hàng sử dụng dịch vụ Internet đối với Viettel Hậu Giang
5.2.1. Căn cứ đề xuất
Quyết định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet của khách hàng Hậu Giang chịu ảnh hưởng bởi ba yếu tố chính: (1) hỗ trợ kỹ thuật, (2) giá cước, (3) chính sách ưu đãi. Trong đó quan trọng nhất là “hỗ trợ kỹ thuật”. Khách hàng quan tâm đến kinh nghiệm, tác phong làm việc của nhân viên kỹ thuật cũng như tốc độ khắc phục sự cố khi xảy ra vấn đề, bên cạnh đó khách hàng cần tư vấn khi gặp sự cố, chất lượng của nhà cung cấp, giá cước là những yếu tố hàng đầu được khách hàng quan tâm. “Giá cước” là một trong ba yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet của khách hàng,
64
khách hàng cần có nhiều sự lựa chọn về gói cước, và mức chi trả cho gói cước mà khách hàng sử dụng theo thời gian, điều quan trọng khách hàng quan tâm là sự chính xát trong tính thanh tốn gói cước. “Chính sách ưu đãi” là yếu tố tác động đến sự lựa chọn nhà cung cấp internet của khách hàng, khuyến mãi cho khách hàng sử dụng nhiều, có chính sách ưu đãi giá cước, các khuyến mãi kèm theo, tính cước rõ ràng, chính sách ưu đãi đặc biệt cho khách hàng lâu năm là những nhân tố tác động đến quyết định chọn lựa nhà cung cấp internet của khách hàng Hậu Giang.
Ngồi ra, kết quả phân tích cịn cho thấy, nghề nghiệp có sự ảnh hưởng đến quyết định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ của khách hàng.
5.2.2. Các hàm ý quản trị nhằm thu hút và giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ Internet đối với Viettel Hậu Giang dụng dịch vụ Internet đối với Viettel Hậu Giang
Theo căn cứ đề xuất các hàm ý quản trị, đề tài tiến hành đề xuất các hàm ý nhằm thu hút và giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ Internet đối với Viettel Hậu Giang như sau:
5.2.2.1. Đối với yếu tố hỗ trợ kỹ thuật
Kết quả nghiên cứu đã cho thấy, hỗ trợ kỹ thuật là yếu tố có sự ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ của khách hàng, nếu khách hàng đánh giá yếu tố này càng yếu kém sẽ càng tác động mạnh đến sự lựa chọn quyết định chuyển đổi sử dụng dịch vụ của khách hàng. Vì vậy, để thu hút và giữ chân được khách hàng thì Viettel cần phải thực hiện tốt các dịch vụ thuộc về yếu tố này. Cụ thể, Viettel cần làm tốt các khía cạnh nhỏ như sau: sử dụng nhân viên kỹ thuật có nhiều kinh nghiệm để tiếp xúc với khách hàng, tạo tác phong làm việc cho nhân viên kỹ thuật phải thật sự tốt, việc khắc phục sự cố cho khách hàng cần phải nhanh chóng và kịp thời, cần trang bị kỹ năng cho nhân viên để họ có khả năng sẵn sàng tư vấn khi khách hàng hỏi về sự cố kỹ thuật, tạo chất lượng mạng tốt hơn nhà cung cấp khác và giá cước hòa mạng phải thấp hơn nhà cung cấp khác.
5.2.2.2. Đối với yếu tố giá cước
Kết quả nghiên cứu cũng đã cho thấy, giá cước là yếu tố có sự ảnh hưởng mạnh thứ hai đến quyết định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ Internet của khách hàng, nếu khách hàng khơng hài lịng về yếu tố này thì sẽ tác động nhiều đến sự lựa chọn quyết định chuyển sang nhà cung cấp khác của khách hàng. Vì vậy, để thu hút và giữ chân khách hàng thì Viettel cũng cần phải thực hiện tốt các dịch vụ thuộc về yếu tố này. Cụ thể, Viettel cần làm tốt các khía cạnh nhỏ như sau: tạo nhiều gói cước dịch vụ để khách hàng có nhiều lựa chọn hơn; việc tính giá cước sử dụng hàng tháng sao cho hợp lý, phù hợp với gói dịch vụ và cạnh tranh với các nhà cung cấp khác; khi tính cước phải đảm bảo chính xác, trung thực, khơng có sai sót.
65
Ưu đãi trong sử dụng dịch vụ hiện nay được hầu hết người tiêu dùng quan tâm ở tất cả các lĩnh vực, một khi có nhiều chính sách ưu đãi khi mua sản phẩm dịch vụ sẽ làm cho khách hàng thích thú hơn nên tiêu dùng nhiều hơn và ngược lại.
Kết quả nghiên cứu của đề tài đã cho thấy, chính sách ưu đãi là yếu tố có sự ảnh hưởng đến quyết định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ Internet của khách hàng, một khi khơng có nhiều chính sách ưu đãi thì sẽ tác động đến sự lựa chọn quyết định chuyển sang nhà cung cấp dịch vụ khác của khách hàng. Vì vậy, để thu hút và giữ chân được khách hàng thì Viettel cần phải thực hiện tốt các dịch vụ thuộc về yếu tố chính sách ưu đãi. Cụ thể, Viettel cần làm tốt các khía cạnh nhỏ như sau: cần phải có sự ưu đãi về giá cước hay khuyến mãi chẳng hạn...đối với khách hàng sử dụng nhiều, việc ưu đãi phải được thực hiện thường xuyên, cung cấp nhiều hình thức khuyến mãi kèm theo dịch vụ, việc tính cước cần rõ ràng, dễ kiểm tra, cần có nhiều chính sách ưu đãi cho khách hàng lâu năm.
5.2.2.4. Hàm ý khác
Theo kết quả kiểm định Chi-bình phương cho thấy, nghề nghiệp là đặc điểm cá nhân có ảnh hưởng đến quyết định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ Internet của khách hàng. Thông tin nghề nghiệp thể hiện theo các nhóm: cơng chức, viên chức; nhân viên công ty; kinh doanh, buôn bán; nghề nông; sinh viên; nghề khác. Kết quả thống kê mô tả cho thấy, phần lớn khách hàng có nghề nghiệp là cơng chức, viên chức, nhân viên công ty, kinh doanh, buôn bán (chiếm tỷ lệ 73,5%). Do đó, khi Viettel thực hiện các hàm ý quản trị đã được đề xuất trên, cần lưu ý tập trung vào nhóm khách hàng ở các nhóm nghề nghiệp này nhiều hơn.