STT Mã hóa Diễn giải
Dịch vụ khách hàng
1
Dapung2 Mọi thắc mắc và yêu cầu của tôi được trả lời nhanh và đầy đủ. Dapung3
Nhân viên ln sẵn sàng giúp đỡ nhiệt tình trong những trường hợp khách hàng cần sự hỗ trợ thêm cho lô hàng (thời gian cắt máng, thời hạn lưu container/ lưu kho, miễn giảm phí phí phát sinh, …)
Dapung4 Cơng ty có thể thực hiện tốt các lơ hàng có quy trình thực hiện và u cầu khó, phức tạp.
Dapung5
Cơng ty ln cung cấp các giải pháp thay thế kịp thời khi có phát sinh, thay đổi trong quá trình làm hàng do yếu tố khách quan, bên thứ ba.
Dapung6 KWE cung cấp và thực hiện tốt những lô hàng yêu cầu gấp ngay cả mùa cao điểm.
Nangluc1
Khả năng giao nhận hàng hóa rộng khắp trên Thế giới nhờ mạng lưới đại lý lớn mạnh.
Nangluc2
Khả năng cung cấp tải tốt và đa dạng cho tất cả các tuyến trong mọi thời điểm.
Nangluc5
Cách tư vấn/ trả lời về kiến thức chuyên ngành của nhân viên tận tình, rõ ràng.
Nangluc6 Chứng từ được thực hiện nhanh chóng, chính xác. Nangluc8
Thái độ và tác phong làm việc của nhân viên niềm nở, chuyên nghiệp.
Chính sách bán hàng
2
Giaca1 Mức giá hiện tại của KWE là phù hợp với yêu cầu của công ty chúng tôi
Giaca2 Giá hiện tại của KWE cạnh tranh hơn so với các nhà cung cấp cùng ngành.
Giaca4 Cơng ty có chính sách giá trả chậm/ công nợ hợp lý. Thauhieu2 Nhân viên thấu hiểu yêu cầu của khách hàng.
Thauhieu3 Nhân viên công ty thường xuyên thăm hỏi và ghi nhận phản hồi từ khách hàng.
Thauhieu4 Dịch vụ được cải thiện sau đó từ phản hồi của khách hàng. Thauhieu5 Công ty luôn cung cấp những giải pháp hiệu quả nhằm tối
thiểu hóa chi phí cho khách hàng.
Độ tin cậy
3
Tincay1 Gói dịch vụ được cung cấp giống như cam kết (chất lượng, giá cả, thời gian)
Tincay2 Lộ trình hàng hóa được theo dõi đầy đủ và được cập nhật kịp thời, chính xác.
Tincay3 Thơng tin/quy định mới về vận chuyển hàng hoá đường biển được cung cấp kịp thời và cụ thể cho khách hàng.
Tincay4 Thông tin của khách hàng được công ty tôn trọng và bảo mật. Tincay6
Là một trong những forwarder có uy tín và thương hiệu trong ngành.
Trách nhiệm với rủi ro xảy ra
4
TnhiemRR1 Cơng ty nhiệt tình tiếp nhận và xử lý khi có bất kỳ sự cố nào xảy ra đối với lô hàng.
TNhiemRR2 Kwe vẫn sẵn sàng giải quyết những sự cố/ rủi ro do bên khác
gây ra khi khách hàng yêu cầu.
TnhiemRR3 Kwe cung cấp báo cáo chi tiết về quá trình, nguyên nhân và tình trạng của sự cố cho khách hàng nhanh chóng, kịp thời. TNhiemRR4 Kwe ln đưa ra giải pháp phịng ngừa và khắc phục hợp lý TnhiemRR5 Kwe thực hiện đền bù hợp lý cho những thiệt hại gây ra từ
phía cơng ty.
Yếu tố hữu hình
5 Hhinh1
Cơng ty có cơ sở vật chất, phương tiện đầy đủ (hệ thống nhà xe, kho bãi, công cụ, phương tiện làm hàng, …)
Hhinh3 Hệ thống văn phịng, chi nhánh cơng ty đặt tại nơi thuận tiện cho việc giao dịch với khách hàng.
Hhinh4 Sự bày trí phịng ốc, cách ăn mặc của nhân viên thể hiện sự chuyên nghiệp.
Nguồn: tác giả
4.4 Mơ hình hiệu chỉnh sau khi phân tích nhân tố
Sau khi phân tích và kiểm định bằng hệ tin cậy Cronbach’s alpha và khám phá (EFA), thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đã có sự thay đổi và chỉ cịn lại 32 biến quan sát (bảng 4.5), gom lại thành 5 nhân tố. Thang đo mức độ hài lòng gồm 5 biến quan sát (bảng 4.6) vẫn giữ nguyên. Do đó, mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết ban đầu (trình bày ở chương 2) có sự thay đổi và được điều chỉnh như sau:
Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh
- Giả thuyết H1: Cảm nhận của khách hàng về dịch vụ khách hàng ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng.
- Giả thuyết H2: Cảm nhận của khách hàng về chính sách bán hàng ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng.
SỰ HÀI LỊNG KHÁCH HÀNG Dịch vụ khách hàng DichvuKH_H1 Chính sách bán hàng ChinhsachBH_H2 Độ tin cậy Tincay_H3
Trách nhiệm với rủi ro xảy ra
TNhiemRR_H4
Phương tiện hữu hình Hhinh_H5
- Giả thuyết H3: Cảm nhận của khách hàng về độ tin cậy ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng.
- Giả thuyết H4: Cảm nhận của khách hàng về trách nhiệm với rủi ro ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng.
- Giả thuyết H5: Cảm nhận của khách hàng về phương tiện hữu hình ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng.
4.5 Phân tích tương quan
Phân tích tương quan bằng hệ số tương quan Pearson tại bảng 4.8 (chi tiết trong bảng số 1, phụ lục 7) cho thấy có sự tương quan giữa các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Và những mối liên hệ này là cùng chiều vì mang dấu dương. Các giá trị sig. đều nhỏ (< 0.05), do vậy chúng đều có ý nghĩa về mặt thống kê, các giả thuyết đặt ra được chấp nhận.
Đồng thời cũng có tương quan giữa các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với nhau nên mối quan hệ giữa các nhân tố này cần phải xem xét kỹ trong phần phân tích hồi qui tuyến tính bội dưới đây nhằm tránh hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập.