(Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang, 2003)
Trong đó: Nhân viên phục vụ, chất lượng hàng hóa cung cấp và cơ sở vật chất có tác động lớn nhất đến chất lượng dịch vụ bán lẻ. Thực hiện tốt những yếu tố
này sẽ gieo niềm tin nơi khách hàng; theo thời gian các yếu tố này sẽ hình thành nên
chất lượng dịch vụ của nhà bán lẻ đó.
Chất lượng dịch vụ tồn tại khoảng cách giữa mức độ kỳ vọng và mức độ cảm
nhận của khách hàng đối với dịch vụ và mơ hình SERVQUAL được sử dụng phổ biến để đánh giá và nâng cao chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, tính phức tạp và đa dạng của ngành dịch vụ yêu cầu phải có sự điều chỉnh và bổ sung cần thiết. Mơ hình siêu thị tại Việt Nam rất gần với mơ hình MLH đã ứng dụng tại Singapore, đó sẽ được điều chỉnh cho thị trường Việt Nam thơng qua công tác nghiên cứu cụ thể trong đề tài nghiên cứu này.
3. Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn 4. Nhân viên hiểu được nhu cầu đặc biệt của bạn 5. Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn
6. Nhân viên niềm nở giải quyết vấn đề cho bạn
7. Nhân viên luôn giải quyết khiếu nại của bạn một cách thỏa đáng 8. Nhân viên cơng ty có đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn 9. Nhân viên thơng báo cho bạn chính xác thời điểm thực hiện dịch vụ 10. Nhân viên bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn
11. Hành vi của nhân viên tạo sự tin tưởng đối với bạn 12. Nhân viên phục vụ bạn kịp thời
(2) Thành phần cơ sở vật chất
13. Cơ sở vật chất trông hấp dẫn 14. Trang thiết bị hấp dẫn 15. Trang thiết bị hiện đại
16. Mặt bằng bố trí thuận tiện để đi lại
(3) Thành phần hàng hóa
17. Hàng hóa đầy đủ 18. Hàng hóa đa dạng
(4) Thành phần tin tưởng
19. Cảm thấy an toàn khi mua hàng 20. Khơng có sai sót khi tính tiền hàng
(5) Thành phần bãi đậu xe
21. Bãi đậu xe rộng rãi
Bảng 2.1: Thang đo MLH
Chất lượng dịch vụ Chất lượng
mong đợi
Nhu cầu được đáp ứng
Nhu cầu chưa
được đáp ứng Sự hài lòng
Chất lượng cảm nhận
2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
Từ nhận định của Ahmad và Kamal (2002) - Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lịng của khách hàng; do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng nhà cung cấp phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng có quan hệ nhân quả; tại đó, chất lượng dịch vụ tạo ra trước và kết quả nhận được sự cảm nhận từ phía khách hàng – chính là sự hài lòng.
Theo Spreng & Mackoy (1996) được Đỗ Tiến Hòa (2007) tổng hợp và phân tích, sự hài lịng của khách hàng là sự tác động từ chất lượng dịch vụ được cung cấp bên cạnh đó là:
Nhu cầu được đáp ứng. Nhu cầu chưa được đáp ứng.