2.3.4 .2Lợi nhuận theo khu vực năm 2014-2016
2.4 Mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết
Trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, giá cả cảm nhận và sự hài lòng khách hàng, cùng với các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ như trình bày phía trên, kết hợp với những lý thuyết về giao nhận vận tải biển, nghiên cứu đã đưa ra các khía cạnh ảnh hưởng đến sự hài lịng khách hàng bao gồm 5 yếu tố (22 biến quan sát) kế thừa từ thang đo SERVQUAL bao gồm: độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phụ vụ, sự thấu hiểu, phương tiện hữu hình và bổ sung thêm yếu tố giá cả cảm nhận vào mơ hình đề nghị như sau:
(1) Độ tin cậy của dịch vụ ( ký hiệu: Tincay): thực hiện đúng cam kết và tạo sự tin tưởng cho khách hàng. Đây thường là một trong những yếu tố đầu tiên khi khách hàng nghĩ đến chất lượng dịch vụ. Một dịch vụ tốt cần phải có độ tin cậy cao của khách hàng, đặc biệt là tính bảo mật, ổn định.
(2) Sự đáp ứng ( ký hiệu: Dapung): thể hiện sự sẵn sàng phục vụ của nhà cung cấp dịch vụ đối với khách hàng một cách kịp thời đúng lúc, ảnh hưởng nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Một khi những yêu cầu của khách hàng luôn được đáp ứng, họ sẽ thấy tiện lợi hơn khi sử dụng dịch vụ vì khơng phải lo lắng cho những trường hợp đặc biệt như hàng hóa trong mùa cao điểm, những lơ hàng có quy trình phức tạp…
(3) Năng lực phục vụ (ký hiệu: Nangluc): thể hiện trình độ chuyên mơn, phong cách phục vụ, tính chun nghiệp của nhân viên phục vụ…Đây là một trong những yếu tố quan trọng vì dù sao khách hàng cũng sẽ hài lịng hơn, n tâm hơn khi hàng hóa của mình được một đội ngũ nhân viên có nhiều kiến thức và kinh nghiệm xử lý, và phục vụ tận tình chu đáo.
(4) Sự thấu hiểu (ký hiệu: Thauhieu): sự quan tâm, chăm sóc và hỗ trợ đến khách hàng của doanh nghiệp, lắng nghe và tiếp thu ý kiến khách hàng mọi lúc mọi nơi. Khi có sự thấu hiểu với những yêu cầu, mong muốn của mình từ công ty, khách hàng sẽ đánh giá cao hơn chất dịch vụ và có cái nhìn thiện cảm hơn với dịch vụ vì ln được quan tâm và trân trọng.
(5) Phương tiện hữu hình (ký hiệu: Hhinh): Chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải ln có mối quan hệ với cơ sở hạ tầng, phương tiện phục vụ của nó như hệ thống kho bãi, xe tải, xe đầu kéo, trang phục làm việc của nhân viên lịch sự, chuyên nghiệp, văn phịng bày trí khang trang sẽ tạo ấn tượng tốt và sự thoải mái cho khách hàng trong quá trình giao dịch.
(6) Cảm nhận giá cả (ký hiệu: Giaca): giá cả là một tiêu chí quan trọng cho khách hàng để họ đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Lý thuyết nghiên cứu cho thấy, khách hàng sẽ hài lịng hơn với dịch vụ của cơng ty khi có một cảm nhận tốt về giá cả.
Để đơn giản trong cách trình bày, mơ hình nghiên cứu đề nghị được thể hiện như hình 2.9 bên dưới:
Hình 2.8 Mơ hình nghiên cứu đề nghị về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
khách hàng đối với dịch vụ giao nhận vận tải biển tải KWEHCM.
- Giả thuyết H1: Cảm nhận của khách hàng về độ tin cậy tác động cùng chiều đến sự
SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG Độ tin cậy (Tincay)_H1 Sự đáp ứng (Dapung)_H2 Năng lực phục vụ (Nangluc)_H3 Sự thấu hiểu (Thauhieu)_H4 Phương tiện hữu hình (Hhinh)_H5 Cảm nhận giá cả (Giaca)_H6
- Giả thuyết H2: Cảm nhận của khách hàng về sự đáp ứng tác động cùng chiều đến sự hài lòng khách hàng.
- Giả thuyết H3: Cảm nhận của khách hàng về năng lực phục vụ tác động cùng chiều đến sự hài lòng khách hàng.
- Giả thuyết H4: Cảm nhận của khách hàng về sự thấu hiểu tác động cùng chiều đến sự hài lòng khách hàng.
- Giả thuyết H5: Cảm nhận của khách hàng về phương tiện hữu hình tác động cùng chiều đến sự hài lòng khách hàng.
- Giả thuyết H6: Cảm nhận của khách hàng về giá cả tác động cùng chiều đến sự hài lịng khách hàng.
Mơ hình đề nghị được biểu diễn như sau:
Y = β1X1+β2X2+ β3X3+ β4X4+...+ βkXk Trong đó:
Xk : biến độc lập bao gồm 5 thành phần của chất lượng dịch vụ (độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự thấu hiểu, phương tiện hữu hình) và thành phần cảm nhận giá cả tác động đến sự hài lòng khách hàng.
Y: biến phụ thuộc là sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ của KWEHCM. βk : Là hệ số hồi quy riêng phần
Tóm tắt: Chương 2 nêu lên các cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài
lịng về dịch vụ. Có nhiều mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ, trong luận văn này tác giả sử dụng mơ hình SERVQUAL để làm cơ sở để thực hiện nghiên cứu. Bên cạnh đó, tác giả cũng nêu lên khái niệm về logistics, dịch vụ giao nhận vận tải để thấy được mối liên hệ giữa chúng đối với nền kinh tế và doanh nghiệp. Trong chương này, tác giả cũng trình bày tổng quan về KWE. Đồng thời, chương 2 cũng trình bày mơ hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết nghiên cứu của đề tài.
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Chương này trình bày trọng tâm các phương pháp nghiên cứu khoa học được sử dụng để xây dựng và đánh giá các thang đo, dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu cũng như kiểm định mơ hình và các giả thuyết nghiên cứu đã đưa ra.
3.1 Quy trình nghiên cứu
Để đảm bảo tính khoa học, nghiên cứu được thực hiện thơng qua 2 giai đoạn chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Cụ thể thực hiện hai giai đoạn nghiên cứu được trình bày phần dưới đây (xem hình 3.1)