2.2.1. Mơ hình nghiên cứu
Mơ hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ Internet của khách hàng đối với Viettel Hậu Giang được xây
27
dựng dựa trên mơ hình chuyển đổi dịch vụ PPM của Bansal và cộng sự (2005). Đây là mơ hình nghiên cứu thích hợp đối với các đề tài nghiên cứu về hành vi chuyển đổi dịch vụ của khách hàng. Do đó, khi xây dựng mơ hình nghiên cứu đề xuất, đề tài đã dựa trên hai nhân tố là nhân tố đẩy và nhân tố kéo của mơ hình PPM; theo đó, thơng qua lược khảo các nghiên cứu trước đây, đề tài đã kế thừa bốn yếu tố (được xem là nhân tố đẩy) và một yếu tố (được xem là nhân tố kéo) như sau: chất lượng kỹ thuật (Tuyết Châu, 2013; Kim Tuyến, 2012; Văn Chương, 2015; Văn Hiệp, 2010), chính sách giá cước (Văn Chương, 2015; Văn Hiệp, 2010; Tuyết Châu, 2013), hỗ trợ kỹ thuật (Văn Chương, 2015), giải quyết khiếu nại (Tuyết Châu, 2013; Kim Tuyến, 2012; Văn Chương, 2015), sự hấp dẫn của nhà cung cấp khác (Văn Chương, 2015).
Mơ hình phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ Internet của khách hàng đối với Viettel Hậu Giang được thiết lập như sau:
Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Trong đó:
- Chất lượng kỹ thuật: là đề cập về tính ổn định của mạng, tốc độ truy cập, thiết bị.
- Chính sách giá cước: nêu lên giá cước, cách tính cước, có nhiều gói cước, ưu đãi khách hàng lâu năm, ưu đãi sử dụng nhiều…
- Hỗ trợ kỹ thuật: sự dễ dàng hay khó khăn khi liên lạc với bộ phận kỹ thuật, về năng lực của nhân viên kỹ thuật, khả năng khắc phục sự cố…
- Giải quyết khiếu nại: xem xét thái độ của nhân viên, thời gian giải quyết các khiếu nại, kết quả giải quyết…
- Sự hấp dẫn của nhà cung cấp khác: nêu lên chính sách khuyến mãi của nhà cung cấp khác, chất lượng của nhà mạng khác, phí chuyển đổi…
Nhân tố kéo Nhân tố đẩy Quyết định chuyển đổi nhà cung cấp Chất lượng kỹ thuật Hỗ trợ kỹ thuật Giải quyết khiếu nại
Chính sách giá cước
Sự hấp dẫn của nhà cung cấp khác
28
Các giả thuyết của mơ hình nghiên cứu:
- Giả thuyết H1: Yếu tố chất lượng kỹ thuật có sự tác động cùng chiều đến quyết định chuyển đổi nhà cung cấp.
- Giả thuyết H2: Yếu tố chính sách giá cước có sự tác động cùng chiều đến quyết định chuyển đổi nhà cung cấp.
- Giả thuyết H3: Yếu tố hỗ trợ kỹ thuật có sự tác động cùng chiều đến quyết định chuyển đổi nhà cung cấp.
- Giả thuyết H4: Yếu tố giải quyết khiếu nại có sự tác động cùng chiều đến quyết định chuyển đổi nhà cung cấp.
- Giả thuyết H5: Yếu tố sự hấp dẫn của nhà cung cấp khác có sự tác động cùng chiều đến quyết định chuyển đổi nhà cung cấp.
2.2.2. Xây dựng thang đo và tiêu chí đánh giá
Mơ hình nghiên cứu đề xuất bao gồm 5 biến độc lập, vì vậy tiêu chí đánh giá được xây dựng dựa trên 5 thang đo yếu tố này bao gồm: chất lượng kỹ thuật, chính sách giá cước, hỗ trợ kỹ thuật, giải quyết khiếu nại và sự hấp dẫn của nhà cung cấp khác. Thang đo ban đầu được xây dựng gồm 30 câu hỏi, trong đó sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để đo lường mức độ đồng ý của các phát biểu và được xếp theo thứ tự mức độ đồng ý tăng dần như sau: 1_hồn tồn khơng đồng ý, 2_không đồng ý, 3_không ý kiến, 4_đồng ý, 5_hoàn toàn đồng ý đồng ý).
Sau khi khảo sát thử 30 khách hàng, thang đo được điều chỉnh lại và xây dựng thang đo chính thức cịn lại 26 tiêu chí đánh giá (biến quan sát) được trình bày trong bảng 2.1 dưới đây:
Bảng 2.1: Tiêu chí đánh giá của các thang đo yếu tố
Yếu tố Ký
hiệu
Chất lượng kỹ thuật CL
1. Mạng khơng ổn định, có nhiều sự cố CL1 2. Tốc độ truy cập chậm, chập chờn, không liên tục CL2 3. Thiết bị mạng dễ bị hỏng (dây mạng, wifi, modem) CL3
Chính sách giá cước GC
4. Giá cước sử dụng hàng tháng chưa hợp lý GC1 5. Chưa có nhiều gói cước để lựa chọn GC2
6. Khi tính cước có sai sót GC3
29
8. Khơng có nhiều chính sách ưu đãi cho khách hàng lâu năm GC5 9. Sử dụng nhiều nhưng không được ưu đãi GC6 10. Không thường xuyên ưu đãi giá cước GC7 11. Khơng có hình thức khuyến mãi kèm theo GC8
Hỗ trợ kỹ thuật HT
12. Khó liên lạc với bộ phận kỹ thuật HT1
13. Việc khắc phục sự cố còn chậm HT2
14. Nhân viên kỹ thuật chưa có nhiều kinh nghiệm HT3 15. Tác phong làm việc của nhân viên kỹ thuật chưa tốt HT4 16. Khơng có khả năng để sẵn sàng tư vấn khi khách hàng
hỏi về sự cố kỹ thuật HT5
Giải quyết khiếu nại KN
17. Khơng có nhiều kênh để tiếp nhận và phản ánh các khiếu
nại KN1
18. Việc trả lời các khiếu nại chưa được nhanh chóng và kịp
thời KN2
19. Nhân viên tiếp nhận chưa được lịch sự, hòa nhã KN3 20. Kết quả giải quyết các khiếu nại chưa được thỏa đáng KN4
Sự hấp dẫn của nhà cung cấp khác HD
21. Chất lượng mạng của nhà cung cấp khác tốt hơn HD1 22. Giá cước hòa mạng của nhà cung cấp khác thấp hơn HD2 23. Nhà cung cấp khác có nhiều ưu đãi hơn HD3 24. Thái độ phục vụ của nhân viên nhà cung cấp khác tốt hơn HD4 25. Được ưu đãi về chi phí khi hịa mạng mới HD5 26. Cảm thấy yên tâm khi chuyển sang nhà cung cấp mới HD6
30