Hình 3 .4 Quy trình đặt hàng đề xuất mới
Hình 3.5 Quy trình đánh phân tích chất lượng sản phẩm
Giải pháp đề xuất để hòan thiện hơn vấn đề phân tích Chất Lượng là : Bổ sung thêm họat động họp xem xét hàng quý giữa nhà máy và bộ phận Chất lượng của SEVN
Mục đích : Xem xét và đánh giá tổng thể, bao qt hơn tình trạng chất lượng sản
phẩm, từ đó đưa ra những giải pháp đồng bộ và hiệu quả hơn Khác với hiện tại, chỉ giải quyết từng trường hợp hàng lỗi riêng lẽ
Cách thức:Công ty định kỳ tổng hợp hàng lỗi theo quý, lựa chọn những nhà máy có
tình trạng báo động về hàng lỗi và tổ chức họp. Mỗi quý tổ chức họp với từ 1-2 nhà máy
3.2.3. Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản lý trả lại
Hàng trả về hiện tại qua hai hình thức : gửi trực tiếp đến công ty SEVN, và gửi thông qua đơn vị vận chuyển
Theo khảo sát khách hàng , quy định tiếp nhận hàng trả về của công ty chưa rõ ràng, và chưa được phổ biến cụ thể đến khách hàng, dẫn đến có nhiều sự hiểu khác nhau, do vậy hàng trả lại phải gửi đến và trả về nhiều lần.
Giải pháp:
Bổ sung quy định về tiếp nhận hàng bảo hành, và triển khai rộng rãi đến khách hàng. Quy định về các thơng tin cần có khi gửi hàng trả lại :
Tên khách hàng
Lý do trả lại
Số lượng
Người liên hệ
Đối với hàng gửi thông qua đơn vị vận chuyển, cần thiết lập kênh thông tin đến khách hàng thơng báo về tình trạng khi đã nhận được hàng trả lại
3.2.3.2. Giải pháp về kế hoạch thay thế hàng trả lại
Hàng thay thế cho các trường hợp hàng trả lại, được chia thành hai nhóm: Nhóm hàng có tồn kho tại Việt Nam
Nhóm hàng khơng có tồn kho tại Việt Nam
Đối với hàng không tồn kho ở Việt Nam, phải chờ thời gian nhập hàng từ nước ngịai về.
Ngịai ra, do tình trạng kiểm sốt hàng thay thế khơng tốt nên nhiều đơn hàng đặt ở nước ngòai mặc dù đã về ViệtNam vẫn không nhận dạng để thay thế kịp thời cho khách hàng.
Giải pháp đề ra:
Áp dụng chính sách hỗ trợ đặc biệt cho các trường hợp phải đặt hàng thay thế nhập về từ nước ngòai :
Nếu khách hàng cần khẩn cấp hàng thay thế, công ty hỗ trợ nhập hàng bằng Air, hoặc chuyển phát nhanh, tùy theo trọng lượng hàng hóa, áp dụng ưu tiên cho các khách hàng dự án
Tiếp nhận (1) (2) (4) Phân tích lỗi Bồi thường (6) Hàng khơng có tồn kho
Bổ sung nhân sự chuyên phụ trách theo dõi hàng thay thế đặt nước ngòai, tách hẳn với nhân sự kỹ thuật phân tích hàng trả về từ đó tránh tình trạng kéo dài thời gian xử lý hàng bảo hành do quản lý không tốt
Thiết lập hệ thống kênh thong tin với khách hàng về tình trạng hang thay thế : cập nhật định kỳ thời gian dự báo hàng thay thế sẽ được nhập về VIệt Nam, thời gian thực tế khi hang đã về ViệtNam, để khách hàng chủ động sắp xếp công việc
3.2.3.3. Giải pháp về thời gian xử lý hàng trả lại
Xem xét bồi thường (3) Hàng có tồn kho (5) Đặt hàng bên trung Tâm phân phối Asean
Hinh 3.6. Quy trình xử lý hàng trả về, Nguồn : phịng CSKH và QLCL cơng ty SEVN
Thời gian xử lý hàng trả về kéo dài chủ yếu là ở bước (1), ( 2), (3)
Bước 1: Nhân viên kiểm sóat tình trạng bảo hành chưa tốt, khơng theo trình tự first
in-first out. Có nhiều trường hợp hàng trả về từ khách hàng như lại quên xử lý dẫn đến tình trạng xử lý hàng trả về kéo dài thêm thời gian
Bước 2 : Nhân viên khơng phân tích được ngun nhân xảy ra lỗi, do khách hàng hay
do sản phẩm, do vậy nhiều trường hợp phải gửi sản phẩm hư về nhà máy sản xuất để thẩm định, gây kéo dài thời gian xử lý yêu cầu khách hàng
Bước 6 : Nhân viên khơng kiểm sóat tốt tình trạng hàng thay thế được nhập về Việt
Nam để tiến hành thay thế cho khách hàng. Hàng thay thế đã nhập về Việt Nam, nhưng nhân viên bảo hành lại không nắm thong tin kịp, dẫn đến chưa báo để thay thế cho khách hang làm kéo dài thời gian bảo hành
Từ đó những giải pháp được đề ra là :
Xây dựng rõ ràng quy trình tiếp nhận và kiểm sóat thơng tin hàng trả về Hướng dẫn cho nhân viên quản lý hàng trả về để thực hiện tốt quy trình
Tăng cường khả năng phân tích lỗi cho nhân viên thơng qua các khóa đào tạo Áp dụng chính sách bồi thường trước, xử lý sau đối với các khách hang VIP của cơng ty, Chính sách này là :
Cơng ty và khách hàng ký cam kết, nhận sản phẩm thay thế trước, sau đó phân tích ngun nhân, nếu nguyên nhân lỗi xảy ra từ phía khách hàng, khách hàng sẽ chịu chi phí mua sản phẩm mới, và ngược lại, nếu lỗi từ phía chất lượng sản phẩm, cơng ty sẽ áp dụng chính sách bảo hành cho khách hàng
3.2.3.4. Giải pháp về kết quả xử lý hàng trả lại
Thông qua khảo sát khách hàng, nguyên nhân chủ yếu khách hàng cảm thấy khơng hài lịng là :Giải đáp về phân tich nguyên nhân hàng bị lỗi chưa thuyết phục.
Hiện nay, phân tích nguyên nhân hàng trả lại được thực hiện theo nhiều cấp, Cấp độ 1 : Kỹ sư bảo hành tại SEVN
Cấp độ 2 : Kỹ sư kỹ thuật tại nhà máy sản xuất sản phẩm Cấp độ 3 : Trung tâm kỹ thuật cao của tập đoàn SE
Các hàng trả lại sẽ do cấp độ 1 phân tích báo cáo, nếu khơng tìm ra được nguyên nhân sẽ tiếp tục chuyển lên cấp độ 2 và 3. Cấp độ 2 và 3 đặt tại nước ngịai nên báo cáo gửi về thường bằng ngơn ngữ Anh.
Do vậy kỹ sư bảo hành tại SEVN vẫn là người chịu trách nhiệm chính đối với việc hiểu báo cáo và giải thích lại bằng ngơn ngữ Việt cho khách hang
Kỹ sư bảo hành tại SEVN vẫn còn nhiều hạn chế trong việc nắm được các chuyên môn kỹ thuật, cũng như ngơn ngữ nước ngịai , để phân tích hang trả lại và đọc hiểu thấu đáo các báo cáo kỹ thuật gửi về.
Do vậy, giải pháp đề ra đối với họat động này là cần nâng cao năng lực nhân viên Bảo Hành tại SEVN , năng lực chuyên môn kỹ thuật và năng lực ngọai ngữ:
Thơng qua các khóa đào tạo tăng cường chun mơn về sản phẩm
Gửi nhân viên qua các nhà máy sản xuất để học hỏi thực tế về cách sản xuất và kết cấu sản phẩm
Gửi nhân viên tham gia các khóa đào tạo chun mơn bởi các chun gia trong tập đồn
Sử dụng tiêu chuẩn TOEIC để đánh giá và cải thiện năng lực ngọai ngữ của nhân viên. Đề ra chỉ tiêu cụ thể mức TOEIC cần phải đạt được cho kỹ sư bảo hành. Cung cấp khóa đào tạo bồi dưỡng cho những trường hợp chưa đạt chỉ tiêu.
3.2.3.5. Giải pháp về thái độ ứng xử của nhân viên bảo hành
Trước đây các khóa kỹ năng mềm thường chỉ được định hướng chủ yếu cho nhân viên tiếp nhận điện thọai của trung tâm CSKH. Đối với tình trạng hiện nay , cần xây dựng và cũng cố thường xuyên các kỹ năng mềm cho nhân viên Bảo hành thơng qua:
Tổ chức các khóa học kỹ năng mềm định kỳ hàng năm
Hàng quý, phân tích các phản hồi khách hàng về cách ứng xử của nhân viên công ty và đưa ra cho nhân viên tự đóng góp ý cải tiến
Tổ chức các buổi gặp mặt giữa khách hàng và nhóm Chăm Sóc Khách hàng để nhân viên có cơ hội nắm thơng tin và tìm hiểu về khách hàng rõ ràng hơn, từ đó góp phần cải thiện cách thức giao tiếp
3.3. Lợi ích từ giải pháp hồn thiện chuỗi cung ứng
Tổng hợp giải pháp hoàn thiện chuỗi cung ứng
STT Giải pháp Mục tiêu
01 Hồn thiện họat động lập kế hoạch
Tối đa hóa mức độ phục vụ khách hàng Tăng tỉ lệ giao hàng đúng hàng
02 Giải pháp về Chính sách phân phối
Tối đa hóa mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng về các quy định đặt hàng 03 Giải pháp về thời gian xử lý
đơn đặt hàng
Tối thiểu hóa thời gian đặt hàng 04 Giải pháp về thời gian giao
hàng đúng hẹn
Tối đa hóa mức độ phục vụ khách hàng Tăng tỉ lệ giao hàng đúng hàng
05 Giải pháp về chất lượng sản phẩm.dịch vụ
Tối đa hóa mức độ phục vụ khách hàng, Giảm tối đa tỉ lệ hàng hư trả lại
06 Giải pháp về quy định tiếp nhận hàng trả lại
Tối thiểu hóa chi phí trả hàng, giảm tình trạng hàng trả lại nhiều lần
07 Giải pháp về kế họach thay thế hàng trả lại
Tối đa hóa tính sẵn có của hàng thay thế, rút ngắn thời gian xử lý hàng trả lại 08 Giải pháp về thời gian xử lý
hàng trả lại
Tối thiểu hóa thời gian xử lý hàg trả về Tăng sự thõa mãn khách hàng
09 Giải pháp về báo cáo Kết quả xử lý hàng trả lại
Tăng chất lượng báo cáo hàng trả lại
3.3.1. Lợi ích đối với khách hàng
- Đạt được sự thõa mãn cao nhất trong q trình làm việc với cơng ty, thơng qua : Thời gian đặt hàng rút ngắn, tăng tính cạnh tranh trong họat động thương mại của khách hàng , đặt biệt tăng tỷ lệ thành công trong các họat động kinh doanh Dự Án
- Hàng hóa được cải tiến chất lượng . Đem lại niểm tin cho người tiêu dùng cuối cùng, thúc đẩy họat động kinh doanh của khách hàng phát triển
- Thông tin trao đổi giữa cơng ty và khách hàng nhanh chóng và thuận tiện giúp cho các vấn đề được xử lý nhanh chóng và hiệu quả hơn, tránh lãng phí thời gian
- Khách hàng được làm việc với nguồn nhân lực có kỹ năng cao và thái độ ứng xử chuyên nghiệp . Từ đó tạo cảm giác hài lịng , hỗ trợ q trình hợp tác đạt được kết quả cao nhất
- Vấn đề bảo hành, bồi thường được rút ngắn thời gian xử lý, nhanh chóng hơn
3.3.2. Lợi ích của cơng ty
Thông qua các giải pháp hoàn thiện chuỗi cung ứng, công ty đã thu được nhiều hiệu quả do chuỗi cung ứng đem lại, như:
Chi phí được giảm đáng kể : chi phí xử lý hàng hư , chi phí bảo hành, chi phí xử lý khiếu nại
Nâng cao tính cạnh tranh của công ty thông qua độ tin cậy của chuỗi cung ứng: giao hàng đúng hẹn, đúng lúc và và đúng nơi
Xây dựng được lịng trung thành của khách hàng thơng qua viêc cung cấp một dịch vụ chăm sóc khách hàng hồn hảo, tối ưu, nâng cao sự thõa mãn khách hàng
Giảm bỏ lãng phí do các cơng đọan , thao tác thừa gây ra
Tăng hiệu quả vận hành của tịan bộ quy trình, nâng cao năng lực làm việc của nhânviên từ đó kích thích khả năng làm việc và sáng tạo
KẾT LUẬN
Trong nền kinh tế thị trường, một yêu cầu đặt ra cho các nhà quản trị doanh nghiệp vô cùng lớn với trách nhiệm nặng nề. Muốn doanh nghiệp luôn được tăng trưởng và phát triển, mọi mối quan hệ từ đầu vào đến hệ thống sản xuất và đầu ra là chuỗi mắt xích hồn chỉnh mới đảm bảo việc sản xuất liên tục và duy trì sự sống cho doanh nghiệp. Quy luật kinh tế thị trường là sự đào thải, phá sản, giải thể... đối với các đơn vị làm ăn kém hiệu quả. Mong muốn của bất kỳ một nhà quản trị doanh nghiệp nào thì doanh nghiệp của mình ngày càng được mở rộng với thương hiệu có uy tín trên thương trường. Chuỗi cung ứng có vai trị rất quan trọng trong hoạt động sản xuất và điều hành, nó ảnh hưởng đến năng suất, chất lượng, chi phí sản phẩm hàng hóa và dịch vụ của cơng ty. . Đề tài “Hồn thiện hoạt động chuỗi cung ứng của cơng ty SEVN” đã từng bước tìm hiểu về lý thuyết chuỗi cung ứng, nghiên cứu và phân tích tình hình hiện tại của cơng ty để dựa vào đó thiết lập chuỗi cung ứng cho cơng ty. Chuỗi cung ứng này sẽ góp phần tối ưu hóa sản xuất, tối thiểu hóa chi phí và rút ngắn thời gian sản xuất, làm hài lòng khách hàng hiện tại và hứa hẹn nhiều khách hàng trong tương lai. Với mong muốn, đề tài này sẽ góp phần làm cho cơng ty ngày càng phát triển bền vững trong giai đọan tới
Ý nghĩ thực tế của nghiên cứu
Góp phần phân tích tình hình thực tại họat động chuỗi cung ứng cơng ty SEVN qua đó hình thành bức tranh chung của chuỗi, giúp cơng ty xác định vị thế của mình và có sự chuẩn bị cần thiết cho chiến lược trong giai đọan tới
Hạn chế
Chuỗi cung ứng đã được rất nhiều trường đại học, các học viện nghiên cứu trong thời gian dài. Tại những cơng ty tồn cầu (GM, Dell…) người ta có bộ phận thực hiện chức năng về chuỗi cung ứng. Tại Việt Nam, chuỗi cung ứng vẫn là đề tài mới chưa được nghiên cứu ứng dụng rộng rãi, nên những lý thuyết này chưa được kiểm chứng sự mức độ phù hợp của nó với các doanh nghiệp Việt Nam.
Hơn nữa, do vị trí cơng tác hiện tại, nên phạm vi khảo sát trong chuỗi là rất hẹp, có nhiều vấn đề mà học viên khơng thể nghiên cứu và phân tích do khơng đủ số liệu.
Vì vậy thiếu sự đánh giá một số vấn đề trên toàn chuỗi như : đánh giá về nhà Cung Ứng ( tại nước ngòai ), đánh giá các hiệu quả nội bộ, năng lực kho , một số chi phí liên quan đến vấn đề tài chính…
Hạn chế lớn của đề tài là không đưa ra được các biện pháp cải tiến về chi phí vì cơ sở dữ liệu về chi phí và lợi nhuận thường được cơng ty bảo mật).
Tác
gi ả Vi ệ t Nam
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Hồ Tiến Dũng, 2009, Quản Trị Điều Hành , NXB Lao Động
2. Nguyễn Kim Anh, 2006, Tài liệu hướng dẫn học tập Quản lý chuỗi cung ứng. Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh.
3. Nguyễn Thị Hồng Đăng(2006), Ứng dụng lý thuyết Chuỗi Cung Ứng trong cải
tiến hiệu suất họat động Chuỗi Cung Ứng, Đại học Bách Khoa TPHCM
4. Nguyễn Ngọc Quốc (2011), Detemine Adidas’s Supplychain Performan in AP
Tác
gi ả n ướ c ngoài
1. Chu-Hua Kuei , Developing Supply chain Strategies base on the survey of Supply chain quality & Technology management
2. Guangshu Chang, Research : Total Quality Management in Supply Chain
3. Martin Chrisopher, Financial, Logistics and Supply chain Management,
4. Richard Szabo’(2004), Evaluation Supplychain, KRISTIANSTAD University
5. ValérieBotta-Genoulaz(2009),Model of Factors Influencing the SC Performance,
6. Richard Szabo’(2004), Evaluation Supplychain, KRISTIANSTAD University
7. Rachel Hsieh (2006),Supply Chain Management-Implement & Method, ADOC
Tài
li ệ u t ừ website
1. Lean6sigma , Giới thiệu về vai trò của IT trong Chuỗi Cung Ứng,
http://www.lean6sigma.vn/index2.php?option=com_docman&task=doc_view &g
2. Ly Bich Chan, Lý luận hiện đại về logistic và chuỗi cung ứng,
http://www.vitranimex.com.vn/NewsDetail.aspx?c=47&n=251&l=vi 3. Những vấn đề chính trong quản trị chuỗi cung ứng,
http://www.hiendai.com.vn/ServicesAndSolutions.aspx?contentid=72
5. Supply Chain Council (2010), Supply Chain Operation Reference Model, http://supply-chain.org/f/SCOR-Overview-Web.pdf
Phụ lục 1
1. Nghiên cứu thang đo và kết quả nghiên cứu
Nghiên cứu định lượng : đo lường cảm nhận khách hàng về họat động chuỗi cung
ứng. Thang đo , nghiên cứu sử dụng thang đo từ 1 đến 5, bậc 1 tương ứng rất kém và bậc 5 tương ứng rất tốt
Phân tích kết quả nghiên cứu : khảo sát 160 khách hàng, nhận về 145 kết quả khảo
sát hợp lệ, kết quả được đưa vào xử lý trên phần mềm excel
2. Biến khảo sát , theo mơ hình SCOR
Nhóm biến Biến Nghiên cứu Biến khảo sát Lập kế
họach
Dự báo nhu cầu Kế họach dự trữ hàng Số lượng hàng dự trữ Phân phối Kênh Phân phối Địa điểm phân phối
Chính sách phân phối Địa điểm giao nhận Quản lý hàng hóa Quản lý Đơn Đặt hàng
Thời gian xử lý đơn đặt hàng Thời gian giao hàng
Vận tải ( gồm Phương tiện và Nhân viên) Tài liệu/ hóa đơn
Sản phẩm Chất lượng sản phẩm chung
Tình trạng sản phẩm tại thời điểm giao hàng Quản lý trả
về
Địa điểm trả về Địa điểm tiếp nhận hang trả về Quy định tiếp nhận hàng trả về Phương pháp Chính sách trả về