CHƢƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP
5.3 Hạn chế và kiến hƣớng nghiên cứu tiếp theo
Giống nhƣ bất kỳ một nghiên cứu nào, nghiên cứu này cũng cịn nhiều hạn chế khơng tránh khỏi. Các hạn chế của nghiên cứu này bao gồm:
Thứ nhất : Do hạn chế về thời gian và kinh phí nên trong nghiên cứu này tác giả chỉ dừng lại ở việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng mua hàng lẻ trực tuyến tại địa bàn Hà Nội. Nhƣ vậy, kiến nghị thứ nhất là rất cần có một nghiên cứu đánh giá tồn diện hơn các khía cạnh ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng mua hàng trực tuyến tại Việt nam.
Thứ hai: Nghiên cứu đƣợc thực hiện theo phƣơng pháp chọn mẫu thuận tiện và kích thƣớc mẫu tƣơng đối nhỏ nên khả năng khái qt hóa cịn hạn chế. Điều này dẫn đến việc nghiên cứu sẽ không phản ánh đầy đủ và chính xác các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng trực tuyến. Nghiên cứu tiếp theo nên chọn mẫu theo xác suất và có phân lớp đối tƣợng sẽ cho khả năng khái quát hóa cao hơn.
Thứ ba: Đây là nghiên cứu khám phá về lĩnh vực mua bán trực tuyến một lĩnh vực còn khá mới mẻ với ngƣời tiêu dùng và thị trƣờng bán hàng trực tuyến còn chƣa thực sự phát triển đầy đủ nên các đánh giá của ngƣời tiêu dùng về mua bán trực tuyến cũng chƣa phản ánh chính xác.
Thứ tƣ: Các thang đo đƣợc vận dụng theo các nghiên cứu nƣớc ngoài và chƣa đƣợc thực nghiệm ở Việt nam trong lĩnh vực này, do đó có thể chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu nghiên cứu; khi nghiên cứu thực tế tại Việt nam thì phát sinh nhiều yếu tố khác biệt về thái độ tiêu dùng giữa các nền văn hóa, địa lý, mơi trƣờng… khác nhau. Vì vậy đề xuất tiếp theo là hồn thiện và bổ sung thang đo với quy mơ mẫu lớn để có thể thiết lập hệ thống chỉ tiêu đánh tổng quát hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Đặng Nhân (2011), Mua hàng qua mạng, thanh tốn thủ cơng, Thương mại điện tử Việt Nam,
http://www.khoinghiep.info/thuong-mai-dien-tu/kinh-nghiem/7423-thuong-mai- dien-tu-viet-nam-mua-hang-qua-mang-thanh-toan-thu-cong.html.
2. Đinh Xuân Hùng (2011), Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua sắm Voucher khuyến mãi trực tuyến của khách hàng tại TP.HCM, Hồ Chí Minh.
3. Đức Chương (2011), Thương mại điện tử - Tiềm năng chưa được khai thác,
http://tttt.gialai.gov.vn/index.php?option=com_content&view=article&id=391:thng -mi-in-t-tim-nng-cha-c-khai-thac&catid=54:cong-ngh-thong-tin&Itemid=117. 4. Hiệp Hội Thương Mại Điện Tử Việt Nam (2012), Báo cáo chỉ số thương mại điện
tử Việt Nam 2012.
5. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với
SPSS, Hồ Chí Minh.
6. http://action.vn (2011), Thanh toán trực tuyến hiện trạng & tiềm năng,
http://www.action.vn/goc-doanh-nghiep/ban-tron-chuyen-gia/42-thanh-toan-truc- tuyen-hien-trang-tiem-nang.
7. http://cimigo.vn (2011), Vietnam NetCitizens Report 2011. 8. http://cimigo.vn (2012), Vietnam NetCitizens Report 2012.
9. http://thongkeinternet.vn (2012), Thông báo số liệu phát triển internet việt nam. 10. http://vietnamnet.vn (2011), Đặc điểm mua sắm trực tuyến của người Việt,
http://www57.vietnamnet.vn/vn/cong-nghe-thong-tin-vien-thong/3824/dac-diem- mua-sam-truc-tuyen-cua-nguoi-viet.html.
http://vi.wikipedia.org/wiki/Th%C6%B0%C6%A1ng_m%E1%BA%A1i_%C4%91 i%E1%BB%87n_t%E1%BB%AD.
12. Nguyễn Đỗ Thị Tố Nga (2010), Những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua hàng qua mạng tại Thành Phố Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh.
13. Nguyên Hằng (2009), Tạp chí marketting, Hồ Chí Minh.
Tiếng Anh
14. Akshay Anand (2007), E-Satisfaction – A Comprehensive Framework ,
International Marketing Conference on Marketing & Society, pp 703-710.
15. Ana Isabel Torres and Francisco Vitorino Martins (2004), IADIS Internacional
Conference e-Commerce, Portugal.
16. Budi Kurniawan (2010), Factors affecting customer satisfaction in purchase decision on ticket online: a case study in air Asia, Jakarta.
17. Cheung M.K. Cheung, Matthew K.O. Lee (2005), Research Framework for Consumer Satisfaction with Internet Shopping, Hong Kong.
18. Christian Schaupp, France Bélanger (2005), A conjoint analysis of online consumer satisfaction, Journal of Electronic Commerce Research, pp 95-111.
19. David King and parner (2002), Electronic Commerce 2002, Prentice Hall. 20. Hair & ctg (1998), Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall International, Inc. 21. Hasina Momtaz (2011), Customers Satisfaction on Online Shopping in Malaysia,
Perlis.
22. http://internetworldstats.com (2012), Internet world status.
23. Jabnoun N. and Al-Tamimi A.H (2003), Measuring Perceived Service Quality at UAE Commercial Banks, International Journal of Quality and Reliability
24. Katerattanakul (2002), Framework of effective web site design for business-to- consumer internet commerce, pp 57-69.
25. Keeney, R.L. (1999), Management Science , pg 533-542.
26. Madu, C.N. and Madu, A.A. (2002), The value of Internet commerce to the customer, Dimensions of e-quality. International Journal of Quality & Reliability
Management, pg 246-259.
27. Na Li, Ping Zhang (2002), Consumer online shopping attitudes and behavior,
Syracuse.
28. Nielsen, Jakob (2000), Projetando Websites, Campus.
29. Nunnally & Burnstein (1994), Psychometic theory, New York.
30. Parmita Saha, Yanni Zhao (2005), Relationship between online service quality and
customer satisfaction, Lulea, Sweden.
31. Parvaneh Gelard, Amirnima Negahdari (2011), A New Framework For Customer Satisfaction In Electronic Commerce, Australian Journal of Basic and Applied Sciences, Tehran.
32. Philip Kotler (2006), Marketing management, chaper 3, pg 70.
33. Shintaro Okazaki (2005), Journal of Electronic Commerce Research, Spain.
34. Syed Shah Alam, Norjaya Mohd. Yasin (2010), An Investigation into the Antecedents of Customer Satisfaction of Online Shopping, Darul Ehsan.
35. Szymanski, D. and R. Hise, (2000), E-Satisfaction: An initial examination in journal of retailing, pp 309-322.
PHỤ LỤC 1: ĐỀ CƢƠNG THĂM DÒ Ý KIẾN
(Khảo sát định tính)
Xin chào các Anh/Chị!
Chúng tơi đang tiến hành thực hiện nghiên cứu khoa học về sự hài lòng của khách hàng mua hàng qua các trang web bản lẻ (B2C). Rất mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp và nhận xét của các Anh/Chị, tất cả các ý kiến của các Anh/Chị khơng có quan điểm nào đúng hay sai cả và đều giúp ích cho nghiên cứu của chúng tôi. Mọi thông tin của Anh/Chị chỉ dùng cho mục đích nghiên cứu và khơng sử dụng cho mục đích nào khác.
I. Theo anh chị nh ng nguyên nh n nào có thể khiến khách hàng cảm thấy hà lịng hoặc khơng hài ng khi mua hàng trực tuyến tại các trang web bán lẻ B2C?
II. Dƣới đ y à một số yếu tố ảnh hƣởng tới sự hài lòng của khách hàng mua hàng trực tuyến tại các trang web bán lẻ (B2C). Tùy theo quan điểm của mình Anh/Chị hãy cho biết nh ng điểm cần bổ sung/ chỉnh sửa/ loại bỏ đối với nh ng gợi ý của chúng tôi về nh ng nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng mua hàng lẻ trực tuyến tại các trang B2C.
Sự thuận tiện
1- Tiết kiệm thời gian mua sắm
2- Dễ dàng duyệt web tìm kiếm sản phẩm
3- Dễ dàng truy cập web và đăng ký tài khoản
4- Dễ dàng thực hiện việc mua hàng
1- Số ƣợng cung cấp của hàng hóa
2- Đa dạng về chủng loại hàng hóa
3- Chất ƣợng thơng tin rõ ràng chính xác
4- Cung cấp đầy đủ thông tin sản phẩm
Cấu trúc Web
1- Cấu trúc chuyển hƣớng
2- Thiết kế vào giao diện
3- Khả năng hiển thị
4- Tùy chỉnh nội dung
5- Thơng tin cập nhật
An tồn
1- An tồn tài chính
2- Bảo mật thơng tin khách hàng
3- Tính xác thực
Dịch vụ khách hàng
1- Bồi thƣờng khiếu nại
2- Hỗ trợ khách hàng
3- Đóng gói
4- Giao hàng đúng thời gian
Nhận thức giá trị
1- Thanh toán thuận tiện
2- Ƣu đãi và thu hút khách hàng
3- Giá và các chi phí cho việc mua hàng thấp
Ngoài các yếu tố trên anh chị thấy c n yếu tố nào khác mà một công ty bán hàng lẻ trực tuyến cần phải có để àm hài ng ng khách hàng?
....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... .................................................................................................................
PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Kính thƣa các anh chị!
Nhằm phục vụ mục đích hồn thành uận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Kinh Tế với đề tài “CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG MUA HÀNG LẺ TRỰC TUYẾN (B2C) TẠI HÀ NỘI” xin anh chị dành chút ít thời gian trả lời giúp tơi một số câu hỏi sau bằng cách đánh dấu (x) vào các ô vuông dƣới đ y.
Bảng điều tra hồn tồn phục vụ mục đích nghiên cứu khoa học và tồn bộ thơng tin của anh/chị sẽ đƣợc cam kết bảo mật, khơng sử dụng vào mục đích khác dƣới mọi hình thức.
I. Thơng tin mua hàng:
1. Trong vịng 6 tháng vừa qua Anh/Chị có mua hàng trực tuyến hay khơng?
□ Có mua □ Chƣa mua (kết thúc trả lời)
2. Việc mua hàng của Anh/Chị do ai quyết định
□ Tự quyết định □ Do ngƣời khác quyết đinh (kết thúc trả lời)
3. Anh chị biết website bán hàng từ nguồn nào:
□ Bạn bè ngƣời thân giới thiệu □ Thƣ điện tử
□ Quảng cáo trực tuyến □ Tờ rơi áp phích quảng cáo
□ Quảng cáo trên báo chí, truyền hình □ Sử dụng cơng cụ tìm kiếm
□ Khác...............................................(vui lịng ghi rõ)
II. Anh/Chị cho biết mức độ đồng ý của mình khi mua hàng trực tuyến đối với các phát biểu dƣới đây: (1: Hồn tồn khơng đồng ý, 2: Khơng đồng ý, 3: Bình thƣờng, 4: Đồng ý, 5: Hoàn toàn đồng ý)
STT CÂU HỎI KHẢO SÁT
I Sự thuận tiện 1 2 3 4 5
1 Tiết kiệm thời gian mua sắm
2 Dễ dàng duyệt web tìm kiếm sản phẩm 3 Dễ dàng truy cập web và đăng ký tài khoản 4 Dễ dàng mua hàng qua ít thao tác
5 Dễ dàng so sánh giá cả và thông tin sản phẩm
II Hàng hóa 1 2 3 4 5
1 Luôn đáp ứng đủ số ƣợng hàng hóa theo đặt hàng 2 Chủng loại hồng hóa đa dạng lựa chọn
3 Chất ƣợng thơng tin rõ ràng chính xác 4 Cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm
III Cấu trúc web 1 2 3 4 5
1 Cấu trúc thƣ mục và liên kết hợp lý
2 Thiết kế, giao diện bắt mắt và thu hút ngƣời xem 3 Khả năng hiển thị nhanh chóng khi nhấp chuột 4 Nội dung đơn giản, rõ ràng và hiệu quả
5 Thông tin mới uôn đƣợc cập nhật
IV An toàn 1 2 3 4 5
1 Quá trình giao dịch và thanh tốn đƣợc đảm bảo an tồn
2 Có chính sách và cam kết bảo mật thơng tin cá nhân cho khách hàng
3 Xác thực giao dịch với khách hàng (qua emai và điện thoại)
V Dịch vụ khách hàng 1 2 3 4 5
1 Có chế độ bồi thƣờng khiếu nại hợp lý
4 Giao hàng đúng thời gian nhƣ đã hẹn 5 Có khả năng hồn trả hàng dễ dàng
VI Nhận thức giá trị 1 2 3 4 5
1 Có thể lựa chọn hình thức thanh tốn thuận tiện 2 Có chính sách ƣu đãi và thu hút khách hàng
3 Tổng giá hàng hóa, chi phí giao dịch và vận chuyển thấp
VII Sự hài lòng của khách hàng 1 2 3 4 5
1 Mức độ hài lòng khi mua hàng qua mạng 2 Mức độ thích thú khi mua hàng qua mạng 3 Mức độ tin tƣởng khi mua hàng qua mạng 4 Bạn sẽ lặp lại việc mua hàng qua mạng
III. Xin Anh/Chị vui lòng cho biết một số thơng tin cá nhân: 1. Giới tính của Anh/Chị
□ Nam □ N
2. Anh/Chị thuộc nhóm tuổi nào dƣới đây:
□ < 25 □ 25 - 34
□ 35 - 49 □ > 49
3. Trình độ học vấn của Anh/Chị
□ Phổ thông □ Trung cấp □ Cao đẳng
□ Đại học □ Sau đại học □ Khác
4. Nghề nghiệp của Anh/Chị
□ Viên chức quản lý/ doanh nhân □ Viên chức hành chính
□ Nghành nghề khác
5. Mức thu nhập bình quân hàng tháng của Anh/Chị
□ < 3 triệu □ 3 – 5 triệu □ 5 – 7 triệu
□ 7 – 9 triệu □ > 9 triệu
6. Anh/Chị cho biết tình trạng gia đình
□ Độc thân □ Đã ập gia đình
PHỤ LỤC 3: BẢNG MÃ HĨA BIẾN
MÃ BIẾN BIẾN QUAN SÁT
I1 Tiết kiệm thời gian mua sắm
I2 Dễ dàng duyệt web tìm kiếm sản phẩm I3 Dễ dàng truy cập web và đăng ký tài khoản I4 Dễ dàng mua hàng qua ít thao tác
I5 Dễ dàng so sánh giá cả và thông tin sản phẩm II1 Luôn đáp ứng đủ số ƣợng
II2 Chủng loại hàng hóa đa dạng
II3 Chất ƣợng thơng tin rõ ràng chính xác II4 Cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm III1 Cấu trúc thƣ mục và liên kết hợp lý
III2 Thiết kế giao diện bắt mắt và thu hút ngƣời xem III3 Khả năng hiển thị nhanh chóng
III4 Nội dung đơn giản, rõ ràng và hiệu quả III5 Thông tin mới uôn đƣợc cập nhật
IV1 Giao dịch và thanh toán đảm bảo an tồn
IV2 Có chính sách cam kết và bảo mật thông tin khách hàng IV3 Xác thực giao dịch qua email và điện thoại
V1 Có chế độ bồi thƣờng khiếu nại hợp lý
V2 Sẵn sàng hỗ trợ khách hàng trƣớc và sau khi mua V3 Đóng gói đẹp và đảm bảo an tồn
V4 Giao hàng đúng thời gian nhƣ đã hẹn V5 Có khả năng hồn trả hàng dễ dàng
VI1 Có thể lựa chọn hình thức thanh tốn thuận tiện
VI2 Tổng giá hàng hóa, chi phí giao dịch và vận chuyển thấp VI3 Có chính sách ƣu đãi khách hàng
H1 Mức độ hài lòng khi mua hàng qua mạng H2 Mức độ thích thú khi mua hàng qua mạng H3 Mức độ tin tƣởng khi mua hàng qua mạng H4 Bạn sẽ lặp lại việc mua hàng qua mạng
PHỤ LỤC 4: MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU THEO THÔNG TIN CÁ NHÂN
q31 Gioi tinh
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Nam 89 30.7 30.7 30.7 Nu 201 69.3 69.3 100.0 Total 290 100.0 100.0 q32 Nhom tuoi
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid < 24 tuoi 147 50.7 50.7 50.7 25 - 34 tuoi 116 40.0 40.0 90.7 35 - 49 tuoi 24 8.3 8.3 99.0 > 50 tuoi 3 1.0 1.0 100.0 Total 290 100.0 100.0
q33 Trinh do hoc van
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Pho thong 5 1.7 1.7 1.7
Trung cap 2 .7 .7 2.4
Cao dang 31 10.7 10.7 13.1
Dai hoc 213 73.4 73.4 86.6
Sau dai hoc 32 11.0 11.0 97.6
Khac 7 2.4 2.4 100.0
q34 Nghe nghiep
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Vien chuc quan ly/ doanh
nhan
10 3.4 3.4 3.4
Vien chuc hanh chinh 122 42.1 42.1 45.5
Cong nhan ky thuat 5 1.7 1.7 47.2
Hoc sinh/ Sinh vien 134 46.2 46.2 93.4
Nghanh nghe khac 19 6.6 6.6 100.0
Total 290 100.0 100.0
q35 Muc thu nhap binh quan hang thang
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid < 3 trieu 129 44.5 44.5 44.5 3 - 5 trieu 50 17.2 17.2 61.7 5 - 7 trieu 47 16.2 16.2 77.9 7 - 9 trieu 29 10.0 10.0 87.9 > 9 trieu 35 12.1 12.1 100.0 Total 290 100.0 100.0 q36 Hon nhan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Doc than 228 78.6 78.6 78.6
Co gia dinh 62 21.4 21.4 100.0
$q13 Nguon thong tin
Responses Percent of Cases
N Percent
$q13 Nguon thong tina Ban be, nguoi than gioi thieu 121 25.2% 41.7%
Thu dien tu 55 11.4% 19.0%
Quang cao truc tuyen 141 29.3% 48.6%
To roi, ap phich quang cao 23 4.8% 7.9%
Quang cao tren bao chi, truyen hinh
22 4.6% 7.6%
Su dung cong cu tim kiem 105 21.8% 36.2%
Khac 14 2.9% 4.8%
Total 481 100.0% 165.9%
PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH ALPHA Reliability Statistics Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .735 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted I1 14.38 7.633 .531 .675 I2 14.35 7.426 .607 .644 I3 14.47 7.779 .574 .659 I4 14.53 8.734 .449 .706 I5 14.46 8.858 .336 .748 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .748 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted I1 10.79 5.207 .526 .702