1.5.2 yế Cá cu tố bên trong
1.5.2.6 Chính sách chăm sóc khách hàng
Khách hàng là tâm điểm để ngân hàng khai thác tiềm năng từ họ, tùy theo đối tƣợng khách hàng, mỗi NHTM sẽ có một chế độ đặc biệt để chăm sóc, phục vụ, thu hút và giữ chân khách hàng. Cụ thể: tặng quà cho khách hàng nhân ngày sinh nhật và các ngày lễ đặc biệt của khách hàng; cung cấp miễn phí các thơng tin mới về sản phẩm, dịch vụ; cung cấp thơng tin về trạng thái tài chính của khách hàng; tƣ vấn miễn phí về sản phẩm dịch vụ và các kênh đầu tƣ nguồn vốn của khách hàng; khách hàng đƣợc tham gia các chƣơng trình chăm sóc khách hàng thân thiết và chƣơng trình ƣu đãi của ngân hàng, tri ân khách hàng…
Trong cơng tác chăm sóc khách hàng, ngân hàng thƣờng chia khách hàng ra làm nhiều nhóm để có chính sách phục vụ phù hợp. Với những khách hàng lâu năm, giao dịch thƣờng xuyên, có số dƣ tiền gửi lớn, gây đƣợc tín nhiệm với ngân hàng thì ngân hàng sẽ có chính sách phù hợp về thời hạn và lãi suất....Nhờ đó, ngân hàng vừa có thể giữ đƣợc khách hàng cũ vừa có thể thu hút đƣợc khách hàng mới.
1.5.2.7 Năng lực và trình độ của cán bộ ngân hàng
Về phƣơng diện quản lý, nếu ngân hàng có trình độ quản lý tốt sẽ có khả năng tƣ vấn phù hợp cho khách hàng đem lại hiệu quả cao thì sẽ thu hút đƣợc khách hàng đến với mình. Mặt khác, quản lý tốt sẽ đảm bảo đƣợc an tồn vốn tiền gửi, tăng uy tín, tạo điều kiện tốt cho công tác huy động vốn tiền gửi của ngân hàng.
Mặt khác, về phƣơng diện trình độ nghiệp vụ của cán bộ ngân hàng cao, mọi thao tác nghiệp vụ thực hiện nhanh chóng, chính xác, có hiệu quả; thái độ phục vụ, tác
phong làm việc của cán bộ ngân hàng tốt, nhiệt tình, cởi mở, tạo thuận lợi cho khách hàng sẽ gây đƣợc ấn tƣợng tốt đối với khách hàng, thu hút đƣợc nhiều khách hàng hơn. Thái độ phục vụ của cán bộ ngân hàng đối với khách hàng có ảnh hƣởng lớn đến khả năng huy động vốn tiền gửi cho ngân hàng. Do đó, để thu hút khách hàng gửi tiền, đi đôi với việc trau dồi kiến thức, nghiệp vụ, cán bộ ngân hàng phải thƣờng xuyên chú ý đến thái độ và phong cách phục vụ của mình sao cho vừa lịng khách hàng.
Trình độ của cán bộ ngân hàng cao sẽ làm cho các thao tác nghiệp vụ đƣợc thực hiện nhanh chóng và hiệu quả. Nhƣng thái độ trong tiếp xúc của nhân viên với khách hàng còn quan trọng hơn. Nó có thể lơi kéo khách hàng làm tăng nguồn vốn huy động tiền gửi đồng thời cũng có thể làm khách hàng rời bỏ gây ra những hậu quả nghiêm trọng trong hoạt động huy động vốn tiền gửi của ngân hàng. Các nhân viên ngân hàng là những ngƣời mang hình ảnh cho cả ngân hàng. Do đó, để tăng cƣờng khả năng huy động vốn tiền gửi thì một điều cực kỳ quan trọng là các nhân viên ngân hàng phải có đủ những tiêu chí và kiến thức của một cán bộ ngân hàng chuyên nghiệp: hiểu biết khách hàng, hiểu biết nghiệp vụ, hiểu biết quy trình, hồn thiện phong cách phục vụ.
1.5.2.8 Uy tín và thương hiệu của NHTM
Một NHTM chỉ có thể hoạt động đƣợc nếu nhƣ có những khách hàng tin tƣởng gửi tiền vào các ngân hàng và tạo lập các quan hệ giao dịch. Từ đó ngƣời ta sẽ đặt ra câu hỏi là tại sao khách hàng lại chọn ngân hàng này mà không chọn ngân hàng kia để gửi tiền và đặt quan hệ giao dịch? Câu trả lời ở đây đó là thƣơng hiệu sẽ quyết định sự lựa chọn. Một thƣơng hiệu ngân hàng tốt là một thƣơng hiệu có uy tín, đƣợc sự tin cậy của khách hàng, góp phần gia tăng việc huy động vốn tiền gửi. Nhƣ vậy để có thƣơng hiệu tốt, khơng phải chỉ ngày một ngày hai đạt đƣợc mà thƣơng hiệu đƣợc hình thành sau một khoảng thời gian khách hàng giao dịch.
Uy tín của ngân hàng có thể gọi đây chính là tài sản vơ hình của ngân hàng. Uy tín là hình ảnh của ngân hàng trong lịng khách hàng, là niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng. Uy tín của ngân hàng là tài sản quý trong việc huy động vốn tiền gửi vì trong thị trƣờng ngân hàng đã tạo đƣợc một hình ảnh riêng, khi đó khách hàng sẽ tin
tƣởng vào ngân hàng, giúp ngân hàng có khả năng ổn định khối lƣợng vốn huy động tiền gửi, tiết kiệm chi phí huy động (thực tế khi ngân hàng có tiếng tăm, họ dễ dàng thu hút vốn hơn các ngân hàng khác ngay cả khi lãi suất tiền gửi của ngân hàng đƣa ra có thấp hơn). Đối với các khách hàng khi cần giao dịch với một ngân hàng thì bao giờ họ cũng dành phần ƣu ái đối với một ngân hàng có thâm niên hơn là một ngân hàng mới thành lập. Bởi vì, theo họ thì một ngân hàng thâm niên là một ngân hàng có uy tín, vững vàng trong nghiệp vụ, có nguồn vốn và có khả năng thanh tốn cao. Do vậy, mức độ thâm niên về một khía cạnh nào đó cũng tạo ra đƣợc lịng tin đối với khách hàng.
1.5.2.9 Trình độ cơng nghệ, trang thiết bị ngân hàng
Trình độ cơng nghệ ngân hàng ngày càng cao, khách hàng sẽ càng cảm thấy hài lòng về dịch vụ đƣợc ngân hàng cung ứng và yên tâm hơn khi gửi tiền tại các ngân hàng. Đây là một yếu tố rất quan trọng giúp ngân hàng cạnh tranh phi lãi suất vì khách hàng mà ngân hàng phục vụ, không quan tâm đến lãi suất mà quan tâm đến chất lƣợng và loại hình dịch vụ mà ngân hàng cung ứng. Với cùng một lãi suất huy động nhƣ nhau, ngân hàng nào cải tiến chất lƣợng dịch vụ tốt hơn, tạo sự thuận tiện hơn cho khách hàng thì sức cạnh tranh sẽ cao hơn.
Trình độ cơng nghệ ngân hàng bao gồm cơ sở vật chất phục vụ ngân hàng, các loại hình dịch vụ ngân hàng cung ứng, trình độ nghiệp vụ của cán bộ nhân viên ngân hàng. Cơ sở vật chất, trang thiết bị của ngân hàng càng khang trang hiện đại, công nghệ tiên tiến mang lại lợi ích thiết thực cho việc huy động vốn tiền gửi của ngân hàng, luôn tạo điều kiện thuận lợi và phục vụ cho khách hàng tốt hơn, tạo lòng tin cho khách hàng. Hầu hết tất cả các khách hàng đều muốn giao dịch với ngân hàng có địa điểm đẹp, cơ sở vật chất hiện đại, đội ngũ nhân viên nhiệt tình, lịch thiệp, làm việc nhanh nhẹn, hiệu quả. Thực tế khách hàng sẽ tin tƣởng yên tâm hơn khi gửi tiền ở một ngân hàng có trình độ cơng nghệ ngân hàng cao, trang thiết bị hiện đại. Và khi khách hàng đã thực sự yên tâm gửi tiền thì ngân hàng dễ dàng hơn trong việc huy động vốn tiền gửi.
1.6 Bài học kinh nghiệm của các ngân hàng thƣơng mại nƣớc ngồi trong q trình huy động vốn tiền gửi trình huy động vốn tiền gửi
1.6.1Bài học kinh nghiệm từ ngân hàng Australia (ANZ Bank)
Trong giai đoạn những năm 2001-2004 là giai đoạn khó khăn của ngành ngân hang thế giới: suy giảm kinh tế thế giới, áp lực cạnh tranh gay gắt trên thị trƣờng trong nƣớc và quốc tế, giá cả trên thị trƣờng cũng không ổn định, sự kiện chiến tranh tại Irac,…Tất cả những yếu tố trên đã tác động tiêu cực đến hoạt động kinh doanh của hệ thống ngân hàng thế giới. ANZ Bank cũng khơng tránh khỏi ảnh hƣởng xấu của ình hình trên.
Cũng trong giai đoạn này, sự sụt giảm của lãi suất thế giới dƣới tác động của Cục dự trữ lien bang Mỹ với trên 11 lần cắt giảm của lãi suất nhằm ngăn chặn đà suy thoái của nền kinh tế đã ảnhhƣởng lớn đến hoạt động huy động vốn tiền gửi của ANZ Bank nói riêng và hệ thống ngân hàng thế giới nói chung. Điều này đã khiến ANZ Bank phải điều chỉnh giảm lãi suấ huy động ngoại tệ. Trong bối cảnh ỷ giá đô la Mỹ so với đồng đô la Australia tƣơng đối ổn định, ANZ Bank đã nhận định rằng giảm lãi suất rất yếu sẽ kéo theo giảm nguồn vốn huy động ngoại tệ. Trong khi đó, cạnh tranh trên thị trƣờng ngân hàng Australia nói riêng và thị trƣờng thế giới nói chung lại hết sức gay gắt, khiến cho chênh lệch lãi suất đầu vào, đầu ra bị thu hẹp. Để đối phó với nhữn khó khăn này, ANZ đã đẩy mạnh việc đa dạng hóa các loại hình huy động vốn tiền gửi cũng nhƣ phát triển, bổ sung nhiều tiện ích đi kèm cho khách hàng gửi tiền. Việc điều hcỉnh lãi suất tiền gửi đô la Mỹ của ANZ Bank hoàn toàn phụ thuộc vào diễn biến cung cầu ngoại tệ trên thị trƣờng nên cơ sở đảm bảo sự cạnh tranh lành mạnh cũng nhƣ duy trì đƣợc lợi nhuận ngân hàng.
Không chỉ trên hoạt động huy động vốn tiền gửi, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trên thế giới rất mạnh mẽ trên nhiều lĩnh vực hoạt động khác. Nhận thấy những thế mạnh của các ngân hàng khác về quy mơ hoạt động tồn cầu, về vốn, cơng nghệ thông tin, các sản phẩm dịch vụ tài chính đa dạng,…đã và đang chứng tỏ sẽ là đối thủ cạnh tranh của ANZ trong hiện tại và tƣơng lai. Để đối phó với những khó khăn, thách
thức trên, ANZ đã đề ra các chiến lƣợc kinh doanh tức thì và ANZ cũng không ngừng nghiên cứu đƣa ra các sản phẩm dịch vụ mới. Vị thế vững chắc của ANZ nhƣ hiện nay là minh chứng cho những nỗ lực trên.
1.6.2Bài học kinh nghiệm từ Nhật Bản
Về việc phát triển sản phẩm ngân hàng đi động: Năm 2008, tại Nhật Bản, Jinbun Bank chính thức đi vào hoạt động, là ngân hàng ảo 100% đầu tiên trên thế giới. Jinbun Bank là ngân hàng liên doanh giữa Bank of Tokyo – Mitsubishi và công ty viễn thông, cung cấp đầy đủ các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng chỉ trên điện thoại di động. Nhật Bản là nƣớc đầu tiên trên thế giới phát triển thiết bị di động 3G và 90% thiết bị viễn thông trên nền tảng 3G. Ở Nhật Bản, gần 100% khách hàn đã sử dụng dịch vụ ngân hàng di động. Nguyên nhân của sự phát triển về công nghệ thông tin trong lĩnh vực ngân hàng ở Nhật Bản là nhờ vào sự phát triển hạ tầng viễn thông ở nƣớc này, cho phép ứng dụng công nghệ 3G – chuẩn viễn thông di động tiên tiến, hỗ trợ truyền dữ liệu tốc độ cao kết hợp nhận dạng giọng nói. Hiệu quả đem lại từ việc phát triển sản phẩm ngân hàng di động rất lớn: đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng, tiết kiệm thời gian và chi phí cho các bên có liên quan, giúp ngân hàng thu hút đƣợc ngày càng nhiều khách hàng, thơng qua đó phổ biến hoạt động ngân hàng đến đông đảo khách hàng, tạo điều kiện cho hoạt động huy động vốn tiền gửi nói riêng cũng nhƣ gia tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh nói chung của ngân hàng.
Về việc phát triển mơ hình chuyển mạch tập trung: Các ngân hàng Nhật bản đã thành cơng với mơ hình hệ thống chuyển mạch tập trung. Nhờ vào việc nhận ra tầm quan trọng của hệ thống thanh toán tự động gồm mạng lƣới các máy rút tiền tự động và hệ thống các máy giao dịch tự động đối với hoạt động huy động vốn tiền gửi, thanh toán và cung cấp các sản phẩm dịch vụ khác của ngân hàng. Thực ra, mạng lƣới các máy rút tiền tự động và hệ thống các máy giao dịch tự động của các ngân hàng đã hình thành từ những năm 90 của thế kỷ 20, nhƣng đến tháng 2/1990, các mạng lƣới này đã đƣợc kết nối thông qua hệ thống chuyển mạch tập trung của Nhật Bản với nhiều cấp chuyển mạch với cơ chế hoạt động khá phức tạp.
Đến tháng 03/2002, để giảm chi phí phát triển nhiều hệ thống và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu của khách hàng, các ngân hàng Nhật Bản dã thỏa thuận thiết lấp các hệ thống chuyển mạch tập trung thế hệ mới. Hệ thống chuyển mạch thế hệ mới này có khả năng liên kết hoạt động thanh toán và giao dịch thẻ tự động giữa tất cả các thành viên tham gia, tạo điều kiện cho hoạt động thanh toán nội bộ và liên ngânhàng cũng nhƣ đem lại rất nhiều tiện ích hco khách hàng. Từ đó sẽ góp phần gia tăng số lƣợng tài khoản tiền gửi thanh tốn của khách hàng, góp phần gia tăng số lƣợng tài khoản tiền gửi thanh tốn của khách hàng, góp phần gia tăng nguồn vốn tiền gửi từ loại tài khoản này.
Về việc phát triển các hoạt động tài chính bàn lẻ để gia tăng tài khoản khách hàng, góp phần hiệu quả vào công tác huy động vốn tiền gửi: Tập đoàn ngân hàng Sumitomo Mitsui của Nhật bản đang nỗ lực mở rộng kinh doanh ở Việt Nam thông qua quan hệ với đối tác là Eximbank. Sumitomo Mitsui Financial Group Inc., đã cử các chuyên gia tài chính bán lẻ sang Việt Nam vào tháng 6/2011 để hỗ trợ Eximbank với hi vọng tăng số lƣợng tài khoản lên gấp đôi so với cùng kỳ năm trƣớc. Bên cạnh đó, Eximbank sẽ tăng cƣờng hệ thống dịch vụ bằng cách thiết lập các điểm phục vụ và tăng số lƣợng các máy rút tiền tự động (ATM) ở các khu công nghiệp tập trung nhiều cơng ty Nhật Bản, vì các nhân viên của các cơng ty Nhật Bản ở Việt Nam là những khách hàng tiềm năng trong khi rất nhiều ngƣời trong số họ lại không sử dụng tài khoản ngân hàng.
1.6.3Bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam
Hiện nay, các ngân hàng thƣơng mại nƣớc ta cũng đang đứng trƣớc những khó khăn bao gồm những ảnh hƣởng từ biến độg nền kinh tế Việt Nam và thế giới cũng nhƣ áp lực cạnh tranh trong ngành ngân hàng cần:
Khơng ngừng tìm kiếm và khai thác thị trƣờng tiềm năng. Tùy theo năng lực tài chính của ngân hàng và điều kiện thực tế, ngân hàng cần mở rộng thị phần hoạt động thông qua việc khai thác các thị trƣờng tiềm năng trong và ngoài nƣớc,
Phát triển các dịch vụ tài chính ngân hàng bán lẻ vì các dịch vụ này bên cạnh góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói chung cịn góp phần gia tăng số lƣợng khách hàng, gai tăng số lƣợng tài khoản và từ đó góp phần gia tăng nguồn vốn huy động tiền gửi.
Các ngân hàng thƣơng mại Việt nam khơng ngừng hồn thiện hệ thống cơng nghệ thông tin, phát triển các sản phẩm ngân hàng mang tính cơng nghệ cao, điển hình nhƣ các sản phẩm ngân hàng di động. Tuy nhiên để phát triển thành cơng các loại hình sản phẩm này, cần phải có điều kiện chủ quan từ phía ngân hàng và các điều kiện khách quan từ nền kinh tế, từ sự hỗ trợ từ hệ thống cơng nghệ thơng tin quốc gia, các chính sách và điều kiện pháp lý từ phía chính phủ và NHNN.
1.7 Mơ hình nghiên cứu về khả năng huy động vốn tiền gửi tại ngân hàng thƣơng mại
1.7.1Các bước xây dựng ma trận đánh giá các yếu tố bên ngoài ngân hàng thương mại
- Bƣớc 1: Lập danh mục các yếu tố ảnh hƣởng đến khả năng huy động vốn tiền gửi của ngân hàng (thông thƣờng sử dụng từ 10 đến 20 yếu tố).
- Bƣớc 2: Đánh giá tầm quan trọng từ 0,0 (tƣơng ứng với mức độ hoàn tồn khơng quan trọng) đến 1,0 (tƣơng ứng với mức độ rất quan trọng) cho mỗi yếu tố. - Bƣớc 3: Phân loại từ 1 đến 4 cho mỗi yếu tố ảnh hƣởng đến khả năng huy động vốn tiền gửi của ngân hàng. Trong đó điểm phân loại cho yếu tố đƣợc đánh giá ảnh hƣởng yếu nhất là 1, ảnh hƣởng yếu là 2, ảnh hƣởng mạnh là 3, ảnh hƣởng mạnh nhất là 4.
- Bƣớc 4: Xác định số điểm về tầm quan trọng cho từng yếu tố bằng cách nhân mức độ quan trọng của mỗi yếu tố với điểm phân loại của nó.
- Bƣớc 5: Xác định tổng số điểm quan trọng cho toàn bộ các yếu tố đƣợc đƣa ra trong ma trận bằng cách cộng tổng số điểm về tầm quan trọng của mỗi yếu tố. Tổng số
điểm này cho thấy khả năng huy động vốn tiền gửi của ngân hàng. Số điểm quan trọng tổng cộng có thể đƣợc phân loại thấp nhất là 1,0 cho đến cao nhất là 4,0 và số điểm trung bình là 2,5. Nếu tổng số điểm quan trọng của toàn bộ danh mục các yếu tố lớn hơn 2,5 cho thấy ngân hàng có khả năng huy động vốn tiền gửi tốt, nếu tổng số điểm