Bảng 2 .5 Thời gian xử lý đơn hàng hiện tại của công ty SEVN
Bảng 2.7 Chi phí hàng trả về lũy tiến năm
Tháng Tháng 1 Tháng 2 Tháng 3 Tháng 4 Tháng 5 Tháng 6 Chi phí hàng trả về ( kUSD) 6 4 14 11 17 6 Doanh số bán hàng (kUSD) 2,861 4,556 8,654 11,383 15,780 19,753 Tỷ lệ ( %) 0.21% 0.24% 0.34% 0.40% 0.39% 0.15%
Bảng 2.7: Chi phí hàng trả về lũy tiến năm, Nguồn: phịng CSKH và QLCL cơng ty SEVN SEVN Tháng Tháng 1 Tháng 2 Tháng 3 Tháng 4 Tháng 5 Tháng 6 Mục tiêu Chi phí hàng trả về ( kUSD) 6 10 24 35 52 58 Doanh số bán hàng (kUSD) 2,861 7,417 16,071 27,454 43,234 62,987 Tỷ lệ ( %) 0.21% 0.13% 0.15% 0.13% 0.12% 0.09% 0.5%
Theo tiêu chuẩn đề ra của cơng ty, chi phí xử lý hang lỗi lũy tiến theo năm : 0.5% doanh số bán hàng, tuy nhiên kết quả 6 tháng đầu năm là 0.09%, nằm trong giới hạn tiêu chuẩn, nên nhìn chung chi phí hàng lỗi vẫn đang được kiểm soát tốt.
Tuy nhiên, trong quản lý chất lượng, người ta quan tâm đến việc phát hiện và ngăn ngừa lỗi hơn là chỉ đơn thuần việc khắc phục hậu quả. Do vậy yêu cầu đặt ra là phải tối thiểu hóa chi phí này thơng qua các họat động nhằm giảm thiểu lỗi phát sinh
2.3.3. Đánh giá Năng lực hoạt động
Dung lượng = Đơn hàng / số khách hàng hiện tại
Số đơn hàng trên số lượng khách hàng hiện tại (Order Per Customer Presentative),trên lý thuyết, chỉ số này càng cao càng tốt. Nếu chỉ số này thấp cho thầy tình trạng chưa tận dụng hết nguồn khách hàng tiềm năng, đang lãng phí.
Xem xét ở đây, tổng số khách hàng : 4000 , là tổng số khách hàng theo dữ liệu cơng, bao gồm có đặt hang, và chưa đặt hàng , chưa đặt hàng là những khách hàng công ty tham gia báo giá, đấu thầu chưa chưa thành công đơn hàng
Dung lượng SEVN = Số đơn hàng Tổng số khách hàng = 512 400 0 × 100 = 13% 2.3.4. Mức độ phục vụ
Tỉ lệ Giao hàng đúng hẹn, Theo số liệu công ty:
Bảng 2.8: Tỉ lệ giao hàng 6 tháng đầu năm 2013, Nguồn : phòng CSKH & QLCL công ty SEVN
Tháng Tháng 1 Tháng2 Tháng3 Tháng4 Tháng5 Tháng6 Mục tiêu Đơn hàng đúng hẹn(1 3439 1887 3800 3414 4117 4919 Tổng số đơn hàng(3) 3513 1912 3812 3448 4166 4929 % giao hàng đúng hẹn (%) = [ (1)/(3)*100 ] 97.9% 98.7% 99.7% 99.0% 98.8% 99.8% 99% % Đơn hàng hồn hảo
Những đơn hàng bị vấn đề được phản ảnh bởi sự phàn nàn của người mua. Vậy có thể thấy rằng % đơn hàng hoàn hảo phụ thuộc vào đơn hàng giao đúng hẹn và các đơn hàng bị vấn đề. SE tập trung rà soát hai yếu tố là tỉ số giao hàng đúng hẹn và sự phàn nàn của khách hàng vì chúng được ghi nhận tương đối đầy đủ và chính xác theo hệ thống bFO. Theo số liệu cơng ty:
% Đơn hàng Hoàn Hảo = ( 3596-34 ) / 3630 * 100 = 98.1 %
Nhận xét : Về mức độ phục vụ khách hàng, cơng ty có độ tin cậy trong giao hàng tương đối cao, Số đơn hàng xảy ra sự cố khơng nhiều . Chỉ số đơn hàng hịan hảo của công ty nằm ở mức cao, theo chiều hướng tốt.
Tuy nhiên để hướng tới sự hịan thiện cao hơn, cơng ty cần xem xét nguyên nhân và đưa ra các giải pháp cho các trường hợp tồn tại của việc không đáp ứng được đơn hàng
2.3.5. Mức độ thõa mãn khách hàng
Số khiếu nại khách hàng
Bảng 2.9: Theo dõi khiếu nại khách hàng 6 tháng đầu năm 2013 Nguồn : phịng CSKH & QLCL cơng ty SEVN Nguồn : phịng CSKH & QLCL cơng ty SEVN
Tháng Tháng1 Tháng2 Tháng3 Tháng 4 Tháng5 Tháng 6 Mục tiêu Số khiếu nại 3 3 7 6 2 6 Tổng số đơn hàng 3513 1912 3812 1448 4166 4929 Tỉ lệ đơn hàng phàn nàn 0.09% 0.16% 0.18% 0.41% 0.05% 0.12% 0.1% Hàng bị trả lại ( %):
Hiện tại dữ liệu hàng trả lại chỉ được SEVN theo dõi về chi phí , chưa xây dựng hình
thức theo dõi hàng trả lại theo chủng loại hay dự án. Đây chính lá 1 điểm cần xem xét đưa ra giải pháp hồn thiện để có thể đo lường được hiệu quả chuỗi cung ứng trong tương lai.
Chỉ số khách hàng
Mỗi nữa năm , công ty đã tiến hành định kỳ khảo sát sự thõa mãn của khách hàng đối với sản phẩm. dịch vụ của công ty , với thang điểm từ 1 €10.
Khảo sát tiến hành thông qua ba câu hỏi:
-Anh /Chi có thõa mãn chung về sản phẩm và dịch vụ của cơng ty SE -Anh/Chi có muốn tiếp tục mua hàng hóa của cơng ty SE
-Anh/Chi có muốn giới thiệu với bạn bè, đối tác về công ty SE Để nhằm khảo sát khách hàng trên ba phương diện :
Sự thõa mãn chung
Sự gắn bó của khách hàng với cơng ty Sự tin tưởng của khách hàng với cơng ty
Bảng 2.10 Tiêu chí khảo sát thõa mãn khách hàng hằng năm Nguồn : phòng CSKH & QLCL cơng ty SEVN Nguồn : phịng CSKH & QLCL cơng ty SEVN
Tiêu chí 1. Thõa mãn chung 2.Chỉ số gắng bó 3. Chỉ số tin tưởng % điểm 9&10
(1)
Rất thõa mãn Thích mua lại Thích giới thiệu
% điểm 7&8 Thõa mãn Sẽ mua lại Sẽ giới thiệu
% điểm 1 €6 (2)
Không thõa mãn Không muốn mua lại Không muốn giới thiệu Chỉ số = (1)-(2) NSS= [ % rất thõa mãn – % Không thõa mãn ] NRS= [ % thích mua lại – % Khơng muốn mua lại ]
NPS=
[ % Thích giới thiệu – % Khơng muốn giới thiệu ]
Bảng 2.11. Kết quả đánh giá chỉ số thõa mãn chung Nguồn : phịng CSKH & QLCL cơng ty SEVN Nguồn : phịng CSKH & QLCL cơng ty SEVN
Thời gian 2011 –Q2 2011 –Q4 2012 –Q2 2012 –Q4 2013 –Q2 % điểm 9&10 23.5% 68.8% 61.1% 56.7% 60.3% % điểm 7&8 75.7% 29.4% 32.9% 38.3% 31.5% % điểm 0€6 0.8% 1.8% 6.0% 5.0% 8.2% Chỉ số Tin Tưởng 22.7% 67.0% 55.1% 51.7% 52.1% Mục tiêu 50% 50% 54% 54% 56%
Bảng 2.12. Kết quả đánh giá chỉ số gắn bó của khách hàng Nguồn : phịng CSKH & QLCL cơng ty SEVN Nguồn : phịng CSKH & QLCL cơng ty SEVN
Thời gian 2011 –Q2 2011 –Q4 2012 –Q2 2012 –Q4 2013 –Q2 % điểm 9&10 35.3% 70.0% 69.8% 63.5% 66.4% % điểm 7&8 61.4% 28.7% 25.3% 30.0% 26.7% % điểm 0€6 3.3% 1.3% 4.9% 6.5% 6.9% Chỉ số Gắn bó 32.0% 68.7% 64.9% 57.0% 59.5% Mục tiêu 50% 50% 54% 54% 56%
Bảng2.13. Kết quả đánh giá chỉ số tin tưởng của khách hàngNguồn : phịng CSKH & QLCL cơng ty SEVN Nguồn : phịng CSKH & QLCL cơng ty SEVN
Thời gian 2011 –Q2 2011 –Q4 2012 –Q2 2012 –Q4 2013 –Q2 % điểm 9&10 44.6% 66.5% 60.0% 73.4% 71.3% % điểm 7&8 52.9% 32.4% 37.1% 22.1% 25.3% % điểm 0€6 0.8% 1.8% 6.0% 5.0% 8.2% Chỉ số Tin Tưởng 22.7% 67.0% 55.1% 51.7% 52.1% Mục tiêu 50% 50% 54% 54% 56% Nhận Xét về mức độ thõa mãn khách hàng :
Tình hình khiếu nại khách hàng và hàng trả về của công ty vẫn cịn tồn tại, tuy khơng chiếm tỷ lệ cao lắm. Tuy nhiên, chất lượng sản phẩm cũng như dịch vụ là tiêu chí hàng đầu trong hoạt động kinh doanh của cơng ty SEVN nói riêng và tập đồn SE nói chung. Do vậy, yêu cầu tập trung vào giải quyết vấn đề này là nhiệm vụ rất cần thiết. Theo đánh giá của khách hàng, chỉ số của khách hàng vẫn đang ở mức trung bình, khách hàng chưa thật sự thõa mãn về tổng các dịch vụ của SEVN . Đặc biệt đánh giá về chỉ số Gắn bó của khách hàng, để nắm được tình trạng khách hàng hiện có sẽ quay trở lại mua hàng của SEVN thì chỉ số này vẫn chưa cao, Như vậy, nguy cơ khách hàng ra đi là rất lớn
2.4. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến họat động chuỗi cung ứng
2.4.1. Môi trường bên trong
2.4.1.1. Nguồn nhân lực
Số lượng nhân viên đang theo chiều hướng tăng hàng năm do nhu cầu mở rộng quy mô kinh doanh. Từ năm 2012, số lượng là 165 người , trong đó 102 thuộc bộ phận kinh doanh và 63 ngừơi thuộc nhóm hổ trợ . Nhưng đến hiện nay, với 6 tháng đầu năm 2013 Tổng số cán bộ nhân viên của công ty là 215 người, trong đó bộ phận bán hàng chiếm 132 người, và bộ phận hỗ trợ chiếm 83 người . Với trình độ học vấn như sau :
Bảng 2.14 Trình độ học vấn nhân viên . Nguồn : Phòng nhân sự SEVN
BP Kinh doanh BP Hỗ trợ
Trên Đại học 6 người (chiếm 5%) 4 người ( chiếm 5 %) Đại Học 114 người ( chiếm 85 %) 59 người ( chiếm 71 %) Cao Đẳng 12 người ( chiếm 10 %) 20 người( chiếm 21 %)
Thu nhập bình quân = 120% thị trường
Nhận xét, theo đánh giá hiện tại đối với tình hình nhân sự tại cơng ty là ổn định, tỷ lệ
nghỉ việc thấp và các chính sách cho nhân viên hấp dẫn. Do vậy nhân viên được khuyến khích để làm việc tốt, đem lại hiệu quả cao.
2.4.1.2. Tình hình tài chính
Tình hình lợi nhuận cơng ty qua các năm tương đối khả quan, luôn theo xu hướng tăng gần gấp đôi, mặc dù có thời điểm bị ảnh hưởng bởi tình hình kinh tế chung, nhưng kết quả đạt được cũng rất đáng kích phấn khởi. Tình hình tài chính khả quan phần nào cũng cố nội lực trong công ty, đem lại những hiệu quả cao cho các họat động.
Hình 2.9 Doanh thu cơng ty. Nguồn : Website nội bộ công ty SEVN
2.4.2.Mơi trường bên ngịai
2.4.2.1. Mơi trừơng vi mơ:
Khách hàng :
Là tập đoàn nổi tiếng, dẫn đầu thị trường trong một lĩnh vực do đó, các khách hàng ln gắn kết lâu dài với công ty làm ăn, khách hàng mới ln tìm hiểu thơng tin và giao dịch trực tiếp với công ty. Hiện tại khách hàng khu vực TPHCM chiếm đại đa số, > 50 % , phần trăm còn lại là trải đều các khu vực từ bắc vào Nam
Tại Việt Nam, là thị trường đang phát triển, người dân đang có xu hướng sử dụng sản phẩm có chất lượng cao để phục vụ nhu cầu đời sống, vì vậy chủng lọai sản phẩm cao cấp của cơng ty cũng được chấp nhận tốt với khách hàng Việt Nam
Đối thủ cạnh tranh
Về thị phần thiết bị điện và quản lý năng lượng có khá nhiều đối thủ mạnh : Mitsibishi, Toshiba, Panasonic, Honeywell, Siemens, ABB…với mực độ cạnh tranh khốc liệt. Chất lượng sản phẩm của các thương hiệu nổi tiếng như Siemens, ABB cũng đang dần dần chiếm lĩnh thị phần tại Việt Nam. Cùng với các chính sách chăm sóc khách hàng khá chu đáo, các đối thủ này đang trở thành rào cản ảnh hưởng đến xu hướng phát triển của cơng ty nói chung và của họat động Chuỗi Cung Ứng nói riêng
2.4.2.2. Mơi trường vĩ mơ Các yếu tố kinh tế
Năm 2011, thực hiện nghị quyết 11/NQ-CP ngày 24/02/2011, Chính phủ đã thực hiện cắt giảm đầu tư công với mục tiêu kiềm chế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô, đảm bảo an sinh xã hội nên tốc độ phát triển của ngành xây dựng giảm sút. Có thể coi đây là giai đoạn khó khăn trong kinh doanh của cơng ty nói riêng và cả ngành vật liệu xây dựng nói chung. Tuy nhiên, khi nền kinh tế đi vào ổn định, đầu tư công của nhà nước được “nới lỏng” hơn, ngành giao thơng và xây dựng có cơ hội phát triển trở lại.
Các yếu tố chính phủ và chính trị
Tình hình chính trị ổn định tạo điều kiện cho các nhà đầu tư nước ngoài đặc biệt quan tâm đầu tư vào nước ta. Đây cũng là một yếu tố quan trọng tác động đến niềm tin cho các doanh nghiệp hoạt động tại Việt Nam trong việc tạo lập và triển khai các chiến lược dài hạn. Khi đó nhu cầu về xây dựng cơ sở hạ tầng sẽ không ngừng phát triển, thị trường thiết bị điện và năng lượng sẽ nhờ đó cũng trở nên sơi động, yếu tố
này rõ ràng có tác động rất tích cực lên các doanh nghiệp quản lý năng lượng .Các tịa nhà cao tầng , các cơng trình , dự án lớn đang hứa hẹn được mở ra .
Các yếu tố Tự Nhiên
Tình hình con người hướng về môi trường như hiện nay, các nguồn lực tự nhiên tại Việt Nam khơng nhiều và đang có nguy cơ cạn kiệt, đây cũng chính là yếu tố thúc đẩy họat động tiết kiệm năng lượng, sử dụng các nguồn năng lượng xanh, các thiết bị tiết kiệm năng lượng
Tự nhiên với các nguồn lực đang dần cạn kiệt là những yếu tố thuận lợi thúc đẩy họat động kinh doanh công ty tăng trưởng. sản phẩm tiết kiệm năng lượng của công ty được dân chúng tin dung
2.5. Đánh giá của khách hàng về hoạt động chuỗi cung ứng của công ty SEVN ( kết quả khảo sát) SEVN ( kết quả khảo sát)
Tác giả thực hiện khảo sát với 160 khách hàng của cơng ty SEVN , trong đó nhận được 145 kết quả hợp lệ. Khảo sát được thực hiện theo bảng câu hỏi đính kèm ở Phụ lục .Bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên mơ hình SCOR .Theo mơ hình SCOR, họat động chuỗi cung ứng bao gồm 5 yếu tố :
Lập Kế họach Dự báo nhu cầu Quản lý nhu cầu
Hàng Trả lại Địa điểm Phương pháp Cung ứng
Nguồn Cung Ứng Yêu cầu Sản phẩmHọat động Chuỗi Cung Ứng
Sản xuất Thiết kế Sản
Xuất Lịch trình Sản Xuất
Quản lý dây chuyền Sản xuất
Phân Phối
Kênh phân phối Quản lý kho hàng hóa Sản phẩm
Hình 2.10: Mơ Hình Scor- Hoạt động Chuỗi Cung Ứng
Vì mơ hình họat động của cơng ty là nhập khẩu và phân phối sản phẩm/ dịch vụ nên sử dụng mơ hình SCOR có chọn lọc để khảo sát. Khảo sát các nhóm biến nghiên cứu như sau:
- Lập kế họach : Dự báo nhu cầu
- Phân phối :Kênh phân phối, quản lý kho hàng hóa, Sản phẩm - Quản lý trả lại: Địa điểm, phương pháp
Kết quả khảo sát ghị nhận được như sau :
(Thang điểm từ 1 đến 5, bậc 1 : Rất Kém, bậc 5 : Rất Tốt),
Q1 đến Q20 là thứ tự các câu hỏi trong bảng khảo sát.
Kết quả được tổng kết theo tỷ lệ %, % trên tổng số khách hàng được khảo sát
Bảng 2.15 Kết quả khảo sát khách hàng
Biến khảo sát Điểm 5 Điểm 4 Điểm 3 Điểm 2 Điểm 1
Dự báo nhu cầu
Q1 53% 28% 19% 0% 0%
Q2 63% 16% 10% 11% 0%
Kênh phân phối
Q3 1% 68% 23% 9% 0% Q4 35% 34% 30% 0% 0% Q5 69% 23% 8% 0% 0% Quản lý hàng hóa Q6 34% 56% 7% 3% 0% Q7 34% 25% 16% 25% 0% Q8 58% 23% 9% 10% 0% Q9 61% 26% 14% 0% 0% Q10 73% 10% 17% 0% 0% Q11 72% 10% 16% 3% 0% Sản phẩm Q12 56% 21% 7% 14% 0% Q13 69% 16% 13% 2% 0% Địa điểm trả về Q14 1% 70% 30% 0% 0% Q15 41% 43% 11% 4% 0% Phương pháp trả về Q16 49% 47% 4% 0% 0% Q17 0% 37% 33% 30% 0% Q18 8% 35% 17% 39% 0% Q19 69% 16% 6% 9% 0% Q20 57% 18% 12% 13% 0% 68
Đồ thị-Kết quả trung bình các câu hỏi khảo sát 100% 2% 20% 3% 20% 6% 15% 7% 13% 8% 10% 18% 80% Điểm 1 14% 18% 22% 25% 60% 2 3 42% 31% 57% 40% 4 63% 58% 55% 5 20% 37% 35% 21% 0%
Phương pháp trả vềSản phẩmQuản lý hàng hóaDự báo nhu cầuKênh phân phốiĐịa Điểm trả về
Khách hàng đánh giá Kém
Nhà Phân Phối Nhà Thầu 38%
62%
Hình.2.11 Đồ thị kết quả trung bình các nhân tố khảo sát
Đánh giá chung trên kết quả khảo sát khách hàng, theo thứ tự các hạng mục về phương pháp trả về, sản phẩm, quản lý hàng hóa và dự báo nhu cầu và kênh phân phối vẫn chưa đem lai sự thõa mãn cao cho khách hàng . Phân tích cụ thể như sau:
a) Nhân tố Kênh Phân Phối
*Về địa điểm phân phối , và địa điểm giao nhận, khơng có khách hàng đánh giá kém về nhân tố này,
* Về Chính sách phân phối, 1% khách hàng đánh giá rất tốt, 68 % khách hàng đánh giá tốt, 23 % khách hàng đánh giá bình thường. Và 9 % đánh giá kém đối với nhân tố này. Trong đó, khách hàng đánh giá Kém cụ thể như sau:
Khách hàng đánh giá KÉM
che tao may nha thau Nha phan phối 36%
53%
Ghi nhận từ khách hàng đánh giá kém, chính sách phân phối của cơng ty cịn hạn chế đối với khách hàng ở những vấn đề:
Quy định về lượng đặt hàng tối thiểu, Quy định thanh toán trước khi giao hàng