Đơn vị: nghìn USD Năm 2008 2009 2010 2011 2012 L/C L/C Nhập Phát hành L/C 49.193 133.531 157.425 445.967 502.654 Thanh toán L/C nhập 40.148 123.591 143.602 204.114 277.357 L/C xuất
Giá trị thông báo 0 1.532 4.534 10.775 16.978
Giá trị thanh toán 967 2.178 4.003 20.274 62.298
Chiết khấu bộ chứng từ 261 1.226 1.609 11.103 14.128
Nhờ Thu
Nhờ Thu Nhập
Giá trị thông báo 3.423 4.288 6.567 19.228 20.518
Giá trị thanh toán 2.317 4.253 5.735 16.085 17.254
Nhờ Thu Xuất
Giá trị thanh toán 1.403 3.559 49.996 27.735 28.256
Chiết khấu bộ chứng từ 294 423 2.640 2.834
Chuyển tiền
Chuyển tiền đi 9.263 37.264 86.648 95.061 133.980
Chuyển tiền đến 7.712 15.761 30.634 72.608 163.881
Bảng 2.16: Số lƣợng giao dịch TTQT tại LienVietPostBank giai đoạn 2008 – 2012
Đơn vị: lượt giao dịch
Năm 2008 2009 2010 2011 2012 L/C L/C Nhập Phát hành L/C 110 345 367 401 472 Thanh toán L/C nhập 75 378 395 438 476 L/C xuất
Giá trị thông báo 0 41 43 65 75
Giá trị thanh toán 23 73 109 232 279
Chiết khấu bộ chứng từ 11 44 64 141 167
Nhờ Thu
Nhờ Thu Nhập
Giá trị thông báo 16 92 146 302 326
Giá trị thanh toán 12 91 132 290 297
Nhờ Thu Xuất
Giá trị thanh toán 33 75 121 127 134
Chiết khấu bộ chứng từ 0 9 25 35 45
Chuyển tiền
Chuyển tiền đi 204 1.436 1.915 1.933 2.180
Chuyển tiền đến 53 457 645 1.148 1.600
(Nguồn:Báo cáo hoạt động TTQT năm 2012 của Khối Thanh toán LienVietPostBank)
Số lượng khách hàng cá nhân khơng đáng kể, vì đa phần chỉ thực hiện giao dịch đơn lẻ, giá trị giao dịch nhỏ, chủ yếu là thanh toán trong nước và chuyển tiền kiều hối. Năm 2008, lượng giao dịch chuyển tiền đi nước ngoài của khách hàng cá nhân chỉ đạt con số khá khiêm tốn là 87 giao dịch với doanh số 1,1 triệu USD, giao dịch chuyển tiến đến có số lượng 106 giao dịch với doanh số 1,3 triệu USD, đến năm 2012, giao dịch chuyển tiền đi tăng lên 160 giao dịch với doanh số 2,1 triệu USD, và 213 giao dịch chuyển tiền đến từ nước ngoài với doanh số 2,7 triệu USD.
Bảng 2.17: Hoạt động TTQT của khách hàng cá nhân tại LienVietPostBank giai
đoạn 2008 – 2012
Đơn vị: lượt giao dịch, triệu USD
Năm 2008 2009 2010 2011 2012
Chuyển tiền đi
Số giao dịch 87 118 135 148 160
Doanh số 1,1 1,7 2,4 3,3 2,1
Chuyển tiền đến
Số giao dịch 106 183 197 211 213
Doanh số 1,3 2,1 2,9 2,6 2,7
(Nguồn:Báo cáo hoạt động TTQT năm 2012 của Khối Thanh toán LienVietPostBank)
Sau gần 05 năm triển khai, hoạt động TTTN và TTQT đã thu hút được nhiều khách hàng trong nước, khách hàng XNK, khách hàng cá nhân tạo điều kiện phát triển tín dụng an tồn và hiệu quả. Tuy nhiên, so với yêu cầu chung của quá trình hội nhập và phát triển, cũng như yêu cầu riêng của toàn hệ thống LienVietPostBank, để trở thành một ngân hàng vững mạnh, hiện đại ngang tầm với các ngân hàng khác trên cả nước cũng như trong khu vực và tạo ra sự khác biệt với các ngân hàng khác LienVietPostBank phải kịp thời đổi mới, khắc phục những tồn tại, phát huy những kết quả đã đạt được và có kế hoạch phát triển các hoạt động TTTN và TTQT nhằm đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, chiếm được thị phần trên cả nước.
2.2.4. Dịch vụ Ngân hàng hiện đại
2.2.4.1.Dịch vụ Ngân hàng hiện đại tại các Ngân hàng thƣơng mại tại Việt Nam
Theo số liệu từ Hiệp Hội thẻ Việt Nam, tính đến cuối năm 2012, tồn thị trường có 52 tổ chức tham gia phát hành thẻ, với tổng số lượng thẻ phát hành đạt gần 57,1 triệu thẻ tăng gấp 5 lần so với 2008 và tăng 38,5% so với năm 2011 là 41,2 triệu thẻ. Trong đó, các ngân hàng thành viên chiếm 98% thị phần. Tuy nhiên, thẻ nội địa vẫn chiếm tỷ trọng lớn 92,31%, thẻ quốc tế chỉ chiếm 7,69%. Điều này cho thấy, thẻ nội địa vẫn là sản phẩm chủ yếu của các ngân hàng. Bên cạnh việc phát triển số lượng thẻ, các ngân hàng cũng quan tâm nâng cao chất lượng dịch vụ; chú trọng tăng độ an toàn, bảo mật của thẻ thanh toán.
Về cơ sở hạ tầng phục cho thanh toán thẻ tiếp tục được đầu tư và cải thiện. Tính đến cuối tháng 12/2012, tồn hệ thống có 46 NHTM đã trang bị máy ATM/POS với số lượng đạt trên 14.200 máy ATM và hơn 96.300 máy POS. Đây là một sự tăng trưởng khá cao so với năm 2008 với 6.100 máy ATM và 22.200 máy POS. Với việc kết nối liên thơng hệ thống ATM trên phạm vị tồn quốc đã giúp chủ thẻ của một ngân hàng đã có thể giao dịch tại hầu hết các ngân hàng khác.
Bảng 2.18: Tình hình hoạt động kinh doanh thẻ tại Việt Nam giai đoạn 2008-2012
Đơn vị: máy, thẻ
Năm 2008 2009 2010 2011 2012
Máy POS 22.200 28.600 41.500 68.900 96.300
Máy ATM 6.100 8.200 11.500 12.800 14.200
Thẻ ATM 11.600.000 18.300.000 26.900.000 41.200.000 57.100.000
(Nguồn: Hiệp hội thẻ Việt Nam)
Bên cạnh những kết quả đạt được nêu trên, hoạt động thanh tốn thẻ vẫn cịn một số tồn tại như cơ sở hạ tầng phân bố chưa đều, chủ yếu tập trung tại khu vực thành thị; thanh toán thẻ nội địa qua POS chưa nhiều; hệ thống đường truyền đôi khi bị tắc nghẽn; công tác thơng tin - tun truyền về hoạt động thanh tốn thẻ còn hạn chế.
2.2.4.2. Dịch vụ Ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng TMCP Bƣu Điện Liên Việt
Năm 2011, LienVietPostBank đã triển khai thành công dự án Thẻ ATM, đưa thẻ ATM LienVietPostBank hòa nhập vào mạng lưới thanh toán của ngân hàng trên khắp Việt Nam. Với việc áp dụng phần mềm chuyển mạch và quản lý thẻ tiên tiến của Công ty ElectraCard – một trong những công ty cung cấp giải pháp thẻ hàng đầu thế giới, LienVietPostBank đã từng bước hình thành một hệ thống sản phẩm thẻ đa dạng, cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng, mở rộng các cổng thanh toán qua việc tham gia vào hệ thống chuyển mạch tài chính Smartlink, Banknet và Visa/Master Card.
LienVietPostBank chính thức triển khai dịch vụ thẻ ATM từ tháng 07/2011, chỉ sau 6 tháng số lượng thẻ phát hành đạt 3.426 thẻ. Số lượng thẻ ATM phát hành trong năm 2012 tăng đáng kể, đạt 32.807 thẻ. Như vậy, sau 18 tháng triển khai dịch vụ, tổng số thẻ đã phát hành đạt hơn 36.000 thẻ. Đây là con số khá ấn tượng đối với một dịch vụ đã được
các ngân hàng tập trung khai thác trong thời gian qua. Trong thời gian đầu triển khai dịch vụ, nhằm khuyến khích tăng trưởng và đưa sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng, các phí liên quan đến dịch vụ thẻ đều được miễn.
Doanh số chuyển khoản qua ATM năm 2011 là 273 triệu đồng, năm 2012 đạt 1.839 triệu đồng. Doanh số rút tiền mặt qua ATM năm 2011 là 5.362 triệu đồng, năm 2012 đạt 343.253 triệu đồng.
Số lượng máy ATM của LienVietPostBank còn hạn chế, đến cuối năm 2012, chỉ có hơn 50 máy ATM đang hoạt động. Con số này quá khiêm tốn so với thị trường thẻ đã có hơn 14.200 máy và các máy ATM chủ yếu đặt tại điểm giao dịch của LienVietPostBank chưa thể phát huy tính tiện ích về dịch vụ cho khách hàng.
Bảng 2.19: Hoạt động kinh doanh thẻ tại LienVietPostBank giai đoạn 2008 - 2012
Đơn vị: máy, thẻ, triệu đồng
Tiêu chí Năm 2011 Năm 2012
Thẻ ATM 3.426 32.807
Máy ATM 0 50
Doanh số chuyển khoản 273 1.839
Doanh số rút tiền mặt 5.362 343.253
(Nguồn: Khối thẻ LienVietPostBank)
Đến cuối năm 2012, LienVietPostBank có hơn 57.000 khách hàng cá nhân và khoảng 5.400 khách hàng doanh nghiệp. Trong đó, số lượng cá nhân giao dịch tiền gửi khoảng hơn 50.200 chiếm 88% tổng số khách hàng cá nhân, khách hàng cá nhân có tài khoản tiền gửi thanh toán đạt 39.600 khách hàng. Doanh nghiệp thực hiện duy nhất giao dịch tiền gửi chỉ hơn 500 khách hàng chiếm khoảng 9,36% tổng số khách hàng doanh nghiệp. Phần lớn các doanh nghiệp giao dịch cả nghiệp vụ tiền gửi, tín dụng và thanh tốn.
Song song với dịch vụ thẻ, LienVietPostbank cũng đã triển khai dịch vụ SMS banking và internet banking với nhiều tính năng tiện ích như truy vấn thông tin tài khoản, chuyển khoản, nạp tiền trực tiếp và thanh tốn hóa đơn,… từ tháng 05/2010. Năm 2011, số lượng khách hàng cá nhân đăng ký sử dụng dịch vụ SMSBanking đạt khoảng 85% và
internetbanking hơn 63% khách hàng có tiền gửi thanh tốn tại LienVietPostBank. Cuối năm 2012, tỷ trọng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ SMS banking và internet banking trong tổng số khách hàng có tiền gửi thanh tốn đạt mức 93% và 65%.
Bảng 2.20: Tăng trƣởng dịch vụ SMS Banking và Internet Banking tại
LienVietPostBank giai đoạn 2008 - 2012
Đơn vị: khách hàng
Dịch vụ 2010 2011 2012
Tài khoản thanh toán cá nhân 17.200 24.800 39.600
Thẻ ATM 0 3.426 32.807
SMS banking 14.800 21.300 37.100
Internet banking 10.300 15.600 25.500
2.2.5. Các dịch vụ khác khác
(Nguồn: Khối thẻ LienVietPostBank)
2.2.5.1. Dịch vụ khác của các ngân hàng thƣơng mại tại Việt Nam
Hiện nay hoạt động dịch vụ ngân quỹ bao gồm kiểm đếm ngoài trụ sở ngân hàng, giữ hộ tiền khách hàng qua đêm, kiểm định tiền thật, tiền giả, đổi tiền không đủ tiêu chuẩn lưu thông, dịch vụ giữ hộ tài sản, trả tiền mặt kiều hối
Tuy nhiên, nguồn thu chính của các ngân hàng đến từ dịch vụ kiều hối, điều này được giải thích bởi dịch vụ kiều hối rất quan trọng vì là một kênh huy động ngoại tệ đặc biệt mà khơng cần phải trả nhiều chi phí. Đây là dịch vụ khơng chỉ đem lại nguồn thu phí mà còn giúp NH mua được ngoại tệ, tăng nguồn tiền gửi và bán chéo được các sản phẩm khác cho người nhận tiền kiều hối, đồng thời nâng cao được uy tín và thương hiệu của NH với khách hàng.
Hiện nay, VCB, Vietinbank, BIDV, Agribank, ACB, Sacombank, Đơng Á... là những NH có nhiều thế mạnh cung cấp dịch vụ chuyển tiền kiều hối vì mạng lưới rộng, quan hệ đại lý nhiều.
Lượng kiều hối chuyển về Việt nam qua các kênh chính thức có giá trị tương đối lớn, năm 2008 đạt 7.200 triệu USD, năm 2009 do khủng hoảng kinh tế toàn cầu, lượng kiều hối giảm 13% so với 2008 chỉ đạt 6.283 triệu USD. Lượng kiều hối tháng 12/2010 bất
ngờ tăng mạnh lên 770 triệu USD, đưa tổng số kiều hối 2010 lên mức 8.000 triệu USD. Năm 2011, lượng kiều hối về Việt Nam đạt 9.000 triệu USD và năm 2012 là 10.000 triệu USD. Lượng kiều hối tăng từ năm 2010 một phần là do kiều bào và người lao động phục hồi sau khủng hoảng, mặt khác, dịch vụ ngân hàng đã được cải tiến đáng kể, giao dịch được thực hiện nhanh chóng, thuận lợi.
Bảng 2.21: Lƣợng kiều hối chuyển về Việt Nam giai đoạn 2008 – 2012
Đơn vị: triệu USD
Năm 2008 2009 2010 2011 2012
Kiều hối về Việt Nam 7.200 6.283 8.000 9.000 10.000
(Nguồn: báo cáo thống kê NHNNVN)
2.2.5.2. Dịch vụ khác tại Ngân hàng TMCP Bƣu Điện Liên Việt
Hiện nay LienVietPostBank cũng triển khai nhiều sản phẩm dịch vụ ngân quỹ, tuy nhiên số lượng giao dịch rất hạn chế, nguồn thu từ dịch vụ này không đáng kể, chưa khai thác đúng tiềm năng của thị trường.
Bảng 2.22: Thu dịch vụ tại LienVietPostBank giai đoạn 2008 – 2012
Đơn vị: triệu đồng Năm 2008 2009 2010 2011 2012 Dịch vụ bảo lãnh 4.211 9.724 13.970 26.264 27.673 Dịch vụ thanh toán 3.977 11.067 12.443 22.830 25.573 Dịch vụ ngân quỹ 127 498 875 1.173 1.286 Dịch vụ ủy thác và đại lý 371 1.093 2.074 2.957 3.346 Dịch vụ khác 1.926 3.758 5.827 7.114 8.027
(Nguồn: báo cáo kết quả kinh doanh LienVietPostBank các năm 2008 - 2012)
Doanh thu phí từ dịch vụ ngân quỹ tại LienVietPostBank giai đoạn 2008 – 2012 tăng trưởng khá ổn định qua các năm, tuy nhiên mức tăng không cao, đến cuối năm 2012, phí dịch vụ ngân quỹ đạt 1.286 triệu đồng, chiếm khoảng 2% tổng phí dịch vụ.
Dịch vụ giữ hộ tài sản đã triển khai từ năm 2008 nhưng do hầu hết các chi nhánh của LienVietPostBank đều không đủ điều kiện về cơ sở vật chất nên dịch vụ này cũng chưa đạt kết quả cao.
Dịch vụ thu hộ đã được triển khai với các trường Đại học, Tổng Công Ty Bia – Rượu – Nước Giải Khát Sài Gịn, Cơng Ty Xổ Số, Tổng Cơng ty Điện Lực… Tuy nhiên, do đặc thù của dịch vụ ngân quỹ còn hỗ trợ nhiều cho các hoạt động khác như huy động vốn, tín dụng, thanh tốn…nên các Chi nhánh LienVietPostBank thường sử dụng dịch vụ ngân quỹ làm một trong những cơng cụ tiếp thị khách hàng bằng cách miễn phí dịch vụ thu hộ, chi hộ, để tăng trưởng các hoạt động khác. Ngoài ra, các dịch vụ ngân quỹ được cung cấp tự phát, chưa thực hiện các chương trình marketing đến khách hàng. Do vậy, kết quả thu phí dịch vụ ngân quỹ của LienVietPostBank cịn thấp và chưa có sự tăng trưởng đáng kể trong giai đoạn 2008 – 2012.
Bảng 2.23: Dịch vụ thu hộ tại LienVietPostBank giai đoạn 2008 – 2012
Đơn vị: khách hàng, tỷ đồng
Năm 2008 2009 2010 2011 2012
Số khách hàng 1 3 4 6 9
Doanh số 53 67 268 372 823
Phí thu hộ 0,08 0,25 0,54 0,77 0,96
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh LienVietPostBank các năm 2008 - 2012)
Sau nửa năm chính thức thành lập, ngày 03/11/2008 LienVietPostBank đã tiến hành hợp tác với Công ty Cổ phần EDEN và từ ngày 01/04/2010 đơn vị hợp tác là Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), thực hiện nghiệp vụ chi trả kiều hối, còn nghiệp vụ chuyển tiền đi chưa được triển khai.
Bảng 2.24: Dịch vụ kiều hối tại LienVietPostBank giai đoạn 2008 – 2012
Đơn vị: lượt giao dịch, USD
Năm 2008 2009 2010 2011 2012
Số giao dịch 561 2.741 2.852 3.635 4.026
Doanh số 384.127 2.849.327 3.331.027 2.958.518 3.681.593
Tổng phí 2.894 15.723 19.896 16.260 22.847
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh LienVietPostBank các năm 2008 - 2012)
NHTM
. Mặt khác, mạng lưới giao dịch vủa LienVietPostBank còn nhỏ hẹp, nên vấp phải sự cạnh tranh cao với các ngân hàng đã triển khai dịch vụ từ trước đó.
2.3. Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển DVNHBL tại Ngân hàng TMCP Bƣu Điện Liên Việt TMCP Bƣu Điện Liên Việt
Nhằm phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển DVBL tại LienVietPostBank sau 5 năm hoạt động, cần phải phân tích đánh giá của khách hàng DNNVV và khách hàng cá nhân để có cơ sở đề xuất các giải pháp góp phần phát triển DVBL tại LienVietPostBank.
2.3.1. Mơ hình nghiên cứu
Song song với q trình phát triển theo quy mơ, chất lượng DVNHBL không ngừng tăng lên, giúp khách hàng ngày càng hài lịng hơn với các tiện ích của dịch vụ. Cũng nhờ vào những tiện ích này, ngân hàng có thể tạo sự khác biệt về dịch vụ nâng cao khả năng cạnh tranh, gia tăng lợi nhuận, mở rộng thị phần. Sự phát triển DVNHBL phụ thuộc rất nhiều vào DNNVV và khách hàng cá nhân. Do đó, mơ hình nghiên cứu được đề xuất là dựa vào ý kiến khảo sát từ khách hàng. Mơ hình nghiên cứu được thiết lập như sau:
2.3.2. Thiết kế nghiên cứu2.3.2.1. Thu thập dữ liệu 2.3.2.1. Thu thập dữ liệu
Quá trình nghiên cứu đã sử dụng hai nguồn dữ liệu sau đây:
- Dữ liệu sơ cấp bao gồm các phiếu điều tra nhận được từ khách hàng và các ý kiến đánh giá của nhân viên, lãnh đạo ngân hàng.
- Dữ liệu thứ cấp bao gồm các bài tham luận về dịch vụ và DVNHBL; bài giảng về phương pháp nghiên cứu và phân tích dữ liệu SPSS; Tạp chí ngân hàng; Tạp chí marketing…
2.3.2.2. Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu định tính
Đây là nghiên cứu sơ bộ để chọn lọc lại các biến đưa vào mô hình, kiểm tra các thang đo sử dụng, tham khảo các ý kiến từ phía chuyên gia ngân hàng và khách hàng, qua đó xây dựng các thang đo đưa vào mơ hình nghiên cứu và thiết lập bảng câu hỏi .
Chuẩn bị một số câu hỏi trao đổi với nhân viên và lãnh đạo ngân hàng với nội dung tập trung về vấn đề phát triển DVNHBL như:
- Đánh giá về phát triển DVNHBL tại ngân hàng - Ý kiến về các tiêu chí đo lường phát triển DVNHBL - Làm thế nào phát triển DVNHBL
Về phía khách hàng, chọn ngẫu nhiên 10 khách hàng cá nhân để tham gia phỏng vấn, qua đó ghi nhận ý kiến và các mong muốn của họ đối với DVNHBL.