nông thơn, vùng sâu vùng xa, những nơi đang có nhu cầu phổ cập về công nghệ thông tin, dịch vụ viễn thơng theo chính sách của nhà nước.