Dựa trên thang đo SERVQUAL, tác giả đã xây dựng các biến quan sát cho lĩnh vực bồi thường GPMB với 34 biến quan sát dùng đo lường 7 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của người dân trong về bồi thường GPMB dự án đầu tư, xây dựng khu Đơ Thị Mới Phước Kiển - Nhơn Đức giai đoạn 1 (phụ lục 2.1).
Tiếp theo thực hiện thơng qua kỹ thuật thảo luận nhĩm với một số cán bộ bồi thường đang cơng tác tại các bộ phận trực tiếp tiếp xúc người dân bị giải tỏa, đồng thời phỏng vấn trực tiếp lãnh đạo Ban Bồi thường GPMB huyện Nhà Bè. Kết quả này cĩ thể mang tính chủ quan do chỉ là ý kiến của bên cung cấp dịch vụ, cho nên tiếp sau đĩ thực hiện phỏng vấn thử một số người dân cĩ đất bị giải tỏa để lấy từ ý kiến của bên sử dụng dịch vụ. Sau bước này tiến hành điều chỉnh thang đo. Dàn bài thảo luận nhĩm được trình bày theo phụ lục 02b.
1.6.2.2 Điều chỉnh các biến thang đo thơng qua kết quả nghiên cứu và thảoluận. luận.
a/. Thang đo sự hài lịng của người dân về bồi thường giải phĩng mặt bằng dự án đầu tư, xây dựng khu đơ thị mới Phước Kiển – Nhơn Đức giai đoạn 1.
Kết quả thảo luận nhĩm và phỏng vấn thử cho kết quả thang đo được hiệu chỉnh lại với 7 nhân tố và 44 biến quan sát, cụ thể như sau:
- Thủ tục pháp lý: 8 biến quan sát. - Đơn giá bồi thường: 3 biến quan sát. - Tái định cư: 6 biến quan sát.
- Đồng cảm với người bị thu hồi đất: 7 biến quan sát. - Độ tin cậy: 8 biến quan sát.
- Đào tạo nghề nghiệp sau giải tỏa: 4 biến quan sát.
b/. Thang đo sự hài lịng của người dân bị giải tỏa.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt nhau nhưng Olsen (2002) đã chứng tỏ được sự tương quan dương giữa chất lượng cảm nhận và sự hài lịng. Ơng cho rằng nếu chất lượng là một sự đánh giá về việc thực hiện thuộc tính và sự hài lịng phản ảnh tác động của việc thực hiện lên tình trạng cảm nhận giác quan của con người, thì chất lượng cĩ thể được sử dụng để dự báo sự thỏa mãn hoặc hành vi mua hàng.
Do đĩ, bên cạnh việc sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng thực hiện cơng tác bồi thường của Ban Bồi thường GPMB, nghiên cứu này cịn sử dụng thang đo sự hài lịng của người dân bị thu hồi đất với 6 biến quan sát nhằm lượng hố mức độ hài lịng tổng quát của người dân.