Khách hàng đánh giá Kém
10%
Điện lực Chế tạo máy Nhà Phân phối Nhà Thầu Nhà máy F&B 10% Nhà máy F&B, 32% Nhà Phân phối, 22% Nhà Thầu, 26%
*Về thời gian xử lý hàng bảo hành, nhiều kết quả khảo sát kém đối với thời gian xử lý hàng bảo hành. Kết quả khơng hài lịng về thời gian bảo hành xuất hiện ở tất cả các nhóm khách hàng, nhiều nhất ở nhóm khách hàng nhà máy F&B
Hình.2.17 Đồ thị kết quả khảo sát nhân tố thời gian xử lý hàng trả lại/bảo hành
Quy trình xử lý hàng bảo hành lâu đã ảnh hưởng rất nhiều đến khả năng cạnh tranh của cơng ty nói chung và các nhà thầu nói riêng. Các nhà thầu khơng đáp ứng kịp tiến độ thi công như đã cam kết với khách hàng đầu cuối sẽ kéo theo những ảnh hưởng rất nghiêm trọng về niềm tin của khách hàng.
*Về Báo cáo phân tích hàng hư trả về : có 9% khách hàng đánh giá Kém. Kết quả phân tích hàng lỗi từ cơng ty có nhiều trường hợp chưa thuyết phục được khách hàng.
Tóm Tắt Chương 2
Từ kết quả đánh giá hiệu quả chuỗi cung ứng và kết quả khảo sát của khách hàng về họat động chuỗi cung ứng của công ty, rút ra những nhận xét chung như sau :
Ư
u đ i ể m
Về họat động chuỗi cung ứng
- Cơng ty có điểm mạnh trong họat động phân phối về địa điểm phân phối phù hợp và địa điểm giao nhận hàng phù hợp.
Đồng thời họat động giao nhận , vận chuyển của công ty hiện đang họat động rất tốt, với chất lượng phương tiện vận tải phù hợp và nhân viên giao nhận chuyên nghiệp, đước khách hàng đánh giá tốt.
Các tài liệu đính kèm cung cấp với sản phẩm được cung cấp chính xác và đầy đủ.
- Về họat động trả về, địa điểm tiếp nhận hàng trả về được qui định và sắp xếp tốt, thuận tiện cho nhu cầu khách hàng. Khách hàng có thể gửi hàng trực tiếp đến địa chỉ văn phòng, hoặc liên hệ đơn vị vận chuyển để gửi, đồng thời với những khách hàng quen thuộc có thể linh động gửi qua đội ngũ kinh doanh hỗ trợ khách hàng.
- Về chính sách bảo hành của cơng ty là hợp lý, qui định thời gian trong hạn bảo hành, các điều kiện bảo hành, các nội dung không bảo hành . Tất cả chính sách bảo hành được thông báo công khai , rõ rang đến từng khách hàng, và được thông báo rộng rãi trên website công ty để khách hàng tiện tham khảo
Về các tiêu chuẩn đo lường hoạt động chuỗi cung ứng
- Kiểm sóat về vấn đề chi phí vẫn nằm trong chỉ tiêu cho phép hàng năm của công ty
- Ngịai ra cơng ty cũng có ưu điểm về tiêu chí mức độ phục vụ khách hàng thể hiện ở tỷ lệ giao hàng và đơn hàng hoàn hảo .Tuy vẫn xảy ra trường hợp giao hàng không đúng hẹn nhưng đánh giá tiêu chí này vẫn ở tỷ lệ cao, đạt được yêu cầu của công ty
- Kết quả đo lường về mức độ thõa mãn của khách hàng cũng tăng dần và cải thiện theo chiều hướng tốt qua các năm, thể hiện được mức độ hiệu quả theo chiều hướng tốt của CCỨ theo thời gian của công ty
H
ạ n ch ế
Về Họat động Chuỗi Cung Ứng
- Họat động lập kế họach : Việc lập kế họach hàng năm chủ yếu dựa vào cách tiếp cận các thông tin trên thị trường, báo chí và hiệp hội, đồng thời nội dung này do nhân viên lập kế họach đảm nhiệm chính nên tính khách quan chưa cao.
Chưa có sự kết nối thơng tin chặt chẽ giữa nhu cầu khách hàng đến thơng tin đầu vào của việc dự báo kế họach. Chính điều này ảnh hưởng đến kết quả dự trữ tồn kho của công ty , không đáp ứng phù hợp được nhu cầu khách hàng.
- Họat động phân phối :
Về Chính sách phân phối của cơng ty hiện tại đang kém linh động đối với
khách hàng về các qui định trong :phương thức thanh tóan, quy định dung lượng khi giao hàng, quy định cỡ lô chưa hợp lý cho mỗi lần đặt hàng. Khách hàng mong muốn được đáp ứng linh động hơn cho các trường hợp giao hàng gấp. khách hàng kiến nghi xem xét giao hàng bằng xe máy cho các đơn hàng nhỏ lẻ dưới dung tích giao hàng quy định. Hay xem xét điều chỉnh lại cỡ lô đặt hàng tối thiểu < 10 sản phẩm cho tất cả chủng lọai..
Về Thời gian xử lý đơn đặt hàng hiện tại còn tốn nhiều thời gian, chưa thõa
mãn được khách hàng trong những đơn hàng gấp. Đồng thời một đơn đặt hàng phải trải qua quá nhiều người để xử lý , gây khó khăn cho khách hàng khi liên hệ để kiểm tra tình trạng đặt hàng,
Về thời gian giao hàng, công ty khơng chủ động kiểm sóat được trong các đợt giao hàng vào thời gian cao điểm như lễ, Tết. Đồng thời đối với các khách hàng dự án, thời gian giao hàng cam kết ban đầu khi làm hợp đồng hầu như không được đáp ứng đúng, Cơng ty khơng kiểm sóat tốt về tính
chính xác của thời gian giao hàng khi làm cam kết hợp đồng với khách hàng
Về chất lượng sản phẩm, khách hàng đánh giá cơng ty vẫn cịn tồn tại sản phẩm không đạt về chất lượng, khách hàng mua về sử dụng và bị hư, phải liên hệ để xử lý hàng trả về gây mất thời gian và lãng phí nguồn lực
- Họat động quản lý trả lại
Về qui định tiếp nhận hàng trả lại , quy định tiếp nhận hàng trả về của công ty chưa rõ ràng, và chưa được phổ biến cụ thể đến khách hàng, dẫn đến có nhiều sự hiểu khác nhau, do vậy hàng trả lại phải gửi đến và trả về nhiều lần.
Về kế họach thay thế cho hàng trả lại , thời gian thay thế hàng trả lại rất lâu,
từ lúc công ty ra thông báo chấp nhận bảo hành do lỗi sản phẩm, khách hàng phải chờ thêm từ 1-2 tháng mới nhận được hàng thay thế. Điều này gây ảnh hưởng lớn đến họat đông của khách hàng nhất là khách hàng dự án
Về thời gian xử lý hàng trả lại, thời gian xử lý hàng trả lại hiện tại rất lâu,
có tình trạng sản phẩm gửi trải lại hơn 1 tháng mà cơng ty vẫn chưa có kết luận, khách hàng phải liên hệ và gửi thông tin qua lai trao đổi với công ty nhiều lần
Về kết quả xử lý hàng trả lại , nhiều kết quả phân tích, báo cáo nguyên nhân
gây ra tình trạng hư hỏng của sản phẩm được cơng ty giải thích chưa thõa đáng, chưa thuyết phục được khách hàng, chính điều nay gây mất lịng tin của khách hàng
Về thái độ ứng xử của nhân viên quản lý trả lại , nhân viên quản lý trả lại
hầu như là chuyên môn về kỹ thuật, nên còn thiếu các kinh nghiệm cũng như kiến thức về kỹ năng mềm khi giao tiếp và làm viêc với khách hàng.
Về các tiêu chuẩn đo lường hoạt động Chuỗi Cung Ứng
- Về thời gian xử lý đơn hàng của công ty hiện vẫn cịn dài, có đơn hàng thời
gian xử lý kéo dài đến gần 17 tuần, cơng ty cần xem xét đề tối thiểu hóa chỉ tiêu này
- Về Chi phí hàng lỗi , tuy vẫn nằm trong mức cho phép của công ty trong năm nay , tuy nhiên tình trạng hàng lỗi cần phải được ưu tiên để tối thiểu hóa. Sản phẩm kém chất lượng là nhân tố đầu tiên dẫn đến việc mất khách hàng.
- Về năng lực họat động , chỉ khảo sát ở tiêu chí dung lượng, đánh giá tỷ lệ khách hàng thực sự đặt hàng so với tổng số khách hàng tiềm năng của công ty là chưa cao, Công ty cần xem xét và đưa ra định hướng chiến lược để tiếp cận được tối đa hóa nguồn khách hàng tiềm năng này
- Về hiệu quả họat động, mức độ thõa mãn khách hàng thông qua xem xét các khiếu nại khách hàng vẫn còn ở ,mức hạn chế. Khiếu nại khách hàng giao động thường xuyên qua các tháng, và chưa được kiểm sóat tốt ở mức ổn định
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHUỖI CUNG ỨNG 3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp
3.1.1. Định hướng SEVN đến năm 2015 Chiến lược:
Cùng với các Schneider Electric trên 200 nước trên thế giới, SEVN cùng phấn đấu đạt được mục tiêu chung của tập đoàn đặt ra:
- Thực hiện phương châm kinh doanh như: Customer first ( Khách hàng là trên hết), One Schneider (Hợp nhất 1 Schneider )…
- Đem lại nguồn thu nhập tốt nhất cho cổ đông công ty.
- Mang đến giải pháp tốt nhất cho khách hàng nhằm thực hiện mục tiêu cuối cùng là tiết kiệm năng lượng.
- Duy trì tốc độ tăng trưởng hàng năm 30%, nhằm tăng nhanh gấp hai lần so với thị trường. Luôn phát triển tốt hơn thị trường bằng cách tăng cường mạng lưới phân phối và phương cách cung cấp Giải pháp & Dịch vụ.
Thị phần:
- Định hướng đến năm 2015 là sáp nhập hoàn toàn các tập đoàn thiết bị điện lớn như Clipsal, APC, ITB, AREVA…sẽ tạo thành Schneider Electric vững mạnh và đa dạng hóa sản phẩm phục vụ ngành điện.
- Xâm nhập thị trường cấp trung thông qua cung cấp các sản phẩm cấp trung
- Mở rộng phân phối thêm cho hệ thống đại lý cấp 2, tăng số lượng đại lý cấp 1, đồng thời SEVN trở thành nhà bán lẻ trên cả nước.
3.1.2. Xu hướng thị trường ViêtNam
Thị trường mà công ty SEVN đang phục vụ là thị trường Tăng Trưởng mới chuyển từ thị trường đang phát triển, trong đó lượng cung thấp và cầu cao. Trong thị trường này lượng cầu cao hơn lượng cung nên lượng cung thường hay thay đổi. Nếu thị trường thay đổi , tăng đột ngột thời gian ngắn thì nhu cầu tăng cao và cung không thể đáp ứng được . Trong thị trường này chú trọng cung cấp mức phục vụ khách hàng cao thơng qua tỉ lệ hồn thành đơn hàng và giao hàng đúng hẹn. Khách hàng muốn
nguồn cung ứng đáng tin cậy và sẽ trả thêm chi phí cho sự tin cậy này. Trong thị trường này, chi phí bán hàng thấp và hàng tồn kho có thể cao
Hình 3.1 Phân lọai thị trường và chuổi cung ứng, Nguồn :Nguyễn Kim Anh, Tài liệu hướng dẫn học tập Quản lý chuỗi cung ứng. Đại học Mở TPHCM.,
Từ thị trường mà công ty phục vụ, đã đặt ra nhiều yêu cầu khác nhau cho chuỗi cung ứng, như bên dưới
Hình 3.2 Phân lọai thị trường và Chuỗi Cung Ứng ( tt), Nguồn :Nguyễn Kim Anh,Tài liệu hướng dẫn học tập Quản lý chuỗi cung ứng. Đại học Mở TPHCM.,
Do vậy, định hướng chuỗi cung ứng của công ty trong thời gian tới sẽ chú tâm vào “Phục Vụ Khách Hàng” để đáp ứng tốt thị trường mà công ty đang phục vụ
3.2. Các giải pháp hoàn thiện họat động chuỗi cung ứng
3.2.1. Giải pháp hoàn thiện họat động lập kế hoạch
Kế họach tồn kho hiện tại của công ty vẫn chưa phù hợp với nhu cầu khách hàng: Nhiều mặt hàng phổ biến được sử dụng nhưng cơng ty chưa có tồn kho tại Việt Nam. Điều này gây bất tiện cho khách hàng khi đặt hàng. Vì thời gian có hàng rất lâu, phải nhập hàng từ nước ngoài về.
Nhiều mặt hàng nhạy cảm, dùng cho các dự án có u cầu về tính liên tục cao thì cơng ty cũng khơng có hàng tồn kho để thay thế cho những hư hỏng.
Giải pháp đề ra :
Công ty phối hợp với các nhà phân phối chính, đề nghị nhà phân phối cung cấp danh mục các mặt hàng phổ biến được sử dụng tại Việt Nam. Dựa trên kết quả cung cấp từ nhà phân phối, SEVN phối hợp với trung tâm phân phối ASEAN để xem xét lựa chọn các chủng lọai sản phẩm cần tồn kho tại Việt Nam trong giai đoạn tới
Cơng ty thiết lập chính sách thương mại đặt biệt cho các mặt hàng nhạy cảm dùng cho các dự án có u cầu tính liên tục cao.
Đối với các mặt hàng này, chính sách thương mại sẽ hướng tới “ Cung cấp dịch vụ nhanh”. Khi khách hàng mua sản phẩm với Chính sách thương mại đặc biệt này thì tất cả các dịch vụ thay thế hay sửa chữa hàng trả lại đều được đáp ứng trong thời gian cam kết “ 1 tuần- 10 ngày” . Trong trường hợp này giá sản phẩm sẽ được cân nhắc điều chỉnh phù hợp thõa thuận của hai bên.
Để đáp ứng thời gian cung ứng sản phẩm trong vịng 1 tuần-10 ngày, cơng ty cần thiết lập kênh quan hệ với trung tâm phân phối ASEAN cũng nhưng các chi nhánh lân cận Châu Á, kênh quan hệ này nhằm phục vụ cho họat động tạm ứng hay vay mượn sản phẩm có sẵn phục vụ cho đơn hàng với Chính Sách Thương Mại Đặc Biệt.
3.2.2. Giải pháp hoàn thiện hoạt động phân phối
3.2.2.1. Giải pháp về chính sách phân phối :Chính sách phân phối của cơng ty
đang bị hạn chế về :
Phương thức thanh tốn: u cầu thực hiện thanh tóan trước khi giao hàng Quy định giao hàng : tối thiểu trị giá $1000 / 1 lần giao hàng.
Quy định cỡ lô khi đặt hàng : đặt hàng theo số lượng quy định của SEVN Với những hạn chế trên đã gây khó khăn cho khách hàng trong việc tiêu thụ sản phẩm. Có những đơn hàng gấp, hàng có sẵn nhưng lại chờ vì thủ tục thanh tóan chưa hịan tất .Cũng như khi 1 số mã hàng trong đơn hàng có sẵn nhưng chưa được giao vì phải chờ thêm đủ đơn hàng để đủ số lượng quy định $1000 mới giao hang.
Ngoài ra , về quy đinh cỡ lô khi đặt hàng: một số mã hàng tồn kho tại Việt Nam dưới quy định cỡ lô, nên khi khách hàng đặt hàng phải chờ nhập hàng về, mà không thể lấy những sản phẩm đang có sẵn
Giải pháp đề xuất :
Đối với thủ tục thanh tóan, khách hàng sau khi tiến hành thanh tóan tại ngân hàng có thể gửi “giấy xác nhận chuyển tiền của ngân hang đến SEVN” để được giao hàng. Khác với trước đây, bộ phận kế tóan kiểm tra thơng tin tài khoản mới tiến hành xác nhận ra hàng.
Áp dụng việc cho khách hàng nhận hàng trực tiếp tại kho công ty, trong những trường hợp khách hàng muốn nhận hàng dưới trị giá $ 1000
Đối với những mã hàng mà số lượng có sẵn trong kho nhỏ hơn số lượng cỡ lơ đặt hàng, thì khách hàng được quyền đặt mua hết số lượng trong kho.
3.2.2.2. Giải pháp về thời gian xử lý đơn đặt hàng
Rút ngắn thời gian xử lý đơn đặt hàng thơng qua cải tiến quy trình đặt hàng : Mơ hình sắp xếp cơng việc của bộ phận xử lý đơn hàng hiện tại là mơ hình chun mơn hóa, mỗi ngừơi 1 công đọan. Do vậy một đơn hàng được xử lý sẽ chuyển qua nhiều công đọan/ người trước khi hịan thành.
Ưu điểm của mơ hình này : nhân viên có trình độ chun mơn hóa cao, ít xảy ra lỗi,
thời gian xử lý công việc nhanh
Tuy nhiên nhược điểm : Khơng có thơng tin chung về tình hình đơn hàng, mỗi người
xử lý một cơng đọan, do vậy khi cần biết đơn hàng phải liên hệ với nhiều người. Hơn nữa, sẽ có nguy cơ xảy ra tình trạng nếu cơng đọan trước bị gián đọan thì sẽ ảnh hưởng đến các cơng đọan sau .Và năng lực nhân viên khơng được phát huy hết. Khó khăn khi muốn ln chuyển cơng việc hay bố trí sắp xếp lại nhân sự
Quy trình Thực hiện Nhận đơn hàng
Kiểm tra giá, ngày giao hàng Nhập thông tin đơn
hàng vào SAP
Gửi xác nhận đơn hàng và yêu cầu đặt cọc Gửi lệnh xuất hàng đến kho và đơn vị vận chuyển Gửi chứng từ : CO, CQ Nhân viên HTKD 1 Nhân viên HTKD 1 Nhân viên HTKD 2 Nhân viên HTKD 3 Nhân viên HTKD 4 Nhân viên HTKD 5