(Nguồn: Cimigo NetCitizens, 2012)
Ngoài ra theo xếp hạng của Hiệp Hội Thƣơng Mại Điện Tử Việt Nam năm 2012 về chỉ số giao dịch B2C cho thấy Hà Nội là thành phố có chỉ số cao nhất cả nƣớc (52,6), đứng thứ hai là TP.HCM (53,8). Chỉ số này đƣợc xây dựng dựa trên các tiêu chí chủ yếu sau: 1) sử dụng email cho các hoạt động thƣơng mại nhƣ giao kết hợp đồng, quảng cáo, giới thiệu sản phẩm và doanh nghiệp, giao dịch với khách hàng, chăm sóc khách hàng… 2) xây dựng và vận hành website của doanh nghiệp; 3) tham gia các sàn thƣơng mại điện tử; 4) sử dụng các phƣơng tiện thanh toán
51% 14% 21% 28% 27% 58%
Tơi có thể mua được nhiều sản phẩm khác nhau trên mạng
Tôi nghĩ mua sản phẩm trên mạng là an toàn
1.3 Sự hài lòng của khách hàng mua hàng trực tuyến 1.3.1 Khái niệm: 1.3.1 Khái niệm:
Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng (customer satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu đƣợc từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của anh ta. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận đƣợc và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng khơng hài lịng, nếu kết quả thực tế tƣơng xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lịng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lịng. Kỳ vọng của khách hàng đƣợc hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của ngƣời bán và đối thủ cạnh tranh.
1.3.2 Lợi ích làm hài lịng khách hàng
Tạo lợi thế cạnh tranh cho các doanh nghiệp nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Doanh nghiệp hiểu đƣợc mong đợi của khách hàng để hoạch định chiến lƣợc và kế hoạch sản xuất đảm bảo đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng.
Sự hài lòng còn tác động tới lòng trung thành của khách hàng. Làm hài lịng khách hàng là một vũ khí chiến lƣợc đem lại cho các doanh nghiệp thị phần và lợi nhuận tăng thêm. Một khách hàng rất hài lịng thì khả năng gấp 6 lần có thể trở thành khách hàng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm hoặc giới thiệu sản phẩm, so với khách hàng chỉ dừng lại ở mức độ hài lịng. Lịng trung thành tăng 5% có thể làm lợi nhuận doanh nghiệp tăng 25% – 85%.
Giảm chi phí: một khách hàng có mức độ hài lịng cao tốn ít chi phí hơn để phục vụ khách hàng mới.
Giá cao hơn: một khách hàng có mức độ hài lịng cao sẵn sàng chấp nhận giá cao hơn cho sản phẩm hay dịch vụ đó.
tính cấp thiết của việc nghiên cứu những nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng trực tuyến nhƣ thế nào, cũng nhƣ tình hình thực tế của hoạt động mua bán trực tuyến ở Việt Nam nói chung và tại khu vực Hà Nội nói riêng.
CHƢƠNG 2: MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Một số mơ hình nghiên cứu về sự hài lịng của khách hàng 2.1.1 Mơ hình nghiên cứu của Schaupp và BéLanger.
Trong nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trực tuyến năm 2005, L.Christian Schaupp và France BéLanger đƣa ra mô hình gồm 9 yếu tố thuộc 3 nhóm:
Các nhân tố cơng nghệ bao gồm 3 thành phần: An toàn, Thiết kế web, Riêng tƣ đo lƣờng cảm nhận của ngƣời tiêu dùng về khả năng có thể truy cập và sử dụng trang web cho việc mua hàng.
Các nhân tố mua sắm gồm 3 thành phần: Tiện lợi, Tin cậy, Giao hàng đo lƣờng cảm nhận của khách hàng trƣớc và sau khi mua sắm.
Các nhân tố sản phẩm gồm 3 thành phần: Hàng hóa, Trị giá sản phẩm, Cá nhân hóa sản phẩm đo lƣờng chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ.
Các nhân tố cơng nghệ: An tồn Thiết kế web Riêng tƣ Các nhân tố mua sắm: Tiện lợi Tin cậy Giao hàng Các nhân tố sản phẩm: Hàng hóa Trị giá sản phẩm Cá nhân hóa sản phẩm Sự hài lòng khách hàng trực tuyến