1) Khoảng cách thứ nhất: sự khác biệt giữa sự kỳ vọng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận và thấu hiểu về kỳ vọng của khách hàng. Sự khác biệt này xảy ra do nhà cung cấp dịch vụ chưa hiểu được cách làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng từ các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ và cách thức chuyển giao.
2) Khoảng cách thứ hai: xảy ra khi nhà cung cấp dịch vụ chuyển đổi nhận thức
về kỳ vọng của khách hàng thành các đặc tính chất lượng của dịch vụ. Trong thực tế, nhà cung cấp dịch vụ có thể nhận thức đúng kỳ vọng nhưng chuyển giao không đầy đủ, nguyên nhân có thể đến do khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên,…
3) Khoảng cách thứ ba: xuất hiện khi nhân viên không chuyển dịch vụ cho
khách hàng theo các tiêu chí đã được xác định một cách hồn hảo.
K ho ản g cá ch K h ác h H àn g N h à cu n g cấ p d ịc h
(Service Quality) SQ = F(Gap-5) = f(Gap-1; Gap-2; Gap-3; Gap-4)
4) Khoảng cách thứ tư: xuất hiện khi những hứa hẹn, cam kết của nhà cung
cấp dịch vụ thơng qua các phương tiện thơng tin, chương trình Marketing,… khơng được cung cấp như kỳ vọng của khách hàng.
5) Khoảng cách thứ năm: xảy ra khi chất lượng cảm nhận của khách hàng
không như kỳ vọng ban đầu. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm – khi khách hàng nhận thấy khơng có sự khác biệt hoặc sự khác biệt chấp nhận được thì chất lượng dịch vụ được xem là hồn hảo.
Theo Parasuraman, khoảng cách thứ năm phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó. Do đó, nhà cung cấp dịch vụ phải rút ngắn các khoảng cách này nhằm tăng chất lượng dịch vụ, đó là nhiệm vụ bắt buộc và yêu cầu tính liên tục. Kênh thơng tin hai chiều giữa nhà cung cấp và khách hàng là nguồn dữ liệu cho việc rút ngắn các khoảng cách trong chất lượng dịch vụ.
Mơ hình chất lượng dịch vụ được biểu diễn như sau:
2.3.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ bán lẻ tại siêu thị MLH
Quan mơ hình SERVQUAL, Parasuraman đã tạo ra nền tảng cho công tác nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, việc áp dụng mơ hình này vào thực tế cho từng ngành nghề, đối tượng luôn cần một nghiên cứu riêng cụ thể nhằm chọn ra các thành phần ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến chất lượng của dịch vụ đó.
Trong những kết quả kiểm định mơ hình SERVQUAL, đề tài tập trung nghiên cứu mơ hình của Mehta, Lalwani & Han (2000) đã đưa ra mơ hình chất lượng dịch vụ điều chỉnh cho dịch vụ bán lẻ hàng điện tử và siêu thị tại Singapore, có tên gọi là mơ hình MLH được Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang nghiên cứu năm 2003. Kết quả mơ hình MLH kết luận được 5 thành phần quyết định chất
Nhân viên phục vụ
Bãi đậu xe Cơ sở vật chất
Chất lượng dịch vụ
Hàng hóa Tin tưởng
Thành phần nhân viên phục vụ
Nhân viên sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến khách hàng
lượng dịch vụ bán lẻ tại siêu thị, với 21 biến quan sát; mơ hình và thang đo được trình bày trong hình 2.4 và bảng 2.1