Bảng 2.34 : Số lượng sản phẩm dịch vụ tại LienVietPostBank tháng 12/2012
6. Kết cấu luận văn:
3.2. Giải pháp phát triển DVNHBL tại Ngân hàng TMCP Bƣu Điện Liên Việt
3.2.2. Phát triển năng lực tài chính của ngân hàng
Năng lực tài chính của NHTM thể hiện qua quy mơ vốn tự có, hệ số an tồn vốn, khả năng sinh lời, khả năng kiểm soát rủi ro, khả năng kiểm sốt và xử lý nợ xấu,…Khi có năng lực tài chính tốt, ngân hàng sẽ có đủ khả năng đối phó với các rủi ro trong hoạt động kinh doanh đồng thời đảm bảo khả năng chi trả cho khách hàng, từ đó tạo được
niềm tin cho khách hàng khi sử dụng DVNHBL, nâng cao uy tín thương hiệu. Để nâng cao năng lực tài chính, LienVietPostBank nên tập trung vào một số giải pháp như:
Tăng vốn tự có
Tăng vốn từ quỹ dự trữ và lợi nhuận giữ lại, giải pháp này có ưu điểm là giúp ngân hàng khơng phải phụ thuộc vào thị trường và nguồn vốn bên ngoài nhưng cần phải xác định tỷ lệ hợp lý của lợi nhuận giữ lại để không ảnh hưởng quá nhiều đến quyền lợi của cổ đơng. Ngồi ra, cũng có thể kêu gọi cổ đơng nội bộ tiếp tục góp vốn, biện pháp này vừa tăng được vốn điều lệ vừa đảm bảo quyền lợi của cổ đông mà không giảm bớt quyền sở hữu của các cổ đơng hiện hữu vì tỷ lệ sở hữu chỉ thay đổi giữa các cổ đông nội bộ.
Tăng vốn bằng cách phát hành cổ phiếu ra bên ngồi, giải pháp này sẽ làm lỗng quyền sở hữu. Tuy nhiên, trong thời điểm khó khăn thì đây là một biện pháp rất hữu hiệu để huy động vốn từ bên ngoài, đặc biệt là tập trung vào một số đối tác là ngân hàng, tổ chức tài chính trong nước, nước ngồi có nền tảng mạnh về vốn, kinh nghiệm quản lý, công nghệ ngân hàng...
Tăng vốn thông qua phát hành trái phiếu chuyển đổi, giải pháp này có điểm lợi là trái phiếu phát hành có thể có mức lãi suất thấp hơn trái phiếu không chuyển đổi làm kết quả kinh doanh có thể cao hơn do chênh lệch lãi suất đầu vào đầu ra cao; ngân hàng sẽ tránh được tình trạng số lượng cổ phiếu tăng nhanh chóng. Tuy nhiên, biện pháp này cũng sẽ làm thay đổi cơ cấu sở hữu ngân hàng. Do đó, cũng cần phải ưu tiên xem xét tỷ lệ phát hành trái phiếu và đối tượng mua trái phiếu.
Nâng cao khả năng sinh lời
Năng lực tài chính khơng chỉ thể hiện ở quy mơ vốn tự có, tỷ lệ an tồn vốn mà cịn phần nào thể hiện khả năng sinh lời thông qua các chỉ số như tỷ lệ thu nhập trên vốn chủ sở hữu (ROE); tỷ lệ thu nhập trên tổng tài sản (ROA). Để nâng cao khả năng sinh lời, về cơ bản cần tập trung tăng doanh thu và giảm chi phí, cụ thể LienVietPostBank cần phải:
- Tăng trưởng tín dụng đi đơi với nâng cao chất lượng tín dụng là biện pháp hữu hiệu để tăng doanh thu trong điều kiện thu từ hoạt động tín dụng cịn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng thu của ngân hàng như hiện nay.
sản có và thu hồi nợ đã xử lý rủi ro để tăng thu nhập. Có thể xử lý nợ tồn đọng bằng các biện pháp như thanh lý tài sản đối với những món nợ có tài sản đảm bảo; bán nợ cho công ty mua bán nợ, xóa nợ bằng nguồn từ quỹ dự phịng rủi ro; chuyển nợ thành vốn góp vào doanh nghiệp để kinh doanh; giãn nợ
- Để gia tăng lợi nhuận, bên cạnh nỗ lực tăng doanh thu thì nỗ lực giảm chi phí là một khâu quan trọng. Do đó cần phải có biện pháp kiểm sốt chặt chẽ chi phí. - Xây dựng tiêu chí cụ thể cho việc ghi nhận những chi phí hợp lý phát sinh. Nâng
cao ý thức tiết kiệm, chống lãng phí của tồn thể cán bộ công nhân viên. Nghiên cứu xây dựng định mức chi phí gắn với kết quả kinh doanh cho từng bộ phận, từng loại nghiệp vụ.
- Gia tăng nguồn vốn huy động với lãi suất thấp bằng cách phát triển các sản phẩm dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt, kết nối thanh toán với khách hàng, phát triển dịch vụ thu chi hộ, đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ, dịch vụ mobilebanking, dịch vụ trả lương qua tài khoản... qua đó tăng số dư trên tài khoản thanh tốn của khách hàng nhằm tận dụng nguồn vốn giá rẻ đó cho hoạt động kinh doanh ngân hàng.
3.2.3. Xây dựng hình ảnh và thƣơng hiệu LienVietPostBank
Hình ảnh và thương hiệu là sự cảm nhận, sự tin tưởng và an toàn của khách hàng đối với những hoạt động dịch vụ của cả hệ thống LienVietPostBank. Một số giải pháp phát triển thương hiệu của LienVietPostBank như:
- Chiêu mộ và đào tạo nhiều chuyên gia giỏi trong lĩnh vực marketing, giao quyền chủ động, sáng tạo trong các hoạt động phát triển, nâng thương hiệu đến một tầm cao mới.
- Chú trọng khuếch trương thương hiệu qua các các phương tiện truyền thông như báo điện tử, báo giấy, quảng cáo trong những giờ "vàng" của các đài truyền hình lớn, lượng khán giả đơng đảo.
- Tích cực đặt biển quảng cáo, điểm giao dịch, máy ATM tại các cao ốc văn phòng, trung tâm thương mại lớn nhằm tạo ấn tượng mạnh với khách hàng.
sản phẩm dịch vụ. Cần từng bước xây dựng trang web thành địa chỉ tin cậy về hỏi đáp sản phẩm, dịch vụ tài chính trực tuyến, biến trang web thành người bạn đồng hành cùng các cá nhân, gia đình, các tổ chức kinh tế từ đó thu hút được một lượng khách hàng tiềm năng lớn.
3.2.4. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ
Có thể nói, chất lượng dịch vụ là năng lực của dịch vụ thể hiện trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Chính vì vậy, chất lượng của dịch vụ là cái mà khách hàng cảm nhận được chứ không phải do người cung cấp sản phẩm quyết định. Để nâng cao chất lượng dịch vụ, LienVietPostBank cần thực hiện một số vấn đề sau:
- Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, bên cạnh việc nghiên cứu, cải tiến các dịch vụ cung cấp, LienVietPostBank cần chú trọng nhiều hơn đến chất lượng hoạt động giao dịch trực tiếp với khách hàng, đảm bảo được sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ. Để hoạt động của ngân hàng ngày càng chuyên nghiệp hơn, trình độ quản lý của ngân hàng ngày càng khoa học hơn thì phải đơn giản hóa hồ sơ và thủ tục để giao dịch ngày càng nhanh và chính xác, tạo được sự thoải mái cho khách hàng.
- Chất lượng phục vụ phụ thuộc phần lớn vào tác phong làm việc và văn hóa giao dịch của nhân viên ngân hàng. Tính chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ cũng là yếu tố quan trọng để phát triển DVNHBL. Tính chuyên nghiệp được thể hiện ở cách thức quy trình, tốc độ xử lý nghiệp vụ, cung cách giao tiếp, thậm chí hình thức bên ngồi, cách sắp xếp, bài trí, kể cả nơi làm việc của nhân viên thể hiện khả năng tổ chức công việc chuyên nghiệp, từ đó tạo được lịng tin nơi khách hàng. Ở các NHNNg, tính chuyên nghiệp trong phong cách phục vụ luôn được quy định cụ thể từ thái độ, cách xử lý khi có những sai sót xảy ra, LienVietPostBank cũng cần xây dựng những chuẩn mực trong giao tiếp với khách hàng và thực hiện đào tạo, tập huấn cho nhân viên. Thường xuyên đánh giá lại các chuẩn mực này, đảm bảo thực hiện nghiêm túc và xem đây là một trong những chỉ tiêu quan trọng trong việc đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên. Cần đào tạo về chuyên môn một cách bài bản hơn, phải làm cho mọi nhân viên thấm nhuần từ trong nhận thức về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho
khách hàng đặc biệt quan trọng và tạo được mối quan hệ gắn kết giữa quyền lợi với trách nhiệm của mỗi con người, mỗi bộ phận trong ngân hàng.
3.2.4.1. Thực hiện tốt chính sách khách hàng
Thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nâng cao sự nhận biết của khách hàng và tạo dựng sự trung thành của khách hàng luôn là vấn đề quan tâm và cần làm. Do vậy việc xây dựng chính sách khách hàng hợp lý, đủ sức cạnh tranh là việc cần thiết để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Chính sách khách hàng giúp LienVietPostBank lựa chọn đúng đối tượng khách hàng phục vụ, tạo nên một hệ thống khách hàng truyền thống, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. Đối với khách hàng, chính sách khách hàng tạo ra sự an tâm, thuận tiện, chính xác, tiết kiệm thời gian, từ đó tạo ra sự hài lịng cao nhất cho khách hàng.
Chính sách chăm sóc khách hàng cần điều chỉnh phù hợp với định hướng kinh doanh; phấn đấu đảm bảo chăm sóc và cung ứng tồn diện nhu cầu của khách hàng trên cơ sở an toàn, hiệu quả và chia sẻ lợi ích. LienVietPostBank cần xây dựng chính sách khách hàng quan trọng của hệ thống vì những khách hàng này mang lại hiệu quả lớn; phân cơng mức độ chăm sóc khách hàng theo từng cấp, xây dựng hệ thống tích điểm trên cơ sở lợi ích khách hàng đem lại gắn liền với chính sách lãi suất, phí, chính sách chăm sóc cụ thể để giữ chân khách hàng, khuyến khích khách hàng duy trì mối quan hệ hợp tác lâu dài. Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng được chu đáo, nhanh chóng, quan tâm theo dõi để nhận biết nhu cầu của khách hàng và tìm cách đáp ứng một cách tốt nhất.
Xây dựng các chương trình khách hàng thân thiết, thường xuyên đưa ra những chính sách ưu đãi trong sử dụng dịch vụ đối với khách hàng bán lẻ có quan hệ lâu dài với LienVietPostBank. Ngoài ra, thường xuyên liên lạc để tạo dựng mối liên hệ thân thiết với khách hàng thông qua việc thực hiện đúng các chính sách đã cam kết, cập nhật và thông báo kịp thời các thơng tin về quyền lợi, về chính sách
Khơng những sử dụng các kênh truyền thơng trực tiếp với khách hàng mà cịn có thể ứng dụng nhiều hình thức khác nhau để tăng cường mối quan hệ gắn bó với khách hàng như tham gia vào các sự kiện tổng kết hàng năm của doanh nghiệp, tham dự vào
các hoạt động xã hội, đồng tài trợ cùng với doanh nghiệp, ban lãnh đạo tăng cường những buổi gặp gỡ, trao đổi thông tin với khách hàng sẽ tạo nên sự thân thiết giữa khách hàng với ngân hàng; hỗ trợ những đợt giới thiệu sản phẩm mới của khách hàng. Tăng cường liên kết với khách hàng qua việc ký kết các chương trình hợp tác, đối tác chiến lược. Cần tạo dựng nền tảng khách hàng vững chắc thông qua việc hợp tác, liên kết lâu dài với đội ngũ doanh nhân, doanh nghiệp.
3.2.4.2. Cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng
Ngân hàng nào làm dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ có cơ hội chiếm lĩnh thị trường nhiều hơn. Chăm sóc để tạo cho khách hàng có cảm giác được quan tâm, được tơn trọng. Hoạt động chăm sóc khách hàng gồm hướng dẫn và trợ giúp khách hàng sử dụng dịch vụ, duy trì mối quan hệ với khách hàng như gửi thư cảm ơn, thư chúc mừng, thăm hỏi nhân dịp lễ, tết,… thực hiện các chương trình tri ân khách hàng.
Để khách hàng tiếp tục sử dụng DVNHBL, LienVietPostBank cần có bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp thực hiện việc tìm hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Chính từ những thơng tin q giá này có thể định hướng chiến lược phù hợp để phát triển DVNHBL.
3.2.5. Phát triển các DVNHBL mới và đa dạng hóa kênh phân phối3.2.5.1. Phát triển DVNHBL mới 3.2.5.1. Phát triển DVNHBL mới
Bên cạnh việc hoàn thiện và tăng trưởng các dịch vụ hiện có, việc phát triển các dịch vụ mới sẽ góp phần đa dạng hóa các DVNH và mở rộng quy mô hoạt động, giữ vững thị phần. Hơn nữa, phát triển dịch vụ mới còn giúp phân tán rủi ro, tăng năng lực cạnh tranh trên thị trường, nâng cao thu nhập. LienVietPostBank cần phải:
- Tích cực hồn thiện hệ thống DVNHBL theo hướng chuẩn hóa, tăng tiện ích, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của từng đối tượng khách hàng theo ngành nghề, quy mô và địa bàn kinh doanh gắn với cải tiến quy trình bán sản phẩm ngày càng tinh gọn, chính xác, đáp ứng đầy đủ các yêu cầu quản trị rủi ro, đảm bảo phát triển an toàn, ổn định và bền vững.
- Nhanh chóng lắp đặt, phát triển hệ thống máy ATM tại những vị trí thuận tiện, dễ nhìn, dễ giao dịch và trong những trung tâm thương mại, cao ốc văn phòng lớn.
Đồng thời, liên kết lắp đặt hệ thống dịch vụ chấp nhận thẻ POS tại các cửa hàng, siêu thị, nhà hàng, khách sạn, đại lý vé máy bay... Bên cạnh đó, cần phải xây dựng chiến dịch tiếp thị sản phẩm thẻ với những đặc tính ưu việt. Kết hợp với các hãng phân phối, nhà sản xuất thực hiện các chương trình khuyến mãi cho khách hàng sử dụng thẻ.
- Ln có chính sách lãi suất cạnh tranh trên thị trường. Xây dựng các gói sản phẩm như khách hàng gửi tiền, khách hàng vay nợ được mở tài khoản và phát thẻ ghi nợ miễn phí, ưu đãi phí chuyển tiền.
- Hồn thiện hệ thống thanh toán qua các điểm giao dịch tiết kiệm bưu điện để tăng cường khả năng huy động, thanh toán qua mạng lưới rộng lớn này.
3.2.5.2. Đa dạng hóa hình thức giao dịch và các kênh phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Với phương châm "ngân hàng của mọi người", nhằm tạo thuận tiện cho khách hàng, mở ra nhiều kênh giao dịch để tăng lượng khách hàng và qua đó góp phần xây dựng hình ảnh và thương hiệu của LienVietPostBank đến với công chúng. Cần đẩy nhanh tiến độ triển khai dịch vụ đến các bưu cục của VNPost trên khắp cả nước, đặc biệt là tại những vùng, những khu vực mới phát triển để chiếm lĩnh thị trường ngay từ ban đầu.
Phát triển DVNH hiện đại nhằm tận dụng sự phát triển của máy tính cá nhân và khả năng kết nối internet đưa sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng. Hơn nữa, đây là mơ hình phổ biến với chi phí thấp, tiện lợi cho cả khách hàng và ngân hàng. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại bất cứ thời gian, địa điểm nào.
Mở rộng các kênh phân phối qua các đại lý như đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM, đại lý thanh toán.
3.2.6. Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực
Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thì cơng tác đào tạo giữ vai trò quan trọng. Hoạt động đào tạo phải nhằm mục đích nâng cao trình độ chun môn nghiệp vụ hướng tới việc xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp, hiện đại. Vì vậy LienVietPostBank phải thực hiện một số giải pháp như:
xây dựng chính sách, quy trình tuyển dụng, lựa chọn tài năng để phát hiện, thu hút cán bộ giỏi.
- Đẩy mạnh công tác đào tạo nguồn nhân lực, xây dựng quy định chế độ đào tạo đối với nhân viên các cấp. Tổ chức khảo sát thực trạng chất lượng nhân viên để xác định mục tiêu, nhu cầu, nội dung đào tạo gắn với tiêu chuẩn, chức danh công việc. - Xây dựng hệ thống cơ chế chính sách nhân sự với chính sách đãi ngộ phù hợp điều kiện kinh doanh, đảm bảo yêu cầu hội nhập và cạnh tranh cao nhằm thu hút, duy trì đội ngũ cán bộ giỏi, kích thích động viên cán bộ làm việc phù hợp với yêu cầu của luật pháp và khả năng tài chính.
- Hồn thiện hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả công việc, đảm bảo đánh giá đúng kết quả, năng suất, hiệu quả cơng việc trên cơ sở phát huy chính sách động lực kịp thời và hiệu quả, đảm bảo hài hịa lợi ích giữa người lao động và sử dụng lao động.
- Xây dựng văn hóa doanh nghiệp LienVietPostBank, tiếp tục hồn thiện và thực