CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.2. Phân tích thực trạng họat động chuỗi cung ứng tại công ty SCHNEIDER-
uản lý họat động huỗi Cung Ứng By Air Công ty Schneider -Electric VN By Sea
2.2.1.1. Sơ đồ tổ chức công ty SEVN
2.2.1.2. Cấu Trúc Chuỗi Cung Ứng
Q C -Tịa nhà Nhà thầu cơng trình, dự án Các Nhà Phân Phối
Trung Tâm Phân Phối khu vực Nhà Cung Ứng lớp 1 CÔNG TY SEVN p 1 -Người tiêu dùng -Thợ điện -Cơng trình Khách hàng lớp 2
Hình 2.1 : Cấu trúc Chuỗi Cung Ứng công ty SE
2.2.1.3. Thị trường và khách hàng Thị trường Khách hàng lớ -Điện lực -Công ty chế tạo máy -Nhà máy CN
Hiện nay sản phẩm của SEVN có mặt khắp cả nước Việt Nam với chuỗi các nhà phân phối và văn phịng cơng ty tại cả 3 miền đất nước. Xét về vị thế trên thị trường, SE luôn cố gắng nằm trong top 3 trên tất cả các phân khúc thị trường
Hình 2.2. : Mơ hình SEVN và các đối thủ theo từng phân khúc thị trường Nguồn: Phịng Marketing cơng ty SEVN Nguồn: Phịng Marketing cơng ty SEVN
Khách hàng :
Khách hàng của công ty được phân lọai theo từng phân khúc thị trường sản phẩm, và theo lọai hình kinh doanh : Nhà phân phối, Nhà thầu, Điện lực, Công ty Chế tạo máy, Nhà máy công nghiệp F&B.
Bảng 2.1. : Mơ hình SEVN và các đối thủ theo từng phân khúc thị trường Nguồn: Phòng Marketing công ty SEVN
Khách hàng theo BU
Nhà Phân phối
Nhà thầu Điện lực Chế tạo máy Nhà máy công nghiệp F&B Tỉ trọng doanh thu 37% 22% 7% 15% 19%
Bảng 2.2 Các dự án nỗi bật của cơng ty, Nguồn : Phịng Marketing SEVN
Dự án Địa Điểm Sản Phẩm Năm
Metro Supermarket VietNam Energy Management , Energy audit
2011
Moc Bai Textile Tay Ninh Electrical Monitoring system 2011
Big C Supermarket Vietnam Energy Management system 2010
Dung Quat Refinery
QuangNgai Energy Management 2010
Petrolimex Office Hanoi SM6, Busduct, LV Panels 2009
EVN Building Hanoi Busduct 2009
Sheraton hotel Nha Trang Wiring devices, Cabling system 2009 Bitexco Building HoChiMinh MV, LV, Busduct, Lighting, EMS 2009 Liberty 6 hotel HoChiMinh SM6, Busduct, Transformer, LV 2009 Khach hoa Suger Nha Trang SM6, Busduct, Transformer, LV 2009
Viettin bank Hanoi Energy Management 2009
Thanh Hoa Teleco Thanhhoa UPS, cooling Products & Racks 2008
Hilton hotel Hanoi, VSD, Energy Management System 2008
HSBC Bank HoChiMinh 3 Phase UBS 2007
Thanglong IZ Hanoi SM6, Busduct, LV panel 2007
Indochine Riverside
Những khách hàng chính chiếm tỉ trọng rất lớn trong doanh thu mang lại nhiều cơ hội và thách thức cho cơng ty. Trong điều kiện bình thường, cơng ty cần tập trung đầu tư các nguồn lực của mình vào các khách hàng này.
2.2.1.4. Nhà cung cấp
Các nhà cung cấp ở SEVN ở đây chủ yếu là Trung tâm phân phối sản phẩm tại khu vực ASEAN. Sản phẩm được phân phối là sản phẩm từ các nhà máy trong tập đòan, sản xuất với hệ thống quản lý chất lượng chung của tập đòan và phù hợp các tiêu chuẩn về mảng thiết bị điện. năng lượng quốc tế.
2.2.2. Các chức năng họat động
2.2.2.1. Cung ứng và sản xuất
Theo SCOR, họat động chuỗi cung ứng bao gồm : Lập kế họach, cung ứng, sản xuất, phân phối và trả lại
Tuy nhiên họat động của công ty SEVN chỉ bao gồm Xuất nhập khẩu và kinh doanh sản phẩm, nên trong q trình phân tích họat động chuỗi cung ứng của bài này, tác giả sẽ khơng phân tích nhân tố cung ứng và sản xuất mà chỉ đề cập đến nhân tố lập kế hoạch, phân phối và trả lại
2.2.2.2. Kế họach
Dựa vào nhu cầu tương lai để lập kế họach đặt hàng , kế họach thường được lập cho 3 tháng tới.
Quy trình Diễn giải
Dựa vào lịch sử bán hàng lập dự báo đặt hàng cho 3 tháng tới Nhu cầu thường được dự báo cho 3 tháng tớiLập dự báo nhu cầu
đặt hàng
Bộ phận kinh doanh xem xét
các chương trình bán hang đặt biệt trong tháng nếu có : khuyến mãi, chương trình kích thích mua hàng Từ đó sẽ điều chỉnh cụ thể đối
với kế họach dự báo
Gửi dự báo nhu cầu cho bộ phận kinh doanh xem xét
Dự báo kế họach bán hàng của khu vực Việt Nam sẽ được gửi sang trung tâm phân phối khu vực ASEAN tai Singapore, để tiến hành xem xét chuẩn bị đáp ứng nhu cầu đặt hàngGửi dự báo nhu cầu được phê duyệt sang trung tâm phân phối
khu vực ASEAN
Quy trình lập kế hoạch :
Hình 2.3. Quy trình lập kế hoạch, Nguồn : Phịng CSKH và QLCL
2.2.2.3. Phân Phối
a) Nguồn / Kênh phân phối
Công ty thực hiện phân phối sản phẩm từ : Kho công ty tại TPHCM
End User ( người sử dụng) Cơng ty điện lực
Nhà thầu cơng trình xây dựng Nhà máy sản xuất, khu công nghiệp
Partner ( Đối Tác) Nhà phân phối, đại lý Công ty chế tạo máy Trung tâm phân phối ASEAN tại Singapore
Các đơn hàng mua với giá CIF sẽ được phân phối trực tiếp từ trung tâm phân phối Singapore về Việt Nam, và khách hàng sẽ chịu trách nhiệm trong các thủ tục nhập khẩu hàng hóa, khai báo hải quan..cho đến khi hàng được lấy về kho khách hàng Các đơn hàng mua tại Việt Nam, sẽ được xuất từ kho công ty đặt tại khu vực TPHCM. Thông qua đơn vị vận chuyển, hàng hóa được giao cho khách hàng, hoặc có trường hợp linh động cơng ty giải quyết cho khách hàng lấy hàng trực tiếp từ kho
b) Quản lý hàng hóa
Là hoạt động tổng hợp bao gồm nhận đơn đặt hàng từ khách hàng; phân phối các sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng đã đặt hàng. Hai hoạt động chính trong yếu tố phân phối sản phẩm/dịch vụ là :
Quản lý và thực thi các đơn đặt hàng
Kế họach phân phối /Giao sản phẩm cho khách hàng Đối tượng phân phối của công ty bao gồm :
Quy trình Diễn giải
Tiếp nhận Nguồn lực Nhóm HTKD SapMail, điện thọai, fax
đơn hàng khách hàng, - - - Nhận đơn hàng khách hàng kiểm tra hàng có trong kho
VietNam hay khơng
Nếu hàg khơng có trong kho Nam, tiến hành đặt hàngViet
Tạo PO và gửi thông tin đặt hàng - - -
Nhóm HTKD SAP Mail
Đặt hàng tại trung tâm Phân Phối Asea
Và chờ hàng Nhập về đến trung tâm Phân Phối khu
Asia vực
- Đối với hàng có sẵn trong kho - - -
Cơng ty Vnex Nhóm HTKD Nhân viên Kho
VietNam, tiến hành giao hàng Đối với hàng khơng có sẵn, chờ hàng nhập Liên hệ công ty vận chuyển để
giao hàng
Giao hàng cho khách hàng - -
Quy trình Phân phối của cơng ty
Hình 2.4 Quy trình phân phối của cơng ty SEVN, Nguồn : Phịng CSKH và QLCL
• Quản lý và thực thi đơn đặt hàng
Công ty thực hiện quản lý đơn hàng bằng sự kết hợp của các bộ phận CSKH và bán hàng. Các thông tin đơn đặt hàng của khách hàng đều được nhập thông tin vào hệ thống bFO bởi nhân viên CSKH hay nhân viên kinh doanh, từ đó được xử lý bởi các bộ phận liên quan cho đến khi 1 đơn hàng được xử lý xong. Quy trình quản lý và xử lý đơn hàng:
Quy trình Diễn giải
Khách hàng gửi đơn hàng qua
địa chỉ mail, điện thọai, fax, hộp mail trên web công ty
Nguồn lực
Nhân viên KD Nhân viên HTKD- -
Nhận đơn hàng
Kiểm tra ứng ngày giao hàng
hàng giá, khả năng đáp giao hàng, địa chỉtheo yêu cầu khách - Nhân viên HTKD1Hệ thống SAP Kiểm tra giá, ngày giao hàng, hàng tồn kho không?
-
Nhập thông tin đơn đặt hàng Nhân viên HTKD2 Hệ thống SAP vào hệ thống SAP,Nếu hàng
chưa có sẵn ở kho VN, gửi Nhập thông tin vào hệ
thống SAP.
thông tin đặt hàng qua TTPPKV Asia
Gửi phản hồi chấp nhận
đặt hàng đến khách hàngđơn, và Nhân viên HTKD3Hộp mail CSKH Gửi thông tin xác nhận
đơn hang đến khách hàng và yêu cầu đặt cọc
yêu cầu đặc cọc trước khi giao hàng
Gửi lệnh xuất hàng xuống kho cùng đơn vị vận chuyển để
chuẩn bị kế họach giao hàng Nhân viên HTKD 4Kho, Đơn vị vận chuyển
Gửi lệnh xuất hàng đến kho và đơn vị vận chuyển
Đơn vị vận chuyển Giao hàng
• Kế Họach Phân Phối / giao hàng cho khách hàng :Cơng ty thực hiện hình
thức phân phối trực tiếp và phân phối theo lộ trình đã định
- Phân phối trực tiếp : Đối với các đơn hàng phục vụ cho dự án, khách hàng là người sử dụng cuối ( các nhà thầu cơng trình, các nhà máy, khu cơng nghiệp , cơng ty điện lực..) , hình thức phân phối được áp dụng là phân phối trực tiếp. Phân phối sản phẩm từ kho công ty đến một địa điểm nhận , là các cơng trình dự án sử dụng sản phẩm .Quy định giào hàng : mỗi đơn hàng tối thiểu $1000
- Phân phối theo lộ trình định sẵn : Đối với các đơn hàng phục vụ cho các
đối tác : là nhà phân phối, đại lý, hình thức phân phối được áp dụng là phân phối theo lộ trình định sẵn. Sản phẩm từ kho công ty , được phân phối đến kho của nhiều nhà Phân Phối Nguồn Phân Phối: Việc phân phối sản phẩm đến khách hàng được thực hiện từ :
+ Nhà kho công ty
+ Trung tâm phân phối của tập đòan ở Khu vựa Asean, đặt tại Singapore
Hình thức vận tải được sử dụng để phân phối
Hiện tại Cơng ty vẫn chưa có một đội vận tải chuyên nghiệp riêng rẽ, công ty đang ký kết sử dụng dịch vụ vận tải thuê ngồi từ cơng ty VNEX , Công ty đang áp dụng những phương thức vận tải như sau:
Vận tải đường sắt.: Hình thức vận tải bằng đường sắt được Công ty áp dụng vận
chuyển trên tuyến TPHCM- Đà Nẵng, TPHCM- Hà Nội.
Vận tải đường bộ: Hiện tại, đây vẫn là loại hình vận tải chính mà Cơng ty đang áp
dụng. Đối với loại hình vận tải đường bộ, Công ty đang sử dụng phương tiện th ngồi của cơng ty VNEX cung cấp.
Vận tải đường hàng không : Cơng ty có cung cấp hình thức vận tải đường hàng không theo yêu cầu đặc biệt của khách hàng. Trong những trường hợp này , chi phí vận chuyển sẽ được tính thêm cho phía khách hàng theo những thõa thuận ban đầu
8%0.00 60.00 Sắt Bộ AIR 40.00 20.00 0.00 2010 2011 2012 Bảng 2.3 : Tỷ trọng lọai hình vận tải Nguồn : Phịng CSKH & QLCL cơng ty SEVN
Lọai Vận Tải Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
Đường Sắt 3% 2.0% 2%
Đường Bộ 67% 72 % 51%
Đường hàng Không 30% 26 % 47%
Hình 2.6: Đồ thị tỷ trọng Vận TảiBảng 2.4: Sản lượng vận chuyển qua các Bảng 2.4: Sản lượng vận chuyển qua các
năm, Nguồn : Phịng CSKH và QLCL cơng ty SEVN
Phương thức vận tải
Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
Sản lượng KG Chi phí USD Sản lượng KG Chi phí USD Sản lượng KG Chi phí USD Đường bộ 2,886 638,26 6,971 1,805 7,676 1,938 Đường Sắt 64,465 14,694 250,982 66,990 195,738 56,108 Hàng không 28,865 6,580 90,632 24,191 180,385 51,707 Tổng 96,216 21,274 348,585 92,986 383,799 109,753
o Về mặt chi phí: Theo thống kê , chi phí bình qn của vận tải bằng đường sắt cao hơn chi phí vận tải đường bộ 3% (chi phí vận tải đường bộ bình quân là 5,250 vnd/kg; chi phí vận tải đường sắt bình qn là 6,090 vnd/kg).
Tuy nhiên vì tính chất an tịan và đảm bảo chất lượng hàng hóa nên đa số các đơn hàng đều được vận chuyển theo đường sắt, mặc dù chi phí cao hơn đường bộ. o Cũng theo thống kê, ta thấy nhu cầu vận chuyển bằng đường hàng khơng có chiều
hướng tăng, đặc biệt đột biến vào năm 2012, do các tình hình dự án gấp trong năm này tương đối nhiều.Chi phí vận chuyển bằng AIR tương đối cao, chỉ áp dụng cho các đơn hàng gấp. Để giảm chi phí ,việc sắp xếp các kế họach xuất hàng, và dự báo đơn hàng trong tương lai là rất quan trọng, cần sự phối hợp tốt giữa khách hàng và công ty
o Các yếu tố khác: Ngồi yếu tố chi phí ra, đánh giá chất lượng vận tải chúng ta còn quan tâm đến các yếu tố như: Tính thuận tiện, khả năng lưu trữ, tồn kho, an toàn, … xét trên các khía cạnh này thì cơ bản là loại hình vận tải bằng đường sắt có nhiều ưu điểm hơn so với đường bộ. Với sức chứa lớn hơn (bình quân sức chứa của wagon bằng 1,5 lần so với ôtô sitéc chuyên dụng) nên wagon đường sắt sẽ thuận tiện hơn trong khâu dự trữ hàng hố; ngồi ra loại hình vận tải đường sắt có rủi ro tai nạn thấp hơn so với vận tải ô tô đường bộ. Tuy nhiên, vận tải đường sắt lại có tính linh hoạt thấp hơn so với đường bộ. Bên Đường sắt sẽ không vận chuyển hàng theo được đúng yêu cầu của Công ty về thời gian, các toa chở hàng phải gắn liền với các toa chở khách, do vậy thời gian thường cố định theo các tuyến tàu. Điều này nhiều lúc cũng tạo ra những khó khăn cho Công ty trong vấn đề điều động luân chuyển hàng hố giữa các kho.
c) Sản Phẩm : Tình trạng sản phẩm hiện tại được đảm bảo và quản lý bởi nhà máy sản xuất tại nước ngồi . Tiêu chuẩn sản phẩm được kiểm sóat phù hợp theo các yêu cầu ngành thiết bị điện của Châu Âu. Tại SEVN , bộ phận Dich Vụ khách hàng và quản lý chất lượng theo dõi phản ánh khách hàng về tình trạng chất lượng sản phẩm
Họat động quản lý Trả về được xem như 1 họat động của dịch vụ khách hàng , và được thực hiện bởi đội ngũ Chăm Sóc Khách hàng chuyên biệt thuộc bộ phận Dịch vụ khách hàng và Quản lý chất lượng
a) Trung Tâm Chăm sóc Khách Hàng : đặt tại văn phịng TPHCM, cung cấp dịch
vụ khách hàng cho tất cà các khu vực tại Việt Nam. Họat động 24/7 tiếp nhận và xử lý tất cả các loai thông tin, yêu cầu đến công ty
Giám Đốc DVKH & CL TP.Dịch vụ kỹ thuật Nhân viên Dịch vụ kỹ thuật TP.Dịch vụ thương mại Nhân viên Dịch vụ thương mại TP.Quản lý kho và Vận chuyển
Nhân viên quản lý Kho Nhân viên quản
lý vận chuyển Kỹ sư quản lý Chất lượng Chuyên viên kế họach Đường dây nóng : 1800 585858
Hinh 2.7 : Sơ đồ tổ chức Trung Tâm Chăm Sóc Khách Hàng (Tức phịng Chăm sóc Khách Hàng và Quản lý Chất lượng ), nguồn phòng Nhân sự SEVN
Các dịch vụ được cung cấp bởi Trung tâm Chăm sóc khách hàng
Trước bán hàng :
Tư vấn khách hàng về vấn đề kỹ thuật, các giải pháp.
Giải đáp các thắc mắc về báo giá, quy trình đặt hàng, chiết khấu. Giải đáp và cung cấp thơng tin về các chương trình khuyến mãi
Trong suốt quá trình bán hàng
Tiếp nhận và xử lý đơn đặt hàng, Cung cấp thông tin cho khách hàng về tình trạng đơn hàng. Hỗ trợ khách hàng các tình huống khẩn cấp về đơn hàng
Sau bán hàng
Trung tâm bảo hành, cung cấp dịch vụ sửa chữa sau bán hàng. Tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại khách hàng kịp thời. Tư vấn cách lắp đặt các sản phẩm mà khách hàng đã mua . Khảo sát ý kiến khách hàng về dịch vụ cơng ty
Ngồi ra, với chức năng “Single point contact- Kênh liên lạc duy nhất” của Cơng ty và Khách hàng, CCC cịn chịu trách nhiệm ghi nhận các vấn đề phản hồi, thắc mắc của khách hàng và chuyển đến người phụ trách thích hợp trong cơng ty để giải quyết .CCC tiếp nhận các liên lạc của khách hàng qua các kênh : email, đường dây nóng miễn phí, chat, hộp mail trên trang web cơng ty Bộ phận CCC được chun mơn hóa cao , với hệ thống call center hiện đại, kết hợp với phần mềm bFO –bridge Front Office( phần mềm quản lý khách hàng), đã quản lý, theo dõi và xử lý một cách hiệu quả các thông tin yêu cầu từ khách hàng
Hiện tại, Cơng ty có những chính sách dịch vụ khách hàng như sau:
• Ban hành Chính sách thương mại cụ thể và phân phối đến tất cả khách hàng để