Bảng 2.34 : Số lượng sản phẩm dịch vụ tại LienVietPostBank tháng 12/2012
6. Kết cấu luận văn:
1.4.1. Một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng
Liên Việt
1.4.1. Một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàngthƣơng mại trên thế giới thƣơng mại trên thế giới
1.4.1.1. Kinh nghiệm của BNP Paribas – Ngân hàng bán lẻ số 1 của Pháp
BNP Paribas là ngân hàng có hoạt động bán lẻ rộng lớn tại Pháp, giữ vị trí dẫn đầu trong những dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet.
Thông qua hơn 2.200 chi nhánh bán lẻ khắp các quốc gia, BNP Paribas duy trì mối quan hệ với khách hàng cá nhân, với các tập đoàn chuyên nghiệp và độc lập. BNP Paribas dẫn dắt thị trường Pháp bởi một bề dày kinh nghiệm về thị trường DVNHBL và mục tiêu thâu tóm các NH cịn non trẻ. Để có thể phát triển DVNHBL, BNP Paribas đã tái cơ cấu tổ chức gồm có ba nhóm cốt lõi:
Nhóm 1: phân phối và phát triển sản phẩm
Nhóm này tập trung vào doanh số và chiến lược phát triển sản phẩm trên cơ sở mối quan hệ khách hàng bao gồm nghiên cứu hành vi và mong đợi của khách hàng, theo dõi thị trường cũng như xác định đối thủ cạnh tranh và tạo ra sản phẩm mới.
Một trong những ưu tiên hàng đầu của nhóm là thường xuyên điều chỉnh các loại sản phẩm và dịch vụ cho nhiều kênh phân phối khác nhau của ngân hàng, mở rộng cung cấp các DVNHBL tại Pháp và thúc đẩy cơ hội bán chéo sản phẩm cho các tập đoàn và bộ
phận đầu tư khác của ngân hàng.
Nhóm 2: thực hiện nghiệp vụ và chăm sóc khách hàng, đặc biệt lưu ý dịch vụ hậu mãi
Nhóm này có 2 nhiệm vụ chính là tổ chức và thực hiện các cơng việc hàng ngày. Mục tiêu của nhóm là xử lý các giao dịch một cách chun mơn hóa để đạt chất lượng tốt nhất, nền tảng này được thiết kế cho từng mảng sản phẩm riêng biệt chứ không phụ thuộc vào vùng địa lý.
Nhóm 3: phân tích và nghiên cứu chiến lược phát triển
Cơng việc của nhóm là đưa ra cách thức thực hiện các dự án theo đúng chiến lược của ngân hàng. Trong q trình thực hiện, nhóm có 2 cách: cách thứ nhất, trước mắt họ sẽ cung cấp dịch vụ qua mạng lưới các chi nhánh, sau đó họ mới thiết kế và triển khai hệ thống các kênh phân phối khác; cách thứ hai, họ sẽ tái cơ cấu toàn bộ các kênh phân phối sản phẩm.
Ngoài ra, BNP Paribas đã thực hiện một chương trình rất quy mơ để hiện đại hóa mạng lưới chi nhánh và là ngân hàng Pháp đầu tiên thực hiện một nền tảng internet toàn quốc. Sự lớn mạnh của mạng lưới tiêu thụ với cam kết đảm bảo chất lượng dịch vụ, thương hiệu BNP Paribas ngày càng xứng đáng là “Ngân hàng bán lẻ hàng đầu của Pháp”.
1.4.1.2. Kinh nghiệm của DBS Group Holdings (DBS)
DBS là ngân hàng lớn nhất ở Singapore về tài sản và là ngân hàng dẫn đầu HongKong. Kinh nghiệm của DBS trong phát triển DVNHBL là:
Xây dựng mạng lưới hoạt động rộng khắp, DBS trở thành ngân hàng có mạng lưới lớn nhất tại Singapore và tăng cường mở rộng hoạt động ra thị trường nước ngoài theo phân khúc thị trường đã xác định là thị trường Châu Á. Bên cạnh đó, DBS áp dụng những chiến lược và kênh phân phối sản phẩm tốt nhất đến với khách hàng.
Phát triển DVNHBL với công nghệ hiện đại để khách hàng có thể tiếp cận với ngân hàng mọi nơi, mọi lúc. Xây dựng đội ngũ nhân viên nhiệt tình, tận tụy và trung thực. Thành lập một đội ngũ các nhà tư vấn đầu tư có nhiều kinh nghiệm có thể đáp ứng các giải pháp tư vấn đầu tư theo nhu cầu của khách hàng.
Ln tích cực tham gia vào thiết kế và phát triển sản phẩm thông qua mối quan hệ với các đối tác trong mạng lưới của DBS và với các định chế tồn cầu. Thực hiện tốt cơng tác nghiên cứu và xây dựng sản phẩm xuất phát từ nhu cầu của khách hàng, kết hợp với việc áp dụng khoa học công nghệ tiên tiến và các hệ thống quản lý rủi ro. Mang đến hàng loạt các điểm dịch vụ một cửa đáp ứng tất cả yêu cầu về DVNH của khách hàng.
Tập trung khai thác thẻ tín dụng, cho vay, các quỹ ủy thác đầu tư, bảo hiểm và nghiệp vụ ngân hàng ưu tiên. DBS cịn phát triển cơng ty quản lý tài sản để cung cấp dịch vụ ủy thác quản lý tài sản, quản lý quỹ cho các nhà đầu tư cá nhân, các doanh nghiệp và các định chế. DBS còn cung cấp đầy đủ các giải pháp đầu tư tồn cầu thơng qua các liên minh chiến lược với một số nhà quản lý quỹ tốt nhất trên thế giới.
1.4.2. Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Bƣu Điện Liên Việt
Qua phân tích kinh nghiệm phát triển DVNHBL tại một số ngân hàng, có thể tổng hợp và rút ra một số bài học kinh nghiệm cho LienVietPostBank như:
- Cần phân tích rõ thị trường và khả năng cạnh tranh để đưa ra chiến lược phát triển DVNHBL phù hợp. Chiến lược cần mang tầm dài hạn, và xác định mục tiêu cụ thể cho từng giai đoạn của chiến lược. Cần phải xác định rõ phân khúc thị trường và đối tượng khách hàng mục tiêu để có chiến lược cạnh tranh hợp lý cho từng phân khúc thị trường.
- Việc nghiên cứu và phát triển DVNHBL cần phải xuất phát từ nhu cầu khách hàng, chỉ khi nắm bắt được nhu cầu khách hàng mới tạo ra được sản phẩm dịch vụ phù hợp và được khách hàng đón nhận. Đa dạng hóa sản phẩm là điểm mạnh và mũi nhọn để phát triển DVNHBL, hình thành bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm. Trong đó tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối để đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng thị phần. - Việc chăm sóc khách hàng với phong cách phục vụ chuyên nghiệp và chất lượng
phục vụ tốt sẽ tạo nên uy tín cho ngân hàng đối với khách hàng. Việc xây dựng mối quan hệ đặc biệt lâu dài với khách hàng cũng góp phần quan trọng trong việc củng cố lịng trung thành của khách hàng với ngân hàng.
- Mở rộng mạng lưới hoạt động để nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng, tăng hiệu quả kinh doanh. Tuy nhiên, việc mở rộng phải đi đôi với chiến lược phát triển khách hàng và khả năng khai thác hiệu quả thị trường.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Nhằm làm rõ vị trí và tầm quan trọng của DVBL đối với NHTM và yêu cầu phải phát triển DVBL trong bối cảnh kinh tế hiện nay, trong chương 1 luận văn tập trung nghiên cứu các vấn đề lý luận liên quan đến phát triển DVNHBL.
- Lý thuyết cơ sở về DVNH, dịch vụ NHBL và phát triển DVNHBL.
- Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển DVNHBL, những chỉ tiêu định tính và chỉ tiêu định lượng đo lường sự phát triển và sự cần thiết phát triển DVNHBL tại các NHTM.
- Quá trình phát triển DVNHBL của PNP Paribas và DBS. Và sau cùng là những bài học kinh nghiệm được rút ra trong việc phát triển DVNHBL cho LienVietPostBank.
Những lý luận nêu trên làm cơ sở cho việc thực hiện mục tiêu nghiên cứu trong chương 2.
CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƢU ĐIỆN LIÊN VIỆT
2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Bƣu Điện Liên Việt2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt (LienVietPostBank - LPB) tiền thân là Ngân hàng TMCP Liên Việt (LienVietBank - LVB) được thành lập theo Giấy phép thành lập và hoạt động số 91/GP-NHNN ngày 28/03/2008 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam có trụ sở chính tại Thành phố Vị Thanh, tỉnh Hậu Giang, vốn điều lệ ban đầu là 3.300 tỷ đồng. LienVietBank chính thức đi vào hoạt động từ ngày 01/05/2008.
Ngày 21/02/2011, Thủ tướng Chính phủ ban hành cơng văn số 244/TTg-ĐMDN đồng ý Tổng cơng ty Bưu chính Việt Nam (VNPost) tham gia góp vốn vào Ngân hàng thương mại cổ phần Liên Việt bằng giá trị Công ty Dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện (VPSC) và bằng tiền mặt. Ngày 25/07/2011, Ngân hàng Liên Việt và Tổng cơng ty Bưu chính Việt Nam hồn tất các thủ tục góp vốn và chính thức đổi tên thành Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt (LienVietPostBank – LPB), vốn điều lệ là 6.010 tỷ đồng. Cùng với việc đổi tên này, Tổng Cơng ty Bưu chính Việt Nam chính thức trở thành cổ đơng lớn nhất của LienVietPostBank.
Cổ đơng sáng lập của LienVietPostBank là Công ty Cổ phần Him Lam, Tổng Công ty Thương mại Sài Gịn (SATRA) và Cơng ty dịch vụ Hàng không sân bay Tân Sơn Nhất (SASCO). Hiện nay, với số vốn điều lệ 6.460 tỷ đồng, LienVietPostBank hiện là 1 trong 10 Ngân hàng Thương mại Cổ phần lớn nhất tại Việt Nam.
Cơ quan trung ương của Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt là Hội sở. Thông qua các Khối nghiệp vụ, Hội sở quản lý toàn bộ mạng lưới bao gồm các Sở Giao dịch, Chi nhánh, Phòng Giao dịch trong cả nước. Năm 2010, LienVietPostBank đã tái cấu trúc lại bộ máy quản lý theo đó các thành viên Hội đồng quản trị sẽ tham gia sâu rộng vào hoạt động quản lý.
Mạng lƣới hoạt động
Thành lập vào ngày 28/03/2008 với trụ sở chính tại Thành phố Vị Thanh, tỉnh Hậu Giang, LienVietBank chính thức đi vào hoạt động từ ngày 01/05/2008, đến 31/12/2008 LienVietBank chỉ có 12 điểm giao dịch gồm 1 Sở giao dịch, 5 chi nhánh và 6 phòng giao dịch chủ yếu tại thành phố Hồ Chí Minh và Hà Nội.
Sau 5 năm phát triển, mạng lưới ngân hàng không ngừng mở rộng, và đến 31/12/2012 đã lên đến 63 điểm giao dịch trải rộng trên khắp 23 tỉnh thành, bao gồm 1 sở giao dịch, 29 chi nhánh và 34 phịng giao dịch và quỹ tiết kiệm.
Với việc góp vốn của VNPost, LienVietPostBank đã có thể sử dụng mạng lưới cung cấp dịch vụ trên 10.000 điểm giao dịch gắn trong hệ thống bưu cục và điểm văn hóa xã phủ khắp 63 tỉnh thành, giúp LienVietPostBank cùng với Agribank trở thành ngân hàng thương mại có hệ thống mạng lưới lớn nhất trong cả nước, vươn tới cả những vùng sâu, vùng xa, biên giới, hải đảo… nơi mà chưa có hệ thống ngân hàng nào vươn tới được.
Hệ thống marketing
Ngay từ buổi đầu hoạt động, tầm nhìn của LienVietPostBank là sau 5 năm trở thành một trong 10 NHTM cổ phần hàng đầu Việt Nam và sau 10 năm trở thành Tập đồn Dịch vụ Tài chính Ngân hàng hàng đầu Việt Nam. Theo đó, các sản phẩm dịch vụ của LienVietPostBank hướng tới cả đối tượng khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp và các ĐCTC.
Hoạt động marketing dịch vụ mới của LienVietPostBank không chỉ dừng lại ở việc quảng cáo, tuyên truyền khách hàng lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ mà còn định hướng khách hàng về những ưu điểm và tiện ích vượt trội của sản phẩm dịch vụ mới.
Hoạt động marketing chú trọng đến việc xây dựng những thông điệp phù hợp tùy theo mục tiêu của các chiến dịch truyền thông. Do mới thành lập nên LienVietPostBank đã và đang rất nỗ lực triển khai nhiều hoạt động xúc tiến hỗn hợp với mục tiêu xây dựng nhận diện thương hiệu với cơng chúng, và góp phần thu hút thêm nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ mới. Hoạt động quảng cáo được thực hiện chủ yếu thông qua các kênh báo chí và quảng cáo ngồi trời như hệ thống bảng biển tại sân bay và trên các tuyến quốc lộ. Trong năm 2012, LienVietPostBank cũng đã triển khai chương trình
“Ngân hàng xanh – giao dịch mọi lúc – trúng thưởng mọi nơi” và “Quầy giao dịch xanh vì nụ cười khách hàng” và hàng loạt chương trình marketing sản phẩm “Ngân hàng thế hệ mới”, “Trợ giá thu hộ tiền điện”, “Thu Ngân sách nhà nước”, “Tín dụng an cư”, “Tín dụng khơng khó”,…Đây là một hình thức quảng bá thương hiệu của LienVietPostBank tới khách hàng.
Từ khi thành lập, LienVietpostBank đã có nhiều hoạt động marketing hướng thương hiệu đến nhiều tầng lớp, thành phần trong xã hội. Từ năm 2010, LienVietPostBank là nhà tài trợ chính cho đội bóng chuyền nữ Thơng tin - LienVietBank. Ngoài ra, LienVietPostBank cùng các thành viên HĐQT còn thực hiện nhiều chương trình từ thiện gây được tiếng vang lớn trong xã hội như chương trình về quê xây tặng các miền quê nghèo trường học, trạm xá, nhà lưu niệm, thư viện... tại các tỉnh Bắc Ninh, Phú Thọ, Quảng Trị, Nam Định, Tp. Hồ Chí Minh...; kết hợp báo Thanh niên thành lập Quỹ học bổng "Nguyễn Thái Bình - Vườn ươm nhân tài LienVietBank”,…
Các hoạt động quảng bá thương hiệu của LienVietPostBank đã xây dựng và tạo nhiều thiện cảm trong cộng đồng.
Hệ thống công nghệ thông tin
Công nghệ thông tin giữ một vai trị quan trọng trong chiến lược phát triển của cơng nghệ Ngân hàng, được xem là hạ tầng cho ngành ngân hàng có thể đổi mới các hoạt động nghiệp vụ, gia tăng các tiện ích cũng như phát triển và mở rộng ngành ngân hàng một cách an toàn, bền vững và hiện đại. Vì thế ngay từ những ngày đầu thành lập, LienVietPostBank đã xây dựng một chiến lược đầu tư cơng nghệ bài bản nhằm đa dạng hóa các dịch vụ, tối đa hóa lợi ích, xây dựng lợi thế cạnh tranh riêng biệt, hướng đến mục tiêu trở thành Ngân hàng số 1 Việt Nam về hiện đại hóa.
LienVietPostBank đã chọn lựa triển khai giải pháp Ngân hàng cốt lõi (CoreBanking) Flexcube. Đây là giải pháp ứng dụng ngân hàng ưa chuộng nhất thế giới theo bảng xếp hạng của IBS Sales League Table của International Banking System (Anh Quốc) trong 4 năm liền (2002-2005) do nhà cung cấp giải pháp CNTT lĩnh vực dịch vụ tài chính hàng đầu thế giới – I-Flex Solutions (nay là Oracle Financial Services Limited) triển khai.
triển khai hai trung tâm dữ liệu tại thành phố Hồ Chí Minh và Hà Nội, sẵn sàng đáp ứng kết nối mở rộng hệ thống mạng lưới cho Ngân hàng với công nghệ kết nối hiện đại. Ngoài ra, hạ tầng mạng nội bộ được quy hoạch ổn định và hiệu quả cho phép mở rộng nhiều loại hình dịch vụ và ứng dụng trên tồn hệ thống như hệ thống CoreBanking, hệ thống Thẻ, hệ thống Contract Center, hệ thống Tele & Video Conference và các chương trình quản lý nội bộ như quản lý nhân sự, quản lý tài sản nội bộ, quản lý công văn, quản lý web, mail,…
Ngày 17/05/2010, LienVietPostBank đã chính thức trở thành thành viên Trung tâm Internet Việt Nam (VNNIC) và được cung cấp các số hiệu mạng và dãy IP kết nối riêng, giúp LienVietPostBank đảm bảo nhu cầu mở rộng và cung cấp các dịch vụ công nghệ trên Internet như web, mail, internetBanking, ví điện tử, e-banking,…
Việc sớm tham gia Hiệp hội Viễn thơng Tài chính liên ngân hàng toàn thế giới (SWIFT) qua công nghệ Alliance Connect Bronze, giúp LienVietPostBank tham gia thanh toán trên hệ thống các ngân hàng thế giới một cách an tồn, nhanh chóng và hiệu quả.
2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh
Trong vòng 5 năm kể từ khi đi vào hoạt động, tổng tài sản của LienVietPostBank liên tục tăng mạnh, từ mức 7.453 tỷ đồng năm 2008 đã tăng lên 66.413 tỷ đồng năm 2012. Vốn chủ sở hữu liên tục bổ sung qua các năm, từ mức 3.447 tỷ đồng năm 2008 đã tăng lên mức 7.391 tỷ đồng năm 2012. Với vốn điều lệ thành lập năm 2008 là 3.300 tỷ đồng, năm 2009 lên mức 3.650 tỷ đồng, năm 2011 đạt 6.010 tỷ đồng và trong năm 2012 đã hoàn tất phương án tăng vốn điều lệ lên thêm 7,49% đưa tổng vốn điều lệ lên mức 6.460 tỷ đồng.
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của LienVietPostBank giai đoạn
2008 - 2012
Đơn vị: tỷ đồng, %
Kết quả hoạt động kinh doanh 2008 2009 2010 2011 2012
Tổng tài sản 7.453 17.367 34.985 56.132 66.413
Vốn chủ sở hữu 3.447 3.828 4.105 6.594 7.391
Trong đó: Vốn điều lệ 3.300 3.650 3.650 6.010 6.460
Tổng huy động vốn 3.801 13.399 30.421 48.148 57.628