Bảng 2.34 : Số lượng sản phẩm dịch vụ tại LienVietPostBank tháng 12/2012
6. Kết cấu luận văn:
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Bƣu
2.2.5. Các dịch vụ khác
năm 2012, tỷ trọng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ SMS banking và internet banking trong tổng số khách hàng có tiền gửi thanh toán đạt mức 93% và 65%.
Bảng 2.20: Tăng trƣởng dịch vụ SMS Banking và Internet Banking tại
LienVietPostBank giai đoạn 2008 - 2012
Đơn vị: khách hàng
Dịch vụ 2010 2011 2012
Tài khoản thanh toán cá nhân 17.200 24.800 39.600
Thẻ ATM 0 3.426 32.807
SMS banking 14.800 21.300 37.100
Internet banking 10.300 15.600 25.500
2.2.5. Các dịch vụ khác khác
(Nguồn: Khối thẻ LienVietPostBank)
2.2.5.1. Dịch vụ khác của các ngân hàng thƣơng mại tại Việt Nam
Hiện nay hoạt động dịch vụ ngân quỹ bao gồm kiểm đếm ngoài trụ sở ngân hàng, giữ hộ tiền khách hàng qua đêm, kiểm định tiền thật, tiền giả, đổi tiền không đủ tiêu chuẩn lưu thông, dịch vụ giữ hộ tài sản, trả tiền mặt kiều hối
Tuy nhiên, nguồn thu chính của các ngân hàng đến từ dịch vụ kiều hối, điều này được giải thích bởi dịch vụ kiều hối rất quan trọng vì là một kênh huy động ngoại tệ đặc biệt mà khơng cần phải trả nhiều chi phí. Đây là dịch vụ khơng chỉ đem lại nguồn thu phí mà cịn giúp NH mua được ngoại tệ, tăng nguồn tiền gửi và bán chéo được các sản phẩm khác cho người nhận tiền kiều hối, đồng thời nâng cao được uy tín và thương hiệu của NH với khách hàng.
Hiện nay, VCB, Vietinbank, BIDV, Agribank, ACB, Sacombank, Đơng Á... là những NH có nhiều thế mạnh cung cấp dịch vụ chuyển tiền kiều hối vì mạng lưới rộng, quan hệ đại lý nhiều.
Lượng kiều hối chuyển về Việt nam qua các kênh chính thức có giá trị tương đối lớn, năm 2008 đạt 7.200 triệu USD, năm 2009 do khủng hoảng kinh tế toàn cầu, lượng kiều hối giảm 13% so với 2008 chỉ đạt 6.283 triệu USD. Lượng kiều hối tháng 12/2010 bất
ngờ tăng mạnh lên 770 triệu USD, đưa tổng số kiều hối 2010 lên mức 8.000 triệu USD. Năm 2011, lượng kiều hối về Việt Nam đạt 9.000 triệu USD và năm 2012 là 10.000 triệu USD. Lượng kiều hối tăng từ năm 2010 một phần là do kiều bào và người lao động phục hồi sau khủng hoảng, mặt khác, dịch vụ ngân hàng đã được cải tiến đáng kể, giao dịch được thực hiện nhanh chóng, thuận lợi.
Bảng 2.21: Lƣợng kiều hối chuyển về Việt Nam giai đoạn 2008 – 2012
Đơn vị: triệu USD
Năm 2008 2009 2010 2011 2012
Kiều hối về Việt Nam 7.200 6.283 8.000 9.000 10.000
(Nguồn: báo cáo thống kê NHNNVN)
2.2.5.2. Dịch vụ khác tại Ngân hàng TMCP Bƣu Điện Liên Việt
Hiện nay LienVietPostBank cũng triển khai nhiều sản phẩm dịch vụ ngân quỹ, tuy nhiên số lượng giao dịch rất hạn chế, nguồn thu từ dịch vụ này không đáng kể, chưa khai thác đúng tiềm năng của thị trường.
Bảng 2.22: Thu dịch vụ tại LienVietPostBank giai đoạn 2008 – 2012
Đơn vị: triệu đồng Năm 2008 2009 2010 2011 2012 Dịch vụ bảo lãnh 4.211 9.724 13.970 26.264 27.673 Dịch vụ thanh toán 3.977 11.067 12.443 22.830 25.573 Dịch vụ ngân quỹ 127 498 875 1.173 1.286 Dịch vụ ủy thác và đại lý 371 1.093 2.074 2.957 3.346 Dịch vụ khác 1.926 3.758 5.827 7.114 8.027
(Nguồn: báo cáo kết quả kinh doanh LienVietPostBank các năm 2008 - 2012)
Doanh thu phí từ dịch vụ ngân quỹ tại LienVietPostBank giai đoạn 2008 – 2012 tăng trưởng khá ổn định qua các năm, tuy nhiên mức tăng không cao, đến cuối năm 2012, phí dịch vụ ngân quỹ đạt 1.286 triệu đồng, chiếm khoảng 2% tổng phí dịch vụ.
Dịch vụ giữ hộ tài sản đã triển khai từ năm 2008 nhưng do hầu hết các chi nhánh của LienVietPostBank đều không đủ điều kiện về cơ sở vật chất nên dịch vụ này cũng chưa đạt kết quả cao.
Dịch vụ thu hộ đã được triển khai với các trường Đại học, Tổng Công Ty Bia – Rượu – Nước Giải Khát Sài Gịn, Cơng Ty Xổ Số, Tổng Cơng ty Điện Lực… Tuy nhiên, do đặc thù của dịch vụ ngân quỹ còn hỗ trợ nhiều cho các hoạt động khác như huy động vốn, tín dụng, thanh tốn…nên các Chi nhánh LienVietPostBank thường sử dụng dịch vụ ngân quỹ làm một trong những cơng cụ tiếp thị khách hàng bằng cách miễn phí dịch vụ thu hộ, chi hộ, để tăng trưởng các hoạt động khác. Ngoài ra, các dịch vụ ngân quỹ được cung cấp tự phát, chưa thực hiện các chương trình marketing đến khách hàng. Do vậy, kết quả thu phí dịch vụ ngân quỹ của LienVietPostBank cịn thấp và chưa có sự tăng trưởng đáng kể trong giai đoạn 2008 – 2012.
Bảng 2.23: Dịch vụ thu hộ tại LienVietPostBank giai đoạn 2008 – 2012
Đơn vị: khách hàng, tỷ đồng
Năm 2008 2009 2010 2011 2012
Số khách hàng 1 3 4 6 9
Doanh số 53 67 268 372 823
Phí thu hộ 0,08 0,25 0,54 0,77 0,96
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh LienVietPostBank các năm 2008 - 2012)
Sau nửa năm chính thức thành lập, ngày 03/11/2008 LienVietPostBank đã tiến hành hợp tác với Công ty Cổ phần EDEN và từ ngày 01/04/2010 đơn vị hợp tác là Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), thực hiện nghiệp vụ chi trả kiều hối, còn nghiệp vụ chuyển tiền đi chưa được triển khai.
Bảng 2.24: Dịch vụ kiều hối tại LienVietPostBank giai đoạn 2008 – 2012
Đơn vị: lượt giao dịch, USD
Năm 2008 2009 2010 2011 2012
Số giao dịch 561 2.741 2.852 3.635 4.026
Doanh số 384.127 2.849.327 3.331.027 2.958.518 3.681.593
Tổng phí 2.894 15.723 19.896 16.260 22.847
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh LienVietPostBank các năm 2008 - 2012)
NHTM
. Mặt khác, mạng lưới giao dịch vủa LienVietPostBank còn nhỏ hẹp, nên vấp phải sự cạnh tranh cao với các ngân hàng đã triển khai dịch vụ từ trước đó.
2.3. Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển DVNHBL tại Ngân hàng TMCP Bƣu Điện Liên Việt TMCP Bƣu Điện Liên Việt
Nhằm phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển DVBL tại LienVietPostBank sau 5 năm hoạt động, cần phải phân tích đánh giá của khách hàng DNNVV và khách hàng cá nhân để có cơ sở đề xuất các giải pháp góp phần phát triển DVBL tại LienVietPostBank.
2.3.1. Mơ hình nghiên cứu
Song song với quá trình phát triển theo quy mô, chất lượng DVNHBL không ngừng tăng lên, giúp khách hàng ngày càng hài lịng hơn với các tiện ích của dịch vụ. Cũng nhờ vào những tiện ích này, ngân hàng có thể tạo sự khác biệt về dịch vụ nâng cao khả năng cạnh tranh, gia tăng lợi nhuận, mở rộng thị phần. Sự phát triển DVNHBL phụ thuộc rất nhiều vào DNNVV và khách hàng cá nhân. Do đó, mơ hình nghiên cứu được đề xuất là dựa vào ý kiến khảo sát từ khách hàng. Mơ hình nghiên cứu được thiết lập như sau:
2.3.2. Thiết kế nghiên cứu2.3.2.1. Thu thập dữ liệu 2.3.2.1. Thu thập dữ liệu
Quá trình nghiên cứu đã sử dụng hai nguồn dữ liệu sau đây:
- Dữ liệu sơ cấp bao gồm các phiếu điều tra nhận được từ khách hàng và các ý kiến đánh giá của nhân viên, lãnh đạo ngân hàng.
- Dữ liệu thứ cấp bao gồm các bài tham luận về dịch vụ và DVNHBL; bài giảng về phương pháp nghiên cứu và phân tích dữ liệu SPSS; Tạp chí ngân hàng; Tạp chí marketing…
2.3.2.2. Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu định tính
Đây là nghiên cứu sơ bộ để chọn lọc lại các biến đưa vào mơ hình, kiểm tra các thang đo sử dụng, tham khảo các ý kiến từ phía chuyên gia ngân hàng và khách hàng, qua đó xây dựng các thang đo đưa vào mơ hình nghiên cứu và thiết lập bảng câu hỏi .
Chuẩn bị một số câu hỏi trao đổi với nhân viên và lãnh đạo ngân hàng với nội dung tập trung về vấn đề phát triển DVNHBL như:
- Đánh giá về phát triển DVNHBL tại ngân hàng - Ý kiến về các tiêu chí đo lường phát triển DVNHBL - Làm thế nào phát triển DVNHBL
Về phía khách hàng, chọn ngẫu nhiên 10 khách hàng cá nhân để tham gia phỏng vấn, qua đó ghi nhận ý kiến và các mong muốn của họ đối với DVNHBL.
Nghiên cứu định lượng
Được tiến hành nhằm kiểm định lại các thang đo trong mơ hình nghiên cứu. Đây là bước phân tích chi tiết các dữ liệu thu thập được từ khách hàng để xác định tính lơ gích, tương quan của các nhân tố với nhau, từ đó đưa ra kết quả cụ thể.
Xây dựng bảng câu hỏi khảo sát
Mục tiêu
Với mục tiêu của nghiên cứu nhằm phân tích các nhân tố tác động đến sự phát triển DVNHBL, do đó, bảng câu hỏi được thiết kế chung cho đối tượng khách hàng cá nhân và DNNVV.
Nội dung
Sau q trình nghiên cứu định tính, bảng câu hỏi được thiết kế với 10 thang đo đo lường các tác nhân đến sự phát triển DVNHBL và 1 thang đo đánh giá sự phát triển DVNHBL.
Một trong những hình thức đo lường được sử dụng phổ biến nhất trong nghiên cứu định tính là thang đo do Rennis Likert (1932) giới thiệu, thang đo 5 mức độ phổ biến từ 1-5 để tìm hiểu đánh giá của người trả lời. Thông thường, chúng ta sẽ sử dụng các thang đo đa khía cạnh và cả thang đo đơn khía cạnh trong q trình thiết lập thang đo và lập bảng câu hỏi.
Chọn mẫu nghiên cứu
Theo nghiên cứu của Bollen, tính đại diện của số lượng mẫu được lựa chọn nghiên cứu sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 mẫu cho một ước lượng. Mơ hình nghiên cứu trong luận văn bao gồm 10 biến quan sát, do đó, số lượng mẫu cần thiết là từ 50 mẫu trở lên. Số lượng mẫu dùng trong nghiên cứu là 198 mẫu nên tính đại diện của mẫu được đảm bảo cho việc thực hiện nghiên cứu.
Mẫu gồm 200 khách hàng cá nhân và 100 khách hàng DNNVV tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh được lựa chọn ngẫu nhiên trên cở sở dữ liệu của LienVietPostBank. Phiếu khảo sát được gửi email đến khách hàng.
2.3.2.3. Kết quả nghiên cứu
Sau ba tuần có 202 phiếu điều tra được thu nhận, với tỷ lệ phản hồi là 67,33%, trong đó có 4 phiếu bị loại do khơng hợp lệ. Do đó, số lượng mẫu cịn lại để đưa vào phân tích là 198 phiếu, bao gồm 171 phiếu khách hàng cá nhân và 27 phiếu khách hàng DNNVV.
Sau khi thu thập được số lượng mẫu thích hợp, sử dụng cơng cụ SPSS để phân tích dữ liệu với các thang đo được mã hóa.
Bảng 2.25: Tổng hợp các thang đo đã đƣợc mã hóa
STT Mã hóa Diễn giải
1 UTTH Uy tín thương hiệu ngân hàng 2 HSTT Hồ sơ thủ tục của các dịch vụ 3 TGGD Thời gian xử lý hồ sơ
4 CSVC Cơ sở vật chất tại điểm giao dịch 5 DDGD Địa điểm giao dịch thuận tiện 6 SPDV Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ 7 LSVP Lãi suất hoặc phí của sản phẩm dịch vụ 8 TDPV Thái độ phục vụ của nhân viên
9 CSKH Chính sách khách hàng
10 MDAT Mức độ an toàn khi giao dịch
Kết quả thống kê mô tả
Thống kê về ngân hàng mà khách hàng đang giao dịch, kết quả khảo sát cho thấy chỉ có 9 khách hàng sử dụng dịch vụ của 1 ngân hàng là LienVietPostBank, tương đương tỷ lệ 4,5% tổng số mẫu khảo sát. Hầu hết khách hàng hiện sử dụng dịch vụ của nhiều ngân hàng, điều đó cho thấy LienVietPostBank không phải là nơi lựa chọn duy nhất của khách hàng khơng chọn LienVietPostBank là ngân hàng giao dịch chính thức.
Bảng 2.26: Kết quả thống kê số ngân hàng mà khách hàng đang giao dịch
Đơn vị: %
Tiêu chí Số lượng Tỷ lệ Tỷ lệ lũy kế
1 ngân hàng – LPB 9 4,5 4,5
2 -3 ngân hàng 93 47,5 51,5
4 -5 ngân hàng 66 33,3 84,8
Nhiều hơn 5 ngân hàng 30 15,2 100
Tổng 198 100
(Nguồn: Phụ lục 3) Thống kê về các dịch vụ đang được khách hàng lựa chọn sử dụng tại LienVietPostbank, có 84,3% khách hàng trong mẫu khảo sát sử dụng dịch vụ tiền gửi, 67,7% khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán, 25,3% khách hàng sử dụng sản phẩm tín
dụng, 14,1% khách hàng sử dụng dịch vụ thu đổi ngoại tệ, 66,7% khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng sử dụng dịch vụ khác chỉ chiếm 3,5%. Số liệu thu thập được chứng tỏ, ngoài dịch vụ tiền gửi, các dịch vụ khác chưa được LienVietPostBank quan tâm khai thác đúng mức.
Bảng 2.27: Loại dịch vụ khách hàng đang giao dịch tại LienVietPostBank
Đơn vị: % Dịch vụ Số lượng Tỷ lệ tính trên tổng số lựa chọn Tỷ lệ tính trên mẫu khảo sát
Tiền gửi, tiết kiệm 167 32,2 84,3
Thanh tốn 134 25,9 67,7
Tín dụng 50 9,7 25,3
Thu đổi ngoại tệ 28 5,4 14,1
Ngân hàng điện tử 132 25,5 66,7
Khác 7 1,4 3,5
Tổng 518 100,0 261,6
(Nguồn: Phụ lục 3) Kênh thơng tin mà qua đó khách hàng biết đến và giao dịch với LienVietPostBank, chủ yếu là qua quảng cáo và nhân viên LienVietPostBank, tuy nhiên tỷ lệ cũng không cao, chỉ chiếm 42,9% và 51% số mẫu khảo sát. Điều này cho thấy các kênh thơng tin về LienVietPostBank cũng cịn rất hạn chế.
Bảng 2.28: Kênh thông tin khách hàng biết và giao dịch với LienVietPostBank
Đơn vị: %
Dịch vụ Số
lượng Tỷ lệ tính trên tổngsố lựa chọn Tỷ lệ tính trên mẫukhảo sát
Quảng cáo 85 24,8 42,9
Tự tìm hiểu 55 16,0 27,8
Người thân, bạn bè 62 18,1 31,3
Nhân viên LienVietPostBank 101 29,4 51,0
Kênh khác 40 11,7 20,2
Tổng 343 100,0 173,2
Các nhân tố tác động đến phát triển DVNHBL tại LienVietPostBank được đánh giá ở mức trung bình khá và khơng có sự đồng đều, có khách hàng đánh giá rất cao là 5 và có đánh giá rất thấp là 1. Điều này cho thấy chưa có một chuẩn chung cho các tiêu chí tại các điểm giao dịch của LienVietPostBank.
Bảng 2.29: Các nhân tố tác động sự phát triển DVNHBL tại LienVietPostBank
Yếu tố Mức độ
đánh giá nhỏ nhấtGiá trị lớn nhấtGiá trị Độ lệch chuẩn
Uy tín thương hiệu ngân hàng 3,23 1 5 0,936
Hồ sơ, thủ tục giao dịch đơn giản 2,97 1 5 0,842
Thời gian giao dịch nhanh 3,19 1 5 0,851
Lãi suất & phí dịch vụ thấp 2,89 1 5 0,833
Thái độ phục vụ của nhân viên 3,10 1 5 0,837
Cơ sở vật chất tiện nghi 3,10 1 5 0,855
Địa điểm giao dịch thuận tiện 3,13 1 5 0,895
Mức độ an toàn giao dịch 3,16 1 5 0,813
Danh mục sản phẩm đa dạng 2,78 1 5 0,886
Chính sách khách hàng tốt 3,05 1 5 0,868
(Nguồn: Phụ lục 3) Kết quả khảo sát chứng tỏ sự phát triển DVNHBL tại LienVietPostBank đạt mức tương đối khá. Đây là kết quả đáng khích lệ cho những hoạt động kinh doanh DVBL của LienVietPostBank trong 5 năm qua, đồng thời cũng là một áp lực trong việc nỗ lực duy trì và cải thiện hơn nữa DVBL cung ứng đến khách hàng.
Bảng 2.30: Kết quả đo lƣờng sự phát triển DVNHBL tại LienVietPostBank
Đơn vị: mẫu quan sát, %
Mức độ hài lòng Số lượng Tỷ lệ Tỷ lệ lũy kế
Rất thấp 1 0,5 0,5 Thấp 19 9,6 10,1 Bình thường 101 51,0 61,1 Cao 58 29,3 90,4 Rất cao 19 9,6 100,0 Tổng cộng 198 100,0 Giá trị trung bình 3,38 Độ lệch chuẩn 0,808 (Nguồn: Phụ lục 3)
Phân tích hồi quy
Để phân tích đánh giá của khách hàng đối với DVNHBL tại LienVietPostBank, mơ hình nghiên cứu đưa ra gồm biến phụ thuộc là sự phát triển DVNHBL và 10 biến độc lập. Cả 10 biến này tác động và làm tăng hoặc giảm sự phát triển DVNHBL, giả thuyết đưa ra như sau:
H1: Uy tín thương hiệu ngân hàng có ảnh hưởng đến phát triển DVNHBL H2: Hồ sơ, thủ tục giao dịch có ảnh hưởng đến phát triển DVNHBL
H3: Thời gian giao dịch có ảnh hưởng đến phát triển DVNHBL H4: Lãi suất & phí dịch vụ có ảnh hưởng đến phát triển
DVNHBL
H5: Thái độ phục vụ của nhân viên có ảnh hưởng đến phát triển DVNHBL H6: Cơ sở vật chất có ảnh hưởng đến phát triển DVNHBL
H7: Địa điểm giao dịch có ảnh hưởng đến phát triển DVNHBL
H8: Mức độ an tồn giao dịch có ảnh hưởng đến phát triển DVNHBL H9: Danh mục sản phẩm có ảnh hưởng đến phát triển DVNHBL H10: Chính sách khách hàng có ảnh hưởng đến phát triển DVNHBL Mơ hình hồi quy tuyến tính có dạng:
Yi = β0 + β1UTTHi + β2HSTTi + β3TGGDi + β4LSVPi + β5TDPVi + β6CSVCi + β7DDGDi + β8MDATi + β9DMSPi + β10CSKHi
Trong đó: